政务服务中心管理制度汇编

政务服务中心管理制度汇编政务服务中心卫生管理制度一、政务服务中心要求做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，卫生间无污迹无异味，垃圾及时清理。

二、政务服务中心全体人员必须树立良好的卫生意识，积极配合保洁人员的工作，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。

三、政务服务中心内禁止吸烟。

四、各窗口工作人员每天上班前要对窗口内办公区进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料、公共物品、公共财物和私人物品。

五、保洁人员、保安人员及政务服务中心全体人员都有权利和义务对违反本制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

六、值班员定期或随时对各窗口的卫生情况进行检查，窗口工作人员对检查出的问题要及时纠正。

政务服务中心工作人员行为规范为树立奥运村政务服务工作人员的良好形象，全面提升服务质量，使政务服务工作规范化，特制定本规范。

一、思想道德规范（一）政治合格，作风优良。

（二）热爱人民，甘当公仆。

（三）忠于职守，公正无私。

（四）坚持原则，廉洁奉公。

（五）团结协作，顾全大局。

二、职业道德规范（一）热爱服务保障事业，自觉维护政府形象。

（二）遵守国家政策法令，严守政府办事准则和活动纪律。

（三）忠于职守，廉洁奉公。

（四）团结协作，奋发向上，勇于创新。

（五）遵守职业道德，端正服务态度。

（六）爱护公共财产，使财产不流失、不丢失。

三、仪容仪表（一）工作区、工作时间内，穿着服装，做到整洁、得体、美观。

（二）工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；男同志不留胡须、不留长发；工作时间不得穿拖鞋。

（三）工作时间站、坐姿端正、不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态。

（四）保持精神饱满，状态良好；接待来访时面带微笑，态度和蔼。

四、行为规范（一）言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

（二）要用主动打招呼的方式等接待服务对象。

（三）不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内。

（四）工作时间不得在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。

（五）工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天。

（六）保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序。

（七）禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。

五、服务态度（一）面对服务对象时，应面对微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

（二）对来办理业务的服务对象要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象。

（三）受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待。

（四）受理业务不得无故中途停止，因故暂时离开窗口，应放置“暂停服务”标识，同时向下一位办事人员致歉。

（五）服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情。

（六）服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。

政务服务中心文明服务用语规范政务服务中心工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。

一、办公用语（一）当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。

（二）当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。

（三）当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”。

（四）当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。

（五）当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”。

（六）当服务对象的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。

（七）当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”。

（八）当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。

（九）当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉，“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”。

（十）当群众来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”、“请您理解，我们是按照政策办理的”。

二、电话用语（一）拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位）”、“请问”、“您请讲”。

（二）来电话找人时，“请问您找哪一位？”、“请稍侯”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

（三）来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由××窗口负责，请打电话×××”。

（四）对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”、“再见”。

（五）向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××先生（女士），谢谢。

三、禁忌用语无论什么情况下都禁止使用“不知道”；“我不管”；“有牌子，自己看”；“快点，要下班了”；“已经告诉你了，还不懂？”；“没看见我正忙着吗？”；“有意见找领导去”；“不行，重填”以及其他不规范、不文明的用语。

政务服务中心计算机管理制度系统软件和计算机是政务服务工作运行的重要工具，为管理和保护好计算机，保证政务服务中心各项工作的正常运行，特制定本制度。

一、启动和关闭计算机应按正常程序操作。

二、不得将口令泄露给无关人员。

三、要定期对计算机例行病毒检查，防止病毒传播，发现新计算机病毒时，应及时清除。

四、不得使用来历不明的光盘和软盘，不得把本窗口的软盘随意外借，使用外来光盘和软盘时要先进行杀毒。

五、不得随意添加与工作无关的软件，不得随意删除系统文件。

六、未经允许不得改动或移动电源、机柜、终端、服务器等。

七、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。

八、未经许可不得允许外来人员参观，不得为其演示系统功能或查询信息。

九、系统及计算机遇有故障时要及时与信息中心有关人员联系。

十、下班后必须关闭计算机并切断计算机电源。

政务服务中心突发事件处置制度一、服务对象与工作人员出现争执时的处理办法（一）当服务对象对经办服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持原则的前提下，保持平和心态，耐心解释、疏导情绪、保持稳定。

（二）如争执确已发生，应及时报告科室及主管领导。

在场其他同志要立即前往劝解，讲究方法、化解矛盾，维护正常工作秩序。

二、办公系统发生故障时的处理办法工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时，应及时报大厅负责人，负责人应及时通知党政办主管人员进行抢修。

并第一时间告知服务对象，同时工作人员应用规范的语言做好解释工作，取得服务对象的谅解，保持正常的工作秩序。

政务服务中心例会制度一、政务服务中心例会由政务服务中心负责人主持召开，全体政务服务中心工作人员参加。

二、会议原则上每周举行一次。

三、会议内容：（一）研究、处理政务服务中心日常工作中的问题；（二）值班员对上周工作情况和存在的问题,以及各窗口的服务情况进行点评。

（三）需由会议研究的有关事项。

四、工作人员要积极参加会议，不得无故缺席；会议期间不大声说话，不做与会议无关的事，不得无故走动或出会场。

政务服务中心轮流值班制度一、为保证政务服务中心工作的有序进行，凡在政务服务中心窗口上工作的人员、都要参加大厅轮流值班。

二、值班时间为每人一周，每周一早晨上班前进行交接，三、交接班顺序以值班表为准，并认真填写值班情况。

四、交、接班人员应认真交接，以便工作的连续性开展。

五、值班人员应认真负责，履行好职责。

政务服务中心轮流值班员职责一、值班员负责对各窗口工作人员的考勤，并将考勤结果登记在考勤本上。

二、值班员要提前15分钟到岗，做好上班前的准备工作，负责开门、拉开门帘等工作；下班时负责安全检查、排除隐患，并做好关灯、拉门帘、锁门等工作。

三、值班员负责对政务服务中心卫生进行随时检查，并督促保安，保洁员履行好职责。

四、值班员负责监督、督促工作人员履行好服务大厅的规章制度。

五、如遇有纠纷及无理取闹人员，要及时劝阻，视情况报有关领导。

六、值班员要履行好职责，遇有解决不了的问题要及时向科长及主管领导报告。

政务服务中心工作人员考勤制度一、对政务服务中心工作人员实行考勤制度。

由轮流值班员对工作人员实行每日考勤登记（设考勤本）。

二、政务服务中心工作人员应按照规定时间上下班，不得迟到、早退。

上班原则要提前10分钟到岗，超过规定上班时间到岗即为迟到，不到规定时间离岗即为早退.三、严格请、销假制度，无特殊情况不得请假，确需请假的应告知政务服务中心负责人，找本科室领导请销假（工作期间请假，原则上本科室派人接岗后方可离开）。

四、对迟到早退者，当月累计达到三次的，进行批评教育，并向科长及主管领导进行报告。

政务服务中心服务公约经办服务，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌；坚持原则，认真负责；言之有据，办事稳妥；不烦不厌，不推不拒；精通业务，尽职尽责；廉洁勤政，主动自觉；无私奉献，勤奋忘我。