IBM“关键时刻”介绍

IBM“关键时刻MOT”金牌课程培训作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很

多时候思维需要调整和更新？

社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司

创造更大的价值！

MOT＝Moments of Truth

MOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。

六大名家强烈推荐

●领导力大师沃伦.本尼斯●管理大师、《追求卓越》作者汤姆.彼得斯

●中国国际航空公司董事长李家祥●招商银行行长马蔚华

●第一财经日报总编秦朔●科特勒营销集团高级顾问孙路

业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

●IBM耗资800万美元开发了 MOT培训课程；

●MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；

●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；

如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？

“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企

业文化。

原汁原味的IBM精华：关键时刻"由IBM 亚太区设计， IBM资深讲师讲授，是

IBM全体员工必修的策略性培训课程。

完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。

政府支持，IBM师资，半价学习，仅有的一次机会！

通过政府的支持，北软教育与IBM的精诚合作，精心为中国软件企业推出这门名为"关键时刻"（Moment of Truth）的金牌课程，并特别对软件企业推出“金牌课程历史性低折扣”的半价优惠政策，以助力中国软件产业的发展壮大以及中国软件企业管理能力和服务能力的提高。

IBM“关键时刻MOT”金牌课程培训

课程目标：

在IBM公司培训业务部资深培训师的悉心传授与面对面指导下，两天的时间您将深刻了解到“关键时刻（MOT）对企业、员工以及客户的意义，通过培训看到与自己日常工作十分贴切的行为模式，正面与负面的表现，以及对应而来的后果和影响；通过小组讨论、练习，掌握行之有效的行为模式，在关键时刻为内部

/外部的客户创造更多的价值。

●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识

●了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务

●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻

●建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变

处理投诉问题的能力

●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技

巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

培训对象：

●高级管理人员：高级经理、总裁等等；

●一线销售人员：业务代表、销售总监等；

●一线客户服务人员：技术工程师、项目经理、客服经理等；

课程大纲：

第1天：为客户着想（Think of Customer）

●课程介绍

●是谁扼杀了这个合约？（为什么看似势在必得的生意会丢））

讨论：客户的认知

●无辜的留言者

关键时刻的行为模式

●探索——Explore

讨论：客户的期望及其背后的“企业利益”和“个人利益”

●好心办坏事的同事：你的同事也是你的客户

●繁忙的业务经理

讨论：如何发掘出客户潜在的需求

●付诸行动

第2天：双赢（Win Win）

●温故而知新——回顾（Review）

自我评估——倾听的技巧

●提议/建议Offer

讨论：“双赢（Win Win）”和“合格（Qualifying）”

5C原则

●不专心倾听的业务副总

●行动（Action）

讨论：实践你的承诺/何时应该收回承诺