酒店实务案例
全面预算管理—案例与实务指引
全面预算管理—案例与实务指引案例一：公司全面预算管理实施方案公司是一家销售电子产品的企业，为了提高企业管理水平，决定实施全面预算管理。
该公司首先根据部门经理的建议，制定了销售预算计划、生产预算计划、人力资源预算计划、财务预算计划等。
然后，将这些计划整合为一个总预算计划，并确定各个预算的控制指标和责任人。
在销售预算计划中，该公司明确了销售目标、销售策略和销售费用预算，为销售部门提供了明确的指导和约束。
在生产预算计划中，该公司确定了每个产品的生产数量和生产成本，并通过预算控制产品的质量和交期。
在人力资源预算计划中，该公司制定了员工招聘与培训计划，并通过预算控制人力成本。
在财务预算计划中，该公司制定了资金筹措计划、资金使用计划和资金投资计划，并通过预算控制资金流动。
为了实施全面预算管理，该公司建立了一个全面预算管理委员会，由企业高层领导、各部门负责人和财务人员组成，负责制定、执行和监督全面预算管理计划。
该公司还建立了一个全面预算管理制度，明确了预算编制、预算执行、预算控制和预算评估等方面的具体工作流程和责任制。
实施全面预算管理后，该公司取得了显著的成绩。
销售额和利润率明显提高，生产效率和质量得到了保障，人力资源成本得到了控制，资金利用效率得到了提高。
全面预算管理的实施改变了该公司的经营管理方式，提高了企业的竞争力和盈利能力。
案例二：全面预算管理在酒店的应用酒店为了提高经营效益，决定引入全面预算管理。
酒店首先制定了一年的销售预算计划，明确了各个销售渠道的销售目标和费用预算。
然后，制定了一年的成本预算计划，包括人力成本、采购成本、能源成本等。
接着，制定了一年的投资预算计划，包括房间装修、设备更新等投资项目。
最后，将这些计划整合为一个总预算计划，明确了各个预算的控制指标和责任人。
为了实施全面预算管理，该酒店成立了一个全面预算管理小组，由各个部门的负责人组成，负责制定、执行和监督全面预算管理计划。
该酒店还制定了一套全面预算管理流程和制度，明确了预算编制、预算执行、预算控制和预算评估的工作职责和要求。
【税会实务】票据法案例汇总2
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【税会实务】票据法案例汇总2
3、1998年5月9日，A酒店向B商场购买了价值150万元的空调，并向B商场开具了以C银行为承兑行的汇票。
B商场收到汇票后，将汇票作为向D电视机厂购买电视机的货款先行付款。
D电视机厂收到该张汇票后，恰逢当地某税务机关收税，便将该汇票抵交税款。
汇票到期后，某税务机关欲向C银行提示付款，不料C银行因从事非法活动而被责令终止业务活动。
考虑到B商场效益很好，且在本地某税务机关，遂向B商场行使追索权。
B商场认为，D电视机厂发来的电视机不符合标准，自己不应支付货款，某税务机关是从D电视机厂处取得汇票，所以本商场不承担支付责任。
某税务机关认为，票据具有无因性，自己依法取得票据，享有票据权利，B商场不能以它与D电视机厂之间的购销合同纠纷对抗善意持票人，所以应向本机关承担付款责任。
双方争执不下，某税务机关诉至法院，请求依法判决。
（1）我国《票据法》对以税收方式无代价取得汇票的持票人的票据权利是如何规定的？
（2）法院是否应支持B商场的主张？
答：（1）我国《票据法》第11条规定：“因税收、继承、赠与可以依法无偿取得票据的，不受给付对价的限制。
但是，所享有的票据权利不得优于其前手的权利。
”
（2）本案中，B商场与D电视机厂有直接的债权债务关系，因此，B 商场可以以D电视机厂违约而进行抗辩，不承担对D厂的票据债务。
而D电视机厂是某税务机关的前手，由于D电视机厂的票据权利存在瑕疵，它不能向B商场主张票据权利，所以税务机关的票据权利也存。
《会计案例研究》作业三
《会计案例研究》作业三得分：一、单项案例案例一：资料如下：A．某电梯生产公司为富华大酒店安装两部电梯，按双方认可的合同规定，这两部电梯的总造价为800 000元，增值税税率为17%，安装期为2000年12月1日到12月31日，调试期为2001年1月1日到4月1日。
按电梯修造合同规定，电梯在调试合格后富华酒店才予以确认，否则富华酒店有权收回已支付的货款，但富华酒店应于电梯安装结束日预付货款819 000元，调试期结束后再付117 000元。
2000年12月28日，富华大酒店开出一张面额为819 000元的转账支票，由某电梯生产公司收取并存入银行。
相关人员的会计处理如下：借：银行存款 819 000应收账款 117 000贷：应交税金 136 000主营业务收入 800 000B．某公司将自有的500平方米土地作价转让给某房地产开发公司，转让价格为1 000 000元，该公司与房地产开发公司在土地转让合同中有这样的条款：在土地权证书改户日，房地产开发公司一次性支付给某公司土地转让款1 000 000元，房地产开发公司从土地证书改户日起二年内，在受让的土地上建造商品房，并将商品房经营收益的税后净利的20%归某公司所有。
在土地权证书改户日，在收到土地转让价格1 000 000元后，相关人员的会计处理如下：借：银行存款 1 000 000贷：其他业务收入 1 000 000C．羽飞公司于2000年12月15日，售给悟道公司价值100 000元的产品一批，增值税税率为17%，价税款已于当日收悉，相关发票账单也已交给悟道公司。
是月16日，悟道公司发现购入的产品与合同不符，根据合同的有关条款向羽飞公司交涉，要求给予一定的减让，否则要求退货，双方没有达成一致意见。
12月31日，羽飞公司将上述业务做账务处理如下：借：银行存款 117 000贷：应交税金 17 000主营业务收入 100 000D．羽飞公司委托某商业公司为其代销产品，代销合同规定，在某商业公司售出该批商品后，将扣除了代销费的234 000元交付给羽飞公司。
财税实务纳税评估案例分析：西安地税巧查五星级酒店补税600万
【tips】本文由梁志飞老师精心收编整理，同学们学习财税会计定要踏踏实实把基本功练好！财税实务纳税评估案例分析：西安地税巧查五星级酒店补税600万最近，西安市地税局依托风险识别系统，对全市范围内餐饮业开展专项纳税评估。
他们发现，一家五星级酒店多项评估指标超出或接近预警值。
通过采集该酒店近年的经营成本、收入和费用等大量明细数据，运用酒店餐饮业评估模型对其作案头分析，他们发现了诸多涉税疑点。
经实地核查，成功追缴590余万元税款。
评估指标异常牵出涉税疑点这家五星级酒店主要从事住宿服务、餐饮服务、承办会议和大型活动等业务，兼营酒店投资及管理服务、健身服务等，现有职工212人，客房312间。
2010年以来，主营业务收入总计9455.45万元，缴纳地方各税共计1447.37万元。
从收入情况来看，年度差距较大，且未在主管税务机关作相关内容备案。
针对该酒店的经营特点，税务人员决定从5个方面开展纳税评估。
工资占收入比测算法评估。
该公司2010年工资占营业收入比为0.3327，严重超出了评估模型的预警值0.244。
水费占收入比测算法评估。
近3年水费占营业收入比均值为0.0187，其中2010年水费占营业收入比为0.272，超出了评估模型的预警值0.0239。
燃气费占收入比测算法评估。
2010年燃气费占营业收入比为0.0893，超出评估模型的预警值0.0766。
酒水成本占收入比测算法评估。
2010年酒水成本占营业收入比为0.1063，接近评估模型的预警值0.1093，可信度不大。
酒店餐饮业多元线性回归成本收入模型评估。
核查该酒店2010。
酒店法律实务案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集客房、餐饮、娱乐、商务会议于一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的发展，酒店业务日益繁忙，但由于管理不善，酒店在经营过程中出现了多起法律纠纷。
本案例将针对其中一起客房退房纠纷进行详细分析。
二、案例描述2019年6月，某游客在酒店预订了一间豪华客房，并支付了房费。
游客在入住期间，由于工作原因需要提前离开酒店。
根据酒店规定，客人如需提前退房，需在入住前向酒店前台提出申请，并按照实际入住天数缴纳房费。
然而，游客在退房时，酒店前台却以“未提前告知”为由，拒绝退还游客剩余房费。
游客认为酒店的做法不合理，遂向消费者协会投诉。
消费者协会介入调查后，要求酒店退还游客剩余房费。
酒店不服，将游客诉至法院。
三、法律分析1. 酒店客房退房纠纷的法律依据根据《中华人民共和国合同法》第一百三十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”本案中，游客与酒店之间形成了一种住宿服务合同关系，酒店有义务为游客提供客房住宿服务，游客有义务按照约定支付房费。
2. 酒店是否应退还游客剩余房费根据《中华人民共和国合同法》第一百三十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
”在本案中，游客因工作原因需要提前离开酒店，属于不可抗力因素。
然而，酒店规定客人需提前告知并缴纳剩余房费，这一规定并未明确说明不可抗力情况下的处理方式。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
”酒店在退房规定中，要求游客在不可抗力情况下仍需缴纳剩余房费，明显属于不公平、不合理的规定。
综上所述，酒店应退还游客剩余房费。
四、案例分析1. 酒店管理漏洞本案反映出酒店在管理上存在漏洞。
酒店法律实务案例分析(3篇)
第1篇一、案情简介原告：张先生，某市居民被告：XX酒店，位于某市中心2019年8月，张先生通过某在线旅游平台预订了XX酒店的一间标准间，入住时间为2019年9月1日至9月3日。
预订时，张先生支付了全额房费，共计人民币2000元。
预订成功后，张先生收到了酒店发送的预订确认短信。
然而，当张先生于2019年9月1日抵达酒店时，被告酒店告知其房间已被他人预订，无法安排入住。
张先生要求酒店给予赔偿，但双方协商未果。
于是，张先生将XX酒店诉至法院，要求酒店退还房费并赔偿精神损失费。
二、争议焦点1. 酒店是否存在违约行为？2. 酒店是否应当承担赔偿责任？三、案例分析（一）酒店是否存在违约行为？根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，张先生与酒店之间形成的是住宿服务合同关系。
酒店作为服务提供方，有义务按照合同约定提供住宿服务。
然而，被告酒店未能按照预订确认短信的约定，为原告张先生提供住宿服务，属于未能履行合同义务的行为。
因此，酒店存在违约行为。
（二）酒店是否应当承担赔偿责任？根据《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，应当承担损失赔偿责任。
”在本案中，被告酒店违约行为导致原告张先生未能入住酒店，给原告造成了经济损失。
根据《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行更换、退货等义务。
经营者应当依照国家规定或者当事人约定履行上述义务。
”在本案中，酒店未能履行住宿服务合同，应当承担赔偿责任。
此外，根据《合同法》第一百一十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
主题宴会设计与管理实务
38元
蒜泥牛腱子 38元
老醋蜇头
39元
汤类
素烩汤
22元
酸辣汤
22元
凤凰玉米羹 22元
大白菜炖豆腐 25元
小白菜排骨 28元
酸菜排骨 28元
酸菜蛎蝗 28元
小鸡炖蘑菇 29元
牛腩炖山珍 38元
肥牛金针蘑 32元
白肉血肠 28元
♪ 青菜
♪ 鲜虾青瓜烙
24元
♪ 蒜茸油麦菜
24元
♪ 木耳苦瓜
24元
♪ 蒜茸荷兰豆
♪ 冰花煎饺 ♪ 素三鲜 ♪ 素角瓜 ♪ 羊肉圆葱 ♪ 猪肉茴香 ♪ 猪肉芹菜 ♪ 猪肉青椒
18元/盘 18元/盘 24元/盘 20元/盘 20元/盘 20元/盘
猪肉大白菜 猪肉酸菜 猪肉冬瓜 肉三鲜 鲜虾杏爆菇 海三鲜 鸡蛋西红柿 地龙驴肉
20元/盘 20元/盘 20元/盘 24元/盘 38元/盘 48元/盘 18元/盘 24元/盘
类型：研究型（Investigative） 喜欢的活动：处理信息（观点、理论），喜欢探
索和理解、研究那些需要分析、思考的抽象问题。喜 欢独立工作。
喜欢的职业：实验室工作人员、生物学家、化学 家、社会学家、工程设计师、物理学家和程序设计员。
选择C岛
类型：事务型（Conventional） 喜欢的活动：组织和处理数据，喜欢固定的、有
♪(10)茶品
♪ 宴会茶的配置，通常选一种茶，有时也可数种齐备，凭客选 用，开席前和收席后都可以上，一般都在休息室品用。上茶 的关键一是注重茶的档次，二是尊重宾客的风俗习惯。如华 北多用花茶，东北多用甜茶、西北多用盖碗茶，长江流域多 用清茶或绿茶，少数民族地区多用混合茶，接待东亚、西亚 和中非外宾宜用绿茶；东欧、西欧、中东和东南亚宜用红茶； 日本宜用乌龙茶，并待之以茶道之礼。
公共关系理论实务与技巧(ppt 38页)
三、公共关系的特征
人情性 双向性 广泛性
整体性
长期性 创造性
全员性
1234567
中国人民大学出版社
• 三菱公司是日本一家以生产重工业产品为主,兼生产家用 电器等产品的大型企业。20世纪70年代,该公司与松下、 索尼等电器公司几乎同时向市场推出彩色电视机,要说质 量,也与他人不相上下,但不久的一项市场调查表明,尽管三 菱公司没少做广告,但其彩电的市场占有率却日趋下降,由 初期的29%降为14%。这是什么原因呢?这令该公司领导 们伤透了脑筋。直到有次该公司经理走访员工家庭时,才 揭开了个中究竟。原来,经理在多个员工家都发现,他们看 的彩电并非三菱牌,而是其他公司的产品。他立即醒悟到, 三菱公司有10万多名员工,就算每位员工家中仅常有10位 亲朋来访,那也将涉及上百万人。而当这些人看到某种产 品连生产它的工人都不买而情愿买别家的产品时,他们又 怎会有信心购买该产品,这岂不是一个最有说服力而又影 响广泛的“反面广告”吗?为扭转此局面,三菱公司在员工 中开展了“做三菱人,用三菱货”的大规模宣传和学习活 动,向员工讲明他们的言行关系着企业兴衰的道理。结果, 大多数员工都换用了本公司的彩电等产品,变反面广告为 正面广告,使该公司的经营状况迅速好转。
当晚，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新 闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名 海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻 而美好的印象。
案例二：商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为 夷？
1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩 电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。 这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈 的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者， 今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为 什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好； 而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修， 而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟 是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了 追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人 马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好 好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。
餐饮业中酒水销售的2种账务处理与税务处理!【2017至2018最新会计实务】
餐饮业中酒水销售的2种账务处理与税务处理！【2017至2018最新会计实务】案例一：2016年12月28日某某一般纳税人餐饮酒店的营业日报显示, 当天营业收入为106000元, 其中菜品收入50300元, 面点收入45100元, 酒水收入10600元。
账务处理如下：借：银行存款 106000贷：主营业务收入-菜品收入 50300主营业务收入-面点收入45100主营业务收入-酒水收入10600应交税费-应交增值税（销项税额）6000纳税提醒：1、餐饮企业提供餐饮服务的同时又售卖酒水的, 属于混合销售, 按照主业餐饮的适用税率6%计征增值税；2、发票开具项目：餐费；案例二：2016年12月28日某某一般纳税人餐饮酒店销售给客户定制酒一批, 该批定制酒的售价为117000元。
账务处理如下：借：银行存款 117000贷：其他业务收入-酒水收入100000应交税费-应交增值税（销项税额）17000纳税提醒：1、上述酒水的销售并非餐饮企业提供服务的同时又售卖酒水的, 不属于混合销售, 按照混业经营业务处理, 酒水销售的适用税率按照17%计征增值税；2、发票开具项目：酒水；总结：大家一定要注意, 财税[2016]140号第九条提到的：提供餐饮服务的纳税人销售的外卖食品, 一律按照“餐饮服务”缴纳增值税。
这里的“外卖食品”是指餐饮企业参与了生产、加工的食品。
对于餐饮企业直接将外购的酒水、食品未进行后续加工而且不是附着于餐饮服务直接单独对外销售的, 应按照销售货物的适用税率缴纳增值税。
后语点评：会计学作为一门操作性较强的学科、每一笔会计业务处理和会计方法的选择都离不开基本理论的指导。
为此, 要求我们首先要熟悉基本会计准则, 正确理解会计核算的一般原则, 并在每一会计业务处理时遵循一般原则的要求。
会计学的学习, 必须力求总结和应用相关技巧, 使之更加便于理解和掌握。
学习时应充分利用知识的关联性, 通过分析实质, 找出核心要点。
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
酒店信息系统实务
三、酒店信息系统的内涵
员工类
业务类使用者
管理类
管理决策类使用者
维护类
维护类使 用者
人第一
观念第二
PMS（Property Management System，酒店前台 （ ， 系统），主要包括客户（资料）管理、客房管理、 ），主要包括客户 系统），主要包括客户（资料）管理、客房管理、 业务管理（包括预订、入住、在住、离店等）、 业务管理（包括预订、入住、在住、离店等）、 信息化理念 账务管理和接口管理功能， 账务管理和接口管理功能，是酒店日常经营的基 信 培训标准 报表格式 建设标准 掌握PMS操作技能并理解 操作技能并理解PMS运作与酒店 础。掌握PMS操作技能并理解PMS运作与酒店 操作标准 数据标准 管理标准 息 信息化标准管理的关系，是成为优秀酒店管理者的重要途径。 数据标准 维护标准 管理的关系，是成为优秀酒店管理者的重要途径。
使用者 和规范
PMS
软件层
接口系统
POS
SCM
财务管理 客户关系管理
信息发布 点播系统 邮件系统
安 全
物第三
硬件层
营业用计算机 无线点菜PDA 触摸屏…
办公用计算机
服务器
计算机网络
酒店信息系统实务
2011-1-1
14
四、酒店前台系统概述
• 酒店前台系统（Property Management System，PMS）是酒店业最早实现信息化的 部分，是酒店信息系统最重要的组成部分，其 主要功能包括：客户资料管理、客户管理、收 银与账务管理、客房管理、夜审、报表、系统 维护等模块。 是酒店日常经营的基础。 是酒店日常经营的基础。 • 掌握 掌握PMS操作技能并理解 操作技能并理解PMS运作与酒店管 操作技能并理解 运作与酒店管 理的关系，是成为优秀酒店管理者的重要途径。 理的关系，是成为优秀酒店管理者的重要途径。
酒店经营管理实务(第二版)第四章 现代酒店公关与营销管理
（二）构成要素
酒店形象的构成要素主要有以下四个方面： ➢ 人员形象 ➢ 管理形象 ➢ 实力形象 ➢ 产品和服务形象
二、酒店企业形象识别系统的导入 （一）概念
企业形象识别系统，即CIS(Corporate Identity System)。 CI一般分为三个方面： ➢ 企业的理念识别—Mind Identity（MI） ➢ 行为识别—Behavior Identity(BI） ➢ 视觉识别—Visual Identity（VI）
案例：汶川地震
第四章 现代酒店公关与营销管理
第一节 现代酒店公共关系 第二节 现代酒店顾客关系管理 第三节 现代酒店危机管理 第四节 现代酒店市场营销管理 第五节 现代酒店形象管理
第四节 现代酒店市场营销管理
一、酒店市场营销的概念与特点
酒店市场营销，是指酒店企业在适当时机以 适当的价格通过适当的渠道，把酒店适当的产品 送到处在适当地点的顾客手中的过程。
➢ 人员隔离
（三）酒店危机消除策略
酒店危机消除策略旨在消除危机所造成的 各种负面影响，转变人们的态度和看法。这种 负面影响既可能包括物质财富上的损失，也可 能包括精神上的损失和打击。
案例：前几年我国发生的SARS危机
（四）酒店危机利用策略
越是在危机时刻，越能反映出一个优秀酒店 的整体素质、综合实力和博大胸襟。酒店在危机 中处理得当、表现得体、诚实负责，往往有可能 变坏事为好事。
（一）酒店市场细分
酒店市场细分是指酒店通过市场调研，依据 消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方 面的差异，把酒店市场整体划分为若干消费者群 的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分 市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的 消费者构成的群体。
酒店并购法律实务案例(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着我国经济的快速发展，酒店行业市场竞争日益激烈。
为了扩大市场份额、提高品牌影响力，不少酒店企业开始寻求通过并购来实现战略扩张。
本文以某五星级酒店并购案例为切入点，分析酒店并购中的法律实务问题。
（一）并购双方基本情况1.并购方：某酒店集团，成立于2000年，主要从事酒店管理、房地产开发、餐饮娱乐等业务。
经过多年发展，该集团已成为我国酒店行业的领军企业。
2.被并购方：某五星级酒店，成立于1995年，位于我国某一线城市繁华地段，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务等功能于一体的五星级酒店。
（二）并购原因1.并购方：为了扩大市场份额，提高品牌影响力，实现全国范围内的战略布局。
2.被并购方：面临市场竞争加剧、盈利能力下降等问题，希望通过并购获得资金支持，提升酒店品质，实现可持续发展。
二、法律实务问题及解决方案（一）尽职调查1.问题：在并购过程中，尽职调查是确保并购交易顺利进行的关键环节。
然而，由于酒店行业涉及面广，尽职调查工作难度较大。
2.解决方案：聘请专业律师团队，对被并购方的财务状况、资产状况、法律风险等方面进行全面调查，确保并购交易的合法合规。
（二）股权转让1.问题：在股权转让过程中，涉及股权过户、税费缴纳等问题。
2.解决方案：根据我国相关法律法规，办理股权转让手续，缴纳相关税费。
同时，签订股权转让协议，明确双方权利义务。
（三）劳动合同及员工安置1.问题：酒店并购后，员工安置问题成为关注焦点。
2.解决方案：根据我国《劳动合同法》等相关法律法规，妥善处理员工劳动合同问题，确保员工合法权益。
同时，制定员工安置方案，为员工提供合理的薪酬福利待遇。
（四）资产评估及定价1.问题：在并购过程中，资产评估及定价是关键环节。
2.解决方案：聘请专业评估机构，对被并购方的资产进行全面评估，确保并购价格合理。
（五）反垄断审查1.问题：酒店并购可能涉及反垄断审查。
2.解决方案：在并购前，向国家反垄断机构申报，确保并购行为符合反垄断法规。
主题宴会设计与管理实务33
酒吧
准备酒水饮料
客房部
提供豪华套房一间，10月1日入住，2日退房。
保安部
1．
9月30日20：00后请协助花商进场布置
1． 行礼台麦克风1支，司仪台麦克风2支
2．
客人要求当日饭店派人员至会场保护礼金
工程部
2． 准备配合各项程序播放的音乐
3．
当日宾客众多，请派人员疏导人流
花房
客人自请花商布置会场，请多配合
表3－9
发文日期：2001年9月23日 宴会日期：2001年10月1日 星期一 宴会名称：×××宴会
宴会通知单
编号：NO.A0
联络人：×××先生 电话：×××××× 客户名称：____________传真：××××××
时间 晚上： 17：00~ 20：00 西餐厨房
中餐厨房
类型
地点
保证数
结婚 喜宴
3.2.5 发布宴会通知 单
宴会正式确定后，预订人 员对内应发布一份类似公 文的宴会通知单（见表3 －9），告知各个部门在 该宴会中其部门所应负责 执行的工作。由于成功举 办一个宴会需靠许多部门 通力合作，所以如果一张 宴会通知单能够清清楚楚 地将所有工作事项列出来， 对于举办宴会将有很大裨 益。
实训： 知识训练：
（5）在宴会合同书的背书中应提醒客人 哪些注意事项？
（6）对客人缴纳的宴会订金应如何处理？ （7）宴会通知单的内容分为哪几部分？
能力训练：
案例3-4 寿宴预订 通过案例3-4，全面掌握宴会预订的流程，
熟练准确填写宴会预订流程各个环节的 表单。 你应该会填写宴会通知单的各项目；能 够对宴会工作进行总体分工设计。
国际 宴会厅
100桌
准备婚宴仪式用三层蛋糕
实务案例：游客已于6点抵达，可是无人迎接
游客到达⽬的地之后，设有导游员来迎接，叫做漏接。
“漏接”是⼤事故，某市国旅的导游员J⼥⼠就遇上过⼀回：当时，J导游员拿下导游资格证的时间还不长，她的同事和她开玩笑，说J⼥⼠⼀上班就中了头彩。
这并不是幸灾乐祸。
其实，发⽣“漏接””这类事故的概率是极低的，因为没有哪⼀个导游员愿意出这种事故．谁都会注意防范。
特别是新导游员，知道⾃⼰缺乏经验，更是绝不敢疏忽⼤意，接到计划，都布⼀种“如临深渊，如屣薄冰”的感觉．做各种准备⽆不是精益求精，慎之叉慎，⽣怕⾃⼰在哪个细⼩环节上出问题．更不要说“漏接”了。
可是阴差阳错，“漏接”真的就在不经意同发⽣了。
J导游员说：“那是2001年的11⽉，我接待⼀个东南亚的系列团。
按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市。
我此前已经顺利地接待过⼀个这样的团，⼼⾥有底。
但也没有因此⽽有⼀点松懈，按照计划进⾏了认真的准备。
接团的前⼀天，社⾥的计调⼈员通知我，计划有了改变．该旅游团决定政乘H公司的班机飞抵某市．但是抵达的时间不变。
第⼆天出发之前。
我⼜认真核对了计划，确实是航班改变．但是旅游团飞抵某币的时间仍然是晚上9点。
我还是不放⼼。
第⼆次和计调⼈员做了核实，没错，就是晚上9点。
当时，司机还和我开玩关，说⼈家会笑话我这是在穷折腾。
谁知过了不到⼀个⼩时，就在当天晚上7点，正当我和司机要去机场接团的时候。
我接到了旅游团领队C先⽣的电话。
c先⽣在电话⾥告诉我，游客已于6点抵达!可是⽆⼈迎接．他们只好⾃⼰乘出租车去了酒店。
我真是⼤惊失⾊，司机也很诧异．怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客⼈已经⽤过晚餐，回房间休息了。
领队c先⽣来到酒店⼤堂⼀脸愠⾊质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此⽽受到委屈，要我做出解释。
我再三道歉，请求原谅，并解释⾃⼰的确是按照计划执⾏的。
c先⽣没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。
我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调⼈员．计调员知道发⽣了‘漏接’，⽴即进⾏核查．结果仍然⼗分肯定地告诉我：对⽅发来的计划，确实是只更改了航班。
公共关系实务案例分析
务案例分析公共关系实【篇一：公共关系实务案例分析】广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水顾客服务，让顾客来到这里就象回到自为平却达到上乘，他们情热。
己的家一样。
同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好这家酒店是如何做好服务要热情、周到，富有人情味。
客的关系，为顾客着想，提供服务同顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都是这样做的，如只要顾他们员马上递上一块香巾让顾客净面，尽量安排居住。
顾客住下后，服务顾真打扫房间，让沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。
服务员每天都认境中。
顾客离店时，服务员则帮助提着行李客生活在清洁卫生的环口⋯⋯送到门一次，湖南湘潭市 3 位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。
当时已经室整理出来安排她们居住，并说明可客满，值班服务员马上把会议员以降低收费标准。
部门领导也来到临时客房，亲切的问候。
服务好好休息。
她们住了几天后，茶，让她们又立即递上香巾，沏上热时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。
她们很走临说道：“我们下次来广州，一定再住你们店! ”凡是在这，—齐受感动客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。
温州个体户中里住过的顾多。
许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿跑广州做生意的比较五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。
于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新酒店客源不断。
顾客，使该?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。
? 2 、本案例体现出哪些现代公共关系观念?要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市 3 位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，客的都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例，都客满播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经的传员马上递上一块香巾让顾客净面，尽量安排居住。
某饭店前厅与客房部实务篇
某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。
前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。
下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。
1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。
•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。
•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。
1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。
•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。
1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。
•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。
2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。
以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。
2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。
•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。
2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。
•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。
2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。
工作实务题示例
工作实务题示例一、背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是总经理助理高叶需要你完成的任务。
（15分）备忘录至：秘书钟苗自：总经理助理高叶主题：我公司准备召开全国办公用品展销订货会，为了开好这次会议，公司已决定与丽都大酒店签订展销订货会会场的协议。
因该协议的内容关系到会议能否成功举办，所以请你就该协议内容应注意的事项提出一些建议，以便于我们在明天和公司有关人员讨论协议文本时作为参考。
谢谢。
总经理助理：高叶××××年×月×日【参考答案】与酒店签订协议应注意的细节：1．确定全部会议场地，包括每个房间的名称及可供使用的时间。
餐桌座位安排、视听器材以及其他设备的图表都应将有关内容附于签订的协议书之后。
2．确定保证的客房间数，应列出参会者大多数人员的到达和离去日期、房费起算和退租日期以及不受约束的客房退房日期。
3．确定由旅馆提供的免费商品和服务（例如会议室及其布置，特别装饰，欢迎会的音乐和酒，飞机场接机，特别的娱乐活动，工作人员伙食，电影放映员及其他额外人员）。
4．确定任何特殊设备安装或改装，是否要增加特别人员、服务或设施，并明确开支怎样负担。
5．确定预订和开票手续，包括组织方为宾客承担财务责任的限度。
6．列明应向参加者个人直接收取的费用。
7．指定可以取消预订而不向参会单位收费的一段时间或最后期限。
8．协议还应规定酒店需及时通报重要变动信息的内容。
【评分标准】前7点，每小点2分，第8点1分，共15分。
此题是“根据所给材料来进行工作实务设计和实施”的典型试题。
总经理助理高叶要求秘书钟苗就与承办会议的酒店签订协议应注意的问题写出相关的意见和方法，这是内容单一、具体的实务题。
【试题分析】在秘书各级考试中，技能操作试卷里的“会议管理”部分都占了较大比重。
根据《秘书国家职业标准》“对国家职业资格五级秘书、四级秘书、三级秘书和二级秘书的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求”规定，越高级别的秘书，需掌握的会议管理工作的难度就越大、越复杂。
《酒店管理实务》课程思政优秀案例：优质服务理念与国家旅游业的繁荣发展
分析案例中的关键问题和挑战
总结案例分析的收获和启示
提出解决问题的策略和方案
提出改进和优化策略的建议
优质服务理念：如何将优质服务理念融入到酒店管理实务中，提高服务质量和客户满意度。
国家旅游业的繁荣发展：如何通过酒店管理实务课程的思政优秀案例，引导学生关注国家旅游业的繁荣发展，培养他们的社会责任感和使命感。
案例的典型性：选择具有代表性的案例，能够反映酒店管理实务课程的核心内容和思政教育的要求。
案例的时代性：选择具有时代特色的案例，能够反映国家旅游业的繁荣发展，以及酒店管理实务课程的最新发展趋势。
案例的创新性：选择具有创新性的案例，能够激发学生的学习兴趣和创造力，提高教学效果。
确定案例的背景和目的
评估策略和方案的效果和可行性
03
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酒店业的人才培养：国际竞争需要酒店业加强人才培养，提高员工素质，提升酒店整体竞争力。
酒店业是旅游业的重要组成部分，为游客提供住宿、餐饮、娱乐等基本服务。
酒店业的发展水平直接影响到游客的旅游体验和满意度，进而影响旅游业的整体发展。
酒店业的创新和发展可以带动相关产业链的发展，如餐饮、交通、旅游商品等，从而促进旅游业的繁荣发展。
酒店优质服务的体现：关注客户需求，提供超出客户期望的服务
诚信是酒店经营的基石，是赢得客户信任的关键
诚信经营可以降低酒店的经营风险，避免法律纠纷和损失
诚信经营可以促进酒店与员工、供应商、合作伙伴等各方的良好关系，实现共赢发展
诚信经营可以提高酒店的声誉和形象，吸引更多的客户
酒店优质服务理念的核心：以客户为中心
如何解决学生在实践中遇到的困难和问题
如何评估思政优秀案例的推广效果和实践成果
培训和发展：加强员工培训，提高员工素质
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1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。
尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。
特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。
因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。
不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
【思考题】1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”【关键词】金钥匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。
请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。
”“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。
行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。
”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。
小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。
”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联系一下。
”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。
”20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。
拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。
”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。
虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。
在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。
这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。
虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。
客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发？2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生【关键词】经历型产品心理服务心理定势【案例】10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。
”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。
”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。
”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。
作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。
酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。
相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。
同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。
这就是顾客消费的“心理定势”。
从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。
针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
【思考题】1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。
作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？4．疲倦的客人就这么走了【关键词】生理需求情绪【案例】一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。