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• ◇非正式沟通--以私人的接触来进行 沟通。这类沟通代表个人，比较灵活 随便。
2020/8/3
沟通分类
2、按沟通的流动方向分类
◇下行沟通--自上而下的沟通，即上级
将政策、目标、制度、方法等告诉下级。
◇上行沟通--自下而上的沟通，即向上
级反映情况、问题、要求和建议，请求支 持等等。
◇横向沟通
2020/8/3
◇斜向沟通
沟通分类
3、按沟通的方法分类 ◇书面沟通 ◇口头沟通 ◇非语言方式 ◇电子媒介
2020/8/3
沟通的原则
• 可信赖性（Credibility） • 一致性（Context） • 内容（Content） • 明确性（Clarity） • 持续性与连贯性（Continuity and
Consistency） • 渠道（Channels） • 接收者的接受能力（Capability of Audience
沟通联络的作用
一般地说，沟通的作用在于使组织内 每个成员都能够做到在适当时候，将适当 的信息，用适当的方法，传给适当的人， 从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
2020/8/3
沟通联络的作用
内部沟通
1、 设置并传播一个企业的目标，制定计 划，控制实施
2 、以最有效的方式来组织人力资源及其它资 源。
• 沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能 被沟通。
• 沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣 和期望，才能使他们从新的角度来看待某个 问题。
• 沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注 意、理解、洞察、支持、信息和金钱。
• 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是 相对立的。
2020/8/3
良好沟通的基本特征
• 通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张
。
• 接受者 • 反馈： 反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理
2020/8/3
沟通
沟通是指将某一信息（或意 思）传递给客体或对象，以期取 得客体作出相应反应效果的过程。 简言之，是将信息由一人传达给 另一人。
2020/8/3
对沟通的基本认识
2020/8/3
2020/8/3
沟通策略检查清单
沟通 者策 略
听众 策略
信息 策略
•你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？ •你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？ •你的可信度是什么：身份地位、良好意Biblioteka Baidu、专业技术、外表形象、共同价值 ？
•他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？ •你如何分析他们：作为个人？作为团体？ •他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望 ？ •他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？
•怎样强调：直接或间接？ •如何组织策略性信息？
渠道 书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听 选择 众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？ 策略
• 沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你 是沟通者：
–1、你的目标是什么？
总体目标
行动目标
沟通目标
沟通各部门工作 每隔一段时间报 报告后，上级能了
情况
告X 次
解这阶段的成绩
与顾客加强联系 每隔一段时间与X 读完信件后，客户 数量的客户签约 将签约
使大家学会有效 进行X次讨论、演 演讲完后，大家将
2020/8/3
接收者策略
• 接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的 有关技巧。
• 1、接收者是谁? • 2、接收者了解什么？ • 3、接收者感觉如何？ • 4、怎样激发接收者？
2020/8/3
信息策略
• 不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而 成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构
3 、领导，指导和激励人们，并营造出积极的 环境。
2020/8/3
沟通联络的作用
外部沟通
1、与外界环境互动，对外传播企业形象。 2 、使企业成为一个有机的整体，及社会 不可缺少的部分。
2020/8/3
沟通分类
1、按沟通的组织系统分类
• ◇正式沟通--按正式的组织系统与层 次来进行沟通。这类沟通代表组织， 比较慎重。
2020/8/3
沟通的基本架构
*计划 *组织 *人员配置 *领导 *控制
内部 沟通
*顾客
*上下游企业
企
*竞争企业
业
沟 通
外部 沟通
*金融机构 *股东 *政府
*社区
*新闻媒体
*其他
2020/8/3
沟通策略
1 沟通者策略 2 接受者策略 3 信息策略 4 渠道选择策略 5 文化策略
2020/8/3
沟通者策略
• 准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个 实际错误，你也会陷入困境。
• 清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理 解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要 求：逻辑清晰、表达清晰。
• 简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量 的信息。
• 活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息 更容易被记住。
2020/8/3
• 1 怎样强调？
采用直切主题
采用间接方式
• 2 怎样组织？
遗忘曲线
在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信
息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是 经过信息源编码的物理产品。
2020/8/3
渠道选择策略
• 渠道选择指对传播信息的媒体选择 因此分析以下问题：
• 书面或口头？ • 个体或群体？ • 应否私下交流？ • 接收者参与程度的高低？ • 及时反应或控制信息的接受？
沟通
讲
初步了解
2020/8/3
沟通者策略
2、你所选择的沟通形式是什么
？
沟通目标
沟通形式
报告后，上级了解部门绩效 叙述或解释，不需要意见
读完信件后，客户将签约 说服：说服其改变，需要参与 演讲完后，大家将初步了解 参与：需要共同讨论
3、你的可信度如何？
即接收者对你的信任、信心以及信赖
初始可信度，后天可信度
A
B
第九章 管理沟通
2020/8/3
版权所有：安景文
2020/8/3
2020/8/3
2020/8/3
沟通过程
噪声
噪声
沟通者
信 息
编码
信 息
通道
信 息
解码
信 息
接受者
反馈
噪声
噪声
2020/8/3
沟通过程
• 沟通者（信息源）
沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面 。
• 编码/解码
沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码 信息受技能、态度、知识和社会——文化系统的影响。 解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。
2020/8/3
沟通分类
2、按沟通的流动方向分类
◇下行沟通--自上而下的沟通，即上级
将政策、目标、制度、方法等告诉下级。
◇上行沟通--自下而上的沟通，即向上
级反映情况、问题、要求和建议，请求支 持等等。
◇横向沟通
2020/8/3
◇斜向沟通
沟通分类
3、按沟通的方法分类 ◇书面沟通 ◇口头沟通 ◇非语言方式 ◇电子媒介
2020/8/3
沟通的原则
• 可信赖性（Credibility） • 一致性（Context） • 内容（Content） • 明确性（Clarity） • 持续性与连贯性（Continuity and
Consistency） • 渠道（Channels） • 接收者的接受能力（Capability of Audience
沟通联络的作用
一般地说，沟通的作用在于使组织内 每个成员都能够做到在适当时候，将适当 的信息，用适当的方法，传给适当的人， 从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
2020/8/3
沟通联络的作用
内部沟通
1、 设置并传播一个企业的目标，制定计 划，控制实施
2 、以最有效的方式来组织人力资源及其它资 源。
• 沟通是理解力。只有那些被理解的东西才能 被沟通。
• 沟通是期望。只有通过理解你的听众的兴趣 和期望，才能使他们从新的角度来看待某个 问题。
• 沟通创造要求。沟通通常请求接受者给予注 意、理解、洞察、支持、信息和金钱。
• 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是 相对立的。
2020/8/3
良好沟通的基本特征
• 通道：口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张
。
• 接受者 • 反馈： 反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理
2020/8/3
沟通
沟通是指将某一信息（或意 思）传递给客体或对象，以期取 得客体作出相应反应效果的过程。 简言之，是将信息由一人传达给 另一人。
2020/8/3
对沟通的基本认识
2020/8/3
2020/8/3
沟通策略检查清单
沟通 者策 略
听众 策略
信息 策略
•你你的沟通目标是什么：“通过这次沟通，我的听众（读者）将……”？ •你选择何种沟通形式：叙述、劝说、征询或参与？ •你的可信度是什么：身份地位、良好意Biblioteka Baidu、专业技术、外表形象、共同价值 ？
•他们是谁：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者？ •你如何分析他们：作为个人？作为团体？ •他们了解什么：必要的背景信息及新的信息，对于风格、渠道和格式的期望 ？ •他们感觉如何：兴趣度，可能的偏见、难易程度如何？
•怎样强调：直接或间接？ •如何组织策略性信息？
渠道 书面还是口头表达？正规还是非正规？是否需要立即反应？是否需要保密？听 选择 众是否在同一地点？个人还是团体？听众参与程度如何？ 策略
• 沟通者显然是沟通策略中的要素之一，如果你 是沟通者：
–1、你的目标是什么？
总体目标
行动目标
沟通目标
沟通各部门工作 每隔一段时间报 报告后，上级能了
情况
告X 次
解这阶段的成绩
与顾客加强联系 每隔一段时间与X 读完信件后，客户 数量的客户签约 将签约
使大家学会有效 进行X次讨论、演 演讲完后，大家将
2020/8/3
接收者策略
• 接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的 有关技巧。
• 1、接收者是谁? • 2、接收者了解什么？ • 3、接收者感觉如何？ • 4、怎样激发接收者？
2020/8/3
信息策略
• 不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法，而 成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构
3 、领导，指导和激励人们，并营造出积极的 环境。
2020/8/3
沟通联络的作用
外部沟通
1、与外界环境互动，对外传播企业形象。 2 、使企业成为一个有机的整体，及社会 不可缺少的部分。
2020/8/3
沟通分类
1、按沟通的组织系统分类
• ◇正式沟通--按正式的组织系统与层 次来进行沟通。这类沟通代表组织， 比较慎重。
2020/8/3
沟通的基本架构
*计划 *组织 *人员配置 *领导 *控制
内部 沟通
*顾客
*上下游企业
企
*竞争企业
业
沟 通
外部 沟通
*金融机构 *股东 *政府
*社区
*新闻媒体
*其他
2020/8/3
沟通策略
1 沟通者策略 2 接受者策略 3 信息策略 4 渠道选择策略 5 文化策略
2020/8/3
沟通者策略
• 准确。即使你的听众中只有一个人发现了一个 实际错误，你也会陷入困境。
• 清晰。一个组织需要准确和完全的信息、可理 解的指令、能指导决策者的政策。实现清晰要 求：逻辑清晰、表达清晰。
• 简洁。良好的沟通追求以极少的文字传递大量 的信息。
• 活力。生动的语言有助于理解并且是你的消息 更容易被记住。
2020/8/3
• 1 怎样强调？
采用直切主题
采用间接方式
• 2 怎样组织？
遗忘曲线
在沟通过程中，无论使用什么样的支持性装置来传递信
息，信息本身都会出现失真现象。因为我们的信息实际上是 经过信息源编码的物理产品。
2020/8/3
渠道选择策略
• 渠道选择指对传播信息的媒体选择 因此分析以下问题：
• 书面或口头？ • 个体或群体？ • 应否私下交流？ • 接收者参与程度的高低？ • 及时反应或控制信息的接受？
沟通
讲
初步了解
2020/8/3
沟通者策略
2、你所选择的沟通形式是什么
？
沟通目标
沟通形式
报告后，上级了解部门绩效 叙述或解释，不需要意见
读完信件后，客户将签约 说服：说服其改变，需要参与 演讲完后，大家将初步了解 参与：需要共同讨论
3、你的可信度如何？
即接收者对你的信任、信心以及信赖
初始可信度，后天可信度
A
B
第九章 管理沟通
2020/8/3
版权所有：安景文
2020/8/3
2020/8/3
2020/8/3
沟通过程
噪声
噪声
沟通者
信 息
编码
信 息
通道
信 息
解码
信 息
接受者
反馈
噪声
噪声
2020/8/3
沟通过程
• 沟通者（信息源）
沟通者有目的地传递信息，他需要考虑沟通的各个方面 。
• 编码/解码
沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码 信息受技能、态度、知识和社会——文化系统的影响。 解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。