迎宾指路员服务流程

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迎宾指路员服务流程

前言

本标准按GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。

本标准主要起草人：

本标准审核人：

本标准批准人：

本标准2018年首次发布。

迎宾指路员服务流程

1 范围

本标准规定了迎宾员服务的术语与定义、工作程序及要求。

本标准适用于前厅部迎宾员。

2 术语与定义

终点港欢迎、送客人服务。

3 工作程序及要求

3.1 起点港

应符合以下程序和要求：

a）客房楼层员工和餐饮部员工参加迎宾指路工作（客房除楼层值班员工外，餐饮部员工除送茶水和开零餐及值班的员工外）。

b）航前会后，迎宾领班必须了解旅客人数，并提前做好上下客通道线路的勘查，计划好迎宾人员的站位点,负责迎宾指路的员工着公司统一订做的制服，精神饱满，从客人下车的位置到邮轮大厅的进门处，均匀排列，没有客人登船时，原地休息，不能擅自离岗。

c）在客人下车处，安排2—3名员工，手执公司旗子在此等候客人。

d）有车到达后，负责指路员工应主动上前询问是否是本邮轮的客人，如是，带领客人登船。

e）客人登船时，负责指路的员工应热情主动地问好，遇不方便的客人，主动搀扶。

f）将客人引领至邮轮后，如是散客，直接引领到前台办理登船手续，如是团队客人，将客人安排到餐厅稍事休息，等候全陪领队办理登船手续。

g）客人上完后，指路的队伍方可撤离。

3.2 中途港

应符合以下程序和要求：

3.2.1 旅客上岸游览

a）下客前5分钟，餐饮部员工着工装，在指定位置站好。

b）客人下船时，负责指路的员工应热情主动地问好，并祝客人玩得愉快，遇不方便的客人，主动搀扶。

c）客人下完后，方可收队。

3.2.2 旅客游览回船

a）前台提前10分钟通知客房部值班人员准备迎宾，旅客回船前5分钟，客房部员工着工装，在指定位置站好。

b）餐厅员工在大堂处准备好迎宾水（白开水、红茶或姜茶）。

c）客人回船时，负责指路的员工应热情主动地问好，并欢迎客人回船，遇不方便的客人，主动搀扶。

d）客人上完后，方可收队。

3.3 终点港

应符合以下程序和要求：

a）船靠码头前5分钟，餐饮部员工着工装，在大厅的门口处等候。

b）靠好码头后，餐饮部员工迅速从邮轮下跳口处到接客人车的停泊处均匀排列站好。

c）客人下船时，负责指路的员工应热情主动地向客人告别，并祝客人一路平安，遇不方便的客人，主动搀扶。

d）客人下完后，方可收队。