金牌店长的五项修炼(2)
金牌店长培训课程3：金牌店长五项修炼2
金牌店长五项修炼➢课程背景：“大海航行靠舵手，行军打仗看旗帜”，店长是一个门店生意的灵魂，只有好的店长才能带领团队创造出好的业绩。
本课程从店长的岗位职责开始，深度地剖析了作为店长所应该掌握的五项基本修炼，从人员管理、店面管理、货品管理多个角度阐述门店管理之道。
《金牌店长五项修炼》是门店店长的必修课程。
➢课程收益：1、帮助店长了解管理者的十个角色，从而提升个人的管理技能；2、深度剖析门店优秀销售人员的性格特征，及店长的管理技巧；3、帮助店长掌握门店管理的五项基本修炼，快速提升门店业绩。
➢培训对象：专卖店店长、销售主管、经销商、区域经理、市场督导➢培训方式：小组竞赛、互动问答、案例分析、情景模拟➢培训时间：6小时➢课程大纲：一、店长的角色认知：1、店长的主要工作职责2、店长的十个角色（人际关系、信息传递、决策制定）3、店长的管理要求：从管理结果到管理过程案例分享：从优秀门店销售人员到店长的尴尬处境二、店长的第一项修炼－人员管理1、面试与招聘技巧：好的门店销售人员标准是什么？自信力、影响力、取悦力2、辅导与培育技巧店长如何开晨会：培训两秒测试法店长如何开晚会：销售案例圆桌分享法销售实战演练：情景模拟训练法案例讨论：如何成功地开一次振奋人心的晨会3、沟通与管理技巧3-1、与下属的日常沟通技巧具有同理心的沟通同理心沟通的概念与使用原则小组练习：五种语言反馈技巧快速提升沟通能力案例分享：小胖为什么对销售经理一直不满意3-2、对下属的日常管理技巧不同下属的行为风格与管理技巧●强势肯定型员工●感觉良好型员工●做事小心型员工●拒绝排斥型员工案例分享：从西游团队看人物性格与唐僧的用人之道4、激励与留人激励的心理学原理1：马斯洛的五层次需求理论激励的心理学原理2：激励的双因素理论案例分享：从霍桑实验谈激励的作用激励原则：及时、适度和不只关注结果激励方法：十种不花钱的有效激励方法案例分享：从个人激励转向团队激励，“四小龙”一炮走红。
成功店长应具备的五项能力
成功店长应具备的五项能力成功的店长是一个组织者、领导者、协调者和决策者，这就要求他们具备一系列的能力来应对日常工作中的挑战。
在如今竞争激烈的零售市场中，店长需要比以往更加灵活、创新和富有执行力。
以下是五项成功店长应具备的能力。
1. 领导能力领导能力是店长最重要的能力之一。
一个成功的店长必须具备激励团队的能力，鼓励员工积极参与工作，并激发员工的潜力。
此外，店长还需要具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达工作目标和要求。
通过有效的领导能力，店长可以激励员工实现公司的业绩目标，提高团队的凝聚力和执行力。
2. 组织能力店长需要具备良好的组织能力，能够有效地安排店铺的活动和工作任务。
他们需要对店内的物资、人员、时间和资金等要素进行统筹安排，确保店铺经营的高效性和成功性。
优秀的店长可以利用资源，合理安排工作流程，以有效地应对各种挑战，提高业绩和客户满意度。
3. 市场洞察能力作为店长，了解市场动态和潮流是至关重要的。
他们需要对顾客的需求和偏好进行深入的研究分析，以便调整店铺的经营策略和产品结构，获得更高的销售额。
此外，店长还需要定期进行竞争情报的收集和分析，及时调整价格、促销活动和市场推广策略，以保持店铺在市场中的竞争优势。
4. 团队管理能力店长需要具备良好的团队管理能力，能够有效地指导员工，激励员工参与工作。
他们需要建立一个团结、和谐、高效的工作团队，培养和发展员工的潜力，提升他们的发展空间和竞争力。
优秀的店长会关注员工的职业发展，为他们提供必要的培训和发展机会，以确保团队的稳定、成长和壮大。
5. 决策能力作为店长，需要经常面临各种挑战和决策，需要在短时间内做出明智的决策。
因此，店长需要具备良好的决策能力，能够快速准确地判断当前情况，制定合理的应对方案和决策，以应对各种挑战。
他们需要具备辨别问题本质、分析问题原因和找出解决方案的能力，以建立店铺的竞争优势和发展优势。
总之，成功的店长需要具备领导能力、组织能力、市场洞察能力、团队管理能力和决策能力。
金牌店长五项修炼(学员讲义).
36
如何与做事小心型员工沟通
考虑到此类下属思维决策较为迟缓且害怕风险，领导者在与其面谈时要显
得镇静，富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高；
尽可能的显示出领导者的友好和平易近人，减小其心理压力； 由于此类下属平时行事速度较慢，建立彼此的感觉需一定时间，不可以在 第一次面谈中显得过于热情，防止对方主动撤退。
作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得
比任何一个下属更快更好。 但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原 因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢” 才动，似乎有“换人”的必要。
3
第一部分
店长的角色认知
4
思考1： 请各位列出门店店长的岗位职责要求？
门店分销产品角色
60
案例-黄金位置的线路研究
95%，1/3 90%
入 口
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门店深度陈列-产品体验
情景体验&对比体验
• 激发顾客的购买欲望 • 产品终端用户使用体验 • 真实情景与联想
• 增加顾客产品说服力 • 通过对比增加产品卖点 • 产品体验与比较
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“感官营销”卖场留人
嗅觉刺激
听觉刺激
对别人恶意批评或消极抵抗
违反公司制度或政策 对团队活动缺乏兴趣 工作怠慢
32
如何与下属进行绩效面谈
这样的人 优秀的下级 一直无明显进步的 下级 绩效差的下级 年龄大、工龄长的 下级 怎么谈
过分雄心勃勃的下 级
沉默内向的下级
发火的下级
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四种性格特征的员工
做事小心型（好人型） 感觉良好型（狂热型）
运用道具
一张报纸的三种不同解读
《我是操盘手——标杆店长五项修炼》
《我是操盘手——标杆店长五项修炼》课程背景：今天的零售实体门店，面对着成本高涨、人员不稳、经济下行等重重压力，持续盈利能力越来越难，生意不好表面上是门店的客流和销售问题，实质上却是互联网+时代背景下门店经营管理转型问题，核心就是店长缺乏打造标杆门店的管理思维与技能。
标杆店长，不仅仅是一个忙盲茫的消防员，更应该是终端持续盈利的领航员；不仅仅是终端问题的发现者，更应该是问题的终结者；不仅仅是一个销售高手，更应该是一个系统建设和复制的能手！课程收益：●获得一套实用高效的管理工具和方法●避免终端管理误区和减少终端人才流失●掌握门店业绩持续提升的关键因素和全程技巧●提升店长管理效能，拥有更加和谐高效的终端团队课程模型：课程时间：2-3天，6小时/天授课对象：店长、柜长、店助、优秀导购、加盟商相关人员授课方法：案例讲解、小组研讨、视频音频、情景演练、现场教练、工具落地课程大纲第一讲：问题终结者（Problem Terminator）——店铺业绩诊断与提升1．未来零售终端的发展趋势分析案例——35平方米为什么能做到月均40多万2．社交化购物时代的新型顾客关系开始形成实战工具——高盈利终端必须做好四个字：前后左右3．店铺业绩诊断路线图实战技巧——提升业绩的5个关键密码4．如何提升进店人数标杆分析——客人为什么进了竞品对手的店实战技巧——提升进店率的7个技巧5．增加进店人数的8个策略6．顾客成交率底的8个主要原因与提升技巧7．顾客停留时长不足的原因分析与对策实战工具——门店停留点数的计算公式与提升8．影响客单价和连带率的有内因和外因9．如何提升员工的客单价和连带率10．发现店铺问题的5大能力：望、闻、问、切、翻11．掌握一套分析诊断问题的方法与工具落地工具——鱼骨图【现场工具运用实操】——分析业绩下滑的原因第二讲：目标推动者（Target Promoter）——KPI管理与目标达成现象：为什么多数店铺的业绩总是下半个月要好问题：80%的店铺仅仅把目标管理当作了绩效考核思考：如何让KPI起到真正的激励作用1．掌握店铺KPI数据如何分析2．解析店铺KPI的管理意义3．警惕——目标的SMART原则早已过时实战技巧——目标的分解不是简单的2=1+1实战技巧——店铺最常用的5种目标分解技巧4．目标管理一定要把握最重要的2个点实战技巧——如何找到达成目标的障碍点和突破点《CK案例》——目标不只是结果的考核更是管理工具5．下属内心接受的目标才是真正的目标实战技巧——店长高效目标沟通7步曲6．做好事前准备工作的5个核心要点7．沟通时可能出现的员工反对问题与预案《案例研讨》：如何做好团队目标公布8．关键是如何做好提升计划的沟通9．《优秀品牌目标管理案例解析》目标管理终极系统——《5常管理法》第三讲：人才导师（Personnel Trainer）——终端人才复制与留用1．终端人才培育的OPL原则三大工具——“三洗”“五会”“六环教练”2．店长需要经常给员工“洗脑”——心态辅导3．给员工“洗脑”的2个高效工具视频赏析——《带教不是说教》4．培育部属要解决的8大障碍因素实战技巧——门店带教的6个关键步骤5．STEP1：引发兴趣专业视频——《教练困惑：为什么会这样》6．引发兴趣的3大关键7．当下属行为出现偏差时，这里面的问题是什么？8．人才培养的3大核心：知、能、愿9．STEP2：你做我看10．你做我看的4个操作关键11．STEP3：我做你看12．我做你看的4个操作关键13．STEP4：寻找AB14．寻找AB的4个操作关键15．STEP5：关键解析16．做好关键解析的5个核心要点17．STEP6：固化创新现场实操——工具掌握与实操演练18．分析：《员工离职的232现象》案例——《GUCCI带给我们的教训》19．影响员工忠诚度的第一核心因素20．吸引追随者必备的4个条件案例分析——《哥弟小红为什么工作13年不离职》21．人才流失的2个阶段和3个关键节点22．店长90%的离职面谈都是错误的23．零售行业员工流失的20大原因实战技巧——留人怎样用好心理学的“首轮效应”24．员工可以没有决策权，但是必须要有足够的参与感25．店长如何做好员工关系管理26．终端提升员工忠诚度的10大策略和工具第四讲：管理能手（Management Proficient）——现场管理效能提升1．《新型店铺模型分析》2．防范——终端管理的“变心板现象”3．店长现场管理应具备的3大专业能力4．必备技术1——认识部属的风格特性1）专业工具——准确判断部属的风格2）四种风格模式的分析与案例研讨3）不同风格部属的管理技巧5．必备技术2——部属发展的4阶段1）当下属行为出现偏差时，如何找到问题背后的问题？行动演练：6种常见员工情况如何管理案例研讨——《出现这种情况该怎么办》？6．店长影响力修炼的3个核心要素案例研讨——《迟到后的乐捐》7．终端管理常犯的3种错误实战技巧——终端管理必备的3大法宝8．心理：突破四大基本人性9．店长现场管理失效的原因实战技巧——如何化解店铺管理中的冲突和抗拒落地工具——PAC技术10．店长现场管理的18个核心指标管理工具——店长现场管理“四字诀”11．生动化的卖场形象是吸引顾客的关键12．职业化的导购形象是顾客信任的关键13．合理的动线设计是聚拢人气的关键14．科学的陈列布局是提升成交的关键15．及时的淡场管理是顾客进店的关键【头脑风暴】淡场没顾客，导购做什么管理工具——《一分钟店长的管理精髓》16．解码优秀店铺的5大基因17．许多问题为什么会“野火烧不尽”现实案例研讨——《许霆的是与非》落地工具——“斩草又除根”的4不放过原则18．现场分析及解答终端管理中的常见问题第五讲：系统再造者(Pioneer of incentive system)——终端激励系统再造心理：新老员工工作消极的原因分析《视频赏析》——李云龙带给我们的激励启示1．我们往往重视少部分人，而忽视了大部分2．我们重视同质激励，而忽视了差异性,没有考虑个性需求3．终端激励常见的6大误区案例研讨——《金伯利钻石王晴为什么这么卖命工作》4．马斯洛需求层次理论在终端激励的实际案例5．终端激励的4大维度6．如何让你的下属快乐起来榜样激励：《经典故事》景田店的案例启示。
精选总结-金牌店长的五项修炼
关 心 主动问候、询问，了解需求与困难
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 （上级）
支持
指导
上级沟通行为
给予资源帮助解决问题，信任、认可 在职培训，善于引导，考核与反馈
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 （上级）
上级沟通行为
理 解 倾听，让下属倾诉
重 视 授权、信任、尊重、认可
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怎样与下级设身处地沟通
90后是人，一群年轻人，一群终将成为中 国主人翁的人。
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懂人性，就懂90后。 人性，即人类天生具备的基本精神属性。 现代社会学家认为，世界上只有一个人类，
只有一种人性。
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人性就是做我“想”做！你心里喜好什么 ，你就去做什么。
道德就是做我“该”做！你能作什么，不 能做什么，不能根据你的内心喜好做事。
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如何才能有良好的沟通？
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上级需要（下属）
下属沟通行为
支持
尽责，尤其在上级弱项处 予以支持
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上级需要（下 属）
下属沟通行为
为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议
执行指令 承诺、聆听、询问、响应
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上级需要（下 属）
下属沟通行为
了解情况 定期工作汇报、严格自我管理
提供信息 及时给予反馈，沟通信息
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现在，你明白90后了吗？
59
欲望是人根本属性，事实上，这也是一切 生命的根本属性。
只要你控制了一个人的欲望，那就控制了 他的一切！
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圈养 放养 野生
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现场的90后说说……
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价值和存在感！ 孤傲而又依赖！ 明确的方向！
金牌店长是怎样炼成的
金牌店长是怎样炼成的一优秀店长必备的基本素质：全面的管理能力、优秀的沟通能力、强烈的团队精神、出色的学习能力（按重要顺序）。
1、全面的管理能力：培养下属的能力、销售管理能力、善于判断的能力、自我拓展的能力、业务改善能力。
1）培养下属的能力。
培训很重要。
2）销售管理能力。
店长最好样样都能干，样样都会干，样样都比别人干得好，如此获得店员的钦佩。
3）善于判断的能力：公正。
天平的指标指向零。
不偏心。
4）自我拓展能力。
留意周围发生的每一件事，从中学习和提高。
5）业务改善能力。
员工性格有不同，能力有差别。
作为店长要善于帮助员工共同改善工作状态。
改善工作状态的几种境界：第一种，发现问题不去解决。
问题变大，才去面对。
（消防队员的心态）第二种，发现问题，才去解决。
第三种，没有问题，发掘课题，持续改善。
（消灭火星，把问题扼杀在萌芽状态）争取不经历第一种、第二种状态，直接进入第三种状态。
2、优秀的沟通能力直接点对点告诉对方我想要的结果。
店长是给店员传达信息的最后一关。
店长要做好上传、下达的工作。
很多上传、下达出现问题，是出现在店长这一环节。
店长的沟通能力：一是一，二是二。
不能把芝麻说成西瓜，也不能把南瓜说成冬瓜。
像写生而非抽象，反映真实，实物是什么，画出来的就是什么。
做好沟通，需要口才，也需要倾听。
倾听：（“听”字的繁体字“聽”的含义）用耳朵听，用眼睛看，用心去感悟。
如此，才能把信息准确地传递给员工。
3、强烈的团队精神团队的概念：团队是一群人，为了同一个目标，在一起快乐着，工作着。
团队精神的作用：建立一个良好的工作环境，激发员工作的热情和欲望。
忌讳：几个店员中有一人跟店长走得很近。
极容易打垮团队凝聚力。
要避免分帮派和结党。
团队精神的培养：1）建立共同的目标。
2）彼此坦诚沟通。
3）相互关心，相互谅解。
4）循序渐进，管理者起表率作用。
4、出色的学习能力二店面管理的五大要素（按重要顺序）：人员管理、货品管理、服务管理、资讯管理、运营管理1、人员管理人员是最不好管理的。
成功店长应具备的五项能力
成功店长应具备的五项能力成功店长应具备的五项能力“师者，传道、授业、解惑也”，不管是传道、是授业还是解惑都好，基本上都要建立在自己懂、会、优秀的基础上，否则如何为人师表?店长身为所有员工的领头羊，肩负活动者以及培训者双重的角色扮演，对于销售技能的精益求精则显得更为重要了。
1. 优良的销售技能以活动者的身份而言，店长必须带领所有的员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面的要求都会比基层员工更加严格，动作要敏捷、技能要纯熟、判断要准确，不仅自己的枪法要准，更要能够在现场上眼观四面、耳听八方，随时留意销售现场上的细微变化。
特别是在促销期间人潮涌进的时候，更要能够临危不乱、处变不惊，在同袍有危难的时候用自己精准的枪法出手相救，帮助团队顺利完成目标、达成任务。
如果一个店长老是在上阵杀敌的时刻心生畏惧而退缩，与敌人交战时不仅不能给同袍帮助，甚至没有自救的能力，所以经常还被客户杀的片甲不留、落荒而逃，最后还得透过员工出手相救才能够侥幸的全身而退，如果这样的结果出现在销售的现场上岂不妙哉。
培训者机会教育的掌握我常跟很多销售人员上课，自己过去也带过不少的销售人员，常常会发现当你在说的时候，会有许多比较成熟一点的销售人员无法接受意见，我永远记得老师过去曾经告诉我的一句建议：“当一个人听不进去或坚持自己是对的，说什么都只是浪费唇舌、毫无用处”，因此当我面对这样的状况时，我的处理方式就是等待，等待他因不改变而犯下错误的时机，当机会来临时再给予诚恳的意见促使他心甘情愿的改变。
要改变一个人并不容易，尤其是在销售行业里待的越久的老手越是如此，他们会比新入行的员工有较强抗拒改变的心态，因此身为培训者必须抓住几个重要的关键，教育才能达到深刻的效果：· 知道对方的错误在哪里?·知道正确的方式、语言为何?·抓住事件发生时教育时机的出现。
·观察教育结果再次提点。
·创造机会让被教育者与同事分享心得，一方面教育其它人，一方面再度强化改变结果。
金牌店长五项修炼(学员讲义)课件
美观性
注重陈列的艺术性和美观性，通过合 理的布局、色彩搭配和照明设计，提 高商品的吸引力和价值感。
陈列布局与设计
空间规划
合理规划陈列空间，根据商品特点和店铺布 局，选择合适的陈列位置和面积。
视觉引导
利用视觉引导线，引导顾客的视线流动，提 高商品的关注度和吸引力。
层次感
通过合理的层次感和立体感设计，使商品更 加突出和显眼。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上、线下、直营、 代理等，以扩大销售覆盖面。
促销活动策划
促销方式选择
根据产品特点和市场需求，选择合适的促销方式，如折扣、赠品、限时抢购等。
促销活动宣传
通过各种渠道宣传促销活动，吸引目标客户群体的关注和参与。
促销活动执行
确保促销活动的顺利执行，及时处理可能出现的问题和纠纷。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估和分析，总结经验教训，为今后的促销活动提供借鉴。
线上营销与线下营销结合
线上推广 利用互联网和社交媒体等渠道，进行产 品宣传和推广，提高品牌知名度和曝光
率。 数据整合 将线上和线下数据整合分析，了解客 户需求和行为习惯，为营销策略的制 定提供依据。
线下互动 组织各类线下活动，如体验式营销、 品酒会等，增强客户参与感和体验感。
关注员工满意度，提高员工的工作积 极性和忠诚度，从而提升服务质量。
激励措施
采取有效的激励措施，激发员工的工 作热情和服务意识。
THANKS
感谢观看
氛围营造
通过灯光、音乐、装饰等手段，营造适合商 品特点和营销需求的氛围。
陈列调整与优化
定期调整
数据分析
根据商品的销售情况、季节变化和营销策 略，定期调整陈列布局和商品组合。
金牌店长的五项修炼(2)
57
人性就是做我“想”做！你心里喜好什么 ，你就去做什么。
道德就是做我“该”做！你能作什么，不 能做什么，不能根据你的内心喜好做事。
58
现在，你明白90后了吗？
59
欲望是人根本属性，事实上，这也是一切 生命的根本属性。 只要你控制了一个人的欲望，那就控制了 他的一切！
60
2016/12/12
61
圈养 放养 野生
2016/12/12
62
现场的90后说说……
63
64
价值和存在感！
孤傲而又依赖！
明确的方向！
65
管理他们的欲望 满足他们的需求 加强他们的历练和道德修养
66
67
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70
什么是权力？
就是将意愿强 加于他人身上的支
配力量！
71
10 9
4、管理者没有常抓不懈；
管理者普遍感觉很累？
5、缺乏监督和奖惩（做得好与不好有什么分
别？）
6、培训跟不上，没有形成一种执行文化。
11 0
列举现实中做一天和尚撞 一天钟的例子……
11 1
作为一个管理者，要把很复杂的问题讲得非常简 单，让员工一听就懂。 员工与上级之间，相互的埋怨，就是因为没有一 个人愿意付起他的责任，按质按量做好工作，没 有一个人在检讨自己的工作。
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这三个圆永远不会重合
主管的期望 员工的认知 实际的表现
11 9
1、了解员工
你的见解是？
12 0
2、坚持以事实为基础
你是否知道员工都常常有意的掩盖事实？
有几分力气做几分事。
金牌店长五项修炼(学员讲义)
3 沟通与管理技巧 店长凭什么管理销售人员？
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案例分析
小丽的问题
我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃亏，在与员工沟通的 时候，她往往是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不好，客流非 常少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的 时候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说 什么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：“我只要把每个月 的任务完成就行了，你凭什么管我？” 这下所有的人都用惊讶的眼光 看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让我很尴尬。
但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原 因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢” 才动，似乎有“换人”的必要。
3
第一部分 位职责要求？
5
店长主要职责例（1）
•完成公司下达的销售任务 •负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制 •负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行 •执行终端形象标准，负责店内的形象管理 •及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议 •负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度
6
店长主要职责例（2）
•全面主持店铺管理工作，配合实施公司的各项营销策略 •执行公司下达的各项任务 •做好门店的分工管理工作 •监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品陈列、
商品质量和服务质量管理等有关作业 •监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度 •监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理 •妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾 •负责店内所有员工的培训教育
7
店长的职责是什么？
• 激励团队实现目标 • 店铺日常经营维护 • 维护良好的品牌形象 • 提供统一专业的顾客服务 • 教导和培养下属 • ……
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90后有什么不同？
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90后是什么？
以上词语不是90后，只是代表着一个年代！
2016/2/28 55
其实他们并非另类，他们不喜欢被贴上标 签，他们更喜欢自我。 90后是人，一群年轻人，一群终将成为中 国主人翁的人。
56
懂人性，就懂90后。
人性，即人类天生具备的基本精神属性。 现代社会学家认为，世界上只有一个人类， 只有一种人性。
35
怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 支 持 给予资源帮助解决问题，信任、认可 指 导 在职培训，善于引导，考核与反馈
36
怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 理 解 倾听，让下属倾诉 重 视 授权、信任、尊重、认可
37
怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 得到指示 清楚指令，不多头领导，健全渠道
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99
合作就不会百分百公平 公平的是买卖，不公平的是合作
10 0
每一件冲突，都是一项学习，也是 一次成长的机会。
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误会一开始，即一直只想到对方的千错万错！ 解决误会的方法是？
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公平原则； 不可过于遵循规则； 尽量采用双赢原则； 管理冲突。
10 3
发生矛盾，普通人把关系搞断，高手向前 推进。 团结不能团结的人，才叫高手！
上级需要（下属） 下属沟通行为 支 持 尽责，尤其在上级弱项处 予以支持
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上级需要（下 属） 为领导分忧
下属沟通行为
理解上级、敢挑重担、提出建议
执行指令
承诺、聆听、询问、响应
30
上级需要（下 属） 了解情况
提供信息
下属沟通行为 定期工作汇报、严格自我管理
及时给予反馈，沟通信息
31
怎样与同级设身处地沟通
10 4
团队管理第六课：执行力
10 5
问题是成长的通道。 人类历史上，最伟大的人都是解决了问题。 问题多的时候就是诞生伟人的时候。
10 6
A先生的苦恼！ 讨论：他该怎么办？
10 7
执行力的标准——按质按量完成工作任务。
执行力的好与不好是谁要负这个责任？
人的智商其实差不多的，真正的问题在观念 和思想，是人的思想问题。
11 1
作为一个管理者，要把很复杂的问题讲得非常简 单，让员工一听就懂。 员工与上级之间，相互的埋怨，就是因为没有一 个人愿意付起他的责任，按质按量做好工作，没 有一个人在检讨自己的工作。
11 2
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传 达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
尽量做好推销工作，争取最大化的利 润是餐饮企业营业的目的。
要让顾客每逢吃>，便想起我们，并
介绍他人不断前来品尝。
50
一：每一种角色都很重要； 二：一个人不可能完美，但团队可以； 三：团队中的每个人都有优缺点， 领导要用其之长，容人之短； 四：尊重团队角色差异；
五：合作能弥补能力不足。
51
领导力
寻找、传达愿景 建立共识 制定机制
建立关系 促进团结 调和差异
团队
方法统一
建立规范 整合新人 创新方法
52
关系建立
对应的领导类型
指挥型：组织、监督和控制
教练型：指挥、支持 支持型：赞扬、倾听、辅助 授权型：授权、保留
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行为包括
——为下属制订明确的工作目标 ——建议 ——辅导 ——咨询 ——倾听 ——示范但不替代
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ห้องสมุดไป่ตู้
愿景 ● 激情 团队
目标 ● 承诺 沟通 感召 执行
策略 ● 负责任 资源 欣赏 创新
●
共赢 授权
你想建设一个怎样的团队？
9
10
11
高效团队的特征：
12
团队建设的基础：
信赖和支持
13
团队建设，第一个且最为重要的一个步骤， 就是建立信任。 团队的互相信任，需要：真诚！
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支持创新 支持合理化建议 支持学习……
能否做到，需要：胸怀！
15
设定共同的团队目标和约定。
要做到共赢，需要：付出！
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权力的最大作用：
控制与奖惩
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必须依据前后一致、公平、公开的规
则做出奖惩决定；
万不得已时再运用权力；
平庸的管理者喜欢使用权力，优秀的
管理者，很少使用。
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威信包括两方面的内容：个人专长和个人 品质。 威信来自于影响力。
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什么是影响力？
影响力是一种不 运用权力就使他人或 下属做事的能力。
是情绪掌控你。
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世界上最伟大的管理原则
世界上最伟大的管理原则就是：
人们会去做受到奖励的事情。
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打仗真正的关键在人，而不是武器，（长征） 对于一个公司而言，不是产品，而是人的差
异决定一切。
太平天国、加多宝和王老吉、小霸王和步步
高
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第五项修炼：营销管理
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11 3
作为一个管理者，要想让员工发挥强大的执 行力，首先自己要以身作则、负起责任。
11 4
战略：做正确的事，一开始就做正确的事，不是 把事做到正确。 运营：把事做正确。 人员：用正确的人，不是把人用正确。
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11 6
第一、明确任务的负责人，并赋予他充分 的权力； 第二、把目标分解成具体的任务； 第三、要求下属不断“回报”； 第四、采取措施避免下属只报喜不报忧的 行为，倡导尽量地检讨疏失、检讨损害、 检讨过错，弄清问题的真相。
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人性就是做我“想”做！你心里喜好什么 ，你就去做什么。
道德就是做我“该”做！你能作什么，不 能做什么，不能根据你的内心喜好做事。
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现在，你明白90后了吗？
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欲望是人根本属性，事实上，这也是一切 生命的根本属性。 只要你控制了一个人的欲望，那就控制了 他的一切！
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2016/2/28
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 及时反馈 定期给予工作上的反馈 给予协调 沟通调解，解决冲突
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无论与任何人
40
• 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 • 我怎样对待别人，别人就怎样对待我
希望别人怎样对待我， 我就先这样对待别人。
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两个人交谈，一个人可以洗耳恭听；但是 ，三个人则无法互谈这人世最严肃而应深 究的事。—— 爱默生
同级需要 沟通行为
尊
重
多倾听和重视对方意见，不背 后议论
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怎样与同级设身处地沟通
同级需要 合 作 沟通行为 主动提供信息，沟通本下属情 况
33
怎样与同级设身处地沟通
同级需要 沟通行为
帮 理
助 解
给予支持 宽容、豁达
34
怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 关 心 主动问候、询问，了解需求与困难
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是一种追随
是一种自觉
是一种认同
非制度化
返回
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认知权力
建立影响力
在特定情况下使用权力
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小组讨论
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方法一：要有一颗“公心” 方法二：成为业务的“领头羊” 方法三：言必行、行必果 方法四：要有预见性
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方法五：赏罚分明
方法六：坚持（毅力） 方法七：亲和力 方法八：关心下属
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我们
你们、他们
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团 队 的 力 量
看一个小视频
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立场：你站在谁的位置？ 意识：你是谁？
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团队是一群心理上相互认知； 行为上相互支持、相互影响； 利益上相互联系、相互依存； 有着共同目标的人。
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团队认知
没有完美的个人，
只有完美的团队。
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.
人往往会这样：看别人时就只是看到别人 的缺点，而看自己时就看不到自己的缺点！ ——所以我们需要体谅和宽容
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圈养 放养 野生
2016/2/28
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现场的90后说说……
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价值和存在感！
孤傲而又依赖！
明确的方向！
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管理他们的欲望 满足他们的需求 加强他们的历练和道德修养
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什么是权力？
就是将意愿强 加于他人身上的支
配力量！
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一、权力不能用来激励 二、权力不能使人自觉 三、权力不能产生认同 四、权力对下属影响有限 …… 这么说，那权力还有什么用？
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站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种 理解传达给当事人；（就是设身处地为别人着想的
能力 ）
这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的
观点和行为。
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同理心准则： 先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情
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如何才能有良好的沟通？
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2、坚持以事实为基础
你是否知道员工都常常有意的掩盖事实？
有几分力气做几分事。