装饰设计公司管理装饰公司商业系统建设客户关系管理word文档

装饰设计公司管理_装饰公司商业系统建设_客户关系管理满足客户的需求是我们的全部工作内容！客户满意的评价是检验我们全部工作成果的唯一标准！客户的需求创造并培育了我们的市场机会，只有最大限度地满足客户的需求，才能产生出最大的社会效益，才能产生出企业与个人的经济效益。

不要把客户奉为上帝，上帝没有客户那么无能，客户也没有上帝的权力；客户只是凡人，他（她）们有着凡人的生活，他（她）们需要我们的帮助；客户只是我们的衣食父母，他（她）们养活了我们，我们就应该给他（她）们以家人般的关心与帮助。

了解客户的欲望与需求，充分满足他（她）们，我们的付出就会产生了经济价值。

第一节客户群体的划分一、明确客户群体家庭装饰公司及从业人员开展市场营销活动，都应该首先进行市场细分，明确自己的营销目标——自己即将为之服务的客户群体。

家庭装饰公司进行市场细分时不能仅靠一种方式。

我们必须尝试各种不同的细分变量或变量组合，以便找到分析市场结构的最佳方法。

细分变数有很多，如：地理、人口、心理、行为等，主要细分如下：1. 地理变理：来访客户来自南方或北方，东部或西部：大城市或小城市，城市或郊区。

2. 人口变数：来访客户年龄；性别；信奉的宗教；家庭成员数量；家庭生命周期；家庭收入情况；主要家庭成员的职业；家庭成员接受教育的程度。

3. 心理变量；来访客户所处的社会从领导阶层；生活方式；个性。

4. 行为变量：利益；客户状况；装修场所；使用率；来访客户的忠诚程度；客户对我们的态度。

依据上述不同的细分变量，家庭装饰公司就可以根据自己的具体情况对潜在的客户群体进行划分了。

首先，我们需要界定不同客户群体的不同需求，并依此作出判断；谁将成为我们的真正客户！谁是我们的潜在客户！不同客户有着不同的欲望与需求，对潜在客户群体进行划分的目的，是为了更好地提供令他（她）们更加满意的服务，同时，还可以避免出现无效劳动的现象，进一步提高劳动效率，从而提高经济效益。

二、划分客户群体划分客户群体，一定要依据自己的产品生产能力和服务能力，切忌大包大揽。

对潜在的客户群体进行划分之前，家庭装饰公司首先需要弄懂以下问题：1. 我们在家庭装修消费领域所承担的历史使命是什么？2. 我们的核心竞争力是什么？3. 我们能够向家庭装修消费市场注入哪些内容？4. 我们的经营管理和市场营销机制能否适应家庭装修消费市场的变化？5. 哪些家庭装修消费者会对我们的所作所为感兴趣？6. 谁能成为帮助我们实现市场营销目标的忠实拥趸？这些内容复杂的概念性问题与家庭装饰公司划分客户群体的工作有什么关系呢？为解答这个疑问，我们需要进行详细论述。

家庭装饰公司在家庭装修消费领域承担什么样的历史使命，是由公司领导人的社会意识所决定的。

如果公司领导人只是为了改善自己的生活而开办公司，他（她）就不可能会承担什么历史使命。

我国的家庭装饰产业民展时间比较短，客户投诉率一直居高不下，亟待解决行业经营行为的规范问题，这个历史使命就摆在我们的面前。

家庭装饰公司对自己经营行为所进行的规范化变革，就是主动承担了这个历史使命。

企业对社会应该承担的历史使命，是制定企业市场营销战略的基础，是企业发展的终极目标。

家庭装饰公司在进行市场经营行为高度规范化的同时，也就重新制定了家庭装修消费市场的“游戏”规则，从而形成自己的核心竞争力。

家庭装饰公司建立企业核心竞争力的目的，是赢得家庭装修消费市场的竞争，而如何赢得这场竞争，还要看我们能够向市场注入什么。

在质量、价格比拼达到一定程度的时候，高质量的服务项目与服务质量就自然成为了家庭装饰公司争夺客户的杀手锏。

因此，家庭装饰公司必须对哪些服务项目、什么样的服务质量能够被家庭装修消费市场接纳进行深入研究，这个课题的研究结果将直接影响到家庭装饰公司的市场营销效果。

服务项目与服务质量的质量高低，肯定会受到价格的制约，低成本运营，并不意味着减少服务项目和降低服务质量标准。

家庭装饰公司的经营管理水平和市场营销机制，决定着它的成本控制能力，控制能力强，经营成本就能够降低；如果家庭装饰公司再能够保证索取利润的合理性，就一定能降低客户的消费成本，就能够实现与家庭装修消费市场的价格接轨，这样，进无论家庭装修消费市场产生什么样的变化以，我们就都可以轻松应对了。

如果家庭装饰公司能够实现高度规范化的市场经营行为、高质量的低成本运营、合理的消费价格，能够提供高质量且品种繁多的个性化家庭装修服务项目和服务，那么，谁会对此感兴趣？谁又会为此买单？找出这些人，也就非常明晰了我们的目标客户群体，实际上，也就完成了我们对目标客户群体确认的工作。

这就是那些内容复杂的概念性问题与家庭装饰公司划分客户群体的工作之间的关系。

第二节客户需求分析不同客户有着不同的需求，客户的需求往往与其家庭背景、受教育程度及文化造诣、从事的职业、年龄、社会地位、经济收入、消费观念、生活习惯、生活现状息息相关，其中年龄、职业、经济收入、受教育程度、生活现状是影响客户需求的最为重要的因素。

在日常生活中，人类要生存，就必须及时为身体补充水分。

如果我们从事的职业是卖水，那么，我们怎样才能卖得最多、最有价值呢？简单地讲。

这只是一个把水卖给谁的问题。

喝水是每个人的需求，人们又不可能随时把水带在身边，从这个方面来讲，我们可以把水卖给所有的人。

但是，问题的关键在于：我们卖给谁才能够赚到最多的钱。

假设我们在一家餐厅门口卖水，买水的往往是路过的或将要进入餐厅的人；如果我们把卖水地点设在沙漠里又会怎么样呢？把水卖给最渴的人——这是我们最好的选择，也是最为正确的选择！做正确的事情永远比把事情做正确更为重要！对于家庭装饰公司来说，最需要装修服务的客户肯定是那些刚刚购买了一套毛坯房或需要进一步提高生活质量的人们。

但是，这些客户的需求也同样千差万别。

下面的两个例子足以说明这一论点。

[例1]作为同事的两个程序设计员，分别买了一套面积相似的商品房，他们会做内容相近的家庭装修吗？答案绝对是否定的！也许他们的收入、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历都会相同，但是，他们在性格、爱好、消费观念以及家人的性格、爱好、收入、消费观念、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历都会有所不同，且由于他们的工作性质要求他们必须不断地进行创新，因此，只要他们不被别人误导，这两个家庭的装修内容就绝对不会雷同。

[例2]一同工作的两个修理工，各自买了一套面积相同的福利房，他们绝对不会做内容雷同的家庭装修吗？答案是否定的！即使他们以及家人的性格、爱好、收入、消费观念、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历都不相同，答案仍然是否定的！由于他们接受教育的程度较低，以及对外界事物了解的局限性和工作的性质，使得他们的模仿能力强于其他人群，加上受时间和资金投入的限制，他们往往会选择模仿邻家的设计，因为这样做，既保险（先装修的邻家将是最好的样板房），又便宜（眼见为实），航天部某院家属楼就曾出现过117家内容完全相同的装修“悲剧”。

但是，如果设计人员能够对其进行合理引导，他们也将会选择不同的装修内容，这一点，可以从某大学家属楼的另外80多户的家庭装修案例上得以证明。

以上事例带给我们的提示是什么呢？处在相同社会地位的人们虽然在日常生活需求方面有着许多相同之处，但是，由于受到各种背景因素的影响，他（她）们对家庭生活的追求又有着极大的差异，生活中各种偏好的差别特别明显。

这种差异，造就了他（她）们对家庭装修内容的需求差别。

社会地位不同的人，城家居文化、生活品位、消费心理等方面存在着巨大的差异，所以，他（她）们在家庭装修方面的需求也会存在着更大的差别。

崇尚单身生活的人与钟情于三人世界的人存在着家庭装修需求方面的差别，喜欢静谧的人与追求动感的人不会有完全相同的家庭装修需求，孤僻的人与好客的人也有着不同的家庭装修消费需求，老年人与年轻人在家庭装修方面的需求差异最大。

虽然人们在日常衣、食、住、行、个人偏好等方面存在着各种差异，但是他（她）们对家庭装修的需求还会存在着许多相同之处。

普通家庭缺乏对家庭装修意义的全面了解，只要能够满足以往的生活习惯就可以了，对未来生活的预见性较弱，因此，他（她）们对家庭装修消费需求的理解普遍停留在显性需求阶段，而在家庭装修消费的隐性需求方面知之甚少。

为了能够清楚地了解什么是家庭装修消费的显性消费需求和隐性消费需求，我们有必要对显性需求和隐性消费需求的概念进行说明。

显性消费需求：是指人们能够明白感知的消费需求。

隐性消费需求：是指不能被人们明白感知且会对人们未来生活产生重大影响的消费需求。

假如我们进行一次细致的分析，就会发现：客户的家庭装修需求虽然受到他（她）们及其家人的性格、爱好、收入、消费观念、学历甚至是毕业院校和专业、工作经历等诸多因素的影响，可是，由于缺乏对家庭装修专业知识的了解，使得他们不可能了解自己的全部装修需求。

也许有人会问：难道一个头脑正常的人还会不清楚应该怎样装修自己的家庭吗？事实的确如此！因为这是家庭装饰行业的特点。

我们不防做这样一个假设：对电脑配置一无所知的你独自去买电脑时个发生什么事情？朋友或同事的经验，以及电脑销售人员的引导，是否会影响你选择？如果你是一个智者，你一定会首先考虑自己现在购买电脑的真正需求，然后去向精通电脑配置的同事或朋友请教，让他（她）把你所需要的电脑配置罗列出来，这时，你再独自去购买电脑还会有什么问题吗？当然有——还有价格的问题！货比三家，可能使你最终把问题解决掉。

可是，问题全部解决了吗？还是没有！如果你不存在梦想，也许是真的解决了所有问题。

现在设定的电脑配置肯定不能解决你未来的需求！在对电脑配置知识缺乏了解的情况下，你对电脑的全部作用又能有多少了解呢？学会了电脑的基本操作以后，也许某一天你又迷恋上了服装设计，先前的电脑本配置能否满足你大量存储设计作品的新需求？由于你的电脑知识相对匮乏，那么，你对电脑的需求也将是相对匮乏的。

你在这一时期对电脑的需求只是一种显性需求，而你以后对电脑的进一步需求则是隐性需求。

如果你的朋友或同事或电脑销售人员能够对你的隐性需求作出有效引导，那么，你需要的电脑配置肯定会有所改变！如果家庭装饰公司在能够满足客户显性消费需求的同时，在满足客户隐性消费需求方面的研究也能够有所成就的话，就可以通过客户隐性消费需求的引导而创造出更高的经济效益。

仅仅能够满足客户显性消费需求的家庭装修时代已经结束，开发客户隐性消费需求的家庭装修时代早已轰轰烈烈地走来，在家庭装饰行业竞争如此激烈的情况下，谁能够深深地把握住客户的隐性消费需求，谁就将成为家庭装修消费市场上最大的赢家！第三节客户的期望值美国著名营销大师Philip Kotler和Gary Armstrong对市场营销所下的定义是：通过创造产品与价值以满足客户欲望隔壁需求的社会及管理过程。