人际关系管理论文

《物流客户关系管理》大作业

课程名称物流客户关系管理

开课学院经管系

指导教师姓名

学生姓名

学生专业班级物流管理

2013—2014 学年第2学期

目录

1 问题背景 (2)

2 案例问题分析 (4)

2.1 宝顺捷物流企业发展概况 (4)

2.2 宝顺捷物流经营理念 (4)

2.2.1 在定位及专业性上取胜 (5)

2.2.2 1小时经济圈加速配送效率 (6)

2.2.3 多种形式建立合作伙伴 (7)

2.3 宝顺捷物流经营理念的实施策略 (8)

2.4 宝顺捷物流经营理念的实践成效 (9)

3案例启示 (10)

参考文献 (12)

宝顺捷物流配送服务——与客户达成战略伙伴关系

1 问题背景

广州宝顺捷物流配送服务中心是一家专做食品、饮料及日用百货用品配送的第三方物流企业，该公司所从事的是难度较大的“最后一公里配送”，提供“多品种，小批量”的配送服务。也就是我们常提到的便利店物流配送。2003年3月才成立的宝顺捷仅靠便利店的配送就已稳步发展起来，且预计今年年底便会达到收支平衡。

在定位及专业性上取胜

广州宝顺捷物流是以百货用品配送为主的物流公司，其定位的依据是主要考虑到现代商业企业以连锁零售业为龙头，近几年发展非常迅猛。而他们既面临着国内同行业之间的激烈竞争，同时也面临着跨国公司的挤压，因此各企业都在争先抢占市场份额，把非自己专业的物流外包出去已成为主流。尤其在长三角、珠三角及津京唐三大地区，连锁零售业的销售业绩和店铺数量发展都处于不断上升的势头。虽然广东连锁零售企业发展也不错，但2001年全国连锁百强评比中广东没有一家连锁企业进入前十名，而排在前十名的过半数企业都在长三角地区。截止到2003年年底，广东分店数量超过100家的也是屈指可数。广东连锁零售业在如何拓展市场这方面，仍然需要专业化的物流企业来联合做好市场分工协作。宝顺捷就是希望能推动广东连锁零售企业快速发展，希望为更多的市民提供快捷的便民服务。

宝顺捷物流在竞争中的优势主要是在定位及专业性，最关键的是宝顺捷有着对零售业物流管理的深层理解与“为客户提供增值服务”的理念。

宝顺捷拥有一批有着多年连锁企业物流配送经验的骨干力量。其中宝顺捷物流高层管理者潘桂华拥有在连锁零售业物流方面丰富的经验，这使他在跟客户交谈时有更多的共同话题，能较容易获得对方的信任，这也是双方合作的基础。

此外，潘桂华认为物流并不是从做物流本身来赚很多钱，而是在帮助别人降低物流成本的过程中，为自己创造利润空间，这就是物流企业的生存之道。另外，就是加强合作、为客户做增值服务，向现有客户提供的服务远远超过合作初期的约定范围，很多有关开拓市场的业务会直接与客户高层共同探讨，与客户也就达

成了战略伙伴关系。

1小时经济圈更利于快速配送

宝顺捷物流成立一年多，其发展不断扩张，宝顺捷现有的四个大客户都是发展中的企业。目前，联华快客直营的便利店数量近百家，广州老八区都能见到他们的店铺；可的便利正在积极推广加盟计划，将来可以让更多的小本创业者利用这一品牌发家致富。预计大约两年左右的时间，仅这两家便利店的店铺总数就会超过800家。另外，东旺批发市场是华南地区最大的副食品批发市场，其一年批发商品的价值就是十几个亿，其中物流配送有10%份额由宝顺捷来负责，宝顺捷目标是要做到东旺的50%份额。

目前宝顺捷是以广州市内配送为主，同时也在发展珠三角其他地区的配送。珠三角高速公路网的快速建设将塑造“1小时经济生活圈”，将更加有利于物流企业的快速配送。

开展多种形式合作

目前宝顺捷的物流中心已分别设置了加工区、低温库、恒温库、常温库区；还设置了退货仓负责客户的逆向物流业务，以适应越来越多的退换货需求，从而帮助客户提升综合服务。宝顺捷还致力于为大众型生产企业的原料供应与产成品销售提供服务，为商业连锁企业实现多点上门进货、多点分送的配送系统提供服务，为批发市场、网络商城、电子商务交割仓及物流体系提供服务。

宝顺捷今后的发展目标是，首先，公司的业绩要保证每年递增40%—60%，公司在服务好现有客户的同时，发掘潜在的客户；其次，积极与珠三角以外大中城市具备“门到门”配送能力的企业进行探讨合作；另外，未来两年，将与更多的商业合作伙伴开展多种形式的合作，充分利用社会资源，通过资源共享建立双赢的、互惠互利的战略伙伴关系。宝顺捷的最终目标是要成为中国一强、广东一流的物流配送企业。

宝顺捷在物流行业诚信方面的经营颇为重视，做物流若是没有诚信的服务观念，很快就会被市场淘汰。例如，要是货物不能及时送到客户指定地点，一定要及时给予反馈信息，在跟客户签订了协议，他们违反了协议，他们必须赔偿，反过来也一样。举个例子，刚开始接手联华快客的物流配送时，有一次物流人员丢了8瓶洋酒，价值4380元，当天就该情况通知了客户，要他们及时采购以免使

分店订不到该商品，后来在一星期内没有查到酒的去向，公司就承担责任，给予赔偿了。

诚信是立足之本，做人是这样，做企业更应该如此！

2 案例问题分析

2.1 宝顺捷物流企业发展概况

从宝顺捷物流配送服务案例中，可以大致了解宝顺捷物流企业发展状况。首先，宝顺捷物流是专做食品、饮料及日用百货品配送的第三方物流企业，从事的是“最后一公里配送”，提供“多品种，小批量”的专为便利店服务的物流配送。宝顺捷通过对广东市场的敏感分析，果断地定位于以百货用品配送为主的物流服务区域，随社会经济快速的发展和企业自身规模的不断扩大，宝顺捷由以广州市内配送为主的经营模式逐步扩展到珠三角其他地区，并通过珠三角高速公路网的建设将塑造“1小时经济生活圈”以提升配送速率。此外，宝顺捷计划在提高客户综合服务水平的同时，拓展业务范围，致力于批发市场、网络商城、电子商务交割仓物流体系提供服务，并在两年内，以多种形式的合作通过资源共享建立双赢的战略伙伴关系。

2.2 宝顺捷物流经营理念

由案例分析可知，潘桂华认为物流企业的生存之道是在帮助别人降低物流成本的过程中，为自己创造利润空间，即加强合作，为客户做增值服务，与客户达成战略伙伴关系。

根据资料查询分析，我国第三方物流还处于发展阶段，有一个从不成熟走向成熟的漫长过程。我国尚处于产业升级、调整的重要阶段，在产业发展环境等方面还存在许多体质、制度方面的障碍，严重地影响着第三方物流企业的发展，另外企业自身在发展过程中也存在许多问题：1、条块分割影响物流资源的整合；2、服务项目单一，缺乏特色；3、现代化水平不高；4、规模普遍偏小，规模效应差；

5、管理水平低，市场观念淡薄。另外，受传统观念影响，一些企业市场观念比较弱，不能进行有效地市场细分，为客户提供更具个性化的服务；未能充分考虑自身规模和实力，在提供服务方面贪多求全，不能将有限的资源用于自身的核心业务领域，从而导致自身优势无法充分发挥，减缓了自身的发展速度。因此，对于第三方物流企业而言，提高企业管理水平，树立新的管理理念和市场观念是迫切需要解决的问题。

洛勤软件坦言：想要合理的规划和发展物流企业，必须要有一套完整的物流实施方案以及优良的管理系统。

通过调研分析，宝顺捷物流在规划和发展企业的经营理念有：在定位及专业性上取胜，1小时经济圈加速配送效率，多种形式建立战略合作伙伴

2.2.1 在定位及专业性上取胜

宝顺捷通过市场研究分析，决定从事连锁零售业的物流配送服务，以更专业化的物流服务模式做好市场分工协作，推动广东连锁零售企业快速发展，提供快捷的便民服务。

根据对案例背景和相关资料的分析，现代商业以连锁零售业为龙头，发展迅猛。广东零售业拥有可观的市场销售额，但在物流配送方面仍然存在很多问题：1、缺乏完善的供应链，未能实现统一采购，经营结构松散；2、多数连锁零售企业缺乏独立的配送中心，或既有的配送中心未能实现高效运作；3、经营产权不明确，使连锁零售企业在总店和分店之间关系复杂，职权不清晰；4、与供应商的合作机制失效：在利益方面难以协调、在诚信方面，相关法规制度不健全，市场监管力度还不够，信息共享程度较低。

随着经济的快速发展，广东连锁零售业蒸蒸日上，据国外著名咨询机构对此预测：2005年后，中国3/5的零售市场有可能被少数几个跨国零售巨头占据。而广东早已成为外资零售业店“抢滩登陆”的必争之地，今年4月广东省连锁经营协会公布的数据显示，沃尔玛全国67家分店有13家落在广东，百佳59家分店、屈臣氏160家分店一半在广东。时至今日，广东连锁零售业的发展规模体制已初具模型，发展规模一直领先国内，创造连锁零售业的繁荣。

综上，宝顺捷物流定位于以百货用品配送为主的物流服务是立足广东连锁零

售业迅猛的发展，需求量的急速上升，且零售业的物流模块仅处于成长期，急需引入第三方物流，优化物流信息管理系统，需要专业化的物流企业推动连锁零售业的快速发展等因素，宝顺捷物流具有战略性地决策为其之后的发展奠定了坚实的基础。

2.2.2 1小时经济圈加速配送效率

基于社会经济的快速发展和企业自身规模的扩大，宝顺捷物流结合珠三角高速公路网的建设，充分考虑企业发展和业务的拓展，决定塑造“1小时经济生活圈”，推动物流企业的快速配送。

根据资料的查询，对“1小时经济圈”能够有大致的了解和认识：

1）“1小时经济圈”的概念：又叫“1小时都市圈”或“1小时生活圈”，指以主城为核心，在交通1小时可通达的范围内，形成一个具有明显聚焦效应、具备竞争优势的地区。诸如长三角经济圈是以上海为中心，1小时内交通可以到达的地方。1小时经济圈起源于京津唐、长三角、珠三角三大都市圈的迅速崛起，1小时，是由人的适应性决定的。

2）1小时经济圈的经济效应：1、带动作用：实现区域资源共享，避免重复建设和恶性竞争，实现共赢，提高整体竞争力；各城市产业结构不同，可以优势互补，形成产业链，利于每个城市的成长。2、行政管理：为促进经济一体化，实现跨行政区的公共服务，通过交叠、嵌套等形式而形成的多中心、自主治理的管理机构。

3）1小时经济圈案例—重庆1小时经济圈：

重庆1小时经济圈，指中国重庆市以渝中区、大渡口区、江北区、沙坪坝区、九龙坡区、南岸区、北碚区、渝北区、巴南区等主城9区为核心，1小时交通范围内所覆盖的21个区县，是重庆将来首要发展的地区。

按照基础条件较好、道路交通便捷、资源环境承载力较强、经济联系密切、发展水平接近的原则，将距内环高速公路1小时车程范围内符合条件的区县，纳入1小时经济圈。面积2.87万平方公里，占全市总面积的34.8%。

综上，宝顺捷物流可依据珠三角高速公路网来塑造“1小时经济圈”，且需

要做出详尽的规划，划出1小时内交通覆盖的核心发展地区，按照各类指标如道路交通、经济发展、资源环境等规划出经济圈，进而依据各区域发展特点分类制定物流配送服务计划。

2.2.3 多种形式建立合作伙伴

目前，宝顺捷物流设置多功能物流中心和逆向物流服务，提升客户的综合服务水平。此外还致力于提供原材料供应与产成品销售服务，为连锁企业实现上门进货、多点分送的配送系统服务，为批发市场、电子商务等各类物流体系提供服务，宝顺捷物流的发展前景是相当可观的。

宝顺捷物流未来长远的发展目标有：业绩每年持续递增40%—60%、维持现有客户的同时发掘潜在客户、与其他区域大中型企业建立合作关系、计划在两年内以多种形式，充分利用资源，通过资源共享与更多商业伙伴建立双赢的战略合作伙伴关系。

经资料查阅分析，对战略合作伙伴有大致的学习和了解：

1）战略合作伙伴是指能够通过合资合作或其它方式，能够给企业带来资金、先进技术、管理经验，提升企业技术进步的核心竞争力和拓展国外市场的能力，推动企业技术进步和产业升级的国内外先进企业。

2）战略合作伙伴关系是一种基于高度信任，伙伴成员之间共享竞争优势和利益的长期性、战略性的协同发展关系，它能对外界产生独立和重大的影响，并为合作各方带来深远的意义：增强了合作各方的国际竞争力；推动资源互补，实现合作多赢。

3）构建模式：1、按合作内涵分类：政治内涵战略合作伙伴关系、经济内涵战略合作伙伴关系、综合内涵战略合作伙伴关系；2、按合作层面分类：政府间签署的战略合作伙伴关系、政府与企事业单位的战略合作伙伴关系、企事业之间的战略合作伙伴关系；3、按合作规模分类：一对一的战略合作伙伴关系、一对多的战略合作伙伴关系、多元体的战略合作伙伴关系。

4）建立合作伙伴关系的流程：李阳珍(2005)则从战略、战术与操作三个不同的层面给出了建立战略合作伙伴关系的四个发展阶段：1、概念阶段，准备实

施战略合作伙伴关系，确定合作需求；2、调查阶段，确定合作伙伴最佳数量，选择备选企业；3、谈判阶段，确定合作内容；4、执行阶段，对合作进行管理、监控、评估，做出进一步合作的判断。

5）建立合作伙伴关系的评价指标，Dickson(1966)的调查显示最经常使用的七项指标分别是：质量、交货、历史绩效、担保和赔偿政策、生产能力和敏捷性、价格和技术水平。We bet et a1．(1991)将评价指标归纳为价格、交货、质量、灵活性和能力、地理位置和技术能力等。

6）战略合作伙伴的选择原则，陈清泰等将其概括为3c：一是兼容，分为硬件与软件两方面。硬件包括战略、组织、生产、销售、财务和安全等几个方面。软件因素包括相互信任和公司文化。二是能力，包括在拟合作领域合作伙伴的活跃程度、对方的市场买力、对方的技术水平、生产能力、销售网络以及对方的市场地位。三是投入意识，包括合作对象的业务范围和退出合作的难度。

综上，宝顺捷物流在以多种形式同更多商业伙伴建立战略合作伙伴关系时，首先需要通过宝顺捷物流企业自身条件综合考虑选定合作伙伴评选指标，通过指标确定目标区域内满足条件的企业，再根据自身需要确定优选企业，并分别制定针对性的规划方案，最后以不同的适宜的方式同目标企业建立战略合作伙伴关系，实现资源共享、利益共赢的经营目标。

2.3 宝顺捷物流经营理念的实施策略

1、由“1小时经济圈”的理论基础和实际案例的指导可大致总结出宝顺捷物流对“1小时经济圈”的实际应用。

宝顺捷物流对于“1小时经济生活圈”的实际应用流程：1、根据宝顺捷服务区域规划出在一小时内可运输配送的经济圈；2、根据配送中心与客户地点和需求量排列出配送顺序，并根据道路运输设施及交通情况规划出最合理的运输路线；3、运用现代化信息技术对配送车辆及情况进行跟踪定位，对信息做出及时的反馈；4、配送交接完成，高效率地同客户进行信息交流。

宝顺捷实施“1小时经济圈”策略：1、信息化，以现代化技术跟踪配送以随时掌控配送信息；2、精简化，统一规范配送流程，提高整体操作效率；3、经济有效化，合理选择配送区域，规划最优路线和配送方案，实现最经济有效的配

送服务。

2、根据对战略合作伙伴关系的认识和理解，简略描述宝顺捷对于战略合作伙伴关系的实际操作。

宝顺捷建立战略合作伙伴关系流程：1、根据企业自身规模和发展目标，确定战略合作伙伴的范围；2、由“1小时经济圈”的配送模式及业务需求，按照各类评选指标筛选符合条件的合理数量的战略合作伙伴，综合考虑各类因素确立先后建立的顺序；3、详细调查并掌握合作对象全方面的信息，同对方进行协商和谈判，确定合作内容；4、对合作进行管理，监控，控制，协调等，以建立最优合作模型。

宝顺捷建立战略合作伙伴关系策略：1、合理选择合作伙伴，根据对企业发展目标和各类外部环境因素综合考虑，确定最优合作伙伴的数量和对象；2、谈判协商建立合作关系，全方位调查收集信息，努力协商与目标建立合作关系；3、协调管理，双方根据合作过程中实际情况协调管理，谋求双赢发展。

综上，宝顺捷根据企业自身发展形势及对市场信息的有效分析，制定完备的实施方案和高效性策略，来实践经营，拓展企业发展规模。

2.4 宝顺捷物流经营理念的实践成效

宝顺捷在完善的计划、执行、管理和控制实践发展方案中，赢得企业快速的发展，为企业创造更大的发展前景。

1）“1小时经济圈”在宝顺捷实际应用的意义：1、规范精简整个配送服务流程，提高操作人员效率；2、缩短配送路线和时间，精准有效性地规划业务配送区域，提升整个配送服务水平；3、全程监控配送信息，有利于管理和控制配送的运行。

2）建立战略合作伙伴对宝顺捷物流的实际意义：1、扩张企业市场规模，多方面发展业务，增收利益；2、提升企业整体核心竞争力，在行业内取得更高地位；3、与伙伴建立战略合作关系，建立双赢的局面，有效地同客户进行良好的交易和全面的信息沟通，利于企业今后的发展。

综上，宝顺捷对市场信息的透彻分析和迅速反应，以及企业自身高效准确的管理策略，为宝顺捷赢得更好的业绩，创造更长远的未来。

3案例启示

从案例中可以大致了解宝顺捷物流的发展模式和经营理念，从宝顺捷物流企业这个案例中得到以下启示：

1、宝顺捷物流企业的整个发展历程中值得学习和借鉴的经营理念

1）敏锐的市场目光，迅速抓住机遇，开拓宝顺捷物流市场领域。宝顺捷物流能够在百花齐放的市场上定位于专做食品、饮料及日用百货用品配送的第三方为物流配送服务，表明了宝顺捷物流在市场行业情况方面做了全面而充分的调查和分析，通过精准敏锐的目光结合企业自身发展规模和当前市场形势做出了准确的市场定位及细分，选择了具有发展前景的市场领域，为其本身的发展奠定了可靠地基础。

2）对零售业物流管理的透彻分析和为客户提供增值服务的经营理念，迅速拓展市场领域。宝顺捷物流高层管理者曾从事多种知名企业的物流方面的工作，如在世界500强的日资、美资企业担任物流管理职位，并负责过广州零售业配送方面的服务，拥有与宝顺捷物流相同领域的丰富经验，这有利于在企业经营决策中能够做出正确的领导。此外，宝顺捷物流还拥有一批有着多年连锁企业物流配送经验的精英团队，这有利于企业高效率运行和高质量的服务水平。宝顺捷物流以“为客户提供增值服务”的经营理念，不仅能够与客户建立良好的合作关系，而且可以吸收发掘更多的潜在客户，开拓市场领域及业务，为其在市场竞争中谋求了一个有力的优势。

3）密切关注市场动态，以战略性眼光带领宝顺捷物流走在行业的前端。“1小时经济生活圈”就是宝顺捷物流通过对珠三角高速公路网的建设敏锐的分析，结合企业自身规模的扩展需求而针对性提出的发展模式。“1小时经济生活圈”将宝顺捷物流的运行模块化，这有利于推动企业快速配送，将配送系统的整个运送流程规范化、高效化、信息化，将宝顺捷物流的整个经营模式提升了一个层次，增加了企业的核心竞争力，在物流行业中稳步发展。

4）建立长期发展的战略性目标，谋求更高的市场地位和更长远的发展空间。宝顺捷物流经过科学性地分析确定企业未来的业绩目标和市场份额，通过战略性地规划拓展业务，计划以多种形式通过资源充分利用和资源共享同更多的商业伙伴建立合作伙伴关系，实现双方利益共享的双赢目标，进而开拓宝顺捷物流的市

场领域。

5）以诚信为本的服务理念，长久立足于物流行业。宝顺捷物流聪明的认识到诚信是立足之本，只有以诚信的理念为客户服务，才能够与客户建立长期的良好的合作关系，才能够打造企业的良好信誉，进而稳固的立足于物流行业，谋求发展。

2、宝顺捷物流企业运营中存在的风险和不足

1）宝顺捷物流的服务业务包括：为连锁零售业日用品提供配送服务、为大中型生产企业的原材料供应与产成品销售提供服务、为商业连锁企业多点上门进货和多点分送提供配送服务、为批发市场和各类电子商务物流体系提供服务。业务项目繁多，涉及到各类行业，而宝顺捷物流最基本和最擅长的是连锁零售业的配送服务，对于其他行业的配送服务流程并没有做到透彻的了解和掌握，也没有一个从事相关行业拥有丰富经验的精英团队，这对于宝顺捷从事新领域的过程中无疑增添了很多未知的风险。宝顺捷物流在拓展业务项目时，应该按部就班，在建立企业自身的管理、技术和人才资源基础上，再考虑方案的实施，而且最好不要将各行业的拓展实施方案同时进行，这容易造成混乱，进而影响整个企业的运营。

2）宝顺捷物流在建立战略合作伙伴关系的过程中，以不同的方式同更多的商业伙伴建立合作关系，对企业自身的管理系统是一项巨大的挑战，而且和不同企业、不同行业建立商业伙伴容易造成信誉危机，因为资源信息的共享，容易导致管理混乱，信息泄露。

小结：宝顺捷物流对客户关系管理有很全面准确的认识，并以独具战略性的目光实践到企业管理中，通过充分的运用客户关系管理，提高客户服务，以关系营销的方式拓展市场领域。由创立至今，宝顺捷物流的迅速发展，不仅是因为其高瞻远瞩的战略性决策，其发展规模的扩张更因为在与客户关系管理中合理的定位：1、以“为客户提供增值服务”的理念，达成更紧密的合作关系，进而开拓市场业务；2、以不同方式通过资源共享同更多商业伙伴建立共赢的战略合作伙伴关系，将为宝顺捷物流未来的发展开拓宽阔的道路。

参考文献

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https://www.360docs.net/doc/5a13245633.html,/newsdetail.aspx?doc=2011051690122 ,2011.05.16 [11] 中国第三方物流企业发展现状. 2009.12.26

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[13] 中国行业研究网. 联盟：中小物流企业又一生存之道, 2006.3.14

https://www.360docs.net/doc/5a13245633.html,

大作业成绩评定表

指导教师签字：

2014年5月29日