人际沟通与礼仪

一、名词解释

1．管理沟通

管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相关组织之间的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程。主要包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三部分内容。

2．习俗

习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节、审美传统等。

3．交谈

交谈是指两个或两个以上的人围绕一个或几个共同感兴趣的话题交替发言，相互承接，双向反馈，交流看法，达到交流思想或愉悦精神为目的的口语表达活动。

4．函

函即信，公函即公务信件。它是上下级和平行机关或不相附属机关之间在商洽和接洽工作、询问和答复问题时所应用的文体。

5. 涉外礼仪

涉外礼仪是指在长期的国际交往中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。6．宴会

宴会是指出于一定目的，由机关、团体、组织或个人出面组织的，以用餐为形式的社交聚会，可分为正式宴会和非正式宴会。

1．沟通

沟通就是人们在互动过程中，发送者凭借一定渠道，将一定的信息（也包括思想、情感、观点、态度）发送给（或传递给）既定对象（接收者），并寻求反馈，达到对某种特定信息的相同理解的过程。

2．晕轮效应

晕轮效应指的是在人际交往中，人们常从对方所具有的某个特性而泛化到其他有关的一系列特性上，从局部信息形成一个完整的印象，即根据最少量的情况对别人作出全面的结论。

3．即兴演讲

即兴演讲即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴发表的演讲。

4．面部表情

面部表情是指头部（主要是脸部）各部位对于情感体验的反应动作，可以表现出不计其数的复杂而又十分微妙的表情。

5．仪容

仪容一般指静态的仪表，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。

6．握手

握手是指在相见、离别、恭贺或致谢等时，相互表示尊重、欢迎、友好、关心、敬意、送别、祝愿、感谢、慰问及鼓励等情谊、致意的一种礼节。

二、简答题

1．简述沟通的含义。

（1）沟通首先是信息的传递。如果信息和想法没有被传递到既定的对象，就意味着沟通没有发生。

（2）有效沟通是双方（或多方）准确一致地理解信息的含义。理解应该是接受者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

2．人际沟通的特点。

（1）积极互动。

（2）符号共识。

（3）目的明确。

（4）情境制约。

（5）人际沟通中的信息失真。

3．简述演讲的目的。

（1）说明情况。主要是用来传递信息。

（2）说服听众。这种演讲是为了说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观点，甚至赞同并采取实际行动以支持演讲者的观点。

（3）激励听众。主要是强化他们对某事、某人或某观念的认同感，更积极地去努力实施相关举措。

（4）娱乐听众。这种演讲的目的主要是在轻松愉快的气氛中，演讲者通过幽默诙谐的话语获得欢乐和教益。

4．简述非语言沟通的本质

非语言沟通不仅是利用无声语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。

（1）非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语言性行为，如面部表情、身体姿势和空间距离等，这些行为能影响沟通的效果。

（2）非语言沟通可以显示一个人的个性及魅力。

（3）非语言沟通是语言沟通的补充和完善，在许多语言沟通无法准确表达的时候，适当利用非语言沟通可以达到更好的效果。

5．简述称呼的技巧。

一是要合乎常规，二是要照顾习惯，三是要入乡随俗。

具体来说，要掌握以下技巧：

（1）初次见面更要注意称呼。初次与人见面沟通时，称谓对方的完整的称呼：姓+职务，要很认真、很清楚、很缓慢地一字一句地说得特别清楚。

（2）称呼对方时不要一带而过。

（3）关系越熟越要注意称呼。与对方十分熟悉之后，千万不要因此忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼：对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下，对你的朋友，越要尊重，称谓上越要尊重他。

（4）有时社交场合称呼的亲属化，使人感到温馨，增加了“血缘感情”。

1．简述个人沟通障碍及产生的原因。

个人沟通障碍是指由于人的感情、价值观或者不良倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在接受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。

个人沟通障碍产生的原因：

（1）个性特点所引起的障碍；

（2）知识、经验水平的差距所导致的障碍；

（3）人际关系不和谐所产生的障碍；

（4）知觉选择偏差所造成的障碍。

2．把握交谈时机应从哪几个方面考虑？

（1）地点。不同内容和性质的交谈应当选择不同的地点场合。

2）时间。首先，交谈时间的长短可以反映出对交谈者的态度和诚意。其次，交谈时间的间隔长短，可以反映出交谈双方关系的密切程度。更为重要的是，交谈时间的选择，可以反映出你的礼仪修养。

（3）时机。时机掌握不好将影响交谈的效果，甚至使交谈无法进行。因为常见的交谈是随意的。这就要求要善于捕捉交谈时机。

（4）顺序。有时交谈语言的顺序不同，其传递的信息也就不同。一般说来，所要强调的重要信息总是在后面出现的。例如，“屡败屡战”和“屡战屡败”所传递的信息是不一样的。

（5）交谈距离。交谈者空间距离的远近是由其心理距离的远近所决定的，二者的关系成正比。

3．简述行政公文的特点。

（1）内容和程序的合法性。公文的具体内容和制定程序必须符合法律和有关规章的规定，否则无效。

（2）形式和格式上的规范性。

（3）公文语体的简明性，观点严谨、鲜明，文字朴实、庄重。

（4）对机关工作的依赖性。机关工作是公文形成的基础，公文是机关工作的专用工具。

4．简述礼仪的功能。

（1）规范行为。

（2）传递信息。

（3）增进感情。

（4）树立形象。

5．简述馈赠的意义。

（1）沟通感情保持联系、体现馈赠者的品质和诚意。

（2）表示敬意、友好、祝贺等心意而赠送物品的一种形式。

（3）表达情意，加深理解，增进友谊。

（4）一种礼仪的体现，也是一种感情的传递，能使双方之间架起一个互通的桥梁。三、论述题

1．试述人际沟通的功能与作用。

（1）调整作用。人际沟通的调整作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，调整关系，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。

（2）保健作用。保持人与人之间充分的思想情感交流，保持实现沟通行为所必须的条件，是保证个人心理健康成长所必需的，这就是沟通的保健功能。