民航服务心理学ppt课件
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民航服务心理学导论ppt课件
11
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
民航服务心理学课件(九)
人工智能在民航服务心理中可以发挥重要作用，例如通过分析旅客的情绪和行为， 提供更加个性化的服务，满足旅客的需求。
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
民航服务人员的心理ppt课件
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
民航服务心理学认知篇ppt课件
16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
民航服务心理学ppt课件完整版
关注旅客的情感和心理状态，提供心理支持和关怀。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
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（一）智力正常 （二）较好的社会适应性 （三）具有健全人格 （四）情绪和情感稳定，能够保持良好的
心境 （五）有健全的意志和协调的行为
4
第一节 心理健康概述
三、影响心理健康的因素 （一）人际适应问题
包括工作关系、学习关系、家庭关系、友 情关系及熟人关系的适应等。 （二）环境适应问题
指物理环境与人文环境的适应。 （三）学习与工作适应问题
20
第四节 工作压力管理
二、工作压力管理
（二）民航服务人员的工作压力源 1. 工作环境 2. 工作时间太长 3. 夜班时间较长 4. 工作评价考核 5. 工作中的突发事件
21
第四节 工作压力管理
（三）缓解工作压力的八种方法
1. 休息片刻，呼吸一下新鲜空气 2. 了解造成压力的根源 3. 转移并释放压力 4. 随它去 5. 自我鼓励 6. 脸皮厚点
24
第五节 如何维护员工的心理健康
二、如何提高心理健康水平
（二）建立良好的人际关系 （三）面对现实、适应环境 （四）积极参加劳动实践 （五）树立积极的生活态度
25
THANK YOU!
26
目标受到威胁的压力源长期地、持续地作 用于个体，在个性及应付行为的影响下， 形成一系列生理、心理和行为反应的过程。
19
第四节 工作压力管理
二、工作压力管理
（一）工作压力的含义 （1）工作压力是个过程。 （2）在压力源存在的情况下，个体并 不一定产生相应的压力反应。 （3）工作压力的反应是多方面的。
1.健康情绪可以促进服务人员的身体健 康
2.健康情绪可以促进服务人员的消极作用
（一）影响服务人员的工作效率 （二）影响服务人员的身心健康 （三）容易导致服务人员与旅客之间关系 紧张
13
第三节 情绪管理
三、服务人员不良情绪的调控
（一）接纳不良情绪存在的事实 （二）认知调整转换 （三）学习情绪放松技术 （四）增加社会支持帮助 （五）养成乐观的思维方式
14
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在
环境要求或威胁时产生的心理体验，是个 体的需求和满足需求的能力之间存在不平 衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
15
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（二）压力的症状 1. 生理方面 心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化
22
第五节 如何维护员工的心理健康
一、对心理疾病应有的认识
（一）心理疾病是可以治疗的 （二）心理疾病是可以预防的 （三）每个人都有可能患心理疾病
23
第五节 如何维护员工的心理健康
二、如何提高心理健康水平
（一）了解并接纳自己 第一，要学会多方面、多途径地了解自己。 第二，要消除误解。 第三，避免以唯一的标准进行社会比较。 第四，适当的抱负水平。
系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫 力降低等。
2. 情绪方面 易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃。
3. 行为方面 失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停
止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等。 16
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（三）压力的根源 1. 生存 打架或逃命时的反应。 2. 自身 对于我们不能控制的事情的感觉。 3. 环境 个人空间被侵入、喧吵烦人的噪声、工作
民航服务心理学
第十二章 企业员工心理健康管理
1
第十二章 企业员工心理健康管 理
【学习目标】
• 了解心理健康的特征及其影响因素。
• 了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。
• 掌握不良情绪的调控方法。
• 理解民航服务人员的工作压力源。
• 掌握缓解工作压力的方法。
• 理解提高心理健康水平的途径。
2
第一节 心理健康概述
（一）人的身体条件
（二）成长过程中经受挫折的经验与价值
观的稳定程度
8
第二节 员工的挫折与心理防卫
三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 （一）挫折后的行为表现
1. 攻击 2. 冷漠 3. 幻想 4. 退化 5. 固执
9
第二节 员工的挫折与心理防卫
三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 （二）心理防卫机制
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用
10
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转 移 3.情绪稳定 4.心情愉快
11
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （二）健康情绪对服务的积极影响
压力、被迫购买某种商品等，此外还包括如缺17少
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，
并能保持较长一段时间，经历压力并很好 地驾驭压力，能促使人发现自己的能力， 从而提高自我肯定的程度。
18
第四节 工作压力管理
二、工作压力管理
（一）工作压力的含义 工作压力指在工作环境中，使个人
一、心理健康的定义
一个人的心理特征不偏离正常范 围，其情感、思维、意志、行为对自身 和社会是有价值的，能够成为发挥自己 高水平的机能，对现实具有统一性和协 调性，没有表现出疾病的症状，有完整 的自知力（即对自己的客观化、实事求 是地看待自我），能在社会认可的范围
3
第一节 心理健康概述
二、心理健康的特征
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折也可以由各种各样的内在冲突引 起： （一）趋避冲突 （二）双趋冲突 （三）双重趋避冲突 （四）双避冲突
7
第二节 员工的挫折与心理防卫
二、挫折的耐受力
挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一 个人忍受挫折、保护自己心理健康、维持 正常适应的能力。
其影响因素如下：
能否很快了解和胜任工作与学习，能否在 工作或学习中充分体现自己的能力并从中体验到5
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环 境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不 能获得满足时的情绪状态。
原因如下： 一类为客观因素，包括环境、社会及 个人诸方面的客观条件的限制。 另一类为个人的主观因素，包括各种6
心境 （五）有健全的意志和协调的行为
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第一节 心理健康概述
三、影响心理健康的因素 （一）人际适应问题
包括工作关系、学习关系、家庭关系、友 情关系及熟人关系的适应等。 （二）环境适应问题
指物理环境与人文环境的适应。 （三）学习与工作适应问题
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第四节 工作压力管理
二、工作压力管理
（二）民航服务人员的工作压力源 1. 工作环境 2. 工作时间太长 3. 夜班时间较长 4. 工作评价考核 5. 工作中的突发事件
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第四节 工作压力管理
（三）缓解工作压力的八种方法
1. 休息片刻，呼吸一下新鲜空气 2. 了解造成压力的根源 3. 转移并释放压力 4. 随它去 5. 自我鼓励 6. 脸皮厚点
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第五节 如何维护员工的心理健康
二、如何提高心理健康水平
（二）建立良好的人际关系 （三）面对现实、适应环境 （四）积极参加劳动实践 （五）树立积极的生活态度
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THANK YOU!
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目标受到威胁的压力源长期地、持续地作 用于个体，在个性及应付行为的影响下， 形成一系列生理、心理和行为反应的过程。
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第四节 工作压力管理
二、工作压力管理
（一）工作压力的含义 （1）工作压力是个过程。 （2）在压力源存在的情况下，个体并 不一定产生相应的压力反应。 （3）工作压力的反应是多方面的。
1.健康情绪可以促进服务人员的身体健 康
2.健康情绪可以促进服务人员的消极作用
（一）影响服务人员的工作效率 （二）影响服务人员的身心健康 （三）容易导致服务人员与旅客之间关系 紧张
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第三节 情绪管理
三、服务人员不良情绪的调控
（一）接纳不良情绪存在的事实 （二）认知调整转换 （三）学习情绪放松技术 （四）增加社会支持帮助 （五）养成乐观的思维方式
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第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在
环境要求或威胁时产生的心理体验，是个 体的需求和满足需求的能力之间存在不平 衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第四节 工作压力管理
一、压力概述
（二）压力的症状 1. 生理方面 心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化
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第五节 如何维护员工的心理健康
一、对心理疾病应有的认识
（一）心理疾病是可以治疗的 （二）心理疾病是可以预防的 （三）每个人都有可能患心理疾病
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第五节 如何维护员工的心理健康
二、如何提高心理健康水平
（一）了解并接纳自己 第一，要学会多方面、多途径地了解自己。 第二，要消除误解。 第三，避免以唯一的标准进行社会比较。 第四，适当的抱负水平。
系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫 力降低等。
2. 情绪方面 易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃。
3. 行为方面 失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停
止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等。 16
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（三）压力的根源 1. 生存 打架或逃命时的反应。 2. 自身 对于我们不能控制的事情的感觉。 3. 环境 个人空间被侵入、喧吵烦人的噪声、工作
民航服务心理学
第十二章 企业员工心理健康管理
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第十二章 企业员工心理健康管 理
【学习目标】
• 了解心理健康的特征及其影响因素。
• 了解挫折后的行为表现与心理防卫机制。
• 掌握不良情绪的调控方法。
• 理解民航服务人员的工作压力源。
• 掌握缓解工作压力的方法。
• 理解提高心理健康水平的途径。
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第一节 心理健康概述
（一）人的身体条件
（二）成长过程中经受挫折的经验与价值
观的稳定程度
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第二节 员工的挫折与心理防卫
三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 （一）挫折后的行为表现
1. 攻击 2. 冷漠 3. 幻想 4. 退化 5. 固执
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第二节 员工的挫折与心理防卫
三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 （二）心理防卫机制
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用
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第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转 移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （二）健康情绪对服务的积极影响
压力、被迫购买某种商品等，此外还包括如缺17少
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，
并能保持较长一段时间，经历压力并很好 地驾驭压力，能促使人发现自己的能力， 从而提高自我肯定的程度。
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第四节 工作压力管理
二、工作压力管理
（一）工作压力的含义 工作压力指在工作环境中，使个人
一、心理健康的定义
一个人的心理特征不偏离正常范 围，其情感、思维、意志、行为对自身 和社会是有价值的，能够成为发挥自己 高水平的机能，对现实具有统一性和协 调性，没有表现出疾病的症状，有完整 的自知力（即对自己的客观化、实事求 是地看待自我），能在社会认可的范围
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第一节 心理健康概述
二、心理健康的特征
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折也可以由各种各样的内在冲突引 起： （一）趋避冲突 （二）双趋冲突 （三）双重趋避冲突 （四）双避冲突
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第二节 员工的挫折与心理防卫
二、挫折的耐受力
挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一 个人忍受挫折、保护自己心理健康、维持 正常适应的能力。
其影响因素如下：
能否很快了解和胜任工作与学习，能否在 工作或学习中充分体现自己的能力并从中体验到5
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环 境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不 能获得满足时的情绪状态。
原因如下： 一类为客观因素，包括环境、社会及 个人诸方面的客观条件的限制。 另一类为个人的主观因素，包括各种6