基层主管的角色定位
基层主管的角色定位
基层管理者实现角色的任务
承上：接受任务时
u了解工作目标 WHY u确认工作内容 WHAT u负责工作落实 HOW
启下：落实任务时
u把握现状， u明确目标， u分析原因， u制定计划， u积极落实。
u回答上级管理的询问，向其提供自己的意见及方案， u自己工作：充分利用资源，完成任务，达到工作目标。 u实施工作：实施部下不能完成的，无法授权的工作。来自精品课件管理的基本观点
下级工作的每一次失误，都反映管理工作的 缺陷。失误是信号！
管理就是准确的了解你希望员工做什么， 然后使他们用最好、最经济的方法完成。
-----泰勒
管事+理人
精品课件
管理者应学会做四件事情
1. 明确工作职责（知道做什么） 2. 明白工作的意义（为什么做） 3. 统一做事的方法 （怎样做） 4. 制定工作标准 （做到什么程度）
精品课件
连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将 身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一 个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。
排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在 礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下 雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。
精品课件
“主管”变“主官”，管理简单粗暴，只知道“看管”，高
高在上，以势压人，玩弄权术。 简单粗暴
员工领导
精品课件
Ø 挑战——缺乏进取心/不学习/等、靠、要/局限思考/ 自以为 是
Ø 角色——角色错位/忙就是好/官僚习气 Ø 心态——心气浮躁/心态不正/归罪于外/雇佣思想/心理脆弱 Ø 工作压力——逃跑/逃避/压力转嫁 Ø 不理解——上司和下属 Ø 职业发展——流动性最大 Ø 管理——是一门技能，必须规范化、标准化（时间/沟通）
基层管理者要具备哪些能力
基层管理者要具备哪些能力要成为一名优秀的基层管理者，就需要从一言一行中要求自己。
只有把自身的管理和工作潜能挖掘和发挥出来，才能不负众望，真正为集体效力，对公司发展起到促进推动作用.作为管理者还有很多需要学习和注意的地方，因此，基层管理者做好自身的角色定位，并针对具体情况来提升和完善自身能力,是极其重要的。
基层管理者要具备哪些能力一、“队长"的角色。
基层管理着是企业中的“小头目".既然是“头目”,就不同于一般的员工。
但由于基层管理者每日面对的是更为具体的事务，所以工作方法及技巧与中、高层管理人员有很大的不同.“队长"一般都具有非常强地组织能力，由技术高或德高望重的队员担任。
基层管理者又好象大树上的结点,将树根部的养分分解、传递给小枝杈,因而基层管理者的作用又可以概括为“分解、传递”。
二、承上启下的作用：承上，对于公司的规章制度、决策以及目标任务，基层管理者是最具体的传达和落实者。
启下，就是按照决策、目标要求带领其他员工具体地执行。
因而一个企业执行能力的如何，关键不在企业的中层，而在于基层管理者如何领会高层的决策，并且按照本组织的特色给下面员工讲解清楚，带头认真地执行。
三、具备的能力:既然基层管理人员扮演的是队长的角色,那么相应的应具备这样一些能力:第一、过硬的业务能力.因为基层管理者不同于中层管理者，不需要对本部门的发展进行过多地规划，而只需完成所负责的小部门工作职能。
基层管理者即是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力和素质是在组织中“让人心服口服”的前提。
同时，企业的各种业务培训一般也是通过基层管理者进行的，所以业务能力对基层管理人员来说非常关键.第二、亲和力。
既然是基层管理者,就必须与群众打成一片。
不能因为自己是个小头目，而拒人千里之外。
那么，对于基层管理者来说，亲和力并简单指与同事在一起说说笑笑，下班后在一起吃吃喝喝。
为了让“手下"干事痛快，而且心悦诚服地服“管教",必须具有以下几种“心”：尊重的心：基层管理者必须尊重自己组织中的每个员工。
如何做好一个称职的主
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1、主管的性质与内涵
主管是负责单位业绩成败的人 主管是既管又理的人 主管不是当官 主管是劳心而非劳力者 主管是人才而非人手
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主管是负责单位业绩成败的人
企业各部门若有良好的业绩，大家都会说主 管的领导有方。然而，计算成败其实应该按 90:10的原则，有错则由上（90）往下（10） 记，有功则由上（10）往下（90）记。
激发下属动力，培育下属能力。
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制定合理的流程与制度
企业里面其实流程是各个部门之间的纽带， 如果流程不顺畅，那么可能出现的结果是要多 加人，问题是多加人不一定能够解决好存大的 问题。好的流程能够让魔鬼变成天使，坏的流 程会让天使变成魔鬼。
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让魔鬼变成天使的故事
1744年英国人霍克发现了澳洲大陆，于是英国就掀起 了一股开发澳洲大陆热潮，劳动力不够，人力资源不够，怎 么办呢？ 有人提议了，把咱们英国的囚犯装上船，拉到澳大 利亚去，让他们去建设，可是船不够啊。政府船不够啊，就 征调了民间的船队，那政府征调民间的船队的话，要给船主 付钱啊，怎么付呢？ 你装多少囚犯，我给你付多少钱。
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高层主管的任务
建立雄伟目标，达成群体共识； 制定战略计划，调整组织分工； 汇集各项资源，进行合理配置； 提出核心理念，塑造企业文化。
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有水平的领导讲故事，没水平的领导 讲道理。
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中层主管的任务
建立工作团队，明确人员分工； 规范工作程序，建立管理标准； 加强计划管理，实施日常考核；
见到陌生的人—说点客气话 见到老年的人—说点诚恳话 见到朋友 —说点知心话 见到沮丧的人—说点鼓励话
主管角色定位的经典教程
将目标加以规划、执行及考核，同时藉由团队合作的 组织设计，使部属即做“好”事，又做“对”事。
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智康案例1
• 校区的每一名员工都是项目负责人- 张亮
在校区日常工作中，给员工灌输一种概念。校区的每一件 事都是一个项目，比如停课学员处理、校区活动、咨询师 回访等都是一个项目。而每个项目都由一名骨干员工负责， 每周进行反馈，定期进行工作汇报。上地校区的校庆、每 周大扫除、咨询师回访、停课学员处理等都是由每个负责 人去带头完成的。
即耐烦又耐心与耐怨，是他工作不可或缺的基本信条。
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一、主管的基本信条
主管是导演
部属们总是看到风光美好的一面，而未能体会让主管伤脑筋的 另一面。即然不得不“伤脑筋”，他自然要用脑来设计和规划 部属去做事。 他不但要新自编剧， 他还要让每个部属演员充分发挥其演技与能力。
主管的重点在“导”，部属则以“演”为主。
经验分享： 给予员工一定的校区工作并给予一定权利，这样不仅可以让员工得 到锻炼，而且还可以让员工获得成就感。
二：角色定位
主管的角色
由于企业规模的扩大，人际关系日趋复杂，主管所扮演的角 色日益繁多，加上企业给予他某些法定地位与职权，主管不 再只扮演单一角色。 最先产生的是人际关系角色 紧接着为资讯角色 最后才是决策角色
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一、主管的基本信条
主管是透过别人来成事
主管最得要的管理功能就是让大家“群策群力，以竟事 功”。向来不是事必躬亲，事事明察的人，“鞠躬尽瘁， 死而后已”不是主管应有的写照。
如何使大家各依己长，发挥最大的潜力， 才是他的首要工作。 主管最神圣的工作就是让一群“乌合之众”变成百 万雄狮的“领导”功夫。
基层主管的职责，大致上可从三方面来说明：
即是他面对上司、同级及部属的关系。
中基层干部-核心能力提升训练
中基层干部核心管理技能提升训练孙汗青（时间两天）第一部分：中基层主管的角色与职责、能力与要求一.中基层主管的角色定位二、优秀主管必须具备的九大工作意识三、日常管理容易陷入的八大误区四、主管应具备哪些管理能力五、主管人员常犯的八种错误六、主管管理的三项基本原则七、管理人员应具备的涵养八、成功管理人员的八项准则九、认识你的IQ、EQ、AQ十、管理人员的类型分析第二部分：培养中基层干部的---组织与工作目标达成能力1、管理人员的五项功能2.RESPONSIBILITY3、目标如何来实现4、从目标到计划5、从计划----到实施6. 计划的实施与跟进7、计划的实施与跟进8、授权的十大原则与步骤第三部分、培养自己和下属的责任意识，与职业行为素养1、责任心缺失2：跨国外企对员工的十大行为要求3、职业意识---职业、敬业、专业4、奉献与获取第四部分：培养和提升管理人员的执行能力一、商业人格二、结果与任务三、造成企业执行力问题的原因分析四、提升下属的执行力第五部分：沟通---管理的核心1、认识沟通2、倾听是沟通最重要的技巧3、表达技巧—有效的传达4、与人沟通的原则和正确的心态5、如何与员工建立相互依赖的关系6、冲突管理7、团队精神1、团队精神2。
卓越团队的精神元素分析第六部分六、员工的培养与激励---成为教练性主管（一）1、员工心态培训2、中高层对培训的看法，不同观念不同结果3、员工表现不良的原因4、上司在培训上应负的职责5、培养人才的重要性6、如何做好教育训练—训练四步骤7、培训下属应有的态度8、OJT训练的五个基本原则9、卓越的指导艺术—五个重点员工的培养与激励---成为激励性主管（二）1、四种新型的工作关系2、关注你的员工3、做啦啦队长—让员工听见赞美4。
如何有效运用正负反馈5、对下属的8条戒律6、人性化管理的实施技巧7、绩效激励----绩效考核的实施第七部分：发掘问题与解决问题—问题分析与改善能力培养1、处理方法-“问题—解决”程序2、发掘问题—把问题看作成一座冰山3、5Why的分布层次4、方法分析柏拉图法因果图法5W2H法头脑风暴法PDCA管理循环Swot分析法思维导图分析法第八部分：一线现场管理抓住日常管理要点---妥善安排一天的工作四象限工作性质分析走动管理三现主义现场管理的金科玉律管理的标准化主管应具备的五种习惯管理人员的金玉良言。
中基层(优秀班组长)管理技能培训PPT模板
中基层主管在工作中充当了那些角色？
中基层主管的角色认知—自我定位
a、作为下属的主管
常见的误区
b、作为同事的主管
（1）跳出“个人”与“本位主义”看问题 （2）明确你的内部客户是谁？ （3）常见的误区
中基层主管的角色认知—自我定位
c、作为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ司的主管
（1）作为上司的主管所扮演的 角色
（2）常见的角色错位 d：带缺陷的三种类型主管 （1）恐龙型 （2）小媳妇型 （3）奴才型
三、日常管理容易陷入的八大误区
1、我没法管？喜欢做技术工作—不善于管人 2、是我的功劳。习惯依靠个人努力去完成任务—单干，不
善于建立有效的工作网络、工作团队 3、主要由我做，我真不放心。事无巨细，不善于授权—一
把抓 4、管它有没有完成？虽有工作目标，但缺乏目标控制 5、我喜欢随意，走一步看一步。不善于、不习惯做计划 6、怕什么？有问题再说。救火现象普遍 7、谁能帮帮我？未经过系统的管理技能培训，知识不够 8、啊弥陀佛，幸好没什么变化，没出差错。
四、思考题
主管应具备哪些管理能力 1. 2. 3. 4. 5.
五、主管人员常犯的八种错误
（1）缺乏主人与责任意识，拒绝承担个人责任 （2）“本位主义”思想严重，只注重个人与部门利益 （3）角色错位 （4）工作缺乏跟踪与监控 （5）未能很好地培训与引导下属 （6）管理方式单一，缺乏针对性领导 （7）欠缺自律、作风随意，忽略负面影响 （8）用人失误，包庇能力不足的人
仁（仁德）：要有仁德，待人要宽厚，要爱护和关心部属，
帮助部属克服工作与生活中的困难。
勇（勇敢）：要有做事的勇气，能下决断，并且有魄力地
执行任务，不畏闲言闲语或威逼利诱。
基层主管管理角色认知
– 降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。
• 生产现场管理
– 安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格按照操作规程操作等， – 人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训， – 设备保养， – 生产现场的卫生、班组的建设等。
基层管理的五大功能
定期评估与检查 重点问题的分析与处理 发现差距，持续改善
实际产出数/计划产出数*100% 产出工时/投入工时*100% 物料损耗金额/营收金额 工单完成数/开单总数*100%
质量
符合客户要求
产品质量
工作质量
外观
功能
交期
配合
颜色
要求与标准 准不准？ 反应及时否？
形状
检验方式 长不长？ 说话算数吗？
尺寸
验收标准
形式方便否？
表面
信息准不准？
成本
丰田公司对成本的认识
管理者相对员工而言意味着……
“好教练”比“好球员”更重要 “计划”比“埋头苦干”更重要 “团队”而不是“独立” “救火者”变为“预防者” 所谓管理是指透过他人完成业绩----哈佛商学院
现场管理者的角色
现场管理者是 指挥者，明确方向 ； 现场管理者是 教练，教他做事 ； 现场管理者是 导演，筹集资源调配工作； 现场管理者是 优秀的沟通者 ，倾听内外部的声音； 现场管理者是 助推器，激励和推动下属 ； 现场管理者是 个人楷模，为员工以身作则；
好处：全体成员直接参与管理 提高职业素养的过程 能激活企业每一个细胞
工作改善 标准化
监督 检查 汇报 进度 成果
PDCA循环
AP
明确问题 把握现状 设定目标
分析原因 验证要因 采取对除障碍
精品商务资料之(最新)基层主管领导力艺术讲义课件
×
紧急
×
3、你刚收到一封税务局来信。信的内容是，税务局至今未收到你的 个人报税单，将开始计算滞纳金。
重要
√
紧急
√
4、你的另一半希望你能抽出时间，陪她（他）去一个你们最喜欢的 地方。
重要
√
紧急
×
25
偏重各类事务的结果
重要程度
有远见 平衡 纪律 自制 少有危机
M2
M1
压力 筋疲力尽 危机处理 忙于收拾残局
M1
业务压力 影响工作的病患 快到期的项目 危机事件
老板来电、通知
M4
某些电话/邮件 浪费时间之事 过度的应酬 不良嗜好
M3
不速之客 某些突发事件 某些会议/电话/邮件 同事的某些要求
紧急程度
24
重要还是紧急？
1、你觉得名片样式太老土了，想重新设计新的名片。
重要
√
紧急
×
2、你刚接到一份会议邀请函。看过议程后，你发现对它没兴趣，而且主 题跟工作也不相关。
基层主管的职权来自上司的任命；基层主管是 上司的代表，基层主管的言行是一种职务行为； 基层主管要坚决服从并严格执行上级决定；基 层主管必须在其职权范围内行事。职权是来自 上司的任命，在工作上要始终严于律己，宽以 待人，应当时时刻刻为员工带好头，树好样， 这样才会赢得员工信任。
作为基层主管，如何在定位的基础上理解我的领导力艺术？
形象
教练员 合作者 执行者
要 求
善于引导、不断学习 团队意识、双赢意识 理解能力、执行能力
6
主管角色转换意识
做事者变成 整合者
个人
人际
救火者变成 防火者
领导
控制者变成领导 者
基层管理者基层主管综合管理能力提升培训
培训与指导
对下属进行培训和指导， 提升团队整体能力，促进 个人职业发展。
基层管理者与团队的关系
领导力展现
通过自身言行影响团队成 员，树立良好榜样，激发 团队士气。
团队凝聚力
营造积极向上的团队氛围 ，加强团队成员间的协作 与配合，提高团队凝聚力 。
绩效评估
设定明确的绩效标准，对 团队成员进行公正、客观 的评估，激励优秀表现者 。
解决方案。
风险评估
在做出决策时，基层管理者应评 估潜在的风险和利益，并作出明
智的决策。
集体智慧
鼓励团队成员参与决策过程，集 思广益，以提高决策的科学性和
可行性。
团队协作能力
建立信任
基层管理者应通过诚实、公正的行为建立团队成 员之间的信任关系。
解决冲突
当团队内部出现冲突时，基层管理者应采取有效 措施进行调解，化解矛盾。
个人行动计划
制定个人发展计划
基层管理者和基层主管应根据培训内容和自身实际情况，制定个 人发展计划，明确未来发展方向和目标。
持续学习与提升
积极参与各类培训和学习活动，不断提升自身综合素质和管理能 力，以适应企业发展的需要。
实践与应用
将所学知识和技能应用到实际工作中，不断总结经验，优化工作 流程和方法。
03
基层管理者的技能提升
目标设定与执行
目标设定
根据组织战略和业务需求，制定具体、可衡量的工作目标，确保团队成员明确 了解个人和团队的目标。
目标执行
跟踪目标进度，确保团队成员按时完成目标，及时调整计划以应对变化。
员工激励与培养
激励员工
了解员工需求，运用奖励、认可和职 业发展机会等手段激发员工的工作热 情和积极性。
管理者技能（最终定稿）
管理者技能（最终定稿）第一篇：管理者技能管理技能一：基层主管的角色认知一、成功的基层主管必须具备的特征：1、具有积极的心态；2、对自己进行正确的定位；3、勇于承担自己的责任；4、具备一定的能力。
二、基层主管应具备的三个方面的能力：1、处理有关人的问题的技能；2、概念方面的技能；3、专业方面的技能三、一般的管理者的角色分为哪三类？每一类角色的具体内容是什么？1、人际关系角色管理者需要扮演领导者、联络人和形象人物的角色。
管理者对内领导和激励部属，甄选、训练部属，给部属分配任务，并负责对部属的监督、考核、奖惩。
对外则代表公司或部门，执行社交、法律及典礼仪式等任务，如接来访客户、员工家访等。
联络人则是指管理者要与各部门进行沟通和协调，建立和维持良好的人际关系网络。
2、信息角色管理者的信息角色又可以分为三类：监听者、传播者和发言人。
管理者对外在相当程度上进行资料收集、信息筛选的工作，也可能作为代表机构的发言人，对内则发挥对上层和下属传送信息的作用。
3、决策角色管理者的决策角色包括创业者、问题处理者、资源分配者和谈判者四个方面。
管理者担负着发动创新及改革的任务，引入新观念、新方法、新设备等；管理者要处理重要的或非例行性的问题，如紧急事故或危机处理；管理者决定对部门内的财务或非财务资源（如人力、资金、时间和设备等）如何分配、以实现组织目标；管理者还要负责与其他组织或个人举行重要的及非日常性的谈判。
四、作为下属的基层主管的职业准则1、我的职权来自上司的任命2、我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。
3、我要坚决服从严格执行上级决定。
4、我必须在我的职权范围内行事。
五、作为上司的基层主管扮演的三种角色，及职责1、管理者：作为管理者我们的主要职责是引导员工实现我们的目标。
因此，基层主管的首要工作就是如何让下属去工作。
2、领导者：基层主管必须发挥你的职位影响力和个人影响力，把下属凝聚在一起，把本部门建设成为一个高绩效团队。
基层主管的基本技能和要求培训
目标分解：将总目标分解为多个子目标， 便于管理和监控。
目标监控：定期检查目标完成情况，及 时调整计划和措施。
目标激励：通过奖励和激励措施，提高 员工积极性和执行力。
绩效评估的标准和流程
标准：明确、具 体、可衡量、可 实现、相关性、 时限性
流程：制定绩效 计划、设定绩效 目标、实施绩效 评估、反馈与沟 通、绩效改进
评估方法：目标 管理法、平衡计 分卡、关键绩效 指标法、360度 评估法等
注意事项：公平、 公正、公开、客 观、全面、及时、 有效
绩效面谈的技巧和要点
添加标题
明确目的：了解员工 工作表现，提供反馈 和指导
添加标题
准备充分：了解员工 工作背景，准备面谈 提纲和问题
提高团队凝聚力：增强团队成员之 间的信任和合作，提高团队整体效 率
团队建设的重要性
提高团队创新能力：激发团队成员 的创新思维和创造力，提高团队解 决问题的能力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提高团队执行力：明确团队目标和 任务，提高团队成员的执行力和责 任感
提高团队适应能力：增强团队成员 的适应能力和应变能力，提高团队 应对外部变化的能力
影响
寻求支持：寻 求上级、同事、 团队的支持和
帮助
制定计划：制 定解决问题的
计划和方案
实施行动：按 照计划实施行 动，解决问题
总结经验：总 结经验教训， 提高应对挑战 和问题的能力
问题解决和决策能力培养
问题识别：准确识别问题的本质和原因
制定方案：根据分析结果，制定解决问题的 方案
信息收集：全面收集与问题相关的信息
基层主管的角色定位
面对复杂情况时，分析问题，听取意见，做出明智的决策。
2 团队冲突
处理团队成员之间的冲突，促进合作和和谐的工作环境。
基层主管的成功因素和要点
1 领导力
2 自我管理
具备良好的领导能力，激励团队，赢得团 队信任。
有效地管理时间和资源，保持积极的工作 态度和专业素养。
指导和管理团队，制定工作计划，分配任务，监督工作进度，解决问题。
2 责任
确保团队达到目标，保持高工作质量，培养下属能力，维护良好的内部关系。
培养和发展下属的重要性
1 发展
帮助下属发展技能和提升职业能力，创建一个学习和成长的文化。
2 激励
激励下属积极参与团队活动，提供机会和挑战，激发创新和创造力。
有效的沟通和协调技巧
1 沟通Байду номын сангаас
倾听下属意见，明确传递信息，使用适当的沟通方式，确保团队理解和配合。
2 协调
整合团队资源，协调不同部门的工作，解决冲突和问题，确保工作顺利进行。
激励和激励团队的方法
1 认可和奖励
2 目标设定和追踪
公正地赞扬和奖励团队成员的贡献和努力。
与团队成员一起设定目标，并跟踪进展， 提供帮助和支持。
解决基层管理中的问题和挑战
基层主管的角色定位
基层主管在组织中扮演着重要角色，负责领导和协调团队、发展下属、解决 问题和实现目标。
基层主管的定义和作用
1 定义
基层主管是指组织中负责执行和管理具体工作的管理人员。
2 作用
基层主管协调团队，促进沟通，确保工作按时完成，同时代表下属与高层管理层进行交 流。
基层主管的职责和责任
1 职责
基层主管的角色定位
介绍给顾客继而引发兴趣。
E、从业人员商品知识的提升：
技能训练、商品品质、价格带及商品于店内的陈列位置。
主管的任务
2、执行店内工作任务
F、从业人员的稳定力提升：
通过薪资、未来发展的设定。
为配合此行动计划的设定，主管必须分析门店（或 部门）的经营现状，积极提出问题来寻求解决办法。 数据化管理就是在工作中，通过一步步的数字设定， 逐步向目标接近的过程。若不实行数据目标，对发展 前景不明确，导致效率低下，回报也低，使人员也不 稳定。
主管的资质与具备条件
人类并不是万能的，没有一个人一生下来 就具有以上几点的性格。只有认清自己的缺点 和弱点，努力的改善，才可以提高自己的资质， 虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这 样的主管才可以得到下属的爱戴、上司的赏识， 进而提高业绩。
成功主管的基本认知
所谓“主管”一词，乃指具有某种程度地 位，能统帅部属，并有效运用、激发部属的能 力，达成公司所托付的任务的人。由于任务的 达成，不能单凭一己之力，必须信赖群体，发 挥团队精神，所以成功的主管唯有透过良好的 统御、协调能力，将“人才”作最有效的统合 运用，才能在预期时间内达成目标。
2、能力方面
A、 拥有优良的销售能力及说明力。 B、 对于销售的商品拥有很深的理解力。 Ｃ、拥有能妥善地处理人际关系的能力。 Ｄ、拥有指导部下的领导力。 Ｅ、能因各种状况做适当的处理。
主管的资质与具备条件
借此将条件稍微细分，做成以下具体的说明。 3、知识方面
A、具有能观察出消费者变化的知识。 B、具有能够洞察零售业的变化及今后演变的知识。 C、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 D、具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识。 E、具有关于业界的变化及今后演变的知识。 F、具有关于供应商、有来往客户等的知识。 G、具有关于培训的方法、技术的知识。 H、具有关于部门的计划制定方法的知识。 I、具有计算及理解部门所统计的数值的知识。 J、具有关于零售业的法律知识。
如何成为一名优秀的一线管理者
( How )
谁的责任，谁发现的？ ( Who )
问题发生在哪里？
( Where )
什么时间开始的，持续了多少时间?( When )
5W1H法（制定解决措施）
实施该措施的目的是什么？ 措施具体什么内容？ 步骤如何，用什么方法进行？ 谁负责，谁支持？ 在哪里实施，实施范围多大？ 什么时间开始，什么时间结束?
一、一线管理者的角色与定位
1、一线管理者的角色认知
一、一线管理者的角色与定位
2、一线管理者的使命
管理目标
一、一线管理者的角色与定位
经营层 管理层 执行层
二、一线管理者的管理职责
管理的解释：
管理就是计划、组织、领导和控制，达到组织目标的过程；管理是 与别人一起，或通过别人有效地达成组织目标的过程；
错误例子——
• “我真不知道你什么时候能完全做对！” • “我已经说了好多次了，你怎么能这样做，真蠢！” • 主管：“如果你的工作态度怎么这么差！”员工：
“我的工作态度怎么啦？”主管：“你是说你自己不 知道要我告诉你？” • 下属：“我为什么要那么做呢？又没有额外奖励。” 主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早 别在这干了！” • “行，你下次看着办！” • “你是说你不知道怎么做，要我告诉你？”
三、一线管理者的角色转换
升级成管理者意味着：
“好教练”比“好球员”更重要 “整合”而不是“独立” “救火者”变为“防火者” “计划”比“埋头苦干”更重要 指导和监督员工完成工作，而不是自己做
四、一线管理者的管理技能
•扎实的专业知识基础 丰富的现场管理经验 •正确的作业管理方法 良好的交流沟通技巧 •健康的用人育人理念 卓越的组织协调能力 •敏锐的发现问题眼光 持续的学习创新态度
基层管理人员角色认知(PPT 49张)
的员工
问题4
管理层不断在变
问题5
工作重点也不断在
每个人都觉得无能 为力，且好多借口。
找借口冠军团队
如果你是狄克， 你会怎么做呢？ 思考一下吧！
狄克， 是怎么做呢？
措施1
狄克拿出了整整3天的时间与员 谈话。他从面谈和其他渠道收集 可能多的数据。
他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大 议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸 让大家写下5个形容词来描述中心的现状。
7）办事公道(以德服人:力服/才服/德服)
8）关心部下(企业是家庭/做事先做人) 9）目标明确(好与不好的标准)
10）需要荣誉(正激励)
21
基层管理人员理想的一天
• 上班前： – ⑴ 应提前15至30分钟 – ⑵早会，查看当日现场交接状况 – ⑶点名，确认有无临时缺勤人员 – ⑷有否有新人，工作指导 上班中： – ⑴ 关注后台或工具是否正常运转 – ⑵ 出现人力不平衡时有无及时处理或请求上级支援 – ⑶ 查看组员的工作有无依照KPI标准 – ⑷有无人员工作情绪不稳定，给予协助 – ⑸有无突发事件，及时处理或上报 下班前： – ⑴ 上级指示及下属反应的问题应当日处理 – ⑵ 次日工作预先做准备 – ⑶ 应保留思考时间（人员任用、工作指导、推动事项、改善工作） – ⑷ 查看当日工作目标达成状况 22
•
CH
•
第四章
管理故事分享
23
狄克
美洲银行 加州Concord客服热线中心 新经理
上班第一天
发现
狄克
问题1
中心400人 但绩效低下
在忙碌
各中心关键业绩指标（KPI）
问题1
客狄 服克 中所 心在
68%
50%
基层主管的职责角色认知及作法
基层主管的职责角色认知及作法基层主管在组织中扮演着重要的角色，他们是中间管理层的一员，连接着高层管理和基层员工。
他们的职责是确保组织的日常运营顺利进行，并协助高层管理层实现组织的目标。
为了履行这一职责，基层主管需要具备一定的认知和采取相应的作法。
首先，基层主管需要明确自己的职责角色。
作为组织中的中间管理层，基层主管既要向上报告，传达高层决策和要求，也要向下分配任务，对下属进行管理和指导。
因此，他们需要清楚自己的职责和角色定位，理解自己在组织中的位置和作用。
其次，基层主管需要具备一定的管理能力。
管理能力包括组织能力、沟通能力、决策能力、协调能力等。
他们需要能够有效地组织团队活动，合理分配资源，协调各个部门之间的合作，确保工作的顺利进行。
此外，他们还需要与上级管理层、下属员工以及其他同级主管进行有效的沟通，提高信息的流通效率和信息的准确性。
此外，基层主管还需要具备一定的人员管理能力。
作为管理者，他们需要招聘、培训和评估下属员工，制定绩效考核和奖惩机制，激励员工的工作热情和积极性。
同时，他们还需要关注员工的职业发展和个人需求，为员工提供合适的工作环境和发展机会，帮助他们实现个人目标和组织目标的结合。
基层主管还需要具备问题解决能力和决策能力。
在组织日常运营过程中，他们需要处理各种问题和困难，包括人事、财务、运营等方面的问题。
他们需要能够快速、准确地分析问题的根源，并采取相应的解决措施。
此外，他们还需要能够做出明智的决策，权衡利益和风险，为组织制定正确的发展方向和工作策略。
最后，基层主管还需要具备学习和适应能力。
在不断变化的环境下，组织面临着各种挑战和变革，基层主管需要不断学习和适应新的知识和技能。
他们需要了解行业的最新动态和发展趋势，掌握相关的管理理论和实践，以保持自己的竞争力和工作的有效性。
在实际工作中，基层主管可以采取以下一些作法来发挥其职责角色：1.建立良好的沟通渠道：与上级和下属建立良好的沟通渠道，及时传递信息，了解问题和需求。
主管的职责与定位
二、主管的角色定位
指导者 督导者 表率者
我们要做
• 业务先行者 • 人才培养者 • 基层管理者 • 经理后备者
审视我们自己
1、阳光思维：感恩公司的平台 2、积极宣导：全面传递公司信息 3、身先士卒：业务积极带头 4、有效督导：催促下属有效拜访 5、全心辅导：帮助下属培训业务开发技能 6、真情奉献：陪同成员进行拜访
你在不断让你的组员看你骑自行车？？？
人们喜欢做简单的事，不喜欢做重复的事。
养不教，父之过；教不严，师之惰。
第二、辅导能力
思考：
我们有进行辅导么？
我们在怎么做辅导？
是辅导还是帮助？
思考：
你有没有开早会？ 你是怎么开的？ 你有陪访么？一次？两次？无数次？ .......
第三、规划能力
思考：
1、你是放牧式养殖还是固定式养殖？
“想要”和“得到”之间还有两个字——
“做到”
谢谢 大家
三、主管的工作职责
• 团队的培训管理与辅导 • 团队的组建 • 团队业务开发，提升团队业务开发能力
四、主管的三大能力
1 训练能力
有计划有步骤地通过学习和辅导 掌握某种技能
2 辅导能力 帮助和指导
3 规划能力 比较全面的有阶段性的发展计划
第一：训练能力
思考：
你是以训代练， 还是以练代训， 还是光训不练？
2、你是随波逐流还是百舸争流？
3、你是靠天吃饭还是自力更生？
4、你是带着队伍做自己的事还是带着队伍做队 伍的事？
思考：
1、你有没有在面谈？前期准备了什么？ 2、组员的工作动力在哪？我们怎么谈？ 3、组员都有什么困惑，你能提供什么帮助？
付出总会有回报！
你若不想做 会找到一个借口
基层主管应具备的常识
建立良好关系
通过有效沟通，增进团队 成员之间的了解和信任， 建立良好的工作关系。
提高工作效率
及时沟通协调工作中遇到 的问题，提高团队整体工 作效率。
沟通技巧与策略
倾听与理解
反馈与确认
积极倾听他人的意见和建议，理解对 方的观点和需求。
及时给予他人反馈，并确认对方理解 自己的意思。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点和 要求，避免产生歧义。
激励和鼓舞
通过激励和鼓舞的方式，激发团队成员的 积极性和潜力，提高团队的战斗力。
提高自身素质
通过不断学习和实践，提高自己的专业素 养和管理水平，树立良好的个人形象。
有效沟通
通过有效的沟通方式，让团队成员更好地 理解工作任务和目标，提高团队的协同效 率。
建立信任关系
与团队成员建立互信关系，增强彼此之间 的信任感。
共识。
激发团队动力
具有挑战性和激励性的目标能够 激发团队成员的工作热情和动力
。
提升工作效率
目标管理有助于团队成员明确工 作优先级，合理安排时间和资源
，提高工作效率。
如何制定合理目标
明确具体
目标应当明确、具体，可衡量和达成。
切合实际
目标应当符合团队实际情况和能力，既不过高也不过低。
分解成小目标
将大目标分解为若干个小目标，以便于团队成员分阶段完成。
挑战和变化。
如何建立高效团队
明确团队目标
确保每个团队成员都清楚了解 团队的目标和期望，以便大家
共同努力。
选拔合适人才
根据工作需求选择具备相应技 能和特质的成员，构建高效协 作的团队。
建立信任关系
促进团队成员之间的信任与合 作，形成良好的工作关系。
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作为支持者应该做的
1. 用感恩的心态面对你的下属。 2. 指导和培养你的下属。 3. 关心和关怀你的下属。 4. 把他们当成你的伙伴。 5. 让他们相信随时可以得到你的支持。
小结：避开主管工作误区 准确进行角色定位
小组讨论： 请结合基层主管的角色定位，列
管理的基本观点
下级工作的每一次失误，都反映管理工作的 缺陷。失误是信号！
管理就是准确的了解你希望员工做什么，然 后使他们用最好、最经济的方法完成。
-----泰勒
管事+理人
管理者应学会做四件事情
1. 明确工作职责（知道做什么） 2. 明白工作的意义（为什么做） 3. 统一做事的方法 （怎样做） 4. 制定工作标准 （做到什么程度）
举出基层主管必须具备的几种能力
基层主管必备的能力
3.指导他人 活动的能力
2.有效安排工 作的能力
2
1
1.理解上级指令、分 解工作任务的能力
3
길벗
4
출판분야
5
6
6.专业的技 术能力
4.解决问题 的能力
5.良好的沟通和 协调能力
1.理解上级指令、分解工作任务的能力 不清楚的地方，询问清楚 尽量以具体化的方式，向主管确认命令 要让主管把话说完，再提出意见或疑问
的工作技能。
没有不合格的员工，只有不合格的管理者。
作为组织者应该做的
1. 充分的理解和明确上级给予的工作任务（时间， 内容，要求，标准等）。
2. 制定工作计划。 3. 向下属分解工作目标，并确保下属有能力完成工
作任务。 4. 关注过程，巡视现场，随时指出问题和不规范，
确保无异常发生。 5. 及时反馈。
基层管理者实现角色的任务
承上：接受任务时
了解工作目标 WHY 确认工作内容 WHAT 负责工作落实 HOW
启下：落实任务时
把握现状， 明确目标， 分析原因， 制定计划， 积极落实。
回答上级管理的询问，向其提供自己的意见及方案， 自己工作：充分利用资源，完成任务，达到工作目标。 实施工作：实施部下不能完成的，无法授权的工作。
连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将 身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一 个命令，这种命令每隔７６年才会出现一次。
排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在 礼堂中出现，这是每隔７６年才有的事。如果下 雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。
班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的 ７６岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服， 开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。
组织者 模范者 激励者 支持者
案例
小区的药店服务 服务太差了！
“那太可怕了，你一定 要想那个药店老板表示 不满，让他赶紧改！”。
我告诉他们，我为能建成 这样一个小区药店感到惊 奇，这是我所见过的管理 最好的药店之一。
我的主管是一位铁腕式的人物。在那里工作很 痛苦，许多同事连上班都不愿去，更不用说做 事了。每天，他都会批评某个人的工作，第二 天又会轮到别的什么人。
2.有效安排工作的能力 公平安排工作。 就所希望达到的目的给与说明。 尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联系。 提前考虑。 工作安排要有弹性。
3.指导他人的能力 指导员工是基层管 理人员的重要职能
4.解决问题的能力 职权范围内的事，调动员工积极性，不能完全由 自己解决； 职权范围外的事，向上汇报 解决问题是救火，损失已经造成，最好的办法是 防火。
基层主管的困惑（一）
下属做事慢，质量也不高，忍不住就拿回来自己做。可是 凭什么让他那么清闲？
自己完成工作
通过别人完成工作
基层主管的困惑（二）
太多的事情，搞不清楚怎么开始，干脆胡子眉毛一起抓。
做到哪里算哪里
设定工作的优先次序
基层主管的困惑（三）
大家对我的期望很高，但是没有人明确说明这些期望究竟 是什么？
据说，美军１９１０年的一次部队命令传递是这样的：
营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个 地区看到，这种彗星每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着 野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下 雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战 服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
作为模范者应该做的
1. 你要求下属做到的，自己首先要做到，自己都做不到的， 千万不要要求下属去做。
2. 带头遵守公司和团队规章制度和流程规范。 3. 努力学习，掌握最好的专业技能和处理问题的能力。 4. 勇于承担责任，团队的问题绝不推卸责任。 5. 作风正派，身先士卒，享受在后。
基层主管在管理中扮演的角色
知识回顾 Knowledge Review
祝您成功！
基层主管在管理中扮演的角色
组织者 模范者
激励者 支持者
同样是主管， 有些人就能一呼百应， 有些人却让员工口服心不服，甚至根本指挥不动。
讨论： 不成功的管理者平时有哪些特点和表现？
1、平时意志消沉，一遇到困难就退却。 2、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。 3、对下属的要求和建议无动于衷。 4、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。 5、陶醉于自身的权利。 6、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。
基层主管的角色认知
人力资源中心培训部 2016.1
引言
不要只顾低头拉车， 还要抬头看路
花时间学习新的技 能、掌握正确的方 法可以事半功倍。
樵夫的故事
课程收益
13 正确的角色认知的重要性 2 基层主管在管理中扮演的角色 3 基层主管应具备的能力
案例：忙碌的小马
思考： 上级对小马的考核公平吗？ 你认为小马的问题在哪儿？
5.良好的沟通和协调能力 基层主管的职责是通过他人来完成工作，因此必须 具备良好的协调和沟通能力。 有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声 协调的关键则在于能否站在对方的立场上看问题，··
6.专业的技术能力 专业性的知识 对专业性问题的分析能力 对专业工具及专业技术的纯熟使用。
Thanks!
没有清晰的目标
明确目标，经常的谈
基层主管的困惑（四）
把下属当哥们，自己是好好先生，关键是要和谐，大家一 团和气，首先考虑的是平衡，而不是行为的好坏。
好好先生
职业主管
基层主管的困惑（五）
“主管”变“主官”，管理简单粗暴，只知道“看管”，高
高在上，以势压人，玩弄权术。 简单粗暴
员工领导
➢ 挑战——缺乏进取心/不学习/等、靠、要/局限思考/ 自以为是 ➢ 角色——角色错位/忙就是好/官僚习气 ➢ 心态——心气浮躁/心态不正/归罪于外/雇佣思想/心理脆弱 ➢ 工作压力——逃跑/逃避/压力转嫁 ➢ 不理解——上司和下属 ➢ 职业发展——流动性最大 ➢ 管理——是一门技能，必须规范化、标准化（时间/沟通）
文化激励 形象激励 制度激励 差别激励
基层主管在管理中扮演的角色
组织者 模范者 激励者 支持者
案例 某车间来了2名新员工，当月报废率上升5%。
“这不关我的事，都是2名 新人干的。”
那你要培训他们啊！ “我哪有时间，我忙的要死。”
思考： 请问该基层管理者犯了什么错误？
作为支持者的角色： 1、要对新员工进行必要的岗位技能训练。 2、问题的出现都是主管的责任，不要把责任推卸给员工。 3、没有主动及时发现和解决问题，以至于陷于被动。 4、没有提前预控，未采取必要的防范措施和方案
思考： 上述案例中的主管在什么地方有问
题，会有什么后果？
激励下属的能力
有效激励需要 准确掌握员工
的需要。
思考：你的员工需要什么？
小组讨论： 写出大家能想到的所有激励
下属的方式和手段
作为激励者应该做的
榜样激励 情感激励 赞美激励 物质激励 理想激励
目标激励 组织激励 荣誉激励 兴趣激励 参与激励 内在激励 晋升激励
正确的角色定位！
子女
同事
舞伴
下属
棋友
人在社会中
上司
的角色
客人
同学
领居
朋友
父母
夫妻
角色定位
管理层
老板、总经理、总监等 战略规划和决策者
经理层
各部门经理
计划组织者
主管层
各部门主管、班组长
监督执行者
员工层
各部门员工
执行者
角色定位
主管的核心作用： 上承战略 下启执行
•在这用“汉堡面包”式的结构里，主管就是那块 最有活力，最能体现整体组织特色的“牛肉饼”。
钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出 的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑 厚、深沉、悠远。”
“我撞的钟 难道不准时、
不响亮？”
思考： 故事给你的启示是什错误： 一、没有说明撞钟的重要性，下属不明白工作的意
义，容易产生懈怠心理； 二、没有提前公布工作标准，钟要撞到什么程度； 三、没有进行相应的业务训练，小和尚不具备相应
小组讨论
请大家写出你目前的主要工作内容和每日的 工作清单
请大家想想在这些工作中你分别扮演了什么 角色？
如果你早上8:00上班，9:00要参加公司的会 议，你还有一个小时时间，你会如何安排？
基层主管在管理中扮演的角色
组织者 模范者 激励者 支持者
案例 和尚敲钟的启示
“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但 钟声空泛、疲软，没有感召力。
我遇到过的最差劲的基层主管是一个小心眼、 毫无远见、不求有功但求无过。他从来不尝试 任何新的东西，表面上却显得无所不知。如果 遇到麻烦，他从来不会站出来为员工说话。
我的上司安排工作时非常不公，他总是把一 些好活安排给那几个与他关系密切的人，其 实这些人并不适合做哪些工作，让其他人做 会做得更好。