绩效管理从运营入手

绩效管理从运营入手

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绩效管理从运营入手

ERP的高潮似乎还未尽退，BPM又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。

BPM着眼于绩效，是战略和执行之间的桥梁。Ventana研究公司进而提出运营绩效管理（OPM）的理念，指出应从运营入手，评估和监控业务流程，提高运营效益。只有加入OPM这项新修炼，BPM 才是完整的。

在过去，实行企业绩效管理（BPM）的主要目的是为了获得更高的利润，预算和规划应用程序、计分卡是其优先采用的手段。但如今，公司业务部门、财务部门和IT部门的决策人更加希望通过更有效地管理运营和业务流程，来达到创造价值的目的。

一种新的绩效管理方法---运营绩效管理（OPM）应运而生。OPM 作为一种管理实践，是指企业为实现一系列共同目标、达到更高的经营效益，去理解、优化和整合各种运营活动。它覆盖了生产和服务型组织的所有流程，包括供应链管理和客户关系事务。

绝大多数企业不单单关注交易系统和数据来源，而是管理运营绩效。因此，在何处以及如何改进运营绩效非常关键。然而目前这方面的努力是由企业内的各个不同部门分别进行的，不仅毫无效率，操作起来还相当复杂。于是，企业集结组织所有力量，努力

改善内部各不相同的IT解决方案，寻求更为有效的方式来评估和监控业务活动。

现状

鉴于企业对如何改进业务流程有着如此多的问题，Ventana研究公司进行了一项关于运营绩效管理的研究，调查了超过1,300名高层管理人员、基层管理人员、IT部门的经理和员工。结果表明，企业正在不断优化其运营绩效。特别是首席财务官（CFO），他们一直都在关注如何将企业在IT上的投资与在成本管理方面取得的改进以及在客户关系管理上获得的投资回报联系起来。

调查的回复者指出，评估和监控企业内部所有业务流程的效率是很关键的，其中63%的人认为"非常重要"，30%的人认为"有点重要"。也许有些人会对这么高的比例大感意外，但是Ventana公司对此毫不奇怪，因为他们多年来见证了很多企业都在为利用信息技术改进运营绩效而苦苦努力。

该公司认为，那些声称能帮助企业管理业务流程的企业应用软件以及ERP系统事实上并没有奏效。因此，企业应该寻找更好的方式来监控和评估各项业务活动，更重要的是，将这些活动与企业的财务表现联系起来。

研究公司要求回应者说明，在评估和监控业务流程中，他们最优先考虑的三件事情是什么。"提高效率"和"管理或减少成本"均获

得了29%的支持率，高居榜首前两位，其次是"加大对收益的专注程度"，比例达到了19%。强调效率并不足为奇，因为企业此前已经通过实现交易系统的自动化改善了企业运营的效率，而现在的挑战是增强运营的效益。

Ventana公司认为，降低成本是如今的企业投资于OPM项目惟一也是最大的目标，这就是为什么高层管理人员会身先士卒地推动并支持OPM实施的原因。想要在竞争中脱颖而出的企业必须仔细研究如何增强运营的效益---这听上去似乎是理所当然的事情，但如果你注意到这些企业在IT方面的投资，就会发现，显然并非每个公司都把提高运营效益作为优先考虑的事情。

改进运营绩效并没有金科玉律可循。组织可以采用任何方法来增进效率。调查显示，企业最常用的解决方案通常都是内部自行开发的，其次是对标和六西格玛。这些结果与研究公司的观察结果相一致，即企业会根据自身的独特需求定制提高运营绩效的方法。

Ventana公司建议企业认真规划内部开发的解决方案，以避免与预期不符的结果。另一个问题是有很多公司（占比20%）根本没有设立这样的项目。Ventana公司预言，在本世纪的头十年，OPM 的实施将使企业竞争力产生差异---并迫使那些没有应用OPM的公司也开始研究它们。

软件

制定改进运营绩效的策略并没有看上去的那么简单。为了引导变革并整合行动以实现共同的目标，企业需要对其现有的绩效表现有一个全面的了解，并且知道变革将对自身的运营活动产生什么样的影响。过去，为不同系统中的业务活动建模并将其整合到运营流程中去，对于企业和企业软件供应商来说都是个挑战。而如今，企业用户可以借助新的更加先进的IT技术及时收集信息，以推动和提高企业的运营绩效。

对于试图找到最有效的方法，来评估、挑选、实施和配置软件解决方案的企业来说，应用信息技术是个巨大的挑战。不同的方法也产生了有关解决这一问题的最佳途径的混乱看法。

过去，企业更多地利用一种名为"报告（reporting）"的商业智能（BI）技术来评估各部门或业务活动的绩效成果。其次是企业应用系统（enterprise applications），如ERP系统或诸如数据仓库之类的数据储存库软件。管理层常常需要通过考察实际业务流程来分析企业的行为，于是业务流程管理工具的重要性开始缓慢增长。

不幸的是，人们在很多技术上都冠以"业务流程管理"这一头衔，以至于很多商业和IT专业人士都无法理解其精确含义。Ventana 公司为"业务流程管理"确定了如下定义：业务流程管理指的是描

述业务流程，将其整合入基本的交易系统，然后界定处理事件和数据的业务规则和工作流，从而使业务活动和流程自动化，并对其进行衡量。

Ventana公司认为，在组织中推动OPM实施的最佳实践是将商业智能技术和业务流程管理工具结合在一起。

这些IT解决方案能在应用服务器以及企业应用集成技术（EAI）的基础上进行交互操作，应用整合技术能直接与ERP和CRM等企业应用系统进行整合。管理层可以以协调配合的方式共同使用这些不同的软件类别，但只有把它们放在一个框架之中，而不是作为独立的因素来进行绩效测量时，才能获得最大的价值。

当被问及使用哪些软件来评估和监控业务活动以及流程时，回复者列举了商业智能软件和企业应用软件（如ERP、CRM），这是他们现在用得最多的软件方案（两者占比均为31%），其次是业务流程管理类软件（22%），最后是应用服务器和EAI（15%）。

当被问到，将来计划用哪些软件来评估和监控业务活动以及流程时，回复者选择商业智能软件的有35%，选业务流程管理软件的有26%，选企业应用软件的有25%，选应用服务器和EAI的有14%。其中最重要也是最令人吃惊的发现是，有不少的企业放弃企业应用或ERP系统而选择业务流程管理工具。

能力