护患关系与沟通

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促进护患关系的原则与方法
平等原则：
2 无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人， 也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的 人来对待。对艾滋病人正确平等的做法就应该是把艾滋 病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅 要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别 人注意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待 人的最高境界。
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掌握开放式的交谈技巧
第二天手术患者 患者：我害怕。。。 护士A：你不用害怕，没什么可怕的。 护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心 理护理。 患者： 我头疼 护士A：吃片去疼片吧 或者汇报医生。。。 护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上 休息的好吗？这样就可以找到信息。。
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沟通的层次
沟通的最高层次---———— 长时间交往、高度信任基础上
共鸣性沟通
分享情感的沟通
以相互信任为基础
分享个人观点和判断的沟通
纯工作性质的沟通 事务性沟通
最低层次沟通 一般性交谈
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Diagram
沟通的种类
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1、主动—被动型
这是一种传统的护患关系模式，以生物医 学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为 主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这 种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。 它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能 动作用。该模式主要适用于意识丧失(如全麻、 昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及 某些精神病患者。
如聋哑病人：环境 光线足，面向病人， 让病人看到嘴形或 用纸笔、哑语沟通。
3
让病人感到： •护士在身边 •护士在关心着 他
.
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危重病人
1
前提： •不加重病人负 担
2
•交谈时间要短 •提问以封闭式 问题 •非言语性沟通 方式
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哭泣的病人
1
哭泣，表明悲伤。 是对健康有益的 反应。
2
•让其宣泄 •过早制止，病 人强烈的情绪无 法表达而采取不 健康的发泄方式
.
3 •让病人独处 •陪伴病人 •安抚病人 •鼓励其说出 原因
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Hale Waihona Puke Baidu
抑郁的病人
1
表现为： 悲观失望、说话 迟缓、反应少、 注意力不集中、 甚至有自杀倾向。
2
•探讨发生原因 •避免说一些不 切实际的话、敷 衍性的宽慰话。
.
3
•对病人关注、 尊敬 •态度和蔼可亲 •使病人感到有 人关心、受到重 视。
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感觉缺陷的病人
1
原则 避开缺陷、 利用优势 避免加重自卑感
2
•营造利于沟通 的特殊环境。 •采用特殊的沟 通方式
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沟通的过程
沟通的六个要素： ——要沟通的事物 ——信息源 （信息发出者） ——信息 ——途径 ——信息接受者 ——反馈
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案例1
新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事 物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择 患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说 的方式（途径）传达给患者。（信息接受者）， 护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判 定沟通效果。（反馈） 怎么说？
言语性沟通
非言语性沟通 · 辅助语言和类语言
· 表情体态 · 人体触摸 · 空间环境
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、
言语沟通
常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是 发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人 感到温暖。 比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一 送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。
1 2 3 4
护患关系的性质 护患关系的行为模式
2
促进护患关系的原则与方法 良好护患关系对护理人员的要求
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护患关系：
是在护理过程中护理人员与病 人之间产生和发展的一种工作性、 专业性、帮助性的人际关系，是护 理人员与病人为了医疗护理的共同 目标而发生的互动现象。
沟通的秘诀 沟通从心开始 研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一 次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。
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护患沟通
沟通：
2 人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情 的过程，是人类最基本最重要的活动之一。
护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。
有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或 无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。
危重病人
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发怒的病人
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询问 让病人说出来 表示接受、理解， 帮助找到原因 尽可能解决 让病人暂时做一些 体力活动，以另一 种形式发泄。
.
3 不可让自己情 绪受感染 不可以怒制怒
发怒，往往是 害怕、焦虑或 无助的征象
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3、共同参与型
这种模式比前两种又前进了一步，以“生 物—心理—社会”医学模式及以健康为中心的护 理关系模式为指导。 这种护患关系的特点是“积极协助患者自 护”。在该模式下护患双方的关系建立在平等的 基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动 配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论， 是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主 要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。 这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈 无疑是有利的，应大力提倡。
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2、指导—合作型
这是近年来在护理实践中发展起来的一种 护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指 导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的 特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种 模式虽然比主动—被动型护患关系模式前进了 一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之 间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患 者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关 系大多属于这种模式。
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促进护患关系的原则
平 等 原 则 主 动 原 则 协 调 原 则 技 巧 原 则
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促进护患关系的原则与方法 平等原则：
2
在社会地位上是平等关系。 两者之间的平等交往是以护理 科学服务于护理对象的健康为准绳。
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患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛， 肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果 比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自 己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们！” 护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使 其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预 期目的。
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促进护患关系的原则与方法
协调原则：
2
护患双方相互依赖、相互尊重，相互能坦 率、真诚的表达自己的情感。 尤其在防病、治病，保持或恢复健康的措 施方面，能相互支持和合作。
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促进护患关系的原则与方法
技巧原则： 2
指护理人员具有良好的护患沟通技巧。
在护患关系中，必然存在需求与满足的 矛盾冲突，就护理人员在护患关系中的主 导地位而言，掌握积极、有效的护患关系 调控技术，是护理人员建立良好的护患关 系的重要职业要求。
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建立良好护患关系对护理人员的要求
· 保持愉悦的情绪 2
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我们如何沟通？
一次口头沟通的全部含义是： 语言占7% 声音38% 面部表情等体态语言占55%
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面部表情和 眼神交流 肢体语言
沟通图片
非语言交流
触摸 写字板
以人为本
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发怒病人
哭泣病人 抑郁病人 感觉缺陷病人
特殊病人 的沟通
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护患关系与沟通
十病区 吴庆
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头 戴 钢 盔 的 医 生 在 给 病 人 看 病
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Contents
· 不断地充实自己
· 真诚地对待病人 · 尊重病人权利与人格
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Contents
1
2 3 4
沟通的层次 沟通的技巧、种类
2
特殊病人的沟通 不和谐医患关系原因及处理
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促进护患关系的原则与方法
主动原则：
2 护患双方对护理的目标、态度是积极一致的。 双方都有主动性。 表现在 护理对象为了自己的健康，愿意主动接触护理人员， 提供自身的真实情况，努力配合护理和治疗。 护理人员主动关心体贴护理对象，自觉规范职业言行， 努力提高、丰富专业知识和技能，尽力满足护理对象各方 面的需求。
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倾听
重复
沉默
沟通技巧
澄清
阐释 反映
提问
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不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默 时感到不舒服，有时沉默可给对方思考 的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤 其是在对方有焦虑时，或对方有些问题 不愿答复时，若能保持一段时间的沉默， 对方会感到你很能体会他的心情，真心 听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。
我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！
东西放好，跟我来过称！”
试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语 气和态度，会给你带来怎样的感受？
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催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这 类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语， 请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元 钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等 着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合 。
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护患沟通中最常用的语言
安慰性语言 态度诚恳，换位思考。如接待初次入院的患者， 患恶性肿瘤的患者。 劝说性语言 站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极说 服。如吸烟的患者
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护患沟通中最常用的语言
积极的暗示语言 您今天看起来好多了 指令性语言 绝对不能擅自调解输液速 度 鼓励性及赞美型语言 多和患者或家属 说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。 例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80% ，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放 弃！
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护患关系的性质 1
•一种专业性的工作关系
•一种治疗关系 •一种帮助关系 •不对称性
•护理人员是主要责任者
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护患关系的行为模式
1976年美国学者萨斯和荷伦德 提出了三种医患模式: · · · 主动—被动型 指导—合作型 共同参与型