兴业银行客户分级·
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
银行客户等级划分标准
银行客户等级划分标准
（1）A类客户
A类客户是银行最重要的客户群体，资产规模最大，属于金融行业的高质量客户，具备权威性、优质性以及持久的信男性价值，以及稳定的财务状况。
（2）B类客户
B类客户银行中的第二类客户，资产规模大，有良好的信用记录，具备良好的财务报表，有完备的风险评估流程，表现出较高的信用素质和专业性。
其本质是，账户具有较高收益、较低风险且可轻松达到财务目标。
（3）C类客户
C类客户银行中的第三类客户，资产规模较大，有一定的信用记录，有一定的财务报表，但较A类及B类客户的风险评估流程与评估结果较为模糊，显示出中等的信用素质与专业性。
其本质是，账户具有一定的收益，较高的风险，但仍可达到有限的财务目标。
（4）D类客户
D类客户银行中的第四类客户，资产规模较小，信用状况不佳，财务报表不完整，风险评估流程不足，信用保证书较差，银行认为其风险最大。
其本质是，账户具有较低的收益和较高的风险，可能无法达到财务目标。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
银行客户信用等级评定办法
银行客户信用等级评定办法概述银行客户信用等级评定是指对银行客户的信用能力进行评估、等级划分的过程。
通过信用等级评定，银行可以更好地了解客户情况，制定更科学的信贷政策，减少风险，提高经济效益。
一、客户信用等级的划分客户信用等级分为五级，从高到低依次为：AAA、AA、A、BBB和BB。
其中，AAA级为最高级别，BB级为最低级别。
二、客户信用等级评定指标客户信用等级评定指标共分为六大类、22个具体指标，如下：（一）客户经营状况类指标1、客户公司注册资金2、客户公司业务规模3、客户公司历史经营业绩4、客户公司利润情况5、客户公司现金流状况6、客户公司负债情况（二）客户管理状况类指标7、客户公司组织管理状况8、客户公司人员素质及专业水平9、客户公司与供应商、客户的关系10、客户公司担保情况（三）客户市场状况类指标11、客户所处行业发展趋势12、客户市场占有率13、客户市场价格水平14、客户产品或服务的质量水平（四）客户金融状况类指标15、客户公司资产负债率16、客户公司流动比率17、客户公司偿债能力18、客户公司运营杠杆率19、客户公司融资成本20、客户公司股票市值（五）客户环境状况类指标21、客户所处政治、经济环境22、客户社会形象及企业社会责任以上指标的权重不同，在评定时需要根据客户实际情况进行调整。
三、客户信用等级评定结果的解释评定结果显示为客户信用等级，评定结果与评定指标的综合得分相对应，评定结果的解释如下：1、AAA级：客户信用极好，具有稳定盈利能力，财务状况极佳，具有出色的市场地位和发展潜力。
2、AA级：客户信用较好，经济状况稳定，市场地位较好，有一定发展潜力。
3、A级：客户信用一般，经济状况较为稳定，市场地位一般，发展潜力有限。
4、BBB级：客户信用较差，经济状况较为不稳定，市场地位差，发展潜力有限。
5、BB级：客户信用极差，经济状况不稳定，市场地位差，无发展潜力。
客户信用等级评定结果的解释可以为银行提供客户信用能力的基础信息，进而制定更好的信贷政策，减少信贷风险。
客户关系分级管理案例分析——兴业银行
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兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
银行客户分级标准
银行客户分级标准
银行客户分级标准通常是为了对不同类型的客户进行分类和管理，以便为他们提供更加个性化和专业化的银行服务。
这些标准通常是根据客户的风险程度、业务活跃度、资产规模以及其他相关指标等因素来确定的。
以下是一般性的银行客户分级标准：
1. 高净值客户（HNW）：通常指个人资产较高的客户，可能拥有大量投资、财产和资金。
一般来说，他们的资产规模在一定的高额数值以上，他们对金融产品需求及财富管理服务相对较强。
2. 中等净值客户（MNW）：通常指个人资产规模处于高净值客户和普通客户之间的客户，他们对金融产品和投资服务的需求程度介于两者之间。
3. 普通客户：即普通个人或家庭客户，没有特别大规模的资产，通常需要基础的银行账户、储蓄、贷款、信用卡等普通金融服务。
4. 企业客户：涵盖各种不同规模的企业和商户，包括中
小企业、大型企业以及跨国公司等，他们通常有着不同的对冲需要，以及融资需求。
客户分级标准的设立可以帮助银行更好地了解和管理客户需求，提供个性化服务。
同时，也可以更精准地管理风险和资源配置。
值得注意的是，各家银行的客户分级标准可能存在差异，具体标准还需要结合银行自身的情况来确定。
兴业银行客户等级划分标准
兴业银行客户等级划分标准
兴业银行客户等级划分标准如下：
1.个人客户等级划分：
(1) 等级一：日均资产在1万以下；
(2) 等级二：日均资产在1万至50万之间；
(3) 等级三：日均资产在50万至100万之间；
(4) 等级四：日均资产在100万至500万之间；
(5) 等级五：日均资产在500万至1000万之间；
(6) 等级六：日均资产在1000万以上。
2.企业客户等级划分：
(1) 等级一：年营业收入在100万元以下；
(2) 等级二：年营业收入在100万元至1000万元之间；
(3) 等级三：年营业收入在1000万元至5000万元之间；
(4) 等级四：年营业收入在5000万元至1亿元之间；
(5) 等级五：年营业收入在1亿元以上。
以上等级标准仅供参考，实际可能会因地区、行业、产品等因素有所调整。
客户分级：兴业银行
根据客户所处行业、市场地位以及与银行 的合作关系等因素进行分级，具有重要行 业和市场地位的客户级别较高。
客户分级的等级与类别
金卡客户
资产规模在一定额度以上，业务活跃度 高，风险评级较低，对银行贡献较大的
客户。
钻石卡客户
资产规模巨大，业务活跃度极高，风 险评级很低，对银行贡献极大的客户。
04
兴业银行客户分级实施效果
客户满意度与忠诚度提升
客户满意度
兴业银行通过客户分级，针对不同等 级的客户提供更加个性化、专业化的 服务，有效提升了客户满意度。
客户忠诚度
客户分级帮助兴业银行更好地了解客 户需求，保持与客户的良好关系，从 而提高了客户忠诚度。
银行业务增长与盈利能力提升
业务增长
通过客户分级，兴业银行能够更好地发掘潜在客户，拓展业务领域，实现业务 增长。
营销策略差异
针对不同级别的客户，兴业银行制定不同的营销策略，以提高营销效 果和客户满意度。
资源配置差异
针对不同级别的客户，兴业银行在人力资源、财务资源等方面进行差 异化配置，以确保为客户提供高效、优质的服务。
风险管理差异
针对不同级别的客户，兴业银行采取不同的风险管理措施，以降低风 险并保障银行的稳健发展。
盈利能力提升
客户分级有助于兴业银行优化资源配置，提高运营效率，从而实现盈利能力的 提升。
风险控制与客户结构优化
风险控制
通过客户分级，兴业银行能够更加准确地评估客户风险，采取相应的风险控制措施，降低不良贷款率 。
客户结构优化
通过客户分级的实施，兴业银行可以优化客户结构，提高优质客户占比，降低低质客户占比，从而提 升整体业务质量。
息，为更准确的客户分级提供了可能。
VIP分级管理
2.Describe contents for a Chart
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一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值
的多少对客户进行分级的基础上，为不同 级别的客户设计不同的关怀项目——不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同 贡献客户，将重点放在为企业提供80%利 润的关键客户上，为他们提供上乘服务， 给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的 满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时 ，积极提升各级客户在客户金字塔中的级 别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源 。
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机 制，越高级别的 客户越觉得服务 周到。
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2.不同等级的客服，享受 的待遇截然不同，从人文 关怀、贵宾服务、困难的 解决、娱乐方式的等多个 方面来区别不同等级的客 户，所享受的不同礼 遇。
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银行客户等级分类
银行客户等级分类
通常是根据客户的收入、存款、借贷记录、信用评级等因素进行划分。
以下是一些常见的客户等级：
1.财富管理客户：通常是高净值客户，他们的财富规模较大，资产不少于100万元人民币。
2.VIP客户：通常是客户资产规模在50万元以上，可以享受更好的服务和更高的特权。
3.优先客户：通常是客户资产规模在20万元以上，享受与VIP客户类似的待遇。
4.普通客户：通常是银行的普通客户群体，不享受特殊待遇。
客户等级的划分不同银行的标准和名称可能有所不同。
兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
客户关系(万)：第六讲_客户的分级 万 (1)讲解
34
36
★ 关键客户
•
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他
们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%。
(1) 集中优势资源服务于关键客户
•
由于关键客户对企业的价值贡献最大，因而对服务的要求也比较
高，但是目前有些企业没有为关键客户提供特殊服务，而是让关键客
户与小客户享受同等待遇，使得关键客户的不满情绪不断增长。
•
为进一步提高企业的赢利水平，按帕累托定律的反向操作就是：
要为20%的客户花上80%的努力。即企业要将有限的资源用在前20％
业银行之一 –2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市
/netbank/cn/Personal_Banking/IB_Cards/
Debit_Card.html
福建福州
1、黑金卡的申请方法
个人卡的申请条件： 个人账户中折合人民
币总额达到 100 万 元。
资源 • 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该
分别满足
12
1.1 不同的客户带来的价值不同
• 国外的一份统计资料显示：
23%的成年男性消费了啤酒总量的81% 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡
二八法则
13
• 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客户那里获得 的利润，往往比企业从10%最次要客户那里获得的利润多5～10倍， 甚至更多
的最有价值的客户上，用在能为企业创造80％利润的关键客户上。
客户分级：兴业银行
客户升级
小客 户
普通 客户
白金 客户
黑金 客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
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金 卡
尊
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遇
全国道路救援
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免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
➢ 个人卡：在兴业 银行的所有个人 账户中日均 综 合金融资产折合 人民币总额达到3
0万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员日均 综合金融资产 平均达到25 万元。
3、普通客户：持有金卡的客户 金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的所 有个人账户中日 均综合金融资产 折合人民币总额 达到10万元。
➢ 家庭卡：
➢ 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户 银卡的申请方法
您只需凭借本人有效身份证件即 可向兴业银行任何一个营业网点提 出开卡申请。
如何实现对客Βιβλιοθήκη 的分级管理 ？1. 对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是 从对拥 有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
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时尚高尔夫 行
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机场贵宾服务
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递
各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
分级的结构
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
兴业银行业务介绍
自然人生理财卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生” 家庭理财卡，是国内首套家庭系列 理财卡，它利用电子货币综合理财 工具和综合性个人金融服务平台， 实现了存取款、转账结算、自助融 资、代理服务、交易消费、综合理 财于一体的多账户、多功能的集中 管理服务。
分级的结构
1、重要客户：持有黑金卡的客户
各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
4、小客户：持有银卡的客户
银卡的申请方法
您只需凭借本人有效身份证 件即可向兴业银行任何一个 营业网点提出开卡申请。
客户升级小客户来自普通客户白金客户黑金客户
• 第四组成员： • 罗军华 • 黄艺雄 • 郑文恒 • 吴晓烁 • 陈胜杰 • 李柏强
➢ 黑金卡的申请方法
➢ 个人卡的申请条 件：
➢ 个人账户中折 合人民币总额达 到 100 万元。
➢ 家庭卡的申请条件：
➢ 家庭成员日均综合 金融资产平均达到 80万元。
家庭理财顾问
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绿色通道服务
黑
金 卡
贴心人文关怀
尊
贵
礼
附赠商旅保险
遇
应急支付支持
3、普通客户：持有金卡的客户
金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的 所有个人账户 中日均综合金 融资产折合人 民币总额达到10 万元。
➢ 家庭卡：
➢ 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8 万元
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递
一、兴业简介
兴业银行成立于1988年8月，首批 股份制商业银行之一，总行设在福建 省福州市，注册资本50亿元。
兴业银行始终坚持与客户“同发 展、共成长”和“服务源自真诚”的 经营理念，致力于为客户提供全面、 优质、高效的金融服务。
兴业银行客户分级
分级的定义 客户的分级是指企业是根据客户对企
业不同价值和重程度，将客户分成不同的 层级，为企业的资源分配提供依据。
2、主要客户：持有白金卡的客户
➢ 白金卡的申请方法
➢ 个人卡：在兴业 银行的所有个人 账户中综合金融 资产折合人民币 总额达到30万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员综 合金融资产 平均达到25 万元。
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保 险
时尚高尔夫 行
机场贵宾服 务
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