第四章、饭店营销管理PPT(庄军)
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酒店管理概述PPT(庄军)
特许经营 是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。
中型酒店（300至600间客房）
大型酒店（600间以上客房）
小型酒店（ 300间客房以下）
3、按照酒店 地理位置 来分类
机场饭店
郊区饭店
中心城市饭店
风景区饭店
汽车饭店
按照酒店的经营方式分类，可分为：
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01
单击此处添加小标题
独立经营酒店
03
单击此处添加小标题
集团经营酒店
02
单击此处添加小标题
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酒店营销的网络化
添加标题
酒店组织结构的扁平化
添加标题
酒店产业组织的集团化
添加标题
第四节、酒店集团化
引例：粤海酒店管理集团宣传片
饭店集团的基本内涵 定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）
鲜花送给他！
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中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： 1980－1988年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。 1989－1991年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
第四章饭店营销管理第一节饭店营销活动概述
二、饭店新型营销组合策略 (一）4Cs营销组合策略的基本内涵 1.宾客（customer） 2.消费成本（cost）：货币+时间+体力+精力+信息 3.便捷性（convenience） 4.沟通(communication) (二) 4Rs 营销组合策略
现代企业营销的关键在于 1.能否与消费者建立关联（relative） 2.能否提高市场反应速度（reaction） 3.能否开展关系营销（relation） 4.能否得到回报（reward） 小 结：4PS的相关内容 作 业：复习、做练习
按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现 营销目标。 1.影响价格的因素
市场、成本 、营销目标 、政策因素 饭店产品因素 、通货膨胀 2.定价策略 （1）新产品价格策略：撇脂定价法、渗透定价法 （2）心理定价策略：尾数定价策略、整数定价策略、
分级定价策略、吉祥数定价策略 （3）折扣定价策略：数量折扣、季节折扣
（place）、促销方式（promotion） （一）产品策略（product）
1.产品组合： 广度：分类数量 长度：分类中的项目数量 深度：服务项目中的品种数 四方面结合成产品组合 密度：产品间的关联程度
2.饭店产品的创新： （1）全新新产品 （2）改进新产品 （3）仿制新产品
（二）价格策略（price） 指饭店通过对宾客需求量的估计和成本的分析，
（四）市场定位 含义：以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发
点，本质是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处， 设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征， 引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 差异化竞争优势：可从以下方面寻求和营造：
1.产品差异化 2.服务差异化 3.人员差异化 4.环境差异化 5.品牌差异化 6.价格差异化 7.售后服务差异化 8.过程差异化
饭店市场营销PPT课件
竞争对手识别
识别饭店的竞争对手，包括同类型饭 店、其他餐饮企业等。
竞争优势与劣势
分析饭店自身的竞争优势和劣势，以 及竞争对手的市场份额、营销策略等 。
03
饭店产品策略
饭店产品的特点
综合性
饭店产品是多种服务和设施的综合 体，包括住宿、餐饮、娱乐、会议 等，旨在满足客户多方面的需求。
无形性
饭店产品主要是服务，具有无 形性，消费者只能通过感知和 体验来评价其质量和价值。
服务流程创新
优化和改进服务流程，提高服 务效率和质量，提升客户体验
和满意度。
品牌创新
通过品牌延伸、品牌合作等方 式，拓展品牌影响力和市场份
额。
技术创新
运用新技术和创新手段，改进 饭店产品的技术含量和服务模 式，提高服务质量和效率。
04
饭店价格策略
饭店价格的影响因素
成本因素
原材料、人工、租金等 成本影响饭店的价格制
竞争定价法
根据市场竞争状况来制定价格，以竞争优势 来定价。
饭店价格的调整策略
季节性调价
促销调价
根据季节变化调整价格，旺季提高价格， 淡季降低价格。
通过促销活动来调整价格，如打折、优惠 等。
产品组合调价
个性化服务调价
通过组合不同产品来调整价格，如套餐、 组合优惠等。
根据客户需求提供个性化服务并调整价格 ，以满足不同客户的需求。
不可储存性
饭店产品不能像有形产品一样 储存，其价值随着时间的推移 而降低。
差异性
由于员工的服务水平和个人素 质不同，饭店产品的质量和效
果可能会存在差异。
饭店产品的定位
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确 定饭店产品的特点和优势，以区别于 竞争对手。
识别饭店的竞争对手，包括同类型饭 店、其他餐饮企业等。
竞争优势与劣势
分析饭店自身的竞争优势和劣势，以 及竞争对手的市场份额、营销策略等 。
03
饭店产品策略
饭店产品的特点
综合性
饭店产品是多种服务和设施的综合 体，包括住宿、餐饮、娱乐、会议 等，旨在满足客户多方面的需求。
无形性
饭店产品主要是服务，具有无 形性，消费者只能通过感知和 体验来评价其质量和价值。
服务流程创新
优化和改进服务流程，提高服 务效率和质量，提升客户体验
和满意度。
品牌创新
通过品牌延伸、品牌合作等方 式，拓展品牌影响力和市场份
额。
技术创新
运用新技术和创新手段，改进 饭店产品的技术含量和服务模 式，提高服务质量和效率。
04
饭店价格策略
饭店价格的影响因素
成本因素
原材料、人工、租金等 成本影响饭店的价格制
竞争定价法
根据市场竞争状况来制定价格，以竞争优势 来定价。
饭店价格的调整策略
季节性调价
促销调价
根据季节变化调整价格，旺季提高价格， 淡季降低价格。
通过促销活动来调整价格，如打折、优惠 等。
产品组合调价
个性化服务调价
通过组合不同产品来调整价格，如套餐、 组合优惠等。
根据客户需求提供个性化服务并调整价格 ，以满足不同客户的需求。
不可储存性
饭店产品不能像有形产品一样 储存，其价值随着时间的推移 而降低。
差异性
由于员工的服务水平和个人素 质不同，饭店产品的质量和效
果可能会存在差异。
饭店产品的定位
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确 定饭店产品的特点和优势，以区别于 竞争对手。
第五章、饭店服务质量管理PPT(庄军)下载
− 特性化效劳指饭店依据主人的特性特征，提供与其 他主人不同的能满足其特性需求的效劳。
− 例1：酒店为超越2米的〝巨人〞主人提供特质床。
− 例2：五星级酒店提供宠物照看效劳，甚至出现宠
物酒店。
− 规范化效劳是有不限同效劳饭和店有限都效可劳以为主人提供的群众化
的效劳。
2021/7/25
15
•〔二〕饭店效劳的开展趋向
− Viewing every customer as special − 主人都是对等的，不依据穿着来定其层次。 − Every customer is equal, and we can not judge he
or she by wears.
− 约请〔inviting〕：饭店员工真诚地约请每一位顾 客再次莅临饭店。
2021/7/25
7
一、饭店效劳的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设备设备为基础，以一定的操作活 动为内容，以主人的需求为目的，同时倾注员工的感 情而构成的行为成效的总和。
设备设备 facilities
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
本节要点
一、饭店效劳的涵义 二、饭店效劳形式与开展趋向 三、饭店效劳质量的内容 四、饭店效劳质量的特点
2021/7/25
6
引例 INTRODUCTION CASE
•思 索 ： 看 过 视 频 短 片 后 ， 谈 谈 该 片 中 饭 店 效 劳 员 的 效 劳 任 务 给 你 的 启 示 ？ •T h i n k i n g : w h a t ' s y o u r o p i n i on ？
2024版饭店管理PPT课件
建立宾客投诉处理机制，及时响应和 处理宾客投诉
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
加强对宾客的关怀和问候，让宾客感 受到家的温暖
鼓励宾客提出宝贵意见和建议，不断 完善服务质量
客户满意度调查及改进措施
定期开展客户满意度调查，了解宾客对住宿服务的评价 和期望
加强对改进措施的跟踪和评估，确保取得实效
分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施并落实执 行
将客户满意度作为饭店管理的重要指标之一，持续提升 服务水平
05
营销策略与品牌推广实践分享
目标市场定位及竞争对手分析
目标市场定位
明确饭店面向的消费群体，如商务人 士、家庭客群、年轻白领等，针对不 同客群制定差异化营销策略。
竞争对手分析
对同类型饭店、连锁品牌及地方特色餐 厅等进行深入调研，了解其产品特点、 价格水平、市场份额等信息，为制定自 身营销策略提供参考。
成本控制关键环节把握
原材料采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本， 提高采购效率。
人力资源成本控制
合理配置人力资源，降低人力成 本，提高员工效率。
能源消耗成本控制
加强能源管理，降低能源消耗， 提高能源利用效率。
其他费用控制
严格控制各项费用支出，降低饭 店运营成本。
收入来源多元化途径探索
餐饮收入
提高餐饮品质和服务水平，吸引更多顾客消 费。
客投诉。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析， 针对问题制定改进措施，持续提
升顾客满意度。
菜品创新研发与特色菜品打造
菜品创新
结合市场需求和消费者口味变化，不断推出新菜品，满足顾客多 元化需求。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹饪技艺，打造独具特色的招牌菜品，提升 品牌竞争力。
饭店营销管理
饭 店 管 理
（3）饭店产品的不可运输性使营销 活动丧失了一定的灵活性——策略 宾客离店时，带走的只能是一种无形 的感受，而不能带走饭店具体的服务产 品。这就给营销活动增添了一定的难度。 如某一饭店联号有过剩的客房、娱乐设施 和服务能力，但不可能将它们运输到另一 地供本联号的另一成员饭店使用或供宾客 消费，这就使得饭店失去了许多好的销售 机会。目前在国内饭店之间兴起的“联姻” 则有效解决了营销活动的灵活性问题。
而在夏季，针对学生放假这一情况，之江度假村联合有关部门 椎出了以“一至六年级学生”为主要公关对象的主题活动，提出“到 度假村过夏令营 ” 的口号，为学生的暑假生活增添了一份惊喜与 精彩。考虑到学生求好玩、求交友、求轻松愉快的度假环境，家 长求安全、求增智、求细心周到的服务这些基本心理需求，之江 度假村以“ 四星级” 、 “ 度假型” 的条件赋予了本次活动特殊的内容 和魅力。度假村把3号楼区域作为夏令营的主要活动场地，使孩 子能在相对独立的、宁静的、全空调系统的环境里学习、生活。 住宿有专门的楼层，每5人一间，每间都配备卫生间，每晚都有 护理人员值夜和巡视。一日三餐和点心均有食谱。酒店资深医生 对孩子们全程护理，而护理人员全天24小时悉。0照料孩子的起 居饮食。夏令营的最大魅力在于带给孩子们一个“真正的假日”。 孩子们可以喂养小孔雀、喂鸽子、骑马、坐马车观光、趣味烹 饪、用巨型望远镜观星象、去军营参观、到杜家杨梅山采摘鲜 果、草坪联欢会、庭院烧烤、学开亲子车、游泳。度假村举办本 次夏令营还贯穿“寓教子乐”的宗旨，请来杭州不少著名的教育专 家、特级教师。高级教师，每天开设特级教师辅导时间，对孩子 在学习上、生活上、心理上进行指导。同时还开设了一些有意 义。生动有趣的讲座，如环保知识讲座结合自制木制玩具、标本 制作、树叶画制作等，天文知识讲座在3号楼顶楼的大阳台上举 行，孩子们可以一边听讲，一边用巨型望远镜观看星空，加强对 天文知识的感性认识。
第4章饭店营销管理_2
2019/12/26
功能定位
商务酒店 会议型饭店 旅游型饭店 度假型饭店 一般饭店
2019/12/26
区间定位：
饭店自己的市场空间。 区间定位：通俗地说就是划地盘，互相 之间不乱打仗。这是我国饭店业的一个 趋势。
2019/12/26
分工定位：
分工定位是不同档次的饭店在市场上有不同的 位置，从一星到五星各有各的位置。 五星：商务散客和国际会议，走高端的路子。 四星：除商务散客外，考虑一些海外旅游团队 及国内商务客等。 三星：基本以国内客人为主，但同样也各自对 应不同的市场，对应不同的客人。
1）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了 相应的脆弱性；
营销对策：巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾
客，让宾客“眼见为实”。
↘设施设备、人员形象、环境布置
良好的品牌形象
2）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增加 了艰巨性；
营销对策：可以通过协调供给与需求关系来减少饭店产
品的“报废率”。
2019/12/26
营销对策：追求“人无我有”，饭店营销要有创新意识，
在创新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代 工作，并借助于其他各种营销策略，使饭店产品永保新意！
8）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
2019/12/26
三、饭店营销活动的任务
饭店营销活动的任务就是通过对市场进行 周密的调查研究，了解宾客的各种需要和 欲望，在此基础上设计适销对路的饭店产 品来满足宾客的需要。
实现目标的基础 增加销售量 增加宾客的满意程度
2019/12/26
饭店营销
营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总 和以及饭店产品走向市场后为造就满意的宾 客而开展的活动的总和。
功能定位
商务酒店 会议型饭店 旅游型饭店 度假型饭店 一般饭店
2019/12/26
区间定位：
饭店自己的市场空间。 区间定位：通俗地说就是划地盘，互相 之间不乱打仗。这是我国饭店业的一个 趋势。
2019/12/26
分工定位：
分工定位是不同档次的饭店在市场上有不同的 位置，从一星到五星各有各的位置。 五星：商务散客和国际会议，走高端的路子。 四星：除商务散客外，考虑一些海外旅游团队 及国内商务客等。 三星：基本以国内客人为主，但同样也各自对 应不同的市场，对应不同的客人。
1）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了 相应的脆弱性；
营销对策：巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾
客，让宾客“眼见为实”。
↘设施设备、人员形象、环境布置
良好的品牌形象
2）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增加 了艰巨性；
营销对策：可以通过协调供给与需求关系来减少饭店产
品的“报废率”。
2019/12/26
营销对策：追求“人无我有”，饭店营销要有创新意识，
在创新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代 工作，并借助于其他各种营销策略，使饭店产品永保新意！
8）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
2019/12/26
三、饭店营销活动的任务
饭店营销活动的任务就是通过对市场进行 周密的调查研究，了解宾客的各种需要和 欲望，在此基础上设计适销对路的饭店产 品来满足宾客的需要。
实现目标的基础 增加销售量 增加宾客的满意程度
2019/12/26
饭店营销
营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总 和以及饭店产品走向市场后为造就满意的宾 客而开展的活动的总和。
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营销执行
1、分析提炼布丁酒店的品牌元素与独特卖点
2、依据网络整合营销4I原则（Interesting 趣味原则、 Interests利益原则、Interaction互动原则、Individuality 个性原则 ）中的趣味原则和利益原则将生硬的卖点优 化为可感、有趣的内容
3、传播主线分为两条（1）以布丁酒店的卡通代言形 象阿布、阿丁为主要人物创意漫画；（2）借助与第三 方知名漫画品牌PP猪进行合作
营销背景
网络漫画成为风行网络又比较受网友认可的一种网络 传播形式。借助这一形式的新颖、时尚与布丁酒店的 新异、时尚相结合，有效传播布丁连锁酒店的品牌形 象。2009年布丁酒店整体扩容，新开十几家分店，布 丁的实力越来越大，通过网络漫画的形式推广布丁酒 店无疑是吸引广大布丁族注目、驻足的好方法。
关于庄军老师：
庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 酒店高级培训师、经济学硕士。 武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸 学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发 的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖 60人”两项荣誉称号。 主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项， 进行酒店培训讲座60余场。 主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营 参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊 团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先 之网（中国酒店培训门户网）客座教授。
道、研究。
创意传播亮点 亮点一：全方位动用网络传播工具 亮点二、创新的运用社会化媒体中社区、博客、漫画 等多种形式。互动+话题讨论 亮点三：巧妙借力网络流行时尚漫画，布丁连锁酒店 品牌与网络漫画形成高度的契合
亮点四：通过倡导新的生活方式巧妙植入布丁酒店的 各种先进理念和精细服务
第一节、酒店营销概述
营销创意
美国布丁连锁酒店倡导快乐、个性、时尚的pod life生 活，本案例将目前网上流行的漫画与布丁倡导新的生 活方式酒店的平拍融合，通过网友们喜闻乐见的网络 从而漫画的形式，设置有趣的故事和形象，来倡导时 尚、健康、轻松、快乐的新的生活方式，从而彰显布 丁族的乐活特性，有效传播布丁酒店的品牌信息。
传播障碍
1、最大的竞争对手——如家、速8、七天等。在连锁酒 店市场上，如家、速8、七天等经济型连锁酒店群雄逐 鹿，并且基本上比较成熟。
2、品牌知名度由于美国布丁连锁酒店2007年开始登陆 中国市场，一些消费者布丁连锁酒店的品牌认知度还 较差。
漫画展示：布丁酒店ABC
漫画展示：和女友一起洗澡超囧布丁酒店环保绝招
【ห้องสมุดไป่ตู้习目的】
1、了解酒店营销的基本概念及特点 2、掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略 3、熟悉酒店最新的营销理念和模式
【学习要求】
1、要求学生能够将常规的营销组合策略引入到酒店管理 中来；
2、要求学生能够利用网络收集最新的营销理念和方法。
【学习内容】
1、酒店营销概述 2、酒店营销组合策略（难点） 3、酒店新型营销理念（重点） 4、酒店营销创新
【引例】——布丁酒店漫画植入营销
案例名称：布丁酒店漫画植入营销案例 广告主：布丁酒店连锁 所属行业：酒店行业 执行时间：2009年8月-2009年10月 品牌信息：美国布丁酒店连锁，是中国第一家时尚、新概
念酒店连锁，酒店致力于为顾客创造快乐、自由、时尚的 休息体验。酒店由美国A.G团队以欧美流行的PODLIFE为设 计灵感专为中国市场精心打造！A.G设计、IKEA家居和 ROCA卫浴的国际优势联合铸就了时尚、温馨、个性和环 保并重的PODINN。体验PODINN，享受PODLIFE！
二、酒店营销活动的特点及对策
1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性
策略：针对这个特点，酒店在营销“无形的服务”时，就 应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼 见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境 布置等。酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品 牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。
传播目标 传播人群——品牌目标消费者属性特征 1、在校大学生以及收入费水平中高等的人群（约 20—35岁） 2、知识水平较高，环保、安全意识强 3、时尚个性，乐观开放 传播预期效果——广告主启动该营销活动的期望目标 1、在消费者心中强化全新的品牌理念：强调新新 一族的个性时尚。
2、借助流行网络漫画，扩大品牌知名度，提升品 牌形象。
2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性
4、选择与目标消费者大学生、年轻白领相重合的大众 型论坛、旅游类垂直论坛、大学生论坛等进行投放。
效果评估 信息传播到达率、品牌提升情况、销售情况等，请以 数据方式提供
1、总点击量超过了100万 2、在网易、新浪、sohu、yahoo等全国知名论坛获得
100余次的推荐、加精。 3、获得3000余次的转载、转贴。 4、布丁酒店漫画案例多次被研究漫画营销专业论文报
漫画展示：要想生活过得去身上就得粘点绿
漫画展示：减肥绝招：肉肉挤挤就没了，身材挤挤就有了
营销方案 1、放弃昂贵的硬广式投放与专题合作,通过网络论坛渠 道扩散，选择150家大众型论坛、旅游类垂直论坛、大 学生论坛等进行投放。
2、百万名博传播 3、sns（Social Networking Services社交网站）传播 4、依靠漫画病毒内容驱动,获得众多斑竹的推荐与加精 5、通过网友们自发对漫画的转载来实现二次传播
一、营销及营销管理
（一）酒店营销的概念
酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售 渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有 计划、有组织活动。
（二）酒店营销与推销、促销的区别
1、营销与推销 2、营销与促销
（三）酒店营销管理
1、酒店营销管理的概念 2、酒店营销管理的内容