政务服务中心管理制度汇编

政务服务中心管理制度汇编

政务服务中心卫生管理制度

一、政务服务中心要求做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，卫生间无污迹无异味，垃圾及时清理。

二、政务服务中心全体人员必须树立良好的卫生意识，积极配合保洁人员的工作，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。

三、政务服务中心内禁止吸烟。

四、各窗口工作人员每天上班前要对窗口内办公区进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料、公共物品、公共财物和私人物品。

五、保洁人员、保安人员及政务服务中心全体人员都有权利和义务对违反本制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

六、值班员定期或随时对各窗口的卫生情况进行检查，窗口工作人员对检查出的问题要及时纠正。

政务服务中心工作人员行为规范

为树立奥运村政务服务工作人员的良好形象，全面提升服务质量，使政务服务工作规范化，特制定本规范。

一、思想道德规范

（一）政治合格，作风优良。

（二）热爱人民，甘当公仆。

（三）忠于职守，公正无私。

（四）坚持原则，廉洁奉公。

（五）团结协作，顾全大局。

二、职业道德规范

（一）热爱服务保障事业，自觉维护政府形象。

（二）遵守国家政策法令，严守政府办事准则和活动纪律。

（三）忠于职守，廉洁奉公。

（四）团结协作，奋发向上，勇于创新。

（五）遵守职业道德，端正服务态度。

（六）爱护公共财产，使财产不流失、不丢失。

三、仪容仪表

（一）工作区、工作时间内，穿着服装，做到整洁、得体、美观。

（二）工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；男同志不留胡须、

不留长发；工作时间不得穿拖鞋。

（三）工作时间站、坐姿端正、不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态。

（四）保持精神饱满，状态良好；接待来访时面带微笑，态度和蔼。

四、行为规范

（一）言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

（二）要用主动打招呼的方式等接待服务对象。

（三）不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内。

（四）工作时间不得在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。

（五）工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天。

（六）保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序。

（七）禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。

五、服务态度

（一）面对服务对象时，应面对微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

（二）对来办理业务的服务对象要来有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象。

（三）受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待。

（四）受理业务不得无故中途停止，因故暂时离开窗口，应放置“暂停服务”标识，同时向下一位办事人员致歉。

（五）服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情。

（六）服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。

政务服务中心文明服务用语规范

政务服务中心工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。

一、办公用语

（一）当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。

（二）当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。

（三）当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”。

（四）当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。

（五）当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”。

（六）当服务对象的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。

（七）当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“欢迎

再来”、“请慢走”、“再见”。

（八）当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。

（九）当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”。

（十）当群众来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”、“请您理解，我们是按照政策办理的”。

二、电话用语

（一）拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位）”、“请问”、“您请讲”。

（二）来电话找人时，“请问您找哪一位？”、“请稍侯”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

（三）来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由××窗口负责，请打电话×××”。

（四）对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”、“再见”。

（五）向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××先生（女士），谢谢。