呼叫中心话务员管理制度
呼叫中心话务员工作管理制度
第一节工作时间管理制度
一、早会制度
（1）每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会（如有变化，另行通知）。
（2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次. 将早会情况列入当月考核。（3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.
（4）总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。
二、班前会制度
（1）话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天的话务准备工作；（2）组长应以积极方式调整员工心态；
（3）组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；
（4）组长负责传达业务新增、变更；
（5）组长负责强调工作重点、难点及注意事项;
（6）组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。
三、现场管理制度
（1）上下班严禁代打卡或签到；
（2）上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分；
（3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用（但必须保证垃圾主动清理）；
（4）上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，可以不穿）
（5）离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分；
（6）工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理；
（7）若是由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处罚。影响恶劣的将予以辞退；（8）对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准；
（9）严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张（包括废纸）进出；
（10）主动配合现场各组话务员的工作，保证呼叫中心环境的安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂。一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态.
四、排班制度
（1）提供8小时热线服务。
（2）各小组根据座席员数量，按需按时合理安排人员。
（3）话务高峰期时必须保证人员充足。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。如若发现，立即辞退。
五、加班制度
（1）加班考勤：加班应与正常出勤一样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的依据。（2）加班补偿：员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿。根据各分公司人力资源
部制度发放。
法定节假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、国庆（10月1日、2日、3日）、春节（初一、初二、初三）。
六、假期与休假制度
按公司人力资源管理制度严格执行。
七、应急排班制度
为适应现在客户对呼叫的要求，公司对呼叫中心系统的软硬件都做出了很高的要求，在日常工作中发现由于突发性业务高峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服务水平。而造成突发性业务高峰的原因主要有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障等，在出现上述情况时，应尽快采取一些有效的应急措施，避免造成不良的社会影响。现制定呼叫中心应急方案，请所有人员遵照执行。
（1）业务应急流程
由于大面积信号故障出现的业务高峰期及新业务出台的高峰期，可采取以下措施：
①若遇到大面积信号故障高峰期，除了增设座席员外，还可通过其他相关部门配合处理，做好用户的解释工作。在可预见的情况下，提前通知用户，应尽可能避开高峰期；
②新业务推广初期或节日活动期，咨询用户增多，可增设坐席座席员来缓解客户来电多的压力。
（2）系统故障应急流程
由于系统原因造成的故障，可采取以下措施：
①如遇操作系统出现故障，组长应立即通知相关人员维护，安排座席员做好来电内容记录。
②对故障过程中出现的无法进行故障和投诉处理的操作等，由当班组长填写受理单，受理单一式两联，一联交运维人员处理，另一联班组留底存档。
在上述应急方案都无法缓解高峰期业务或系统问题短期无法恢复的情况下，值班长应及时将情况反馈给呼叫中心负责人，呼叫中心负责人应立即预测下一班次的坐席缺口，安排紧急加班。呼叫中心负责人、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决来电等候客户多的问题，坐席人员应无条件服从安排。
往来款项管理制度
往来款项管理制度 篇一:往来账款管理制度初稿 往来账款管理制度 第一章总则 第一条为保证公司的资金正常周转，提高资金的使用效率，特制定本制度。 第二条往来账款指公司在生产经营过程中发生的应收、应付账款以及预收、预付账款，主要包括应收账款、其他应收款、预付账款、预收账款、应付账款、其他应付款六类。 第二章应收款项管理办法 第三条应收款项指公司拥有的因销售、预付、外借等原因形成的所有债权，包括应收账款、应收票据、其他应收款、预付账款等。 第四条对于因销售产生的应收款项，市场部为主要催收部门，对于外借形成的债权，财务部为主要催收部门。 第五条对于应收款项的管理: (一)市场部负责对客户资料调查，建立客户资信档案。公司对客户进行信用等级评定，以确定资信额度和信用期限。 (二)公司财务部严格按照销售合同和协议对市场部或往来客户进行催款。 (三)公司财务部在每月月底提交本月最新的应收账款明细表至市场部经理及相关领导。 (四)市场部同公司财务部积极配合做好与客户的账务核对工作。 (五)回款形式以银行转账为主，避免接触现金，若有现金结款的，
立即上交财务部，不得挪用和积压收款。 第六条应收款项内部控制管理: (一)财务部在确认收入时开具发票，在不确定收入时不得开具收入发票。 (二)开具发票价格按照合同价格执行。 (三)每月根据应收款项账龄进行账龄分析，确定坏账准备金额，并做出收账成本分析。 (四)市场部做好对客户资信档案的管理，对于资信额度较弱的企业，公司严格从发货程序控制，做到先收款后发货。 第七条应收账款催款程序: (一)市场部与财务部配合做好催款工作，每月月底财务部做好应收款项金额明细表并与市场部核对，由市场部对客户进行催款工作。 (二)市场部提供客户联系方式，财务部核对应收款项的回收，在每月月底与客户核对应收款项金额。 (三)收到应收款项时，第一时间通知公司财务部，经过财务部核对金额后入账，冲回应收款项账面金额。 第八条企业在清查核实的基础上，对确实不能收回的各种应收款项应当作为坏账损失，并及时进行处理。属于生产经营期间的，作为本期损益;属于清算期间的，应当作为清算损益。坏账损失处理后，应当依据税法的有关规定向主管税务机关申报，按照会计制度规定的方法进行核算。坏账损失视不同情况确认: (一)债务人被依法宣告破产的，应当取得破产宣告、注销工商登记或吊销执照的证明或者政府部门责令关闭的文件等有关资料，在扣除以
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心办公室管理制度
呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：
头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：
《往来款项管理办法》
往来款项管理办法 为加强集团公司往来款项的管理、提高资金使用水平，规避风险，及时清理不合理的资金占用，保护企业资产的安全、完整，根据《会计法》、《企业会计制度》等相关法律法规的规定，结合集团公司实际情况，特制定本办法。 一、管理范围 适用于集团公司及所属各单位的往来账款的核算及管理：包括应收账款、其它应收款、预付账款、应付账款、其它应付款、预收账款等管理。 二、管理责任人 1、财务部部长负责集团公司总体往来款项管理工作。 2、集团公司及所属各单位的负责人、财务负责人负责该机构的往来款项的管理。 三、管理内容 （一）往来账款按业务内容设置二级科目，并按往来单位或个人进行辅助核算。要求正确使用会计科目，做到往来单位明确、记账清楚、余额准确、账表相符，做好经办部门、经办人的登记，每月终了列出分户清单，并及时提供给清缴部门组织清收或及时报账清算。 （二）建立往来款项责任制，严格执行催款制度。经办人为第一责任人，经办人及经办部门应做好往来款项的登记备查工作，并定期和财务部核对，做到该收的资金及早收回，该付的资金合理支付。 （三）往来款项应定期对账，并制定往来清理计划。 1、集团内部各单位之间每月核对清理一次往来，发现
问题及时解决，减少内部互相托欠债务，杜绝单方挂账现象的发生。 2、集团外部往来款项每季度核对一次，查清拖欠原因，及时解决存在问题，责任部门应配合财务部门及时对应收款项进行清理回收，减少不合理占用和可能的坏帐损失。并配合财务部门做好催缴记录，定期及每年度终了对应收款项进行检查，预计应收帐款可能发生的坏帐损失，并计提坏帐准备。 3、往来款项核对结果必须形成书面文字记录，并把各种函证凭证装订成册，及时归档，方便日后查证。 （四）对长期无人追索的款项应进行调查，确属不需付的账款，报请批示后，及时做账务处理。 （五）建立备用金领用和报销制度 员工因公需要借款的，必须填制借据，写明借款日期、用途、金额、还款期限，经批准可借支一定数额的备用金。员工出差借款的，还款期限为出差回来后十五天内。在还款期限内，员工没还清借款的，从工资中逐月扣除，并不得再借新款。财务部应根据制度规定进行定期清帐，每月末、季末、年末必须进行借款清理，发现问题及时上报，确实有难以清理的，由相关部门领导协助办理。 （六）应付账款管理 1、定期分析应付账款，确定付款顺序，在企业资金许可的情况下，尽可能先付有折扣的货款。 2、资产运营部负责项目、设备质保金的备查登记工作，定期和财务部核对，对三年以上账龄的应付款及项目、设备有问题不再支付的质保金，资产运营部出具相关的说明，由财务部上报，批准后及时进行账务处理。
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
往来账款管理制度
*****业股份有限公司 往 来 账 款 管 理 制 度
第一章总则 第一条为保证公司能最大可能的利用客户信用拓展市场以利于销售公司的产品，同时又要以最小的坏账损失代价来保证公司资金安全，防范经营风险，并尽可能的缩短应收账款占用资金的时间，加快企业资金周转，提高企业资金的使用效率，特制定本制度。 第二条本制度将往来账按其基本性质分为两大类，应收款类和应付款类。本制度所称应收账款，包括发出产品赊销所产生的应收账款和公司经营中发生的各类债权。 第三条应收账款的管理部门为公司的财务部和相关业务部门，财务部负责数据传递和信息反馈，业务部门负责客户的联系和款项催收，财务部和业务部门共同负责客户信用额度的确定。 第二章客户资信管理 第四条客户信息档案的建立由相关业务部门完成，公司业务部门应在收集整理的基础上建立客户信息档案。 第五条客户资料是客户管理的基础，由公司业务人员对客户进行访问、观察收集。业务人员对所了解的情况应随时汇总整理后交业务经理定期予以更新或补充，并及时到文管中心更新相应的客户档案。 第六条客户信息档案必须具备完整性、准确性、新鲜性。相关业务部门与财务部门应定期保持沟通，相互反馈客户的相关信息。 第七条公司应制定客户走访标准，对不同资信的客户应指派人员定期走访，与客户保持联系，随时关注客户的相关信息，并及时汇总上报部门经理。 第三章产品赊销管理 第七条在市场开拓和产品销售中，应力争现款交易。若需要进行赊销，由业务部门经理根据客户资信情况进行审核后，报总经理或常务副总经理审批。
第八条凡前次赊销款项在信用期限内未进行结款的，除特殊情况下客户能提供可靠的资金担保或经总经理或常务副总经理批准外，一律不再发货和赊销。 第九条仓库管理人员应凭相关权责主管签批的《出库单》的才能发货，对手续不规范的有权拒绝发货。 第四章应收账款监控制度 第十条财务部会计应根据所签订的合同、协议要求的回款期限，每月与销售凭证以及出纳核对一次债权性应收账款的回款和结算情况，严格监督每笔账款的回收和结算。 第十一条业务人员全权负责对自己经手业务的账款回收，为此，应定期或不定期地对客户进行回访（电话或上门走访），回访客户时，如发现客户有异常现象，应及时上报权责主管，并建议应采取的措施。如超过信用期限者，应按下规定处理： （一）超过结算期限15天时，经办业务人员应及时催收。 （二）超过信用期限15－20天时，经办业务人员应上报部门经理，并电话催收。 （三）超过信用期限30－45天时，由部门经理上报权责副总，并指派人员上门催收。 （四）超过信用期限60天，并经催收无效时，应上报总经理或常务副总经理。 第十二条业务员在外出收账前要仔细核对客户欠款的正确性。对无法回收的款项也应书面上报部门经理，真实反映客户的实际情况，并建议采取相应措施。 第十三条业务人员在销售产品和清收账款时不得有下列行为，一经发现，一律予以开除，并要求按期限赔偿，严重者移交司法部门，追究其法律责任。 （一）收款不报或积压收款。 （二）退货不报或积压退货。 （三）不依规定转售或转售图利。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。
安全管理制度
安全管理制度 一、安全生产人人有责，生产必须安全，安全促进生产。 二、各级领导在所属职责范围内，是安全第一责任人。 三、定期进行安全大检查，要求做到群管、群防、群查、群治的安全工作方针，确保无安全事故。 四、新工人进厂必须坚持进行安全知识教育，考核合格者方可上岗。 五、酒库、酒成品仓库、包装材料仓库，严禁使用明火烧焊，要有严格的防火安全措施，要有明显的禁火标志，室内要保持良好的 通风，降低空气中的酒精浓度。 六、发现机、电设备运转声音异常或有异味，必须立即关闭电源、挂牌、停机检查、维修，不得带病运转操作，设备运转部位都必须 要安装防护罩。 七、车间内不准带小孩、洗衣服。 八、车间、仓库内严禁吸烟、烤火、烧饭，非仓库人员不得擅自入内。 九、公司生产区域及仓库各处要配备必要的消防器材，并妥善保管。 十、公司的所有电器保险丝要适当，不准任意调大或调小，更不能用铜丝代替，不准用湿手湿布去擦电器设备。 十一、特殊工种必须持有特殊工种上岗证方可上岗。 十二、事故发生后“三不放过” 1、事故原因不清不放过; 2、事故者及广大职工不受教育不放过;
3、没有防范措施不放过。 质量事故处理报告制度 产品质量是企业的生命，好的产品是生产出来的，在生产过程中发现产品质量问题必须立即停产整顿，找出发生质量问题的原因，提出解决办法，将不合格产品消灭在萌芽状态。 一、发生下列情况之一者为质量事故： 1、产品理化指标不合格; 2、产品外观不合格(酒量有沉淀、酒质混浊、酒中有异物); 3、外包装不合格，或者装错包装、贴错标签; 4、未执行工艺操作规程，出现的不合格产品。 二、当发生产品质量事故时，应立即停止生产，维护好现场(已发出产品应立即退回，全部返工，重新生产)。 三、立即由分管质量的经理，组织质检、车间等有关部门到现场调查处理。 四、做好质量事故分析处理，找出产品质量事故的原因，提出改进措施，并纳入工艺文件中去，以防再次出现质量故障。 1.0总则 为保护员工在工作过程中的安全和健康，促进公司健康发展，提倡安全第一，预防为主原则，根据有关安全法规和规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 2.0适用范围 适用公司所有在册员工，包括试用期员工。 3.0职责 3.1全体员工都必须在各自的岗位上，承担职责范围内的安全责任，对自己的行为负责，并负责此制度的执行;
XX集团应收账款管理制度
应收账款管理制度 1 目的 为进一步规范应收账款的日常管理，保证公司资金安全，防范经营风险，加快资金周转，落实应收账款责任，对应收账款进行有效控制，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于所有与公司业务往来形成的应收账款。 3 职责分工 3.1 财务部 a、负责应收账款的核算以及坏帐准备金的计提。 b、应收账款发生时，必须取得欠款人对所欠款的书面确认。 c、负责制作应收账款报表。 d、负责应收账款的协助监控和清收。 e、负责客户信用审核等工作。 3.2 销售部 a、负责销售应收款项的日常管理，包括销售款项按期回收，应收账款的逾期催收工作。 b、负责将账务报表数据与客户对帐，为销售按期回款和逾期催收提供数据等支持工作。 c、根据财务部所传递的信息与销售合同条款规定进行对照，对逾期未付款、未按期对账单的客户冻结其订单或停止对其发货（合同有特别约定的除外）。 d、协助公司问题账款诉讼案件资料的收集、为法律事务提供相关的、完整的
证据性材料，协助案件的办理。 e、负责客户信用档案的建立、管理、分析、评估和更新。 4 事前控制 4.1客户信息掌握 初始客户，要收集客户的基础资料，建立好客户档案。 4.2交易合同签订及其相关资料的保管 4.2.1销售合同是应收账款追收的重要依据，合同签订时要按照公司合同管理规定中的要求对合同中的各项条款进行逐一审查核对，并按流程做好合同评审。合同中明确涉及到权利义务的各项条款，如：规格、数量、质量、价格、配置、付款方式以及验收标准等，明确合同的签订时间、负责人签名、加盖公司印章。 4.2.2所有签订好的合同原件一律交财务室统一管理。 4.2.3对合同执行过程中的相关资料（如发货单、送货单等等）应妥善保管。 4.3回款记录，帐龄分析 4.3.1发生应收账款时，销售部应即时建立应收账款台账，详细记录应收账款的发生日期、合同号、销售责任人、应收客户全称等信息，并按月与财务核对。 4.3.2按照不同销售地区（或分部）划分应收账款的责任，对即将到期的应收账款要安排人员负责跟踪，确保账款按期收回。 4.3.3财务部每月向销售部提供“应收账款帐龄分析表”，由销售部门组织各销售责任人填写回款计划并负责清收。 4.3.4 销售部获取的对账资料、还款协议、抵款协议等资料应及时交付财务妥善保管，财务应该做好应收账款的账销案存工作，管理应收账款明细动态。4.3.5销售、财务部门应严格控制应收账款，根据客户的信用或销售记录，签
呼叫中心现场管理制度
―――――――1.0版――――――――― 呼叫中心 2006年7月
一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工 作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1）、仪表： 女性： ?头发：洁净、整齐；（不准披头散发） ?着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； ?上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： ?头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
公司往来账款管理办法
x公司往来账款管理办法 【最新资料，WORD文档，可编辑】
往来款项管理办法 第一章总则 第一条为了加强中钞特种防伪科技有限公司（以下简称“公司”）的往来款项的管理、加强公司内部控制、降低公司财务风险，根据国家及地方有关财务法律、法规、中国印钞造币总公司（以下简称“总公司”）的有关规定，特制定本办法。 第二条本办法主要用于规范应收款项管理、应付款项管理。 第三条本办法适用于公司各部门。 第二章应收款项管理 第四条本办法所界定的应收款项包括应收账款和其他应收款。 第五条应收账款是指公司因产品或提供劳务等原因，应向购货客户或接受劳务的客户收取的款项。 第六条应收账款的确认时间为销售成立，即同时满足产品已经发出和收款或取得收取货款的凭据两个条件时应确认收入，若此时未收到货款，即应确认应收账款。 第七条应收账款的信用管理 规划财务部人员和营销部销售人员必须对公司主业品客户和非主业品客户作信用调查，建立客户信用档案。营销部人员的非主业品客户信用档案同时抄报规划财务部。客户的信用档案作为公司签订合同的依据。 赊销产品时必须办妥下列事项： (一) 签订购销合同； (二) 确立结算方式及付款期限，或获取付款保证书； (三) 延期付款的违约责任； 第八条公司应收账款的审批权限 赊销审批权限在元以下的由主管财务（副）总经理负责，在元以上的由总经理负。 第九条应收账款内部报告 公司建立应收账款内部管理报告制度，营销部、规划财务部应分别建立应收账款台账，并按照客户、赊销经手人等类别建立周统计报表，上报主管领导。 规划财务部负责认真登记客户往来账，按照应收单位、部门或个人分别核算，及时核对。每月向营销部、各有关领导发布“应收账款统计月报”。 营销部根据“应收账款统计月报”核对应收账款情况，如有差异，需在1个工作日内找出原因所在，并于3个工作日内解决该问题。 第十条应收账款分析
呼叫中心安全管理制度通用范本
内部编号：AN-QP-HT525 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 呼叫中心安全管理制度通用范本
呼叫中心安全管理制度通用范本 使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护 ***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明
往来账款管理制度
xxx有限公司 往来账款管理制度 第一章总则 第一条为保证公司的资金正常周转，提高资金的使用效率，特制定本制度。 第二条往来账款指公司在经营过程中发生的应收、应付账款以及预收、预付账款，主要包括应收账款、其他应收款、预付账款、预收账款、应付账款、其他应付款六类。 第二章应收款项管理办法 第三条应收款项指公司拥有的因销售、预付、外借等原因形成的所有债权，包括应收账款、应收票据、其他应收款、预付账款等。 第四条对于因销售产生的应收款项，销售部为主要催收部门，对于外借形成的债权，财务部为主要催收部门。 第五条对于应收款项的管理： （一）业务部负责对客户资料调查，建立客户资信档案。公司对客户进行信用等级评定，以确定资信额度和信用期限。 （二）公司财务部严格按照销售合同和协议对业务部或往来客户进行催款。 （三）公司财务部在每月月底提交本月最新的应收账款明细表至业务部经理及相关领导。
（四）业务部同公司财务部积极配合做好与客户的账务核对工作。 （五）回款形式以银行转账为主，避免接触现金，若有现金结款的，立即上交财务部，不得挪用和积压收款。 第六条应收款项内部控制管理： （一）财务部在确认收入时开具发票，在不确定收入时不得开具收入发票。 （二）开具发票价格按照合同价格执行。 （三）每月根据应收款项账龄进行账龄分析，确定坏账准备金额，并做出收账成本分析。 （四）销保部做好对客户资信档案的管理，对于资信额度较弱的企业，公司严格从发货程序控制，做到先收款后发货。 第七条应收账款催款程序： （一）销售部与财务部配合做好催款工作，每月月底财务部做好应收款项金额明细表并与业务部核对，由业务部对客户进行催款工作。 （二）业务部提供客户联系方式，财务部核对应收款项的回收，在每月月底与客户核对应收款项金额。 （三）收到应收款项时，第一时间通知公司财务部，经过财务部核对金额后入账，冲回应收款项账面金额。 第八条企业在清查核实的基础上，对确实不能收回的各种应收款项应当作为坏账损失，并及时进行处理。属于生产经营期间的，作为本期损益；属于清算期间的，应当作为清算损益。坏账损失处理后，应当依据税法的有关规定向主管税务机关申报，按照会计制度规定的方法进行核算。坏账损失视不同情况确认：
呼叫中心管理制度..
管 理 制 度 汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度 第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (2) 第三条礼仪规范 (3) 第四条执行 (3) 第二章考勤制度 (3) 第一条考勤核定 (3) 第二条请假制度 (4) 第三条其它假期 (5) 第四条带薪假的界定 (6) 第三章办公室文件收发规定 (6) 第四章办公室文印管理规定 (7) 第五章办公用品购置领用规定 (7)
第六章公司保密管理规定 (8) 第一条总则 (8) 第二条保密措施 (8) 第三条员工保密责任 (9) 第四条罚则 (9) 第七章库房管理制度 (9) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (10) 第一章员工规范 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。 3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心综合管理制度 目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。 作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带 隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。 第二章 一、工作管理 要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复， 以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等
2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则 三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。 （4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 （3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班
呼叫中心质量监控管理规定
呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控