奢侈品护理服务专营店商业计划书

奢侈品护理服务专营店商业计划书
第一章摘要
随着时代的发展，人民对于服装、包包、化妆品的要求越来越高，ＬＶ、古琦、香奈儿等众多世界顶级品牌抓住这一商机纷纷登陆中国。

这些顶级品牌的专卖店也如雨后春笋般纷纷展现在各个城市，花上几万、几十万购买的品牌奢侈包包并不难，唯一让消费者困惑的是这些顶级品牌的包包却是难清洗、难维修的、奢侈性的一次性商品。

即使是品牌在好、质量在好、在昂贵的包包，经过一段时间的使用后，避免不了的是它们也会脏、也会沾满污垢、出现污渍这样的问题，脏了的东西自然要清洗，但对于这些花了大价钱，既品牌又昂贵的包包，清洗自然要小心，让消费者头痛的是踏遍整个洗衣店没有哪家愿意接受这些包包洗涤的任务，调查显示像ＬＶ，ＧＵＣＣＩ，ＤＩＯＲ这类奢侈品牌在中国大陆还没有设立清洗机构。

按照谁推销谁负责的原则，这样的差事，理应由品牌专柜来处理。

但调查后得到的答复，却足以提醒想买这些品牌箱包的消费者，奢侈箱包真得只能奢侈一次。

在上海徐汇ＬＶ专柜，问销售人员，如果箱包脏了，专柜能提供清洗服务吗？销售人员明确告诉记者，ＬＶ售出的无论是皮质包还是帆布包，只提供维修服务，均不提供清洗服务。

ＬＶ的很多包都是清洗不了的，脏了就没有办法了。

在成都仁和春天百货ＬＶ专柜，销售人员也同样拒绝提供清洗服务，而对于ＬＶ
为什么不提供清洗，销售人员表示，如果整个包洗了之后包带就会变形，影响使用寿命。

“ＬＶ包脏了，消费者也要从自身找找原因。

”
针对现在奢侈品箱包清洗维修难的问题，我们认为奢侈品清洗保养业务大有可为。

针对xx这一目标市场来说，xx是一座畸形消费的城市，收入不高，但是xx的消费市场却规模大、市民购买力强。

1.2 公司及目标
1．公司及理念
法国xx奢侈品保养店为奢侈品提供专业保养护理等业务，并且为广大奢侈品爱好者提供二手奢侈品寄售等服务。

我们的企业理念是“享受奢华，延续经典”，我们把让每一件作品都当成一件艺术来完成，同时以向社会大众宣传低碳环保生活为己任。

2．公司目标
短期目标是在一年内确立本公司在xx奢侈品保养市场确立领导地位；
长期目标是使本公司在全省内得到消费者的认可，取得知名度与美誉度的双赢，成为消费者首选的奢侈品保养店。

1.3 产品和服务
法国xx奢侈品保养店是一家专业为品牌包、鞋、皮衣、高档皮沙发、汽车真皮沙发等皮革系列提供蒸汽干洗、修复、翻新、护理等
业务，并且为广大奢侈品爱好者提供二手奢侈品置换、寄售、回收等服务。

1．修复护理类服务
1）皮具的护理
包括世界顶级名牌包的干洗、修饰、护理、加香；高档皮衣、品牌皮鞋、汽车真皮座椅、真皮沙发、真皮床以及其它皮革类产品的蒸汽清洗、保养、改色、翻新等业务；皮革保养施工及顾问咨询，皮革护理产品的销售。

具体业务可以有：去油渍、去血渍、去口香糖、去蜡烛油、去染色、沙发改色、沙发清洗、沙发修饰、汽车真皮修饰等。

2）鞋类护理
包括布胶鞋、休闲鞋、运动鞋、皮具清洗、皮鞋清洗、皮鞋定型、皮鞋除皱、特殊污渍处理；皮鞋修饰护理、减皱整形、上蜡抛光、补伤补色、改色、粘贴内垫、换跟贴底、消毒杀菌等。

3）各类服装干洗
包括西装、中山装以及与此相类似的军官、警官服装，正装类型的大衣、外套，讲究的时装等；由真丝、羊绒制成的高档次服装，即在水洗时可能造成伤害或变形的衣物；皮革或裘皮服装，或是带有皮革、裘皮附件的服装。

2．二手奢侈品代售服务
1）二手奢侈品寄售服务，
即卖家将自己想要售出的奢侈品放在店内，一件寄售物品以两个月为一个合同期限，在专家进行真伪验证后，由客人自己定价钱，而我们从销售出去的售价中提取20%作为佣金，如果没有成功销售卖家也需向我们支付定价的5%作为陈列费。

为确保二手奢侈品为正品，顾客需要留下在专柜的购买发票、商标、包装袋等证明物品，有时还要签订相关承诺合约。

如果不能确定商品的真伪，公司将不会收货代卖。

国际顶级大牌一般都有序列号，如果不确定购买的二手奢侈品是否是正品，可以依据卖家提供的发票或保真证书，到品牌专柜或者品牌网站上查询。

2）二手奢侈品回收再卖
即我们从客户方回收他们不想要的奢侈品并对其进行维护和保养，然后根据回收价格结合保养护理耗材费用，重新定价然后售出以赚取其中的差价。

1.4 市场分析
我们的目标市场：
前期——xx及周边地区
中期——辐射至遵义、六盘水等地
长期——向贵州省全地区拓展
近年来，许多世界奢侈品企业都意识到了中国市场的巨大潜力。

除了北京、上海等主要城市，不少奢侈品企业也在
二、三线城市加大投入力度，开设专卖店。

xx，也正是其一。

奢侈品进入xx市场已有十年左右的时间，奢侈品启蒙教育阶段已经基本完成，目前正处于加速启动阶段。

我们目标受众：白领、私营企业家等
在中国，平均月收入5000元至5万元之间，年龄在25岁~40岁的高学历、高收入的人群是中国奢侈品消费的主要力量。

世界上奢侈品消费的平均水平是个人财富的4%左右，而中国的一些消费者，特别是年轻人，却用40%甚至更大的比例去追求奢侈品。

1.5 竞争优势
服务方面优势
1）提供二手奢侈品交换，旧物回收业务
2）提供上门送货取货服务，接受产品的寄送服务
营销推广方面优势
首先，加盟法国xx公司，定位高端，有奢侈品护理防盗专利技术，以保证客户放心护理的需求。

其次，我们根据市场调查分析的结果，结合我们的理念制定出了一套完整的营销策略，新颖的广告策略，在宣传推广上争取最大的优势以弥补其他方面的不足。

环境优势
xx还没有专业的奢侈品护理服务公司。

1.7财务分析
1．资金用途
首期资金100万，用于商铺成立，初期宣传推广、技术培训以及初期营运维持等。

第二期资金主要来源于第一年营业收入，用于网站建设、市场推广等广告宣传及设备维护。

第三期投资主要来源于第二期营业收入，加大设备和人才投入，并根据发展需要在遵义，六盘水等开设分店，扩大经营规模，加大宣传力度。

详细见后表
第二部分产业、公司及其产品和服务
2.1 产业与经济模式
如果现在再说起“世界奢侈品消费大国”，恐怕已经不再是经济放缓的美国、日本等国，继之而起的中国显然已经后来居上，成为奢侈品品牌最看重的“超级市场”。

自2004年以来，中国奢侈品消费年增长率始终维持在15%的水平，而随着全球传统奢侈品市场在经济危机影响下的告急，风景独好的中国市场无疑更具吸引力。

然而，与中国奢侈品消费实力迅速增长不太匹配的是，奢侈品的服务水准并未得到消费者的应有认可。

奢侈品是否就意味着“不朽”？答案显然是否定的。

但是，同样会遭遇“维修”的进口皮具，目前却不在国家《实施三包的部分商品目录》中，相应的政策规定是：品牌可自行制定相应的三包政策。

于是，奢侈品的维修保养便出现了以下现状：如果消费者与品牌在维修保养服务上出现争执，可以请专卖店所在商场售后服务部门进行调解，如调解不成，则需到商品生产地消费者协会投诉。

有消费者埋怨：投诉之路非常漫长，没有谁能坚持到底。

也有某国际品牌店内销售人员透露，大多数时候，如果消费者不是太过分，店长可以视情况给予一定的协助，但这同样需要不懈的坚持和运气。

经过市场调查，我们发现：
调查发现一被调查者中超过30%拥有1个以上奢侈品手袋在xx，奢侈品的追捧者中有一个独特的群体，他们在25岁到30岁之间，工作稳定，月薪数千却入不敷出，被称为“月光族”或者“新贫族”。

他们可以将一个月或积攒一段时间的工资，用来购买一个价值不菲的手袋，因此奢侈品的售后服务在中国所涉及的是一个广泛的年轻群体。

在近1500人参与的此次调查中，超过一半的人拥有2到5个奢侈品手袋，而近四成人至少买过一个。

在品牌好感度上，LV、GUCCI和CHANEL三大巨头独领风骚。

调查发现二“售后服务”影响近半数消费者在本地购买奢侈品手袋作为奢侈品手袋的最佳购买地，香港是大多数人的选择。

在此次调查中，选择在以代购方式购买奢侈品的超过了45%。

参与调查者表示，如果本来就有商务或旅游的计划前往香港，就会顺便购物，但不会特意为了购买奢侈品而去香港，因为香港的很多品牌在国内维修太不方便，有的品牌甚至拒绝维修香港购买的商品，而想要维修就必须自己花钱寄往香港门店，并需经过漫长的等待。

调查发现三因看重“质量”选择奢侈品手袋者超50% 关于购买奢侈品的原因。

超过一半的人最看重的仍然是国际品牌有口皆碑的质量保证，与之相应的1/4的人认为购买奢侈品就是为了享受到相应的尊贵服务。

同时，“身份象征”“追逐潮流”“保值”等理由也榜上有名。

调查发现四1/2被调查者无法容忍奢侈品出现质量问题奢侈品出现问题时，还是有1/2的人会抱着宽容的态度，认为“可
以理解”或“纯属意外”，也有4成以上受访者表示能够接受长达一个月的维修时间，但尽管如此，还是有1/2的人无法理解、不可容忍奢侈品产生的低级问题。

调查发现五7成受访者认为奢侈品手袋应“免费清洗”
7成受访者认为奢侈品手袋的清洗，应由品牌方免费提供此服务，然而与此结果相对应的是，在中国，几乎所有的奢侈品店都不提供此项服务。

令许多人难以理解的是，与奢侈品手袋价值相当或更低廉的金银饰品等，尚能提供终身清洗保养，一个享誉国际的奢侈品牌的售后服务却不能做到这一基本项目，并且品牌方给的理由似乎也是冠冕堂皇——“全球均不提供清洗服务”。

调查发现六奢侈品手袋售后服务应“全球通”
比起免费的清洗服务，更多的消费者期待奢侈品异地购买的售后服务实行“全球通”。

有近8成的受访者认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，而不应该因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。

调查发现七半数被访者认为奢侈品手袋应“终身保修”
尽管奢侈品的保修时间长短不一，但对消费者而言都期待着与品牌自身地位和价值相符的保修时间。

在此次调查中，有5成的人认为奢侈品应终身保修，也有4成多的受访者认为，即使做不到“终身”，奢侈品也应比大众品牌的保修时间更长久，但显然，消费者的这一愿望与事实相去甚远。

调查发现八可接受的维修时间为1个月
81%的受访者能够忍受的最长维修时间为一个月，但在后续调查中我们发现，品牌能承诺的维修时间最短为3个月。

调查发现九5成以上受访者认为奢侈品手袋售后服务“还算可以”
中国的消费者对奢侈品品牌表现出较大的耐心与宽容，即使被以上种种售后服务的不健全以及维修所遭遇的尴尬所困扰，但超过5成的受访者对目前大多数奢侈品的售后服务总体感觉“还算可以”，从中可见中国消费者对奢侈品的青睐和崇尚。

超过两成的受访者认为“没感觉”，只有一成多人认为服务较差。

基于对国内奢侈品消费现状的研究，我们认为奢侈品保养店的市场前景不可估量，它有存在的价值及意义。

从另一个方面来看，间接的促进了奢侈品的消费，同时产生了一定的社会效益和经济效益。

2.2 公司、理念及目标
1．公司及理念
法国xx奢侈品保养店为奢侈品提供专业保养护理等业务，并且为广大奢侈品爱好者提供二手奢侈品寄售等服务。

我们的企业理念是“享受奢华，延续经典”，我们把让每一件作品都当成一件艺术来完成，同时以向社会大众宣传低碳环保生活为己任。

2．公司目标
短期目标是在一年内确立本公司在xx奢侈品保养市场确立领导地位；
长期目标是使本公司在全国范围内得到消费者的认可，取得知名度与美誉度的双赢，成为消费者首选的奢侈品保养店。

2.3 产品和服务
法国xx奢侈品保养店是一家专业为品牌包、鞋、皮衣、高档皮沙发、汽车真皮沙发等皮革系列提供蒸汽干洗、修复、翻新、护理等业务，并且为广大奢侈品爱好者提供二手奢侈品置换、寄售、回收等服务。

1．修复护理类服务
1）皮具的护理
包括世界顶级名牌包的干洗、修饰、护理、加香；高档皮衣、品牌皮鞋、汽车真皮座椅、真皮沙发、真皮床以及其它皮革类产品的蒸汽清洗、保养、改色、翻新等业务；皮革保养施工及顾问咨询，皮革护理产品的销售。

具体业务可以有：去油渍、去血渍、去口香糖、去蜡烛油、去染色、沙发改色、沙发清洗、沙发修饰、汽车真皮修饰等。

2）鞋类护理
包括布胶鞋、休闲鞋、运动鞋、皮具清洗、皮鞋清洗、皮鞋定型、皮鞋除皱、特殊污渍处理；皮鞋修饰护理、减皱整形、上蜡抛光、补伤补色、改色、粘贴内垫、换跟贴底、消毒杀菌等。

3）各类服装干洗
包括西装、中山装以及与此相类似的军官、警官服装，正装类型的大衣、外套，讲究的时装等；由真丝、羊绒制成的高档次服装，即在水洗时可能造成伤害或变形的衣物；皮革或裘皮服装，或是带有皮革、裘皮附件的服装。

2．二手奢侈品代售服务
1）二手奢侈品寄售服务，
即卖家将自己想要售出的奢侈品放在店内，一件寄售物品以两个月为一个合同期限，在专家进行真伪验证后，由客人自己定价钱，而我们从销售出去的售价中提取20%作为佣金，如果没有成功销售卖家也需向我们支付定价的5%作为陈列费。

为确保二手奢侈品为正品，顾客需要留下在专柜的购买发票、商标、包装袋等证明物品，有时还要签订相关承诺合约。

如果不能确定商品的真伪，公司将不会收货代卖。

国际顶级大牌一般都有序列号，如果不确定购买的二手奢侈品是否是正品，可以依据卖家提供的发票或保真证书，到品牌专柜或者品牌网站上查询。

2）二手奢侈品回收再卖
即我们从客户方回收他们不想要的奢侈品并对其进行维护和保养，然后根据回收价格结合保养护理耗材费用，重新定价然后售出以赚取其中的差价。

2.4 业务发展策略
业务发展将在五年内采取两步走的战略。

第一步，即公司发展第一阶段，时间为1年，公司将在xx市中心喷水池开设第一家店，初步树立公司品牌，赢得消费者口碑，使目标受众认可我们的服务。

第二步，即公司发展第二阶段，时间为2年，此时公司在业内已
小有名气，将及时维护设备，升级店面，并且挖掘新服务，使公司可以多元化发展，同时加大宣传，并将业务范围拓展到xx市区周边。

第三部分市场研究与分析
3.1 消费者需求分析
1、奢侈品清洗护理类消费者需求分析
当ＬＶ、古琦、香奈儿等众多世界顶级品牌纷纷登陆中国，当这些顶级品牌的专卖店如雨后春笋一般纷纷展现，一个尴尬而又无奈的事实也给这些顶级品牌的消费者带来困惑：花几万、几十万元购买的奢侈品包包，却是难清洗、难维修的“一次性”商品。

现象一：清洗无人接招
现象二：维修费很昂贵
现象三：换个配件要一年
再贵的箱包使用一段时间后，也会沾染灰尘污垢、出现污渍这样的小问题，脏了自然就要清洗，既然是奢侈品箱包，清洗当然不能马虎，按照谁销售谁负责的原则，这样的差事，理应由品牌专柜来处理。

但记者调查后得到的答复，却足以提醒想买这些品牌箱包的消费者，奢侈箱包真得只能奢侈一次。

具体归纳如下
1)很多人在购买奢侈品时，常常会这样计算，买来后用上十年八年，
这样每次的使用费比普通品牌还便宜。

其实这是奢侈品消费的一个大误区，奢侈品就是一次性使用品。

购回后要精心收藏，根本经不起频
繁使用。

而广大误入奢侈品消费误区的消费者却以使用普通商品的习惯使用它，必然出现各种问题。

2)在奢侈品消费刚兴起的中国市场，奢侈品顾客群数量仍不够庞大。

目前，中国奢侈品市场并不够成熟。

各奢侈品牌几乎没有在中国设立专门的维修中心，也很难找到专业的清洗保养服务商。

3) 如果要送自己的奢侈品去店里维修或保养，则需要专卖店送到香港或者国外总部，来去运费需要自己承担，费用相当昂贵，且时间耗费长。

大多数人无奈不能保养自己的奢侈品。

4) 奢侈品的维修保养，在中国乃至全世界都是薄弱环节。

所有的奢侈品都有这样的共性，量少质高，这同样造成了维修保养的困难。

一位资深业内人士告诉我们，目前几乎没有奢侈品能在国内完成保养维修，连最简单的清洗也要送到香港。

5) 中国迅速富裕的群体中，有很大一部分热衷于用较低折扣购买正品二手奢侈品，这一趋势正在全国悄然流行。

国奢侈品消费者中70%是中产阶层，这类群体对奢侈品需求旺盛，但经济实力有限，他们倾向于购买二手奢侈品。

6) 身边有朋友很想把自己的奢侈品脱手，原因很简单，当初这些奢侈品要么是冲动购买的，要么是别人赠送的。

总之，在自己手里利用的价值不大，而拿得越久，东西会越掉价。

很多白领常常有机会去香港或出国，能够买到低于国内40%价钱的名牌物品。

可是很多人购物时太冲动，买了很多，回来后发现根本用不完或者用不上。

以下是我们在网上查阅到的相关资料：
在成都市西武商城ＬＶ专柜，记者问销售人员，如果箱包脏了，专柜能提供清洗服务吗？
销售人员明确告诉记者，ＬＶ售出的无论是皮质包还是帆布包，只提供维修服务，均不提供清洗服务。

“拿去干洗店清洗也不行，”这位销售人员说，“有的干洗店可能给您洗得很干净，但之后脏得更快。

ＬＶ的很多包都是清洗不了的，脏了就没有办法了。

”
在成都仁和春天百货ＬＶ专柜，销售人员也同样拒绝提供清洗服务，而对于ＬＶ为什么不提供清洗，销售人员表示，如果整个包洗了之后包带就会变形，影响使用寿命。

“ＬＶ包脏了，消费者也要从自身找找原因。

”
记者在调查中了解到，ＬＶ，ＧＵＣＣＩ，ＤＩＯＲ这类奢侈品牌在中国大陆还没有设立清洗机构。

如果消费者使用的奢侈品包包坏掉了需要维修，销售人员会劝说重新再买一个，因为维修一次的费用相当于再买３个新包的价格。

小李是典型的奢侈品追逐者，她在北京旅游时购买的一款迪奥包包，使用不到一年就出现色差，需要补色，她马上与北京专柜联系，对方称，可以凭联保卡做售后服务，但不能免费保修，因为这款包已经超过了迪奥在中国大陆规定的３个月保修期，所以维修费用要由消费者自己来负担。

记者调查得知，迪奥虽然进入中国大陆１０多年，但在中国大陆一直就没有设立专门的维修中心，消费者要想得到迪奥厂家“原汁原味”
的维修，就必须寄回原产地法国，不过，由此产生的维修费用也是相当的“奢侈”。

迪奥专柜的人员告诉小李，如果迪奥包寄回法国维修，就要横跨欧亚大陆，除了要承担维修费，还得自付邮费和出入关税。

买这个迪奥包花费是15700元，如果修一次，费用就是将近５万元，足够买３个新包的钱。

如果购买的奢侈品包包哪天不小心弄坏一个扣坏或者是拉链，可能要等上一年才能再使用，这是因为奢侈品包换个配件，耗时差不多要一年之久。

郭女士就遇到这样的情况，前不久购买的一款铁狮东尼包包拉环坏了。

她找到铁狮东尼专柜，却被告知，铁狮东尼维修中心设在香港，寄到香港维修至少需要等一年以上时间，如果修复不好，则返回铁狮东尼原产国意大利，这样维修一圈下来可就不是一年的时间了，两年都有可能。

想到换配件如此麻烦，郭女士只好将这款铁狮东尼包包给扔了，“皮包是一种时尚产品，每年流行的款式都不一样，如果维修时间要一年以上，那等包修回来，款式岂不是已经过时了。

”
记者走访调查发现，正如奢侈包专柜销售人员所说，在中国，多数奢侈品牌的返厂维修时间都在６个月至１年之间，这么长的维修时间让很多消费者难以忍受，甚至由此放弃了返厂维修。

消费者：期待售后服务提升
针对现在奢侈品箱包清洗维修难的问题，很多商家开起了专业品牌包的清洗和服务，他们接纳各种品牌包的清洗和维修，但即便这样的专
业店，也不能保证消费者拿来的包能够完全修复好。

“清洗还好一点，一般不是太脏的包都能够恢复原色，但如果需要换配件，只有看消费者的运气了，毕竟奢侈包的配件非常稀缺。

”
在成都春熙路一家名为柏林站的ＬＶ店铺，老板莎莎告诉记者，该店铺主要售卖ＬＶ包，也收购一些二手的ＬＶ包来售卖，并且提供各品牌奢侈包清洗服务。

脏的包有专业的机器和药水清洗，但不能维修，因为奢侈品的配件市面上买不到。

记者在调查中得知，虽然已有一些私人开的品牌店介入奢侈品箱包清洗服务，但由于并非品牌指定授权、相关管理制度也有缺失，难以避免出现这样那样的问题。

为此，记者提醒消费者，在委托商家清洗奢侈品箱包时，一定要与这些商家订立清洗理赔约定，以便为日后自己维权做准备。

随着全球奢侈品市场在经济危机影响下的告急，风景独好的中国正成为奢侈品品牌最关注的“新兴市场”。

然而，在奢侈品的售后服务上，中国的消费者却并未看到充分匹配的战略。

据报道，新浪尚品频道近期对１０００多位拥有“１个以上”奢侈品手袋的消费者进行了调查，其中七成受访者认为奢侈品手袋应“免费清洗”，近八成的受访者认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，而不应该因购买地的不同而实行双重标准、区别对待；有五成的人认为奢侈品应终身保修，也有四成多的受访者认为，即使做不到“终身”，奢侈品也应比大众品牌的保修时间更长久……
2、二手奢侈品代购、代售类服务消费者需求分析。