高速公路服务区工作交流
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( 经验交流材料)
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编号:YB-BH-017439
高速公路服务区工作交流Work exchange in expressway service area
高速公路服务区工作交流
京秦高速公路玉田服务区,位于京、津、唐、秦中心地带,每年不但要接待国内外大批游客,还要接待国内外要员和知名人士,地理位置十分显要。建区营业四年来,我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系,尤其是XX年通过iso9000认证的贯标和实施,打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式,向全新的现代化服务区管理轨道转换,打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。XX年以来,在全拾创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中,先后被评为“五星级服务区”,省级青年文明号,为开拓服务区发展领域,走向全国,与国际接轨创造了良好的基矗
一、树立全新的行政、服务、经营理念,实现由“官管、官办”到法治程控的转型
京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来,我们十分重视对服务区的严格管理,曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施,并收到了明显效果,但是在实施过程中,还是没有摆脱“长官说了就是法”,“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。XX年根据国内外市场经济发展的需要,京秦高速公路管理处在全线进行了iso9000认证和pdca过程管理,在实施过程中,从管理
处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击,一种新的行政理念、服务理念,经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”,从“事后检验”到“事前预防”,从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动,服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中,我们主要采取了三项措施。一是大造~,培训骨干。iso9000认证是世界公认的现代科学管理办法,标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此,没有对质量体系的认知程度,贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此,我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、~活动,并集中力量,集中时间,举办培训班,组织一支骨干力量,全面、系统、深刻地了解和掌握iso9000认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外,还通过请专家讲课,到外地参观学习等措施培训骨干达20多人,事实证明,这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动,全员参与。职工是iso9000认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下,服务区层层进行发动,提高职工的服务意识、转变观念,由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外,还扩展到了餐厅、商品部等其它部门,并按iso9000认证原则,制定标准和程序,统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头,组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下,服务区成立了认证领导小组,负责本区认证工作的指导和实施,同时,还成立了认证监察室,负责过程监察、过错纠正和信息反溃由于加强领导和监察力度,保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来,服务区先后有百余名职工参加了培训,共编写各种教材一万多字,共组织职工考试百余人次,合格
率达95%。
二、实施顾客满意工程,打造服务区优质形象品牌
创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨,也是贯标认证八项原则的重心。几年来,我们紧紧围绕“优质服务”这一主题,以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体,不断提高和改进服务质量,具体做法是:
1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准,只有把服务上升到商品理论的高度,才能摆正服务与顾客的关系,才能把服务标准求高、服务速度求快,服务理念求新。为了澄清认识,统一思想,我们在职工中展开了一嘲服务就是商品”的大讨论,摆表现查观念,讲原则、求效益,使大家清楚认识到服务与被服务之间,不存在平等与不平等的道理之争,服务就是商品,只有向顾客提供优质的服务,才能获取商品效益,明白了道理,使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变,从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱,通过大讨论,广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验,从而在~上形成了一股力量,营造了一种气氛,服务环境XX改善。暑期,服务区日接待旅客万余人次,遇到各种复杂情况,甚至受到各种刁难,挑剃,但广大职工从容对待,耐心接待,坚持“委屈服务”,高效服务,从根本上解决了与顾客争理,顶撞的事发生,出现了“份外事变份内事,热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气,在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光,在服务区与家人失散受到热情接待,并帮助找到了亲人,回台后寄了一封感谢信写道:“北京的冬天是寒冷的,但玉田服务区的热情象春天般温暖”。
2、建立和规范服务质量控制程序
过程控制是确保质量的基本法则,服务质量好坏,光有主观善意不够,还必须有规范的服务章法和控制程序,为保证服务质量目标的实现,我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责,服务、安全、卫生标准、操作程序,把服务纳入规范化、程序化轨道,做到“五有”:岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录,考核有标准,奖罚有依据,从而打破管理和服务中的随意性,按章操作,依法办事,行有规矩,干有尺度,保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境,满足了顾客的需求,而且也把职工融入了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中,行业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭,全方位、高质量地为顾客提供一流的服务,一流的安全保障,一流的优美环境,好人好事层出不穷,塑造了服务区优质形象品牌。据统计,去年以来,在服务区内共涌现好人好事千余人次,为顾客送还遗失物品三十多万元,收到锦旗二十面,表扬信200多封,各级媒体刊登表扬稿件50多篇,这
种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流,变成了职工的自觉行动,不但培育了职工崇高的思想境界,也为京秦路增光添彩,名声远扬。
3、强化质量动态监察机制,达到持续改进。实践告诫我们,质量动态监察是iso9000认证管理中重要的环节,没有强有力的监察,就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此,我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织,明确一名副经理专管,配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定,依据管理处iso9000经营文件要求,分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析,财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目,采劝定期与不定期,专项与综合、抽查与联查”三结合的办法,进行