汽车经销商的出路——SCRM,再不用你就输了!

2014-09-09 车商通SCRM

本文刊载于德国领先B2B汽车行业杂志《汽车经销商》AUTHAUS子期刊，高屋建瓴的阐述了SCRM对于经销商在新时期的必要性，并以行业先行者车商通及前瞻4S店为案例，表明SCRM已成经销商新时期必建之基础设施。特分享之。

汽车厂商和经销商对客户关系管理的重要性了然于胸，也都接受运用CRM 系统去管理客户关系，但随着国内汽车产业的飞跃式发展，客户数量暴增，个体需求多样化，传统的CRM系统再也无法满足使用者的需求，甚至还成为了使用者开展日常客户关系管理工作的羁绊。

随着社交媒体时代的到来，传统的客户关系维护已经不能停留于简单的生日问候、保养到期提醒等初级阶段，而电话、短信等传统的单方面的客户维护手段也不再能满足客户的要求，时代在变，市场在变，客户在变，如果用以管理客户的系统和方法依旧一成不变，那么结果自然是被市场淘汰。在社交媒体时代，CRM必须转向SCRM，也就是社会化客户关系管理（Social Customer Relationship Management）。

虽然只是多出一个字母S，但SCRM绝非是对CRM细枝末节的修改，而是一种颠覆性的转变。虽然都是CRM，都是客户关系管理，但传统的CRM系统是片段式的、脱节的、封闭的，而SCRM则是实时的、互联的、交互式的。

当互联网实现全覆盖，移动互联已经渗透到每一个角落时，移动互联就成为了最根本的商业模式，而社会化也就成为了一种内生的商业思维。以互联网全连接和零距离的基本特征为起点，重构商业模式、营销模式、服务模式、管理模式和运营模式，从而重构汽车经销商整个企业的观念、组织和流程就成为大势所趋。而由CRM向SCRM转变，就成为车商们在大势下的必然选择。

服务、链接、响应、管理

其实，除了社会化客户关系管理之外，SCRM还可以有另外一种解释，就

是Service+Connect+Response+Manage的管理工具集合体。

4S店业务由销售主导向服务主导转变已是经营管理者们普遍认同的事实，而随着“以用户为中心”的互联网思维颠覆掉既有的“以产品为中心”的传统

商业思维，想尽办法与用户建立在线的链接就成为车商不得不考虑的首要问题，对于4S店来说，这不能不说是一个巨大的考验，但同样也是4S店获得重生的机会。

随着权力的主体发生了彻底的转变，不仅4S业务运营的中心和重心将由

产品变为用户，经营的模式也将从“向客户推销想要销售的产品和服务”转变

为“迅速且全时段响应客户的个性化需求，为客户提供其需要的产品和服务”。

上述的一系列转变势必倒逼4S店转变其管理模式，数字化、用户全流程

参与、汇集用户智慧的新营销管理模式变得势在必行。

“车商通SCRM是客户关系管理微信平台，更是为汽车经销商提供的社会化客户关系管理解决方案，而所有方案全部都是围绕服务、链接、响应和管理

这四个关键要点展开”，车商通SCRM上海渠道总监冯骥华解释道：“越来越多与我们志同道合的车商选择加入SCRM的阵营让我们感到无比的欣慰，而更多的车商已经借助SCRM系统和解决方案获得经营状况的极大改观，更是让我们觉得欣喜”。

河南奥鑫奥迪，通过车商通SCRM平台将潜客吸进微信公众账号，甄别不同的车型个性化的推送展厅活动及优惠信息，直接到潜客的微信中吸引来店，

通过系列的吸粉举措，仅系统内就已累积潜客1100余，为销量提升提供了保

障性的客源支撑。

大连东汇标致，今年3月份开始引入车商通SCRM系统，在不到两个月的时间里，仅在车商通系统上实现的新增潜客就达到762组，通过终端24小时

在线服务实现成交量256单，销售转化率达到33.47%。

广州东风南方中大店，在使用车商通SCRM后仅几个月，养修预约率月激增高达204%，仅一个季度系统内主动养修预约达到589人次……

集客量、二次到店率、销售转化率、售后进场率这些关键而又敏感的数据

时刻都在牵动着汽车经销商的神经，长久以来，新店也好，老店也罢，经销商

们为了提升这些数据指标无不挖空心思，耗费了巨大的人力、物力和财力，但

是效果却乏善可陈。

因此，当冯总为笔者展现出上述一组组真实的数据时，实事求是地说，笔

者的确有种眼前一亮的感觉。一直以来，用最小的成本投入达成4S店全业务

面的提升，似乎都是一个不可实现的悖论，但借助互联网、移动终端，以及社会化的营销工具，所有这些目标似乎都在一瞬间变得触手可及。