怎么做才能让顾客感受到热情服务

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5.附和式
客人甲向客人乙说:这家的韩式泡菜锅挺不错的。 服务员:是的,韩式泡菜锅是我们的特色菜品,它集合了多种食材 的营养,味道鲜美,是很多顾客的必点菜,要不您尝尝? 客人乙:是吗?那好吧,来一份!
与客人沟通的几种方式
6.赞美式
孩子不小心把筷子掉在了地上, 客人对孩子说:把筷子捡起来,放在桌子上! 服务员对孩子说:小朋友你可真懂事,脏筷子给阿姨吧!阿姨 帮你拿双干净的!
顾客就是上帝
2014年9月12日
什么是上帝? 什么是顾客?
顾客是我们为其提供产品和服务,从而产生社 会价值、体现自我价值的一个群体。
19世纪中后期由美国马歇尔 百货商店(今天的马歇尔百货公 司)创始人马歇尔菲尔德提出的 一种营销理念。
中国在改革开放时期引入, 代表中国人对顾客在市场经济中 至高无上地位的最高评价, 也成 为了商业界最高的服务准则。
与客人沟通的几种方式
1.应答式
客 人:能给我拿个勺子吗? 服务员:没问题,马上就来!
2.询问式
服务员:您好,您要不要再来一点饮料呢?我们的饮料 有…… 客 人:好的,我要一杯橙汁,谢谢!
3.致谢式
当客人就餐完毕起身离座时,“谢谢光临,请慢走”
与客人沟通的几种方式
4.提醒式
当客人就餐完毕起身离座时,服务员说:“谢谢光临,请带好您的 随身物品”
谢 谢!
7.混合式。
与客沟通应该注意的问题
1.切忌与客人争辩;
客人:服务员,这道菜怎么味道这么淡呢?是不是没放盐? 服务员:不会吧?怎么可能呢? 客人:……
2.避免莫能两可、含糊不清;
客人:这道菜里面有没有香菜? 服务员:这个……可能没有吧!
3.切忌客人的问题无应答,无结果。
小结
沟通是一门艺术,有效的沟通能达到事半功倍的效 果。餐饮业会让我们逐渐的学会有技巧的说话方式,是 我们更受别人欢迎,在工作和生活中更加如鱼得水!放 开自我,从容展现,从现在开始!
课题二:与客沟通
什么是沟通?
人与人之间、人与群体之间思想与感情的传 递和反馈的过程。
沟通的目的
1.信息传递:使顾客接受我们的产品和服务,以及合理的建议; 2.情感交流:给顾客好的情感印象,维护客情关系,从而记住我们; 3.信息反馈:满足需求,收集顾客的建议或意见。
与客人沟通需要哪些条件?
1.熟悉店面环境及业务流程;
如果你不好好关心你的顾客,那么你的竞争对手将非常乐意代劳!
小 结
我永远沐浴在热情的光影中 ——《世界上最伟大的推销员》
热情是餐厅服务的基本要求,体现在每一个细节。要 做到热情服务,我们必须眼观六路、耳听八方的全情、用 心投入,这样才能赢得顾客的认可,同时使我们更专业, 更有利于提高自身素质,从而走得更远,飞得更高!
只有用心才能做 出wk.baidu.com好的菜!
热诚待客的爱心 持之以恒的恒心 问一答十的耐心
思考: 1.现在的服务质量究竟怎样? 2.操作环境与顾客就餐环境卫生情况究竟怎样? 3.菜品是否具有营养、健康、绿色的价值? 3.我们的言行举止是否给客人以优雅和美的感受?
总 结:a.会产生恶性循环; b.是自己的情绪始终处在消极状态,身心不利; c.不利于自身的成长与经验的积累。
为什么要把顾客当做上帝?
1.顾客是我们的衣食父母,没有顾客就没有收入的来源; 2.顾客能够帮助我们更好的成长; 3.为顾客服务,通过劳动体现我们的价值,使我们获得满足感。
如何做才能把顾客当做是上帝?
1.优质服务; 我们通过眼睛的观察、脑袋去想、耳朵聆听顾客需求、手上帮助顾客
去做、 嘴里服务语言到位,及时为顾客提供服务。 2.营养、健康、绿色的美食; 3.舒适的就餐环境; 4.热情、友好的行为与态度表现。
环境、菜品知识、业务处理流程等等;
2.树立自信心,客服沟通的恐惧;
恐惧就是这样一个懦夫,当你触及它的底线,接受事情最坏的结果, 然后开始准备和它大干一场的时候,它早就不知道躲到哪儿去了。
— —《拆掉思维的墙》
3.良好的语言表达能力。
与客沟通从什么时机切入?
1.当客人询问或需要提供服务时; 2.当我们需要征得客人允许或向客人表示感谢时; 3.当有必要提醒客人注意时; 4.当客人的交谈涉及我们的产品或服务时; 5.当我们要满足客人被肯定的情感需要时。
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