医务人员服务礼仪课件实用PPT(40张)

3、医务礼仪的基本特征
✓ 规范者标准也，没有规矩不成方圆。 ✓ 医务礼仪的规范就是医务人员待人接
物的标准做法。
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➢ 说话、呼吸粗鲁； ➢ 指甲不修整； ➢ 到处头皮屑； ➢ 目光不专注； ➢ 小动作多； ➢ 身上有异味； ➢ 走路摇晃； ➢ 坐姿不雅；
➢ 浓妆艳抹； ➢ 装饰花哨； ➢ 精神萎靡； ➢ 冷若冰霜； ➢ 衣帽不整； ➢ 拉肩拍背； ➢ 握手不放； ➢ 头发凌乱；
服务礼仪是健康体检的核心
1.体检质量包含礼仪质量 体检的准确、漏检、误检率等众多指标均取决于执业人员的专业水
平和责任心，是体检质量的基本保障。而礼仪的规范化与系统化是体现 体检质量的基础与窗口。
2.满意度评估体现礼仪水准 体检中心的亲和力、环境的舒适度、医护人员的敬业态度及雅洁的
仪表、得体的语言等，均是服务礼仪的体现；而温馨、体贴、周到热情 的服务是赢得受检者满意评估的基础。
式来表现的律已、敬人的完整行为。良好的礼仪不仅可提高自身素质， 增强自信并创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的精神风貌和 管理水平，礼仪也在创造价值。
2.掌握核心竞争力 服务质量是衡量健康体检质量及信誉的重要标准之一，无论是仪
容礼仪（妆容、佩饰）、仪态礼仪（站姿、行姿、举止、界域）、表 情礼仪（亲和力、微笑、目光）、语言礼仪（态度、语音、语气、语 速）等，均代表着企业的形象。服务质量是市场竞争的核心所在，而 服务礼仪在质量控制中占有重要位置。
❖ 增强你的专业印象； ❖ 融洽你与客户或同事之间的关系； ❖ 有助于树立你所在体检中心的形象； ❖ 体现体检中心的业务技术或服务的亲和力;
一、礼仪概说
1、什么是礼仪
礼仪 约定俗成 的 规定规范
形成
北京青年报
去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。
了解 人与人 接触 之间
沟通
*2、礼仪的三个基本要求
尊重他人，尊重 自己，尊重自己 的职业，尊重自 己的单位。
尊重为本
接待有三声： “来有迎声， 问有答声，去 有送声”。
善于发现别人之长
善于表达
发现别人的优点，实际上就等于肯 定自我，那说明你宽容，说明你谦 虚，说明你好学。
3、礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光
❖ 你的个人形象就是你的职业品质的展示。
观风气识体检
客户来参观，除了关注环境、设备等硬件外更关 注细节，比如：体检工作是否井井有条；医生、护士 的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出 来。如果工作人员聊天，护士大声喧哗，玩手机、扎 堆聊天、打闹、态度冷淡等等都反映体检机构管理松
散，医护职业素质不高。
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、 姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%
◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率38%
◆业务相关知识
——注意率7％
反映团队个人的品质
◆神情严谨，动作迅速。 ◆整洁的着装打扮。 ◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。
系”、“不要紧”、“不碍事”
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用 “请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语， 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1.躺(坐)那儿，抓点紧! 2.嗨，你快点!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这血管，不好找! 5.没到上班时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点!
医务人员服务礼仪
健康体检是近几年随着国人对健康的不 断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项 目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又 同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范 化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是 服务质量的基本保障。
服务礼仪是健康体检的核心
1.提升礼仪意识 礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约定俗成的程序、方
同理心的意义
•良好人际关系 •融洽工作气氛 •个人素质提升
三、基本礼仪
上岗前的自我检查
❖ 头发整洁且经过梳理平整。 ❖ 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 ❖ 衣服整洁干净且没有皱褶。 ❖ 双手保持干净与指甲平整。 ❖ 口气清新绝对不能有异味。
1、语言表达
对不起
请
最重要的
尊重词汇
谢谢
您
*
❖ 问候……“您好” ❖ 告别……“再见” ❖ 致谢……“谢谢” ❖ 致歉……“对不起” ❖ 回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关
2、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
◆在体检中心医务人员与客户之间展开 ◆在体检中心员工之间展开
体检中心员工在工作和社会生活交往中 的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身 的职业素质，而且折射出该员工所在体检中 心的团队文化水平、品质、精神风貌和经营 管理境界。
体现单位和个人的形象
含
敬
手
情
语
势
脉
暖
表
脉
心
意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
关注会神的目光
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线向上表 现服从与任 人摆布。
视线水平表 现客观和关 注。
4、礼仪交往的“同理心”
同理心的定义：
•站在对方的角度 •能专心听对方说话， 让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话 的含义
3.健康体检与服务礼仪相辅相承 服务礼仪在健康体检中的重要性在于它体现了体检机构的形象、体
现了体检机构群体的形象、体现了体检机构个人的形象，服务礼仪的规 范是健康体检中工作人员接物待人的行为准则。
你关注过 自己的形
象吗
个人形象
自
他
己
人
你关注过 他人的形
象吗
我们每个人 都有一个形象
❖ 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。 仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别 人眼里就不存在你的形象。
关怀、亲切的语气
专业的服务行为
❖ 熟练的业务动作 ❖ 细致的检查操作 ❖ 便捷的诊疗流程 ❖ 耐心的服务指导
笑是世界上唯一可以沟通的语言
❖ 表现谦恭 ❖ 表现友好 ❖ 表现真诚 ❖ 表现适时
眼神的重要性
1、在微笑时注意与对方保持 正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让 人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让 人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受 对方的目光
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对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和 做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。 但要使我们的服务做到专业、诚信，让客户感觉到 我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必 须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习 惯，认真遵守服务要求和规范。
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二、医务礼仪要点
*1、礼仪活动的三个重要程序