酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理课件
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酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略
2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
酒店心理学PPT课件
教育心理学是研究学校教育和教学过程中学生的心理活动规律的学 科。它主要涉及掌握各科知识和各种技能的心理活动特点及规律，研 究智能的发展与智力测查方法，影响教学过程的心理因素道德品质与 行为习惯的形成规律，以及家庭、学校、团体、社会意识形态等对学 生的影响。教育心理学涉及的范围很广，它可包括德育心理、学习心 理、学科心理、智力缺陷与补偿、智力测量与教师心理等分支。
病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探
讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种
表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障
碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障
碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临
床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性
厄棱费尔：有些经验的质不能用传统的各种感觉的结合起来解释， 这些质叫格式塔质，或形质。知觉是以个体感觉之外的某些东西为基 础的。一支曲调是一个形质，不依赖于组成它的那些特殊感觉。
2020/2/20
18
• 日内瓦心理学派
日内瓦学派又称皮亚杰心理学派，是瑞 士日内瓦大学教授、杰出的心理学家、哲 学家皮亚杰创建和领导的。
理学还包括神经心理学、心理生物学、动物心理学等分支
学科。
•
社会心理学
•
社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下，心
理、动机、人际关系发生发展及其规律的学科。社会心理
学着重探讨个体社会化的条件和规律，个体的社会动机与
态度的形成，人际关系和群体心理的形成与影响等方面的
一般规律。社会心理学包括民族心理学、家庭心理学等分
普通心理学变态心理学认知心理学实验心理学生理心理学社会心理学团体心理学发展心理学教育心理学劳动心理学艺心理学体育运动心理学航空航天心理学组织管理心理学临床或医学心理学司法与犯罪心理学公关心理学进化心理学当二次电子数最少为一个时可代替初始电子的作用继续不断从阴极发出电子形成不依赖外界因素的初始电子从而产生自持放电
病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探
讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种
表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障
碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障
碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临
床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性
厄棱费尔：有些经验的质不能用传统的各种感觉的结合起来解释， 这些质叫格式塔质，或形质。知觉是以个体感觉之外的某些东西为基 础的。一支曲调是一个形质，不依赖于组成它的那些特殊感觉。
2020/2/20
18
• 日内瓦心理学派
日内瓦学派又称皮亚杰心理学派，是瑞 士日内瓦大学教授、杰出的心理学家、哲 学家皮亚杰创建和领导的。
理学还包括神经心理学、心理生物学、动物心理学等分支
学科。
•
社会心理学
•
社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下，心
理、动机、人际关系发生发展及其规律的学科。社会心理
学着重探讨个体社会化的条件和规律，个体的社会动机与
态度的形成，人际关系和群体心理的形成与影响等方面的
一般规律。社会心理学包括民族心理学、家庭心理学等分
普通心理学变态心理学认知心理学实验心理学生理心理学社会心理学团体心理学发展心理学教育心理学劳动心理学艺心理学体育运动心理学航空航天心理学组织管理心理学临床或医学心理学司法与犯罪心理学公关心理学进化心理学当二次电子数最少为一个时可代替初始电子的作用继续不断从阴极发出电子形成不依赖外界因素的初始电子从而产生自持放电
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理分解引言在酒店行业中，员工的群体心理与管理是至关重要的。
员工作为酒店的核心资源，对酒店的服务质量和声誉起着关键的影响。
酒店经营者需要了解员工的群体心理，采取有效的管理措施，以提高员工的工作积极性和工作效率。
本文将探讨酒店员工的群体心理以及相关的管理分解。
1. 酒店员工的群体心理1.1 酒店员工的特点酒店员工往往需要长时间面对客户，承担着高强度的工作压力。
他们需要应对各种各样的客户需求和问题，同时保持良好的服务态度。
这种特殊的工作环境和职业特点对员工的群体心理造成了特定的影响。
1.2 酒店员工的群体心理特征酒店员工的群体心理特征包括工作满意度、工作压力、归属感和团队合作精神等。
这些特征直接关系到员工的工作表现和团队效能。
2. 酒店员工群体心理的管理2.1 提供良好的工作环境良好的工作环境是酒店员工群体心理管理的基础。
酒店经营者应注重员工的办公条件、休息设施和工作设备等方面的改善，以提高员工的工作满意度和工作效力。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道有助于解决员工的问题和需求，增强员工对酒店管理者的信任和归属感。
酒店管理者应定期组织员工会议、座谈会和个别面谈等形式的沟通，了解员工的想法和反馈，及时采取相应的措施。
2.3 鼓励团队合作团队合作是酒店员工群体心理管理的重要方面。
酒店管理者应鼓励员工之间的合作与协作，通过设立奖励机制和组织团队建设活动，提高员工之间的互信和团队凝聚力。
2.4 提供培训和发展机会提供培训和发展机会是激发员工工作动力和满意度的重要途径。
酒店管理者应根据员工的需求和能力提供相应的培训计划，并制定晋升机制，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
2.5 建立良好的员工关系良好的员工关系有助于减少员工之间的紧张和冲突，增强员工的归属感和工作动力。
酒店管理者应关注员工之间的关系，及时解决员工之间的矛盾和问题，营造和谐的工作氛围。
酒店员工的群体心理与管理是确保酒店经营持续发展的关键因素。
酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理
4.1 员工从业心理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节
团队心理概述
一、认识团队
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。 分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
（一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。 计划(Plan) 人 (People）
目标 (Purpose) 权限 (Power) 定位 (Place)
第一节
团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第一节
团队心理概述
一、认识团队
［思考&行动方案］
三、案例分析 陷入困惑的采购经理 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作 业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工 的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断 续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员 工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中 工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他 的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工， 也士气低落，出工不出力。 分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行 团队建设。
（一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。 计划(Plan) 人 (People）
目标 (Purpose) 权限 (Power) 定位 (Place)
第一节
团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种 相互影响、相互依存的联系。
血缘关系
同学关系
--酒店员工的心理与管理ppt课件
模块十一 酒店员工心理与管理
思考：研究酒店员工心理的意义 及重要性。
现在全球化竞争时代，经济、科技飞速发 展，知识经济勃兴，高技术企业猛增，人们生 活和工作的节奏越来越快，压力加重，使企业 员工的心理问题也越来越突出。国内外的实践 表明，心理问题是破坏企业组织效率的大敌。 如果员工心理存在问题，就会导致员工工作积 极性和工作热情的下降，工作绩效和工作满意 度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张， 导致离职现象。企业管理层的心理问题更可能 导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行 业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造 成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经 济责任。
（一）充满乐观与自信 （二）对人礼貌热情 （三）为人真诚友善 （四）心胸豁达、善解人意
二、积极的情绪情感
情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的 体验和感受，具有心理和生理反应的特征。 我们无法直接观测内在的感受，但是我们 能够通过其外显的行为或生理变化来进行 推断。
人的情绪态度直接影响着人的工作态度和 工作方式。
压力多可怕！
每天超过25万人因为压力生病必须请假。 1995年英国： 冠状动脉疾病：800万英镑 心脏病：6100万英镑 精神疾病：9100万英镑 酒精所致疾病：17亿英镑
一、压力定义
压力是人们对刺激产生的一种心 理与生理上的综合感受
压力既是一种刺激或消极的感受也 是一种人与环境的互动历程
心理反应为主
讨论： A组：适当的压力有什么好处？ B组：压力过大会有什么坏处？
-
适当的压力：
1、是一次提高自己的机会。 2、为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 3、它会使你以更积极、高度的感情投入工作。 4、提高免疫力。
过多的压力：
1、使你变得工作效率低下， ——业绩和生产率低下。 2、过度紧张使你无法完成任务， ——一事无成。为了安慰你自己 ，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。
思考：研究酒店员工心理的意义 及重要性。
现在全球化竞争时代，经济、科技飞速发 展，知识经济勃兴，高技术企业猛增，人们生 活和工作的节奏越来越快，压力加重，使企业 员工的心理问题也越来越突出。国内外的实践 表明，心理问题是破坏企业组织效率的大敌。 如果员工心理存在问题，就会导致员工工作积 极性和工作热情的下降，工作绩效和工作满意 度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张， 导致离职现象。企业管理层的心理问题更可能 导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行 业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造 成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经 济责任。
（一）充满乐观与自信 （二）对人礼貌热情 （三）为人真诚友善 （四）心胸豁达、善解人意
二、积极的情绪情感
情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的 体验和感受，具有心理和生理反应的特征。 我们无法直接观测内在的感受，但是我们 能够通过其外显的行为或生理变化来进行 推断。
人的情绪态度直接影响着人的工作态度和 工作方式。
压力多可怕！
每天超过25万人因为压力生病必须请假。 1995年英国： 冠状动脉疾病：800万英镑 心脏病：6100万英镑 精神疾病：9100万英镑 酒精所致疾病：17亿英镑
一、压力定义
压力是人们对刺激产生的一种心 理与生理上的综合感受
压力既是一种刺激或消极的感受也 是一种人与环境的互动历程
心理反应为主
讨论： A组：适当的压力有什么好处？ B组：压力过大会有什么坏处？
-
适当的压力：
1、是一次提高自己的机会。 2、为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 3、它会使你以更积极、高度的感情投入工作。 4、提高免疫力。
过多的压力：
1、使你变得工作效率低下， ——业绩和生产率低下。 2、过度紧张使你无法完成任务， ——一事无成。为了安慰你自己 ，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
《酒店服务心理学》授课课件
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
心理学的起源最早可追溯到古希腊哲学家对生命本质 的阐述。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上第一 部心理学专著，中国古代思想家荀子、王充等都有不少关 于心灵的论述。
但是，直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学创 立世界上第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心 理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门独 立的学科。
游戏一 测试你的个性倾向性:吃玉米看个性
你通常是怎样吃玉米：
①
②
1、由上往下啃来吃
2、从中间下手
3、折为两半再吃
4、切成小块再吃
③
④
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看 法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行 动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
酒店服务
心理学
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
【基础篇】
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
模块一
心理学概述
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2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持 距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会 自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意 别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自 己的意见，内向而顺从。
酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件
分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
Page 31
［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
Page 18
Sigmund Freud
催眠
Page 19
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
催眠
Page 20
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
Page 9
策
1.4 顾客的个性心理
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［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
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Sigmund Freud
催眠
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
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策
1.4 顾客的个性心理
酒店服务心理学课件
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
酒店功能服务与心理服务 培训课件
• 2、对顾客的谦恭态度 要点：用“柔性”的方式去表达，不用 或少用“刚性”的方式去表达；尽可能用 肯定的语气去表达，不用或少用否定的语 气去表达。 例如：当服务人员没有听懂客人的问话时 ，不要简单的问：“什么？你说什么来着 ？”而应该这样问话：“请原谅，您能再 重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍， 行吗？” 不要告诉客人他们必须做什么，而应该采
• 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关
注 • 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个 出门在外的顾客，其心理状态更加敏感， 对他人的态度尤其关心。这时服务人员在 服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你 为他做了什么，而是你对他时刻的关注， 你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐 时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服 务人员及时递上一双干净的筷子，这时服 务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾 客时刻的关注。
• • • • •
再如 1、对不起，您的房间还没有收拾好。 2、请稍等，您的房间马上就收拾好。 又如 1、如果您有什么地方没有听清楚，我可以 再说一遍。 • 2、如果我有什么地方没有说清楚，我可以 再说一遍。 • 以上两种说法上没有逻辑上的区别，但有 情感上的区别。使人产生“朦胧的、模糊 的亲切感”。
谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可 以通过一些方法来进行训练。例如喜来登 集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项 目。 • “吃开口饭”：同样的话有不同的说法。 • 如，某酒店二楼的东头有两个小餐厅，我 们称之为甲餐厅和乙餐厅。站在乙餐厅门 口的服务员小秦看见几位客人正朝甲餐厅 走去，而小秦知道，这几位客人本来是应 该在乙餐厅用餐的。在这种情况下，小秦 应该如何告诉这几位客人改进那个餐厅， 不该进那个餐厅呢？
• 而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之 后，再转身招呼服务人员要求换一双干净 的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服 务人员递上的就只有一双筷子了。
酒店心理课程说课PPT--
酒店管理专业人才 培养目标定位
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
酒店服务心理学 教案第十章
教案
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第十章酒店康乐服务心理
一、教学目的：了解康乐的概念与康乐项目的分类；了解顾客对康乐服务心理需求；掌握根据顾客心理提高康乐质量的方法。
二、教学重点、难点：掌握根据顾客心理提高康乐质量的方法。
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：谁应该拿报纸
2、讲授新课：
一、酒店康乐部门概述：康乐的概念与酒店的康乐部、康乐部的地位、酒店康乐项目的类型。
二、顾客对康乐服务的心理需求：
顾客参与康乐活动的心理需求;
顾客康乐消费过程中的心理需求。
第二节酒店康乐服务心理策略
案例导入：客人得救了
针对顾客心理需求选择康乐服务项目;
针对顾客康乐活动中的心理需求提供康乐服务.
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设பைடு நூலகம்：见PPT课件
1、康乐服务的基本特点：
康乐服务的原则性与灵活性、康乐服务的专业性、康乐服务的协作性、康乐服务对象的随机性、康乐服务客源的稳定性。
2、康乐服务管理的基本原则:
坚持计划管理与灵活管理相结合的原则;
坚持以人为本的管理原则、坚持责、权、利相结合的原则
坚持服务创新的原则、坚持专业化管理的原则。
3、康乐服务的心理策略：
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第十章酒店康乐服务心理
一、教学目的：了解康乐的概念与康乐项目的分类；了解顾客对康乐服务心理需求；掌握根据顾客心理提高康乐质量的方法。
二、教学重点、难点：掌握根据顾客心理提高康乐质量的方法。
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：谁应该拿报纸
2、讲授新课：
一、酒店康乐部门概述：康乐的概念与酒店的康乐部、康乐部的地位、酒店康乐项目的类型。
二、顾客对康乐服务的心理需求：
顾客参与康乐活动的心理需求;
顾客康乐消费过程中的心理需求。
第二节酒店康乐服务心理策略
案例导入：客人得救了
针对顾客心理需求选择康乐服务项目;
针对顾客康乐活动中的心理需求提供康乐服务.
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设பைடு நூலகம்：见PPT课件
1、康乐服务的基本特点：
康乐服务的原则性与灵活性、康乐服务的专业性、康乐服务的协作性、康乐服务对象的随机性、康乐服务客源的稳定性。
2、康乐服务管理的基本原则:
坚持计划管理与灵活管理相结合的原则;
坚持以人为本的管理原则、坚持责、权、利相结合的原则
坚持服务创新的原则、坚持专业化管理的原则。
3、康乐服务的心理策略：
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
酒店服务心理学--程春旺--PPT
酒店服务心理学–程春旺–PPT1. 引言现代酒店业竞争激烈，为了提升酒店的服务质量和客户满意度，酒店经营者需要关注顾客的心理需求。
酒店服务心理学是一门研究顾客心理和行为的学科，旨在帮助酒店业提供更好的服务，提升顾客体验。
本文将介绍酒店服务心理学的基本概念和重要原则，并探讨如何应用这些原则来提升酒店的服务质量。
2. 关注顾客需求顾客需求是酒店服务心理学的核心，只有了解顾客的需求才能提供满足其需求的服务。
酒店经营者可以通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
在这个过程中，酒店经营者需要关注以下几个方面：•了解顾客的期望：顾客对于酒店的期望是基于其个人经验、文化背景和社会环境等因素形成的。
通过调研和分析顾客的期望，酒店经营者可以制定出更合适的服务策略。
•掌握顾客的偏好：不同的顾客有不同的偏好，如房间的风格、餐饮偏好等。
酒店经营者可以通过收集顾客的偏好信息来个性化定制服务，提高顾客满意度。
•理解顾客的情感需求：顾客在选择酒店时，往往会受到情感需求的影响，比如想要一个温馨的家庭氛围或一个豪华奢华的住宿体验。
酒店经营者需要通过各种方式来满足顾客的情感需求，如提供舒适的环境和贴心的服务。
3. 提供个性化服务顾客体验是酒店服务质量的关键指标之一，提供个性化的服务可以提高顾客的满意度和忠诚度。
以下是一些提供个性化服务的方法和技巧：•个性化的问候和接待：当顾客到达酒店时，酒店员工可以根据顾客的姓名和偏好来进行个性化的问候和接待，给予顾客宾至如归的感觉。
•定制化餐饮服务：根据顾客的餐饮偏好和饮食要求，酒店可以提供定制化的菜单和食品搭配，以满足顾客的口味需求。
•提供个性化的旅游建议：酒店提供旅游建议的同时，也可以根据顾客的兴趣、喜好和时间安排，提供个性化的旅游推荐，让顾客的旅行更加有趣和丰富。
4. 维护良好的顾客关系良好的顾客关系对于酒店业来说至关重要。
以下是一些维护良好顾客关系的策略：•及时回应顾客投诉和意见：当顾客遇到问题或提出投诉时，酒店应该及时回应并解决问题，以保持顾客的满意度和忠诚度。
酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件
培训计划
定期为员工提供专业技能 和人际交往等方面的培训 ，提高员工的综合素质和 应对压力的能力。
建立支持系统
为员工提供心理咨询和支 持，帮助他们解决工作和 生活中的问题，减轻心理 负担。
健康讲座
邀请专业人士为员工讲解 心理健康知识，帮助他们 了解如何保持心理健康， 增强自我保护意识。
关注员工个人发展与福利
应对方法
案例描述：酒店员工在面对工作 中的挫折和困难时，如何保持积 极心态，调整自己的情绪和态度 。
接受自己：认识到自己的优点和 不足，接受自己的情绪和感受。
积极思考：从积极的角度看待问 题，寻找解决问题的办法和途径 。
寻求支持：与朋友、家人或同事 交流，分享自己的感受和困惑， 寻求支持和帮助。
THANKS
保持良好的职业心理健康，员工能够更好地应对工作压力，提高工作效率和创造 力。同时，心理健康也有助于员工更好地平衡工作与生活，提高工作满意度和生 活质量。
工作效率对心理健康的积极影响
高效的工作表现能够带来成就感，增强员工的自信心和自尊心，从而有利于维护 良好的职业心理健康。
03
酒店员工职业心理 健康问题分析
工作压力对员工心理健康的影响
工作时间长，工作负荷大
工作与家庭平衡问题
酒店员工，尤其是前台和客房服务员 ，经常需要长时间站立、走动和提供 服务，导致身体疲劳和不适。
由于酒店业的工作特性，员工可能经 常需要加班或倒班，影响家庭和社交 生活，导致心理压力。
工作环境要求高
酒店员工需要保持专业形象和语言， 同时面对不同背景和需求的客人，容 易产生心理压力。
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优化工作流程
01
通过合理安排员工的工作任务，降低工作强度，避免过度劳累
相关主题
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酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的
过程中形成的一种相互影响、相互依存的联
系。
血缘关系
同学关系
夫妻关系
我
朋友关系
邻里关系
工作关系
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
二、建立和谐人际关系的意义
（1）为人虚 伪
（2）自私自 利
（3）不尊重 人
（4）报复心 强
（5）嫉妒心
强
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
四、人际交往中的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
4.设防心理
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
五、建立人际关系的心理原则
“暴力”压力
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
索罗门·阿希 的实验
第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气
群体凝聚力 群体士气
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第二节 群体动力与心理效应 三、群体的竞争与冲突
群体竞争 群体冲突
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述 一、认识团队
（二）高效团队的特征
清晰的 一致的 良好的
目 标 相关的承 诺 相互的沟 通
技能
信任
恰当的 不断的 领 导 内部 发展
支持
外部 支持
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
二、团队的心理功能 产生心理合力 形成心理互补 联络心理感情 出现心理激励
课程导入
案例 三个和尚
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
课程导入
案例 囚犯困境
➢ 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日， 丙被杀身亡。
➢ 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙 无期徒刑
➢ 甲、乙均保持缄默——均维持原判 ➢ 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙
减刑三年 ➢ 互相指控——各加十年
（一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
接近与频率 相似或互补 利益驱使 人格吸引 相悦性因素 外貌吸引
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
三、团队心理建设的方向
培育团队精神 增强团队凝聚力 营造合作氛围 促进团队成员成长
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第二节 群体动力与心理效应 一、群体规范与压力
群体规范
群体压力
理智压力 感情压力 舆论压力 心理隔离
社会助长 社会惰化 从众效应
六、人际交往中的不良心理心态
人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。 （六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
第三节 人际交往际交往心理
你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友
你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（三）猜疑心理
往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。 （四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此 表明自己的标新立异。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理 （五）排他心理
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
一、认识团队
（一）什么是团队
1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。
计划(Plan)
人 (People）
权限 (Power)
目标 (Purpose)
定位 (Place)
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
酒店服务心理学
第十章 酒店员工的群体心理与管理
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
Team 团 队
Goal
“一个团队由少量的人组织，这些人具有互 补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方 法做出承诺并彼此负责。”
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则
4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（一）自卑心理
有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居 人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特 长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的 人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。
第三节 人际交往心理
一、认识我们拥有的人际网络
人际关系是人与人之间在社会交往的
过程中形成的一种相互影响、相互依存的联
系。
血缘关系
同学关系
夫妻关系
我
朋友关系
邻里关系
工作关系
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
二、建立和谐人际关系的意义
（1）为人虚 伪
（2）自私自 利
（3）不尊重 人
（4）报复心 强
（5）嫉妒心
强
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
四、人际交往中的心理效应
1.首因效应
2.近因效应
3.晕轮效应
4.设防心理
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
五、建立人际关系的心理原则
“暴力”压力
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
索罗门·阿希 的实验
第二节 群体动力与心理效应 二、群体凝聚力与士气
群体凝聚力 群体士气
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第二节 群体动力与心理效应 三、群体的竞争与冲突
群体竞争 群体冲突
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述 一、认识团队
（二）高效团队的特征
清晰的 一致的 良好的
目 标 相关的承 诺 相互的沟 通
技能
信任
恰当的 不断的 领 导 内部 发展
支持
外部 支持
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
二、团队的心理功能 产生心理合力 形成心理互补 联络心理感情 出现心理激励
课程导入
案例 三个和尚
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
课程导入
案例 囚犯困境
➢ 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日， 丙被杀身亡。
➢ 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙 无期徒刑
➢ 甲、乙均保持缄默——均维持原判 ➢ 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙
减刑三年 ➢ 互相指控——各加十年
（一）得到认同 （二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
接近与频率 相似或互补 利益驱使 人格吸引 相悦性因素 外貌吸引
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
三、影响人际关系的因素
说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
三、团队心理建设的方向
培育团队精神 增强团队凝聚力 营造合作氛围 促进团队成员成长
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第二节 群体动力与心理效应 一、群体规范与压力
群体规范
群体压力
理智压力 感情压力 舆论压力 心理隔离
社会助长 社会惰化 从众效应
六、人际交往中的不良心理心态
人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。 （六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
第三节 人际交往际交往心理
你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友
你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（三）猜疑心理
往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。 （四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此 表明自己的标新立异。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理 （五）排他心理
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
一、认识团队
（一）什么是团队
1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需 要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种 技能、经验的工作任务。
计划(Plan)
人 (People）
权限 (Power)
目标 (Purpose)
定位 (Place)
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
酒店服务心理学
第十章 酒店员工的群体心理与管理
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第一节 团队心理概述
一、认识团队
Together Everyone Achieve More
Team 团 队
Goal
“一个团队由少量的人组织，这些人具有互 补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方 法做出承诺并彼此负责。”
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
1.真诚原则 2.换位原则 3.互尊原则
4.相容原则 5.理解原则 6.平等原则
酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理
第三节 人际交往心理
六、人际交往中的不良心理心态
（一）自卑心理
有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居 人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特 长。 （二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的 人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第十章 酒店员工的群体心理与管理
本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体 心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。