第一章 饭店服务质量管理概述

• 二、质量管理的含义及内容 • 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动， 即确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进等全部管理职 能的所有活动。本书认为质量管理是指在质量方面指挥 和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 • 1．质量方针和质量目标 • 2．质量策划 • 3．质量控制 • 4．质量保证 • 5．质量改进
第一节 饭店服务
• 一、服务的含义 • 服务是一种供需活动，是一种并不客观存在，却可使 客人需求获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他 的产品或服务出售联系在一起。 • 服务应该具备四个方面内容：第一，服务的目的就是 为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们的问题，让 顾客具有满足感；第二，要提供服务，就要与顾客接触； 第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是企业的 活动和企业活动的结果。第四，服务的范围既包括了 “追加服务”，即依附于商品实体而提供的追加服务， 又包括“核心服务”，即与商品不直接相关的一种服务。
（二）饭店服务质量的影响因素 • 1．服务内容与程序 • 2．顾客与员工的特点 • 3．饭店企业文化特点 • 4．环境及情境因素
• 二、饭店服务质量的特点 1. 饭店服务质量评价的主观性 2 饭店服务质量呈现的一次性 3．饭店服务质量内容的关联性 4．质量构成的综合性 5．质量构成的情感性
• 三、饭店服务质量管理的含义及内容 （一）饭店服务质量管理的含义 • 饭店服务质量管理就是为了实现饭店服 务质量的最佳目标，通过质量管理体系建 立、实施、控制等管理过程，协调组织机 构内的人员及其它资源，以期达到饭店服 务高质量运作的一项综合性活动。
• （二）质量的特点 1．质量的社会性 • 2．质量的经济性 • 3．质量的系统性
• （三）服务的质量特性
• 1．功能性，服务提供所产生的效果 、作用。 • 2．经济性，即顾客对各种服务所需的价格的合理程度。市场经 济体制下，质量不仅要考虑某些技术指标，而且要从制造成本、 价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。顾客的支付与所 得是否合理，是否物有所值。 • 3．安全性，即顾客在接受服务的过程中身心、财产不应遭受损 害。 • 4．时间性，即服务应做到及时、准确和省时。 • 5．心理上的满足性、舒适性，即反映顾客对服务的心理感受。 • 6．文明性、伦理性，这方面的质量特性涉及广泛的职业道德、 职业伦理及让会责任感等方面。在饭店中的体现就是一视同仁， 尊重友好。
（二）饭店服务质量管理的内容 1．掌握一定的饭店服务质量管理理论与方 法 • 2．建立健全的服务质量管理体系 3．全员高度服从质量检查管理的思想观念 4．对服务质量工作高度负责的管理人员队 伍 5．利用质量反馈信息，不断完善、提高服 务质量
• 四、饭店服务质量管理的意义 • • 1．饭店服务质量管理关系到饭店的生存 • 2．饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重 要砝码 • 3．饭店服务质量管理是饭店基业长青的动 力所在
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四、饭店服务的特点 1．无形性 2．一次性 3．同步性 4．差异性
第二节 质量管理
• 一、质量的含义及特点 （一）质量的含义 • 质量主要是满足顾客的需要而提供 的产品品质档次，是衡量某一产品或 服务的标准，这一标准符合客人对这 一产品或服务的期望值和价值观，并 且使客人高度的满意。
第一章 饭店服务质量管理概述
学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握四项基本 知识： • 1．饭店服务的含义、构成要素、特点 • 2．服务的质量特性。 3．质量管理的研究内容。 4．饭店服务质量管理的含义、内容、特点 和基本要求
• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理 技能： • １．通过饭店实际调查，结合实例探讨饭 店服务构成要素和特点。 • ２．通过饭店实际调查，总结该饭店服务 质量管理所包括的内容。 • 3．针对所调研的饭店，探讨饭店服务质量 管理工作对于管理者的基本要求。
第一节 饭店服务
• 一、服务的含义 • 服务是一种供需活动，是一种并不客观存在，却可使 客人需求获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他 的产品或服务出售联系在一起。 • 服务应该具备四个方面内容：第一，服务的目的就是 为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们的问题，让 顾客具有满足感；第二，要提供服务，就要与顾客接触； 第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是企业的 活动和企业活动的结果。而且即使需要借助某些实物协 助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题；第 四，服务的范围既包括了“追加服务”，即依附于商品 实体而提供的追加服务，又包括“核心服务”，即与商 品不直接相关的一种服务。
• 五、饭店服务质量管理的基本要求 • 根据饭店服务质量在管理方面的特点， 饭店服务质量管理有以下几个要求。 • 1．以人为本，内外结合 • 2．全面控制，“硬、软”结合 • 3．科学管理，点面结合 • 4．预防为主，防管结合
本章小结
• 饭店服务、质量管理相关理论是饭店服 务质量管理的基础。本章主要从饭店服务、 质量管理的含义角度进行研究，通过饭店 服务构成要素、特点，服务质量特性、质 量管理研究内容和发展历程做基础，确定 饭店服务质量管理的含义、研究内容、意 义和基本要求。
思考与练习
• 1. 名词解释：服务、饭店服务、质量、饭 店服务质量管理 • 2. 饭店服务的构成要素。 • 3． 饭店服务的特点。 • 4． 服务的质量特性。 • 5． 饭店服务质量管理的研究内容。 • 6． 饭店服务质量标准的内容。 • 7． 饭店服务质量管理的特点。
• 二、饭店服务的含义 • 饭店服务是饭店向客人提供的各项劳务 活动的总称，它包括有形的实物产品和无 形的服务活动。其中，设施设备等有形实 物产品是饭店服务质量的基础，服务方式、 服务态度是表现形式，而顾客满意程度则 是所有服务优劣的最终体现。饭店服务英 文单词“service”的七个字母代表的内容 体现了饭店服务的含义。
源自文库
• 三、饭店服务的构成要素 • 从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务 人员、服务项目、服务设施设备和服务环境四 大部分构成。 • 从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包 含了服务给体、受体和媒体三个方面。 • 从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要 素包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务 的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内 容。
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三、质量管理的发展历程 １．质量检验阶段 ２．统计质量控制阶段 3．全面质量管理阶段 ４．国际质量管理体系标准的质量管理阶 段
第三节 饭店服务质量管理
• 一、饭店服务质量的含义及影响因素 （一）饭店服务质量的含义 • 狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务 员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 • 广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即 设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的 概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 • 本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所 拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价 值上适合和满足顾客期望的程度。饭店服务是有形产品和无形 劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务 质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托， 无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成， 共同构成完整的饭店服务质量。
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1． Sincere smile——真诚地微笑 2． Efficient——讲效率 3． Ready to serve——随时做好服务的准备 4． Visible and valuable——明显的帮助让 客人感到物有所值 • 5． Informative and individuality：全员销售 意识和个性化服务 • 6． Courteous——礼貌 • 7．Excellent——优秀