《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》

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《银行柜面服务营销技能提升教学大纲》

银行柜面服务营销能力提升教学大纲课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理一、银行业面临的新常态二、国内外银行业目前的发展动态三、未来网点转型的四个方向四、网点转型与服务的三种思维思考：柜员的未来在哪里？五、优秀柜面的角色认知六、优秀柜员的岗位职责七、从管理工作到管理人生第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理1.6S是什么2.银行为什么要推行6S3.柜面6S包括哪些内容4.柜面6S的管理要点是什么5.柜面6S的执行流程6.推行6S成功的关键及注意事项案例：他行进行6S管理的标准和效果二、柜面服务7流程规范化训练1.站相迎（招手迎）训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接训练：流程、动作要点，服务用语3.快准办训练：流程、动作要点，服务用语4.巧营销训练：流程、动作要点，服务用语5.双手递训练：流程、动作要点，服务用语6.站相送（礼貌送）训练：流程、动作要点，服务用语第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、柜员营销的心理障碍１.害怕被拒绝2.害怕处理不了客户疑虑3.对产品信心不够，不敢推荐4.认为销售是求人，不太愿意做5.怕客户看低你的工作6.有惰性，没压力懒得开口二、柜员营销的心理克服之道1.拒绝是销售的常态2.熟记买点，个性化推荐3.不是卖产品而是卖关爱4.销售能锻炼人也能成就人5.做影响别人的人6.主动人生成大业三、联动营销四步骤1.等候间隙放牌子（案例）2.处理完业务讲产品（案例）3.意向客户速转介（案例）4.潜力客户留电话（案例）四、有针对性的为客户做产品推荐1.产品介绍五大乱象：1)自信不足--客户疑2)滔滔不绝--客户烦3)卖点单一--客户躲4)卖点超多--客户迷5)夸大其词--客户厌2.有针对性的为客户做产品推荐1)卖点2)罗列客户3)双向匹配3.产品销售的SCBC法则1)总结2)对象3)利益4)案例4.卖点提炼的“四点合一”1)兴趣点--客户关注什么2)利益点--产品可以做什么3)支撑点--如何证明利益点的真实性4)差异点--在我这里成交有什么独特之处第四讲：柜面投诉处理技巧一、客户异议处理技巧1.客户抱怨的心理分析2.客户异议的类型分析3.客户抱怨产生的根源二、处理客户异议的黄金法则三、处理投诉七步曲1.将客户抱怨转化为金玉良言2.化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略案例分析：银行理财产品未达客户预期……柜面服务时发现假币，按规定要收缴假币等。

网点营销技能提升PPT资料25页

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什么是基金定投
在一定的投资期间内,投资人以固定时间、固定金额申购某支基金产品的业务
基金定投的优点
– 平均成本、分散风险 – 定期投资，积少成多 – 复利效果，长期可观 – 自动扣款，手续简单
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基金定投目标客户
– 月光族 – 领固定薪水的上班族 – 在未来某一时点有特殊（或较大）资金需求的 – 不喜欢承担过大投资风险者
无时间，递送贵宾服务体验卡
无
客户是否有时间
潜在优质客户引导
有
经大堂经理引荐客户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递完成业务
巧推荐介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流引导
2.柜员营销三部曲
根据客户所持卡/折进行渠道类产品营销或识别推荐递送折页一句话营销主推产品
主要内容
让定投不再仅仅是投资的工具，我们要让定投成为每一位客户必备的理财组合
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这个人有没有赚到钱？每个点都买入300元，赚到钱了么？
3 2 1
他怎么赚到钱？
期数投资额
1
300
2
300
3
300
4
300
5
300
6
300
赎回时
基金净值 3 1 3 1 3 1 2
购买的份额 100 300 100 300 100 300
网点服务营销流程图
柜员识别
潜在贵宾引导贵宾客户引导普通客户分流
客户经理处电话邀约
服务营销关系维护
主要内容
一．网点服务营销流程要点二．柜员七步曲讲解三．网点基本制度四．基金定投业务介绍五．晨会、七步曲通关演练

《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》

《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》网点服务营销技能提升课程大纲课程大纲第一讲：导入篇——我们的转型与挑战一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势1．银行的转型之路1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势2．金融互联网下的中国银行智能化银行发展小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变二、智能化网点大堂岗位变迁1．从基础服务向优质服务转变2．从优质服务向个性化服务发展3．从服务向服务营销转型4．从服务营销向智能服务营销三、智能化网点大堂岗位核心职责1．每日七件事1）参加晨会2）督导巡检3）智能区客户服务4）识别推荐5）营销客户2．每周二件事1）确定重点产品2）营销计划3．每月两件事1）总结制定计划2）策划厅堂微沙第二讲：服务篇——厅堂服务与沟通一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能二、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲1.迎——迎三送七2.分——三级分流3.陪——陪同服务4.跟——跟进营销5.缓——缓解情绪6.辅——协同辅助7.送——真诚送别三、客户沟通——真诚有效1.业务咨询技巧2.大堂客户教育3.价值客户挽留案例分享：大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户4. 不同客户的沟通技巧第三讲：营销篇——厅堂客户识别与营销一、现场营销——积极主动二、智能化网点变革后大堂客户心理分析１.安全心理：增加客户安全感的方法２.求快心理：快速办理的方法３.尊重心理：满足客户自尊心的方法三、大堂产品营销技巧1．大堂产品营销关键点2．产品营销话术设计１）特点２）优点３）利益４）证据3．产品营销异议处理技巧１）认同２）赞美３）转移４）反问案例分享：无意间的大客户邂逅四、智能化网点批量营销1．厅堂微沙操作原则2．厅堂微沙操作流程案例分享：厅堂微沙经典案例分享五、客户投诉处理技能技巧1.银行岗位人员情绪管理2.投诉处理基本规范１）投诉处理的原则２）投诉处理黄金法则３）投诉处理禁忌3.投诉处理六步骤。

《银行营销活动策划与实施技能提升》课程大纲

《银行营销活动策划与实施技能提升》课程大纲：课程背景：➢微信、支付宝改变了人们的消费习惯下，银行营销活动怎么做？➢年轻客群不来网点的情况下，银行营销活动怎么做？➢中低端客群不给礼品不办业务情况下，银行营销活动怎么做？➢高端客户即使给钱也不一定忠诚，银行营销活动怎么做？➢员工每年都已经疲惫情况下，银行营销活动怎么做？➢产品不足情况下，银行营销活动怎么做？➢外出务工群体资金不回来情况下，银行营销活动怎么做？➢客群接触时间短情况下，银行营销活动怎么做？➢旺季营销活动年年做，效果越来越小，银行营销怎么做？本课程从客户购买金融产品心理、客户购买的两大核心要素、旺季营销活动主题的选择、活动的策划、过程的控制、产品组合营销、营销新工具运用及员工自发工作等角度进行设计，以银行实际案例主线，工具全程化进行针对化讲解。

课程学员：零售业务相关营销人员课程收益：1、促使员工转变对本职工作的态度2、掌握银行营销中客户购买的核心要素3、掌握银行营销活动主题的选择技巧4、掌握银行营销活动的策划流程5、掌握银行营销活动过程的实施技巧6、掌握客户面对面营销的四大技能7、掌握银行营销的获客新方法8、掌握微信开发维护客户的六大技能9、掌握商业联盟谈判的技能10、掌握存量客户再开发及维护的技能11、掌握银行营销全过程管理技能授课形式：案例、互动、分组讨论、案例教学、行动学习课程时间：2天 6小时/天课程大纲：第一部分银行营销策划之客户购买的核心要素1、互联网金融下的银行营销核心案例分享：银行营销的本质2、银行产品核心价值是什么？案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值3、银行客户购买产品过程的四大演变趋势案例分享：客户购买银行产品的“从功能到参与”的演变4、银行客户购买的核心要素案例分享：符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买？5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素案例分享：站在不同角度客户的不同需求之因第二部分营销活动策划的核心前提——客户分类1、完善您的客户资料工具分享：完善客户资料的工具2、客户真正忠诚的核心原因案例分享：客户产品持有数量的价值3、银行客户分类的核心原则案例分享：价值分类4、银行客户分类的类别案例分享：（1）传统分类：年龄、资产、产品持有率、性别、行业等（2）关系分类：忠诚、一般、流失等讨论：还有“潜在”的分类吗？5、不同类客户对产品的不同需求案例分享：理财产品、电子产品、信贷产品等对分类客户的不同需求6、本行产品与竞争行产品销售话术训练案例分享：1、产品与其他大行的卖点话术2、产品与股份制银行的卖点话术3、产品与中小银行的卖点话术第三部分银行营销活动策划之主题营销一、主题策划与实施之客户邀约技巧1、主题策划与实施活动前的客户分类管理案例分享：客户分类营销的三大原则及技巧2、主题策划与实施活动客户邀约三大方式案例分享：传统、新媒体、转介技巧运用3、主题策划与实施活动客户邀约话术技巧案例分享：站在谁的角度说问题？4、主题策划与实施活动邀约客户异议处理技巧二、主题策划与实施活动主题选择技巧1、主题活动主题与产品的匹配原则案例分享：某农信社“小小银行家”半月300万存款2、短期主题活动主题与长期主题活动主题选择的标准案例分享：持续性与即时性主题活动主题区别3、主题活动主题名字选定的两大要求案例分享：客户的四大需求决定的主题名字三、主题营销活动实施过程控制1、主题营销活动的人员分工原则案例分享：流程表单管理原则2、主题营销活动实施的三大注意事项案例分享：客户、员工、场地3、主题营销活动前的礼品及接待话术案例分享：给的是否是客户想要的及良好的语言习惯4、主题营销活动实施的现场管理案例分享：从签到到送客5、主题营销活动中的现场营销的切入点案例分享：产品的广告植入四、主题营销活动后续跟进1、主题营销活动的后续跟踪案例分享：不能为了做活动而做活动2、主题营销活动后续跟进的三大技巧3、主题营销活动后续优化持续改进方法五、农商行主题营销集锦案例分享：农村主题、县城主题、市区主题第四部分银行营销活动策划之圈子营销1、银行未来营销的趋势——圈层圈子营销案例分享：一个农商行行长的圈子2、圈子营销的核心工具——微信营销案例分享：农信社一个主题群半月带来的300万存款3、微信在银行营销运用中的六大方法案例分享：（1）47个赞=530万；（2）21个群=620客户=4700万4、银行营销之圈子建立的四大方法案例分享：某农商行“企业家公益大讲堂”5、农商行微信营销案例集锦案例分享：农村、县城、市区不同客户开发分享、个人、单位营销案例第五部分银行营销活动策划之商盟营销1、银行商盟营销的核心思想分享：银行有我们商户想要的所有客户2、银行商盟营销成功的核心案例分享：对客户精准分类3、银行商盟营销的三大步骤案例分享：谈-合-跟4、银行商盟营销案例集锦案例分享：（1）为什么有的银行“红酒、牛奶、锅随便送不花钱”？（2）镇上、县城、市区网点商盟案例第六部分银行营销活动案例1、外出务工人员活动营销方案案例分享：接车活动分享、订票活动策划2、农民营销活动营销方案案例分享：斗地主、麻将比赛赢大奖营销活动3、城镇居民银行营销营销活动案例分享：“送”与“抓”的区别，营销娱乐化4、学生家长营销活动策划案例分享：春节考试成绩通知单带来的启示5、公务员系统营销活动策划案例分享：体育比赛营销活动策划6、商户营销活动策划案例分享：春节促销活动设计7、老年群体营销活动策划案例分享：关爱老年之旅第七部分银行外拓营销活动的具体流程1、银行外拓的成功的前提条件案例分享：外拓环境调研2、银行外拓的物料准备案例分享：从产品到话术，从外表到内在，从礼品到产能3、银行外拓营销过程控制案例分享：时时总结法4、银行外拓之后续跟进案例分享：一个潜在客户连续7次拜访带来的百万存款5、银行外拓之平台营销案例分享：某行的批量获客成功案例6、银行外拓之异业联盟营销案例分享：招行商圈客户的批量开发第八部分银行营销之员工四大技能提升1、银行营销技能之换位思考提升案例分享：他行VIP就是我行VIP对我们的启示2、银行营销技能之倾听能力提升案例分享：一句话听出来的40万存款客户3、银行营销技能之说的技巧能力提升视频分享：改变语言改变世界4、银行营销技能之提问的能力提升案例分享：四个问题直达客户需求5、银行营销过程管控的核心工具案例分享：随时、随地、不花钱，员工不反感的营销过程管控的办法6、银行营销落地的核心基础——世界上最远的距离。

营销牟略银行网点服务营销技能提升

营销牟略银行网点服务营销技能提升标准课时：12课时课程目标中国金融行业的变革正在加剧，为了适应市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使自己经得住市场化和互联网的冲击。

目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行业普遍存在。

因为大家认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。

这是一种很大的误解。

其实，营销和服务是一个事物的两个方面。

营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。

没有营销，就没有播种；没有服务，种子不会开花结果。

营销和服务，对于银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。

把这二者完美结合的，唯有服务营销。

中国的金融行业发展到今天，服务营销成为了最重要的营销方式之一。

银行网点转型的重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要转变服务的理念和职能。

服务，不是目的，而是营销的方式。

服务，不是和客户交易的结束，而是下一次营销活动的开始。

本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升产能。

培训方式：讲授、案例演绎、研讨、视频播放、游戏、角色扮演授课对象：银行管理人员，银行大堂经理，理财经理，客户经理，柜员课程大纲第一模块：洞见营销1、营销的本质是什么？1）交流•信息交流•情感交流•物资交流2）塑造差异•创造差异•制造差异•放大差异3）创新2、营销的职能是什么？营造好的销售氛围（让产品好卖）3、销售的本质是什么？交换：一手交钱，一手交货4、销售的职能是什么？把产品（服务）变现（把产品卖好）5、客户经理的职责是什么？•卖的多•卖得快•卖得贵6、我对金融业客户经理的观察和总结7. 客户经理的身份素描8. 对客户经理重要的忠告第二模块：顾问式销售技巧一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S•引起注意案例：坐我身边作何感受？•产生兴趣•激发意愿案例：自言自语的产品介绍•回忆对比•购买行动•感到满意二．销售话术基本功•主导•迎合•垫子演练：话术基本功三．顾问式销售流程事前准备：解析产品——精熟产品卖点评估产品的卖点•显性价值•隐性价值案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案•显性成本•隐性成本1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式1)营业厅营销氛围的营造要到位视觉？——海报，LED屏，DM单，环境听觉？——贵宾室和VIP室音乐嗅觉？——空气的清新意念？——这是一个专业的金融机构2)客户经理如何柔和切入？接近顾客的方法2. 挖掘需求——发现客户的买点1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提2）销售方法：渐次激活法3）工具：SPIN模式挖掘需求视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键•背景问题：寻找客户的伤口•难点问题：揭开伤疤•暗示问题：伤口上撒盐•示益问题：给伤口抹药SPIN情景案例销售情景演练3. 介绍产品——击穿客户的核心需求1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策•不同客户的做事风格视频案例：气势是关键视频案例：细节强迫症•不同客户的应对策略•支配型：先迎合再影响•影响型：先放纵再收口•稳健型：先共情再共识•思考型：先推理再证明2）其他角度的客户类型总结3）产品介绍方法– FABE•Feature : 产品特色、属性•Advantage : 这些特色的优点•Benefits : 这些优点带来的利益•Evidence: 证据•Experience: 体验案例：邮储银行的网页首页的公告4）无成交离场的应对方案4. 体验比较——让客户下定决心选自己1)给客户一系列证据•热烈的销售氛围•送出的礼品•成叠的发票•横幅•海报2)正确的报价方法•不要直接报价•铺垫•增加支柱•讲故事视频案例：高价值产品的报价方法3)竞品比较5. 谈判成交——促成双方结合1）工具：让客户顺从的六大武器•互惠•承诺及一致视频案例：•社会认同•喜好•权威•短缺案例：真去仓库了吗？2）方法：换位突破法视频案例：换位突破侯昌平第三模块：卓越服务营销技巧一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？2. 服务是创造客户粘度最好的方法案例：互联网巨头全部都是粘度中心3. 开发新客户比维护老客户成本高出数倍4. 服务创造的价值是营销的数倍5. 客户流失的原因罗列6. 一个不满意的客户带来的后果7. 服务营销3P理论案例：家具卖场的纸尺子二. 服务营销内核——伤心总是难免的？服务质量差距模型•客户的期望•客户的感知•服务差距三. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？1.关键时刻，做正确的事情2.ER-GAP 矩阵3.服务质量的维度•可靠性•响应性•安全性•移情性•有形性4.发现客户的感知案例：亚马逊的客户评论功能四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴1. 营销水桶理论2. 客户关系的演变•生人•熟人•朋友•伙伴3. 客户金字塔客户管理•金层•银层•铜层•铁层4. 针对不同客户的营销策略五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？1.客户是何时背叛我们的？2.不满意客户再次购买的可能性3.客户对服务失误的反应4.客户换服务商的原因•服务商没有换位思考•不方便•服务失误•冷漠•不及时处理•更好的选择5.服务补救策略案例：来自HP的招聘说明信6.客户投诉处理技巧•止怒•区隔•转移•定性•补偿。

《银行厅堂以服务促营销技能提升》

春风化雨：以服务促营销——银行网点厅堂营销技能提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训。

《银行网点立体化服务营销技能提升课程大纲》

《银行网点立体化服务营销技能提升课程大纲》银行厅堂立体化服务营销技能提升课程大纲课程大纲第一讲：开门红营销的战略意义一、银行开门红的目的及意义1. 开门红“开”的是什么？2. 开门红的“门”在哪里？3. 开门红靠什么去“红”？4. 开门红的战略意义二、银行开门红常见问题1. 客群聚焦不到位2. 方案制定不到位3. 活动准备不到位4. 氛围营造不到位5. 员工营销技能培训不到位6. 活动系列性、持续性不到位7. 跟进固化不到位第二讲：银行的“涅槃重生”思维一、行业环境的现状与前景1. 新形势下银行的变革趋势2. 银行网点的现状与未来发展3. 网点员工面临的挑战和机遇4. 银行网点对比分析二、奋斗者的职业心态修炼1. 最安全的银行在哪里？案例：最艰苦的地方有最能打硬仗的人2. 奋斗者VS劳动者视频：我是奋斗者案例：“百佳”网点里“三起三落”的最美大堂第三讲：厅堂营销氛围打造思考：一个客户在银行办理业务时都在哪些地方停留？一、营销陈列常犯的一些错误1. 随意摆放2. 摆放不足3. 形式单一4. 宣传品文字过多看图说话：优劣对比二、小型宣传物件摆放的位置1. 取号处2. 填单台3. 等候区4. 办理区5. 自助区看图说话：小型宣传物件氛围营销摆放三、海报与宣传品位置1. 营业厅门口2. 大堂经理班台后3. 客户经过的过道4. 客户等候区正前方看图说话：海报与宣传品氛围营销摆放四、营销陈列的七十二变1. 简洁陈列的3个设计思路2. 动手设计：产品折页宣传设计热销产品五、想不到但有效的营销布放1. 大堂班台与现金柜台下方2. 楼梯台阶、擦鞋机上3. 现金柜台拉下来的窗帘看图说话：参考图片，结合本网点规划位置和设计内容第四讲：开门红服务营销四大核心能力提升一、厅堂微沙营销能力提升1. 厅堂微沙营销的6大好处1）有效解决厅堂营销人员少的问题2）有效缓解客户等待的焦虑感3）筛选意向客户的有效方法4）对客户开展金融教育的有效手段5）开展多次营销的起点，为柜员与客户经理多次营销做准备2. 厅堂微沙营销“9步法”第一步：折页发放第二步：礼貌问候第三步：身份介绍第四步：开场破冰第五步：主题说明第六步：过号提醒第七步：产品说明第八步：有奖问答第九步：结束促成情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》课程大纲(高柜柜员)

《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》课程大纲(高柜柜员) 《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》课程大纲：课程收益：1、掌握银行服务标准用语2、树立正确的服务意识3、熟悉银行服务流程4、掌握银行服务礼仪5、掌握银行高柜的营销要点6、掌握不同客户的营销技术7、借助网点中硬件环境的进行营销8、网点柜台中具体产品销售话术9、掌握柜台客户的沟通技能10、了解客户办理业务时候的心理状态授课形式：案例、互动、分组讨论、行动学习课程时间：2--3天 6小时/天课程大纲：第一部分高柜柜员的服务管理1、精品银行网点高柜员工基本技能提升案例分享：对服务的重新认知？2、精品银行网点高柜服务流程的梳理案例分享：客户在意的是什么？3、精品银行网点高柜服务话术训练案例分享：习惯体现价值4、精品银行网点良性的客户体验设计案例分享：招行的“因您而变”4、5、高柜区现场环境管理要点分享案例分享：现场环境6s管理带来的客户信任第二部分银行服务礼仪训练 1、优秀柜员工作指引?营业前?营业中?营业后2、优秀柜员服务标准七步曲 ?站相迎（招手迎）?笑相问?双手接?及时办?巧营销?提醒递?目相送3、服务礼仪规范 1）仪容仪表规范男士仪容仪表规范女士仪容仪表要求2）表情神态与客户目光接触的三角四边原则3）微笑微笑训练（看到了八颗牙齿，却没有看到微笑）2、礼仪规范 1）形态礼仪：正确站姿规范正确坐姿规范正确行姿规范正确蹲姿规范正确鞠躬规范2）接待礼仪：握手礼仪、接递物品、递接资料礼仪、方向指引、手势、阅读签字指示礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接打电话礼仪第三部分客户投诉处理技巧1、银行投诉发展的趋势案例分享：2、客户投诉处理技巧技能一案例分享：3、客户投诉处理技巧技能二案例分享：4、客户投诉处理技巧技能三案例分享：5、客户投诉处理技巧技能四案例分享：第四部分高柜柜员的阵地营销 1、正确认知高柜的“营销”案例分享：2、高柜柜员的未来之路在哪？案例分享：3、高柜营销的的两大特征案例分享：高柜的服务是否也是营销第五部分1、银行网点高柜区硬件营销功能的设计案例分享：2、高柜区产品营销流程的细化分解案例分享：3、让“不动”的硬件自己卖产品案例分享：第六部分高柜柜员客户营销过程中的五大营销技能1、高柜柜员营销客户中的换位思考案例分享：2、高柜柜员营销中赞美客户的技能训练案例分享：3、高柜柜员营销中倾听能力提升案例分享：4、高柜柜员营销中的客户预期管理案例分享：5、高柜柜员营销中的良好心态案例分享：第七部分高柜柜员岗位中的联动营销技能培训 1、高柜柜员银行网点营销流程设计原则案例分享：2、高柜柜员银行网点中联动营销训练案例分享： 3、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练案例分享：第八部分高柜柜员网点营销的落地基础1、知行合一为一切目前实行之必要条件2、银行网点中的“行动英雄”3、变革即重生4、行动才是唯一有效达成精品网点营销的最有效手段。

华智中道组合之一：银行网点服务营销能力提升训练docx

课程提纲之一：《银行网点服务营销能力提升训练》课程收益：树立网点柜员、大堂经理、客户经理正确的价值观和正能量信念提升网点柜员、大堂经理、客户经理的主动服务与营销意识塑造网点良好的职业形象品牌，提高人际关系处理能力掌握有效的沟通技巧，提高表达能力，熟练产品营销话术掌握客户管理的方法与技巧，提升风险管控能力通过情绪自我管理来提高抗压能力，打造网点和谐氛围，提升凝聚力课程大纲：导言一、银行业的竞争趋势与变革的意识二、学什么与怎样学第一模块：阳光心态快乐工作一、如何建立阳光心态1、什么是阳光心态？2、自我、他人、团队三者关系的处理3、为什么工作与为谁工作？4、珍惜我的职业生命二、如何在竞争环境中提升自己1、你靠什么去创造财富？（能级理论）2、提升能级的三维模式3、能级提升月度计划与落实第二模块：激发潜能情绪管理一、正能量信念的力量1、信念对人生的影响2、正能量信念建立的源头3、格物、致知、正心、修身二、正能量信念对于潜能的作用1、什么样的信念造就什么样的结果2、潜意识的冰山原理分析3、从许三多的潜能分析启发“我能行”信念4、信念的落脚点：止、定、静、安、虑、得三、情绪管理1、为什么要管理情绪？2、是什么产生了情绪？3、如何化解负面情绪？四、心理学的三个概念1、心智模式：想，像2、NLP神经语言系统：植入3、心锚：心灵的稳定感五、抗压、减压练习第三模块：职业形象与服务礼仪一、职业形象体现在细节规范1、职业形象存在的问题展示2、职业形象是信任的基础3、团队竞争在职业形象的精细化4、职业形象是品牌的体现二、什么是服务的核心？1、客户的业务需求2、客户的情感需求3、服务的核心是什么？三、职业形象的精细化塑造1、职业形象仪容、仪表规范2、职业形象仪态规范3、职业形象自检六部曲四、职业形象的具体体现——服务礼仪1、服务礼仪的核心：尊重为本2、服务礼仪的基础：规范用语3、服务用语的精炼、简化、适时第四模块：卓越的服务意识与服务技能一、银行网点九大核心服务流程1、银行网点柜面、大堂服务流程2、银行网点团队协作，联动营销意识3、什么是顾客服务意识与客户价值4、精细化的顾客服务体现在哪些方面？5、服务的最高境界二、银行网点的晨会经营1、晨会的作用与晨会的提升点2、晨会的内容与形式3、晨会的策划4、如何经营鼓舞士气的晨会三、网点客户沟通与异议处理1、什么是沟通？沟的形成与通的窍门2、沟通的基本技能要点3、沟通的语言种类与应用4、处理客户异议的基本技巧5、处理客户投诉的流程第五模块：网点业绩提升——联动营销一、柜员、大堂经理、客户经理的角色1、柜员的一句话营销2、大堂经理的动态营销3、客户经理的客户来源与信息收集二、银行网点联动营销流程三、银行网点联动营销的话术开发四、金融产品FABE分析五、客户需求的创造方法六、建立客户感情账户七、建立好口碑，请客户转介绍出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

商业银行大堂经理网点情景服务营销课程大纲

大堂经理网点情景服务营销课程大纲课程大纲第一讲：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇一、客户、网点及银行发展趋势探讨1.厅堂发生的变化2.客户生活发生的变化3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4.国内银行发展的趋势二、角色转换研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战1.从后台到前台2.从等客上门——主动出击3.从业务办理为主——服务营销一体4.从简单产品销售——综合产品营销案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；5.从做大堂经理到管理大堂？6.如何从管大堂到经营大堂？三、大堂经理岗位职责梳理研讨：大堂经理职责分享：大堂经理的一天1.营业前工作2.营业中工作3.营业后工作四、八种角色定位1.形象展示员2.业务引导员3.营销宣传员和信息收集员4.服务监督员5.矛盾调解员6.安全检查员和环境清洁员7.大厅隐性行长8.联动营销桥梁第二讲：基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；一、客户识别营销技巧1.客户进门时识别技巧2.客户取号时的识别技巧及营销话术3.等候区客户识别营销技巧4.智慧柜员区客户识别营销5.填单台客户识别营销技巧6.自助区客户识别营销技巧7.高低柜客户识别营销技巧8.不同业务类型客户营销技巧9.营销触点区及游离客户营销技巧二、客户识别六大层面：1.外表识别2.账户识别3.业务识别4.区域识别5.沟通识别6.系统识别三、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？1.智慧柜员机营销困惑？1）客户滞留时间短，怎么办？2）客户异议怎么处理？3）如何才能最大化交叉销售？4）智慧柜员机处的协同？四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；1.开卡客户营销策略2.转账客户营销策略3.理财客户营销策略五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点1.关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计1）买点分析2）适合客群分析3）不同类型客户关注点分析4）一段话营销话术设计5）营销话术设计原则2.关键二：信用卡——产品异议处理话术设计1）基于三大异议客户心理分析2）基于信用卡推荐三大异议处理技巧3）异议三步骤：顺+转+推3.关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具4.关键四：有效营销演练及话术通关5.关键五：信用卡——联动营销情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关六、产品推荐——基金定投的四个关键案例：广州某营业网点5天80户基金定投；1.三个工具1）工具一：《投资收益模拟测算案例》2）工具二：股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》3）工具三：《真实客户定投盈利图片》2.四段话术1）大众客群营销话术2）年轻客户营销话术3）中年客群营销话术4）老年客群营销话术3.基金定投常见异议及应对策略1）不需要/没钱2）亏钱怎么办3）买了的还在亏………………..4.一次培训演练及通关情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关七、活利盈——产品成功推荐五大关键点活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万1.目标客户分析1）存款为导向的活利盈客户2）贵宾2.活利盈买点分析3.一段话营销话术设计4.活利盈推荐异议处理1）不用了2）收益太低了3）有没有风险4）我买理财5）没有钱6.一个营销工具情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关八、产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼1.兴趣词属性+作用+好处2.信用币3.现金分期4.账单分期5.ETC6.扫码POS沙盘演练：基于产品推荐话术设计大赛，现场PK呈现第三讲：厅堂分流与联动转介案例：清远农行每天流量180人，每天有好几波客流高峰期，每次高峰期来临网点特别乱，更说不上营销；一、前厅人员三项厅堂管理绝活1.引导分流管理1）客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？2）引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？3）对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？2.等候区管理(眼观六路、耳听八方)1）定时关注客户的情况，适时发放折页；2）根据业务情况做好业务二次分流；二、厅堂分流1.叫号机第一次分流2.等候区分流技巧3.客户不接受分流怎么办？三、普通客户分流技巧1.客户拒绝分流的四种原因2.拒绝分流应对技巧及话术3.如何吸引客户去电子渠道办理业务4.银行不同电子渠道可办理业务类型5.客户拒绝去电子渠道的理由6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术7.快速锁定客户的三种方法研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流四、联动营销及转介1.联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！2.联动营销价值与意义？3.大堂经理如何与柜面联动？4.大堂经理如何与客户经理联动？5.联动营销转介话术6.联动营销六点注意事项7.联动营销工具使用第四讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造案例：沧州某建行网点客户流量每天200人，厅堂有大堂经理1名，产品销售经理2名，可是每天厅堂很混乱，无暇顾及营销；一、客户动线规划常见的两大误区1.动线太短——不适合做营销2.动线太乱——不适合做服务营销，客户不方便3.动线重叠——导致客户扎堆二、客户动线设计五大原则1.让你的客户省时省心2.让你的客户宾至如归3.让你的客户感动便利4.让你的客户不要恐惧5.让你的客户有事可做三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造1.营业网点触点吸客进门三举措案例：浦发银行触点打造案例：云南省建行某网点地铁卡营销案例2.大堂引导区营销触点打造及营销案例：建行/农行/浦发等各大行触点打造3.客户等候区触点打造两大策略案例：清远农行等候区营销氛围设计1）等候区前方2）等候区4.高低柜营销触点打造案例：某行贵金属小件营销案例：广州民生银行小工具案例：南京浦发银行小荧光屏5.智慧柜员机营销触点打造案例：福建建行柜员机触点打造案例教学形式：案例分享、研讨、讲授案例研讨：结合网点实际现状，设计营销触点；四、网点重点产品营销工具设计1.营销工具设计重点及流程1）买点清晰2）吸引客户案例数据2.让你的营销工具会说话案例：信用卡营销工具制作案例：基金定投营销工具制作案例：建行聚财产品工具制作沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现第五讲：不同类型客户沟通技巧头脑爆炸：建行银行产品经理客户维护、业务开展之痛有哪些？观点导入：增加对客户的快速识别，施人所欲是提高业务效率的关键。

《银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理课程大纲》

银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理课程大纲课程大纲开篇：服务营销双提升的迫切性不得不+不可替代案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务第一讲：赢在大堂—厅堂联动营销一、智慧化网点时代1. 银行网点转型背景2. 各岗位厅堂营销认知与流程案例：潜在优质客户服务营销流程二、厅堂提升核心之大堂经理服务营销全流程1. 角色定位1）代言人2）交通警3）侦察兵4）救火员5）协调员……互动：补全大堂经理职责2. 服务销售职责1）业务咨询2）识别推荐3）引导分流4）产品销售5）厅堂服务组织与管理…..案例：浦发银行担任大堂经理的经历3. 大堂经理职业素养1）敏锐的观察力2）友善的亲和力3）宽容心态的表现力4）平和情绪的控制力5）灵活的协调能力6）果断的处置能力7）主动的营销能力8）规范的业务能力9）到位的管理能力案例：处理营业部上访事件4. 五大营销触发点1）到网点前2）走进网点3）等待办理4）业务办理5）离开网点6）大堂经理的A、B、C站位演练：少量客户进入网点时、大量客户进入网点时5. 大堂经理转介话术1）大堂经理转介基本原则a熟悉产品、主动服务、海量开口、转介话术、转介工具2）大堂经理技能：3+1转介话术话术应用3）大堂经理三步一停顿话术4）大堂经理转介话术5）大堂经理一句话营销话术不同业务种类时的话术：三方业务、理财类业务、存贷类业务演练：大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……第二讲：赢在大堂—厅堂各服务营销全流程一、全能柜员之高柜服务营销全流程1. 柜员服务营销流程2. 柜员岗位和职责1）业务办理2）一句话营销3）识别推荐3. 柜员服务营销标准步骤1）笑相迎2）笑相问3）礼貌接4）一句话5）观察与推荐6）提醒递7）目相送4. 柜员“四个一”转介标准流程1）一句话2）一观察3）一推荐4）一反馈5. 不同业务种类时柜员的一句话营销演练：珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡工具：演练打分工具表二、高素质柜员之低柜理财经理服务营销全流程1. 低柜理财经理服务营销流程1）服务销售职责2）客户管理3）理财服务4）交叉销售5）团队协作2. 低柜理财经理服务销售六步3. 低柜理财经理服务销售流程规范话术1）迎接客户2）业务办理3）产品销售4）有效转介5）个人潜力客户维护6）送别客户4. 低柜理财经理活动量目标5. 潜力客户维护和销售案例：大妈买理财三、高情商理财之理财经理服务营销全流程1. 理财经理服务营销流程2. 理财经理岗位职责分析1）客户维护2）产品销售3）拓展新客户4）及时总结上报业务机会3. 理财经理服务销售流程1）约访客户2）客户见面3）需求挖掘4）介绍产品5）异议处理6）促成交易7）转介对公客户8）后续服务演练：邀约潜在客户王女士，并成功销售理财产品工具：演练打分工具表第三讲：高效管理人才之网点负责人、零售负责人厅堂创赢一、网点负责人厅堂管理1. 网点负责人销售管理步骤2. 网点负责人每日工作范畴3. 团队管理之目标分解原理4. 网点负责人绩效管理工具5. 销售型晨会召开模式6. 夕会召开流程与内容7. 做好角色扮演案例：销售例会8. 团队绩效督导二、零售负责人厅堂全员营销实施步骤1. 岗位分工各司其职2. 全员营销岗位职能与督促3. 高效厅堂创赢策略4. 提升厅堂营销激励办法演练：投资失败、对理财不感兴趣、家庭主妇、工资代发、拆迁户、大学生第四讲：客户分类管理一、客户关系经营现状二、数据库营销策略1. 以客户为中心整合营销的流程策略2. 数据库能为你创造的好处3. 建立数据库的步骤4. 如何有效地管理庞大的客户群工具：每日工作表三、客户管理法则1. 客户分层及维护频率和方式2. 客户分级1）漏斗管理系统2）联络频率策略3）AB类客户维护方法4）C类客户维护方法3. 客户分群1）分群依据3）各客群经营管理演练：将所掌握的客户资料按照分层、分级、分群的方法进行分类，并制定维护策略。

《银行网点服务竞争力提升》课程大纲

《银行网点服务竞争力提升》课程大纲【课程目标】1、在重温银行消费者保护法的同时，通过投诉案例的分析教学，提高学员应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在客户抱怨转变为赢得客户的机会。

2、通过本课程的学习，使学员明白神秘人调查是银行网点经验管理的常态，从神秘人调查表中发现问题，提升整体服务环境和服务态度，找到该网点的核心问题所在。

3、通过本课程的学习，使大堂经理的服务营销意识得到提升，使大堂经理掌握服务营销技能与知识，使业绩倍增。

【课程对象】网点负责人、大堂经理、产品经理、客户经理、柜员等【课程特点】以解决岗位能力需求为切入点，以改变思维模式为突破点，以激发内在潜能为核心点，以提升员工能力素质为关键点。

【课程形式】采取体验、研讨、讲授相结合的学习方法，课堂气氛活跃，能调动学员学习的积极性、主动性，做到人人参与、互动学习、快乐学习。

【授课手段】融工作事件、经典案例、视频教学、模拟演示、用提问引发对心灵的探索，对技巧的应用；通过灵活的方法，解决以学员为中心的问题。

【课程时间】1天（6课时）【课程内容】第一部分：基于消保权益保护的客户投诉纠纷处理（2课时）1、尊重消费者的知情权【1】告知义务【2】不隐瞒风险、不夸大收益【3】严格区分自有产品和代销产品【4】消费者知情权的案例分析2、尊重消费者的自主选择权（投诉案例分析）3、消费风险与消费能力相适应原则【1】了解消费者的风险偏好和风险承受能力【2】提供相应的产品和服务【3】不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务【4】相关案例分析4、尊重个人金融信息安全权【1】有效保护个人的金融信息【2】不篡改、违法使用个人金融信息【3】不向第三方提供个人金融信息【4】金融消费安全权的案例分析5、尊重银行业消费者【1】照顾残疾人等特殊消费者的实际需要【2】提供便利化服务【3】不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）【4】相关案例分析第二部分：神秘人检查问卷标准讲解培训（2课时）第一讲：建行内部主要标识与布局介绍【1】行标【2】网点名称【3】营业时间牌【4】功能分区指示牌【5】宣传海报【6】叫号机【7】大堂经理台【8】大堂经理桌牌【9】客户意见簿【10】失物招领登记簿【11】填单台【12】打印版填单模板【13】签字笔【14】空白凭证【15】液晶电视【16】宣传架上的宣传折页【17】自助点钞机【18】饮水机第二讲：（营业网点）问卷指标与评分标准讲解1、营业环境及设施2、员工职业形象3、大堂服务4、高柜服务5、低柜服务6、智慧柜员机服务协同7、其它人员服务8、排队等候时间9、服务电话接听10、服务总体感受第三讲：（理财中心）神秘人调查评价表标准讲解1、VIP客户推荐2、环境及设施3、员工的职业形象4、高柜服务5、客户经理服务第三部分：大堂经理服务营销技能提升（2课时）一、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图2、大堂经理客户识别推荐流程图3、三种状态下的客户识别判断方法4、客户分类标准与不同客户推荐方法5、优质识别信息列举6、典型案例分析与角色演练二、引导分流,分层服务:客户引导分流流程1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理2、网点布局与客户引导3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术）4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术）5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术）6、典型案例分析与角色演练三、定向营销的方法1、定向营销的十大方向2、高端客户推荐3、外勤访问4、金融研讨会/沙龙5、典型案例分析与角色演练。