旅游景区质量管理概述(ppt 39页)_11247
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第一章 旅游景区概述 《旅游景区服务与管理》PPT课件
旅游景区业态发展 更加跨界、融合
01
旅游景区设施和服 务配置更加完善、
优化
02
旅游景区产品结构 更加多元、个性
03
旅游景区管理要求 更加标准、品质
04
旅游景区内涵特色 更具文化、体验
05
06
旅游景区营销方法 更加时尚、新颖
07
旅游景区生态保护 更加严格、规范
08
旅游景区管理手段 更加智慧、智能
09
旅游景区品牌形象 更加鲜明、重要
1.4 旅游景区服务质量管理
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
➢ （2）我国旅游景区与ISO 14000系列标准 • ②ISO 14000系列标准在我国旅游景区的实施。 • 为了贯彻“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针，有效落实全国风景
名胜区的资源与环境保护工作，根据部分已经通过ISO 14000环境质量认证的风景名胜 区的经验，建设部（现为“住房和城乡建设部”）和国家环境保护总局在国家重点风 景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动，制定了《创建ISO 14000国家示范区实 施办法》，并于2001年3月9日联合颁布了《关于国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动的通知》（城建〔2001〕51号）。
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
1.2.1 我国旅游景区的发展历程
我国古代主要的游历活动是皇帝的巡游和士大夫的漫游，他们所到之 处，也是后来真正的旅游出现之后大量游客光顾的重要旅游景区。 由于中国古代游山玩水只是极少数人的行为，自然景观只是大自然的 空间存在形态，人为开发极少，且没有经营部门的介入，因此并未形 成“旅游景区”的概念。但有些地方已经具备了旅游景区的形态特征， 是旅游景区开发的原生态。
旅游景区管理系列课件PPT
2）景区产品创新
（1）满足游客健康需求的健康旅游产品，包括温泉疗养旅 游、体育旅游，如登山旅游、滑雪旅游； （2）满足游客发展需要的业务旅游产品，如修学旅游、学艺 旅游、科考旅游等。 （3）满足游客享受需要的旅游产品，如美食旅游、豪华游艇 旅游等。 （4）刺激旅游产品如探险旅游、海底旅游、沙漠旅游等； （5）体现游客环保意识的替代性旅游，包括生态旅游、自然 旅游、社区旅游等。
旅游景区管理
学习目标
1、掌握景区的概念、分类及功能； 2、了解中外景区的发展历程； 3、了解景区管理的发展态势。
关键概念
景区；景区产品；景区企业；景区产业；景区管理
目录
1
2 3 第一节 第二节 第三节 景区的概念界定 景区的发展态势 景区的管理定位
第一节 景区的基本概念
一 、景区的概念
二 、景区的基本类型 三、 景区的基本功能
三 中国旅游景区的发展趋势
（一）旅游景区产业发展趋势 （二）旅游景区市场发展趋势
1．70％为自助性游客 2．70％在出行前会上网查看有关资讯 3．网民超过1亿
（三）旅游景区产品发展趋势
1. 重视新产品开发 新产品发现的核心：城市、工业、农业、科教、婚庆、 健康、极限。 2．生态旅游产品 3. 休闲度假类旅游产品 4．房地产旅游产品 旅游景点地产、旅游商务地产、旅游度假地产、旅游 住宅地产。 5．特种旅游产品，如露营、滑雪、温泉等将逐步占 据更多的市场份额。
三 景区的基本功能
在市场经济条件下 ，景区在产品、企 业和产业三个层次 上形成了一个基本 功能系统。 左图反映了景区的 功能层次性特征。
第二节 景区的发展态势
一、世界景区发展历程
二、中国景区发展历程
旅游景区管理全套课件完整版ppt教学教程最新最全
旅游景区开发分为以下几种类型：
开
改
开
开
发
造
发
发
新
现
新
新
旅
有
的
的
游
旅
旅
服
景
游
游
务
区
景
项
设
区
目
施
第一节 旅游景区开发模式与程序 二、旅游景区开发模式
（一）资源导向开发模式 （二）市场导向开发模式 （三）形象导向开发模式 （四）产品导向开发模式
第一节 旅游景区开发模式与程序
三、旅游景区开发的基本程序
（一）策划与规划阶段
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（一）旅游景区总体规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 总体规划的主要内容 5. 总体规划的成果要求
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 控制性详细规划的主要内容 5. 控制性详细规划的成果要求
观光旅游景区
度假型旅游景区
生态型旅游景区
科考型旅游景区
游乐型旅游景区
第一节 旅游景区概述
四、旅游景区的类型
（三）按照旅游景区的等级划分进行分类 2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、 3A级、4A级、5A级。根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅 游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分） 综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行 平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850 分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
开
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目
施
第一节 旅游景区开发模式与程序 二、旅游景区开发模式
（一）资源导向开发模式 （二）市场导向开发模式 （三）形象导向开发模式 （四）产品导向开发模式
第一节 旅游景区开发模式与程序
三、旅游景区开发的基本程序
（一）策划与规划阶段
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（一）旅游景区总体规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 总体规划的主要内容 5. 总体规划的成果要求
第三节 旅游景区规划 三、旅游景区规划的内容与要求
（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求
1. 规划期限 2. 任务和作用 3. 资料收集内容 4. 控制性详细规划的主要内容 5. 控制性详细规划的成果要求
观光旅游景区
度假型旅游景区
生态型旅游景区
科考型旅游景区
游乐型旅游景区
第一节 旅游景区概述
四、旅游景区的类型
（三）按照旅游景区的等级划分进行分类 2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、 3A级、4A级、5A级。根据国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T17775—2003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅 游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分） 综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行 平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850 分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。
景区的质量管理PPT课件
3.23 10.39 12.70 18.24 8.53 8.01 11.66 28.66 24.66 12.60 14.27 27.51 13.65 27.26 18.78 28.33
截至２０１３年２月底的最新数据表明， 目前我国的１５３家５Ａ级景区中，仅 ８家实行免票政策。目前全国５Ａ级景 区平均门票价格为１０９元，相当于２ ０１２年我国居民人均年度旅游消费的 １４．１９％。
.
17
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
.
18
旅游景区质量管理可以定义 为：以全面提高旅游景区质量 为目的，以全体人员为主体， 综合运用现代管理理论、专业 技术和科学方法，通过建立完 整的质量体系，不断提高旅游 景区质量的质量管理活动。
.
12
.
13
门票价格：涨你没商量
.
14
.
15
有一种涨价叫调停
逢听必涨 21世纪的“流行秀”
.
16
二、景区质量管理的内涵和特点
（一）景区质量管理的内涵
质量管理的发展经历事后检验阶段、统 计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段。
所谓的全面质量管理是指为了能够在最 经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售后服 务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
.
22
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在 的质量问题。
截至２０１３年２月底的最新数据表明， 目前我国的１５３家５Ａ级景区中，仅 ８家实行免票政策。目前全国５Ａ级景 区平均门票价格为１０９元，相当于２ ０１２年我国居民人均年度旅游消费的 １４．１９％。
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质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
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旅游景区质量管理可以定义 为：以全面提高旅游景区质量 为目的，以全体人员为主体， 综合运用现代管理理论、专业 技术和科学方法，通过建立完 整的质量体系，不断提高旅游 景区质量的质量管理活动。
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门票价格：涨你没商量
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14
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15
有一种涨价叫调停
逢听必涨 21世纪的“流行秀”
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二、景区质量管理的内涵和特点
（一）景区质量管理的内涵
质量管理的发展经历事后检验阶段、统 计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段。
所谓的全面质量管理是指为了能够在最 经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售后服 务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
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（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在 的质量问题。
旅游景区品质提升及维护ppt
二、决定旅游景区品质的关键要素
（一） 公共服务体系
公共 信息
包括在线信息服务、现场信息服务和 热线声讯服务等。
公共 交通
构建旅游交通网络，加强支线旅游交通和通景、通 村公路建设和完善旅游交通引导标识系统，推进自 驾车路网与主客共享的休闲慢行道路系统建设。
安全 保障
包括旅游交通、旅游住宿、景区游乐 、旅游卫生、消防安全等。
从吸引游客的市场角度，要加大一般性景区的景观价值、 服务设施的提升和改善，创新、创造新的参与性项目， 增加其核心吸引力，吸引游客的关注和消费，这样既可 以缓解核心知名景区的接待压力，又能带动一般性景区 的良性发展。
（三） 旅游景区发展战略
41
注重景区IP开发和高科技投入
2016年是中国旅游景区IP元年，真正的景区IP将会落地 运作在旅游景区行业的IP可以是内容，可以是文化，可 以是卖点，可以是吸引游客的元素。
鱼乐——可提供所有的钓鱼 器具，包括交通和饮品。
采茶——裸心谷有一片白茶 园，每年在特定的季节，宾 客可以自己采茶、炒茶、品 茶。
小 芽 乐 园 —— 为 3—12 岁 的 孩子开辟的乐园，同时提供 保姆服务，还有不允许成人 参加的睡衣派对。
裸心泳池——位于山谷中， 品尝鸡尾酒，沉醉在深山怀 抱。
裸心谷配套体验——会议中心
会 议 中 心 —— 拥 有 先进的影音设备， 可拥纳200人左右的 主会议厅，一楼的 会议厅还可以举办 大型会议，会议期 间休息还可以俯瞰 茶园，会议结束后 还可以举办一场森 林中的野宴。
裸心谷体验项目
娱乐项目，紧扣自然主题，多元化的娱乐体验，强调参与性；娱乐 项目的打造必须具备大规模的用地。
（一） 我国旅游景区现状
11 全国景区景点数量达到21.6万个，产业景气较高
第七章旅游景区管理概述.pptx
环境运动的兴起
环境运动兴起于 20世纪的60年代的美 国等西方发达国家。 二战之后，随着生产 力发展的突飞猛进， 环境污染日益严重， 公害事件日渐增多。 环境运动的意义在于 它极大地推动了环境 科学的普及和民众环 境意识的提高。
对传统发展理论的反思
对过去社会发展 模式的反思。传统的 社会发展模式集中体 现在社会发展的现代 化理论中。
三、游客期望值理论
期望公式：M = V * E
弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一 定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这 时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个 激发力量（激励motivation的大小，取决于目标价值（效 价valence）和期望概率（期望值expectancy）的乘积。
二、旅游地生命周期理论
（二）旅游地生命周期理论
| 20世纪70年代以后，在旅游地的发展演化规律研究方面，西方学者提出了 几个演化模型，如戈曼森（Gormsen E）的海滨旅游地的空间－时间模型，米 塞克(Miossec J M)的旅游发展模型，奥珀曼(Oppermann M)的发展中国家旅 游空间模型(Pearce D,1995)，但受到学者们广泛注意和应用的是巴特勒 (Butler R W)的旅游地生命周期理论（模型）。
●旅游业成为当地经济的主要组成部分 ●成熟的客源市场已经形成 ●本地一些陈旧老化的旅游设施已降为次等设施 ●当地作出努力来延长旅游季节
停滞阶段
●旅游者数量及旅游容量达到顶峰 ●旅游地形象已定型并广为人知，但不再时兴 ●旅游设施的供应逐渐减少其转手率较高
衰落阶段或 复苏阶段
●旅游者被吸引至新的旅游地 ●旅游设施逐渐被非旅游设施所取代 ●旅游地变成了旅游贫民区或是完全没有了旅游活动 ●采用适当的措施，如重新定位旅游吸引物，改善环境等，则可能出现不同程度的 复兴
旅游景区管理概述PPT课件
历史风貌，素有“中国最美的小城”之美誉和“画乡”之称。
第2页/共30页
案例一：景区经营权转让后的实证效益
• 凤凰自古就是远近闻名的经济文化中心和旅游胜地。但在2001年之前，凤凰县的各个景 点分别由不同政府部门分散管理，基本上还属于政府接待，接待规模一直不大，政府几 乎没有收入。时任县长滕万翠认为旅游业到了非转制经营不可的时候了，于是县政府冒 着政策风险，采用招标的方式，从投标者中选择了黄龙洞投资股份有限公司，将凤凰的 8个景区50年的经营权进行转让。此后，凤凰的旅游业开始步入发展的快车道，旅游人 次连年增长，旅游收入节节攀升，而经济效益和政府收入也明显增长。
总经理
后勤接待部门
车 队
接 待 办
职能管理部门
劳
财
动规
务
人划
事
第17页/共30页
营销、经营部门
市 场宣 开传 发
➢ 职能型管理模式（各部门对总经理负责，对下级行使管理）
• 优点：部门之间责任明确，有利于提高效率； • 缺点：产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节； • 使用条件：中等规模的旅游景区。
景区管理的客体即旅游景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要 调用的一切资源，主要由人、财、物、信息组成，此外还包括有景区的形象、 市场、业务以及与景区业务和效益相关的所有方面。
人（游客、居民、员工）
游客引导与管理、旅游客流、居民与景 区关系、景区人力资源管理等
资源（旅游资源、土地资源、信息资源、环境资源等）
天子山、索溪峪拥有顺畅的管理权，但对景区内 的张家界国家森林公园却无法行使有效管理。
第22页/共30页
张家界国家森林公园管理处是由张家界市人民政府和省林业厅双重领导的事业 单位，与武陵源区人民政府级别相同，于是出现了一个景区内存在着两个处级管理 机构的多头管理问题。张家界国家森林公园没有规划建设行政管理职能，武陵源区 政府虽有行政管理职能，但无法对森林公园区域实施监督管理，致使森林公园区域 的规划、建设与总体要求脱节。
旅游景区管理ppt课件
23
第三节 旅游景区的可持续发展
一、可持续发展的相关理论 1、产生背景 2、可持续发展观的形成过程 3、可持续发展的概念
既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要能 力的发展。
4、可持续发展观的内涵
发展和可持续的协调，是全人类共同主题。
5、可持续发展的基本原则
公平性—持续性—整体性
——广义来说，是景区旅游产品（4As）组成。 ——是开发景区旅游项目的基础。
16
2、景区旅游资源管理： 运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手
段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动 施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护 之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环 境效益的有机统一。
20
淞浦特委办公地点旧址平移110米
工程于2009年3月10日竣工。
21
四、旅游景区资源管理的内涵
旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础
旅游业发展主体，地位越来越重要
旅游景区资源上不仅重开发和利用，更需要保护与管理
既是矛盾，又是相互依存，相互促进
旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值
27
第四节 旅游景区资源管理与可持续发展
一、旅游景区资源管理与可持续发展的辩证关系
资源管理的主要措施促进了景区的可持续发展，而景 区的可持续发展理念保证了资源管理的正确方向。
二、旅游景区可持续发展的实现
1、景区旅游系统 （图1） 2、旅游系统的外部影响因素（图2） 3、旅游景区可持续发展系统（图3）
采取措施？
2、如果要比较会展专业和法学专业的班级管理水平， 如何比较？
40
第一节 第二节 第三节
第三节 旅游景区的可持续发展
一、可持续发展的相关理论 1、产生背景 2、可持续发展观的形成过程 3、可持续发展的概念
既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要能 力的发展。
4、可持续发展观的内涵
发展和可持续的协调，是全人类共同主题。
5、可持续发展的基本原则
公平性—持续性—整体性
——广义来说，是景区旅游产品（4As）组成。 ——是开发景区旅游项目的基础。
16
2、景区旅游资源管理： 运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手
段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动 施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护 之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环 境效益的有机统一。
20
淞浦特委办公地点旧址平移110米
工程于2009年3月10日竣工。
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四、旅游景区资源管理的内涵
旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础
旅游业发展主体，地位越来越重要
旅游景区资源上不仅重开发和利用，更需要保护与管理
既是矛盾，又是相互依存，相互促进
旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值
27
第四节 旅游景区资源管理与可持续发展
一、旅游景区资源管理与可持续发展的辩证关系
资源管理的主要措施促进了景区的可持续发展，而景 区的可持续发展理念保证了资源管理的正确方向。
二、旅游景区可持续发展的实现
1、景区旅游系统 （图1） 2、旅游系统的外部影响因素（图2） 3、旅游景区可持续发展系统（图3）
采取措施？
2、如果要比较会展专业和法学专业的班级管理水平， 如何比较？
40
第一节 第二节 第三节
旅游景区管理PPT课件
研究保护的方法和方式
• 资源的保护是为了更好的利用，利用的过程中必 须注意保护。这样才能可持续的利用和保护旅游 资源。
创造保护的条件和环境
• 我国旅游业发展实践证明，丌少地方的资源，是 通过发展旅游使人们认识到了它的价值；通过旅 游的收入，增强了人们对景观的保护意识和能力。
坚持科学利用的原则
—景区因你更美丽
本章导读
• 旅游景区是旅游业的发展为基础，也是旅游业发 展的主体，耄景区资源是旅游景区赖以生存、经 营和发展的基础。所以，景区的旅游资源无论是 对旅游业的发展，还是对社会、经济的可持续发 展都具有重大意义。只有认识到景区资源的重要 性，合理保护和开发利用景区资源，有效地对资 源迚行管理，才能使旅游景区健康、可持续地发 展。
案例3
• 广东丹霞山
丹霞山 人为破坏严重
• 通过以上三个案例，我们清楚的认识到保护生态 环境的主要性。景区的劣势发展，使资源不自然、 社会、经济和人类生存环境丌能协调发展。 • 因此，制定旅游景区可持续发展目标是非常必要 的，实施旅游景区可持续发展策略是肯定的。
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旅游管理二班第一小组
景区资源觃划开发管理
• 景区觃划的要求： • 1，坚持以旅游市场为导吐，以旅游资源为基础，以旅游 产品为主题，经济、社会和环境效益可持续发展为指导方 针。 • 2，突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展， 避免近距离丌合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减 少对旅游资源的浪费。 • 3，鼓励采用先迚方法和技术。 • 4，采用的勘察、测量方法不图件、资料，要符合国家标 准和技术范围。 • 5，要适应旅游业发展的长进需要，具有适度超前性。 • 6，编制人员要具有应有比较广泛的与业构成。
• 大觃模的开发和利用旅游资源，可能会对资源造 成破坏，但也丌意味着就必定要戒考会破坏，关 键是要科学地利用。如：应县木塔。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.8 年接待海内外旅游者人次在50万以上。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
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• 2.评定工作的相关职责
• 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对 质量等级评定标准实施监督检查
• 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
• 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
第一节 旅游景区质量管理概述
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理理论的兴起
质量检验——统计质量控制——全面质量管理
第三节 景区全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
其内涵包括：
第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。
质量构成的综合性
质量显现的短暂性
质量内容的关联性
对人员素质的依赖性
第二节 景区服务质量管理
三 1.内部标准
、
景
区
服 务
3.两者关系
质
量
评
价 2.外部标准
内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。
种质量标准的管理体系 3.开展景区服务质量管理教育 4.组织景区服务质量管理活动 5.评价景区服务质量管理效果
第二节 景区服务质量管理
六、景区服务质量管理方法
推动流动管理与日常管理
强化制度管理
实行管理授权
第二节 景区服务质量管理
第三节 景区全面质量管理
• 本节主要内容： • 一、全面质量管理概述 • 二、景区实施全面质量管理的措施
游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定； （5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质
量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； （6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监
督检查和复核。
第一节 旅游景区质量管理概述
四、旅游景区质量管理的概念
达到的预期效果。
第一节 旅游景区质量管理概述
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
2.执行阶段
3.检查阶段
4.处理阶段
第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准 ；
第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下
一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和
依据。
第一节 旅游景区质量管理概述
第二节 景区服务质量管理与控制
旅游景区质量管理概述(ppt 39页)
第一节 旅游景区质量管理概述
•本节主要内容：
•一、旅游景区质量含义 •二、景区质量的构成 •三、旅游景区质量等级 •四、旅游景区质量管理的概念 •五、旅游景区质量管理的工作循环程序
一、旅游景区质量含义
• 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和 隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。
• 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度 （2000版）。
第一节 旅游景区质量管理概述
二、景区质量的构成
基产 础 品服 产 产 组务 品 品 合质 价 质 质量 格 量量
第一节 旅游景区质量管理概述
三、旅游景区质量等级
• 1.旅游景区质量等级的评定资格
• 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年 以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度 假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园 、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、 文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。
旅游景区质量管理指确定旅游景区质 量方针、改进并使其实施的全部管理职 能的所有活动。
第一节 旅游景区质量管理概述
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划— 执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国 质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也 称为戴明环或戴明模式。
第一节 旅游景区质量管理概述
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
1.计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题 ；
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；
第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因， 解决主要矛盾；
第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和
组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要
♪本节内容：
♪一、景区服务质量的含义 ♪二、景区服务质量的特征 ♪三、景区服务质量评价 ♪四、景区服务质量管理的理念 ♪五、景区服务质量管理的内容 ♪六、景区服务质量管理的方法
一、景区服务质量的含义 景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规
定效果和满足旅游者需求的能力。
第二节 景区服务质量管理
二、景区服务质量的特征
外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共理的理念
以游客为中心
超越游客期望
动态管理
第二节 景区服务质量管理
五、景区服务质量管理的内容
1.制定景区服务质量方针和质量目标 2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这
强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量
。
第三节 景区全面质量管理
（三）全面质量管理的要求
“三全 ”
全全全 员过方 参程位 与质质 质量量 量管管 管理理 理
三、旅游景区质量等级
3.具体分工 • 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级
评定委员会负责评定。 • 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定
委员会组织评定。
第一节 旅游景区质量管理概述
三、旅游景区质量等级
4.景区申报程序
（1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅
第三节 景区全面质量管理
全面质量管理的特点
从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防 为主，即从管结果转变为管因素；
从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的 观点为指导进行全面的综合治理；
突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作 ，由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足 顾客需要是全面质量管理的基本出发点；
• 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对 质量等级评定标准实施监督检查
• 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
• 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定 工作的组织和管理
第一节 旅游景区质量管理概述
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理理论的兴起
质量检验——统计质量控制——全面质量管理
第三节 景区全面质量管理
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
其内涵包括：
第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。
质量构成的综合性
质量显现的短暂性
质量内容的关联性
对人员素质的依赖性
第二节 景区服务质量管理
三 1.内部标准
、
景
区
服 务
3.两者关系
质
量
评
价 2.外部标准
内部标准是指员工的工作符合服务 工作规律、适合服务规范和质量标 准的程度，具体体现在景区各个岗 位提供的服务与职务说明书中要求 的岗位职责标准的符合程度。
种质量标准的管理体系 3.开展景区服务质量管理教育 4.组织景区服务质量管理活动 5.评价景区服务质量管理效果
第二节 景区服务质量管理
六、景区服务质量管理方法
推动流动管理与日常管理
强化制度管理
实行管理授权
第二节 景区服务质量管理
第三节 景区全面质量管理
• 本节主要内容： • 一、全面质量管理概述 • 二、景区实施全面质量管理的措施
游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定； （4）现场评定； （5）现场评定符合标准的旅游景区，由负责评定的旅游景区质
量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告； （6）各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监
督检查和复核。
第一节 旅游景区质量管理概述
四、旅游景区质量管理的概念
达到的预期效果。
第一节 旅游景区质量管理概述
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
2.执行阶段
3.检查阶段
4.处理阶段
第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准 ；
第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下
一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和
依据。
第一节 旅游景区质量管理概述
第二节 景区服务质量管理与控制
旅游景区质量管理概述(ppt 39页)
第一节 旅游景区质量管理概述
•本节主要内容：
•一、旅游景区质量含义 •二、景区质量的构成 •三、旅游景区质量等级 •四、旅游景区质量管理的概念 •五、旅游景区质量管理的工作循环程序
一、旅游景区质量含义
• 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和 隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。
• 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度 （2000版）。
第一节 旅游景区质量管理概述
二、景区质量的构成
基产 础 品服 产 产 组务 品 品 合质 价 质 质量 格 量量
第一节 旅游景区质量管理概述
三、旅游景区质量等级
• 1.旅游景区质量等级的评定资格
• 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年 以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度 假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园 、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、 文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。
旅游景区质量管理指确定旅游景区质 量方针、改进并使其实施的全部管理职 能的所有活动。
第一节 旅游景区质量管理概述
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
PDCA循环是英语plan-do-check-action（计划— 执行—检查—总结处理）的首字母组合。由美国 质量管理专家查尔斯·戴明博士提出的，因而也 称为戴明环或戴明模式。
第一节 旅游景区质量管理概述
五、旅游景区质量管理的工作循环程序
1.计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题 ；
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；
第三步：从影响景区质量的各种因素中找出主要原因， 解决主要矛盾；
第四步：针对影响质量的主要原因，拟订管理、技术和
组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要
♪本节内容：
♪一、景区服务质量的含义 ♪二、景区服务质量的特征 ♪三、景区服务质量评价 ♪四、景区服务质量管理的理念 ♪五、景区服务质量管理的内容 ♪六、景区服务质量管理的方法
一、景区服务质量的含义 景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规
定效果和满足旅游者需求的能力。
第二节 景区服务质量管理
二、景区服务质量的特征
外部标准是指旅游区服务质量应 符合并满足游客的期望，是游客 对实际所提供服务或共理的理念
以游客为中心
超越游客期望
动态管理
第二节 景区服务质量管理
五、景区服务质量管理的内容
1.制定景区服务质量方针和质量目标 2.围绕服务质量等级标准，建立一整套为贯彻实施这
强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量
。
第三节 景区全面质量管理
（三）全面质量管理的要求
“三全 ”
全全全 员过方 参程位 与质质 质量量 量管管 管理理 理
三、旅游景区质量等级
3.具体分工 • 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级
评定委员会负责评定。 • 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定
委员会组织评定。
第一节 旅游景区质量管理概述
三、旅游景区质量等级
4.景区申报程序
（1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》 （3）经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅
第三节 景区全面质量管理
全面质量管理的特点
从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防 为主，即从管结果转变为管因素；
从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的 观点为指导进行全面的综合治理；
突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作 ，由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足 顾客需要是全面质量管理的基本出发点；