网购客户满意度调查

网购客户满意度调查研究报告及结论一、研究问题：在这科技迅猛发展的时代，互联网受到许多人的青睐。

人们可以利用它做很多的事情，比如：与朋友聊天、无聊时看电影、查找资料，更有许许多多的人进行网上购物。

因此，我的研究问题是对客户在网上购物时的满意程度进行全面的调查研究。

二、研究背景：在以前人们的购物方式是逛街，我们都知道逛街是体力活，而且有时候我们累得半死可能还买不到满意的商品，这样既消耗体力又浪费时间。

随着互联网的普及，以及现代物流业和网上银行的快速发展，网上购物也成为了众多消费者的首选购物方式。

它是电子商务的一种表现形式。

有购物经历的人都知道，网上购物既方便又便宜，所以，它成了众多消费者购物方式的首选。

可是，所有的事物都具有两面性。

我们不能只看到网购的优点而忽略了缺点。

在网上购物，我们只能通过评论或图片了解商品并不能知道商品的真正质量，因此，许多消费者在购物时会担心所买商品是否使自己满意。

为了让广大消费者了解其他人的网上购物满意程度从而判断网购的可信程度，在网购时提高警惕，特对网购客户满意度调查进行研究分析。

三、数据搜集方法：首先制作一份问卷，将其放在知己知彼网站上，再把网址发给朋友及家人，让他们参与调查，从而得出数据。

本次调查共收集问卷440份。

四、 分析过程：图表 1消费者网上购物普及情况根据图表1数据显示，参与此次调查的人群中，有71%的人有过网购经历，29%的人还未有过网购经历。

这表明网络购物已经成为一种重要的购物方式。

图表 被调查者职业由图表可知在被调查者中学生和职员所占比例占很大部分并且相差不大 卡方检验：有网上购物经历者没有网上购物经历者0%10%20%30%40%50%60%70%80%0%20%40%60%48%44%8%其中sA表示是否有网购经历，1表示有网购经历，0表示无网购经历。

Job表示职员，oth表示自由人士，stu表示学生经过卡方检验得卡方统计量为5.748，P值为0.044﹤0.05,所以拒绝原假设，即认为职业与是否有网购经历有显著性关联性。

图表2对网购商品满意程度虽然大多数人选择网购这一方式，但网购商品并不都尽如人意，因此人们对网购商品的满意度也不尽相同。

还是有超过一半的人对网购商品的满意度不高。

其中有9%的人对网购商品不满意，43%的人对网购商品持一般态度，22%的对网购商品比较满意，27%的人对网购商品很满意。

由调查结果得知，网店店主应该提高商品的质量，同时提高商品的性价比，这样能提高客户对商品的满意度，才能赢得更多的消费者。

图表3网上购物原因对网购商品满意程度0%20%40%60%很满意一般27%22%43%9%网购原因图表中调查结果显示，因为网购节省时间而选择网购的占27%，选择网购是因为它方便、便宜的网民所占比例相同，都为34%，而因为网购快捷选择网购的网民占9% 。

由调查结果我们可以看出，方便和便宜是人们选择网购的最重要原因，其次是网购节省时间。

然而网购快捷这一特点只是少数人选择网购的原因。

这说明人们越来越方便的购物方式，并且青睐价格便宜的商品。

图表4购物频率0%10%20%30%40%27%34%34%4%数据结果显示：一个月网购两次的网民占42%，一个月网购3-5次的网民占48%，一个月网购5次以上的网民占10% 。

这些数据表明大多数人网购频率在一个月5次以内，只有少数的人选择一个月网购5次以上。

其中，一个月网购3-5次的人所占比例最大，其次是一个月网购2次。

0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%一个月2次一个月3-5次一个月5次以上42%48%10%图表5网购客户总体满意度尽管网上购物这一方便时尚的购物方式被广大的消费者接受，但是仍然有许多人对网购总体满意度不高，有20%的人对网购总体不满意，有一半的人持一般态度，仅有30%的人对网购总体是很满意的。

这一购物方式发展的速度之快是有目共睹的，但是它在发展的过程中存在着许多的问题，还有待于进一步的提高和改善。

只有各方面都做好了才能使客户总体满意度有所提高。

0%10%20%30%40%50%很满意一般不满意30%50%20%图表6 用户认为目前网上交易存在的最大问题我们知道网购虽然流行，但它其实是存在很多问题的。

那什么才是网购交易中存在的最大问题呢？因此，我们进行了调查，调查结果为：39%认为安全性无保障是网购交易中存在的最大问题，认为网上购物商品质量无保障的占比例为38%，而认为网购售后服务无保障的网民相对较少，占总体的23% 。

此项调查结果表明，在网上购物时人们最担心的还是交易是否安全，在交易过程中是否存在风险。

其次，人们关心的是商品的质量。

售后服务无保障所占比例虽然没有前两项大，但它还是存在问题的，还有待于进一步的提高售后服务水平。

0%5%10%15%20%25%30%35%40%38%39%23%质量无保障安全性无保障售后服务无保障在所调查的人群中使用支付宝进行支付的人是最多的，占总体比例的36%。

这说明，在支付时人们最信赖的支付方式是支付宝。

而选择网上银行和财富通的人数是相等，都占总体的30%。

这表明在人们的意识中这两种支付方式是差不多的，没有多大差别。

而除了以上三种支付方式，还有其他的支付方式，可是选择其他方式的人相对而言就很少了，只占了4% 。

0%5%10%15%20%25%30%35%40%支付宝网上银行财付通其他36%30%30%4%在选择商品配送方式时不同的客户有不同的要求，所以就会选择不同的配送方式。

但是，大部分人的选择还是相同的。

在不急需商品时，大部分人会选既经济又比较快的普通快递方式，选择此方式的占比例为53%，超过半数哦。

28%的人会选择送货上门，选择EMS 的人只有18%，而选择航空、铁路的人就更少了，仅占1% 。

这一调查结果显示，在选择配送方式时，人们更青睐普通快递方式。

0%10%20%30%40%50%60%送货上门普通快递EMS航空、铁路28%53%18%1%五、研究结论及建议经过对调查结果的分析，能得出以下结论：网上购物虽然已成为现在的一种主流购物方式，但是仍然有部分人还未有过网购的经历。

因此，网购未来的发展前景还是比较好的，要不断的改变并且提高，要让越来越多的人参与到网购中。

在购物网站中各网店的商品质量参差不齐，使得客户不敢轻易在网上购买比较昂贵的商品，因为他们担心商品质量，害怕花了钱却买不到满意的商品。

客户对网购商品的满意度也确实不高。

各购物网站的管理者应该规范进货渠道，严把质量关，使得网购商品质量有保证。

这样就能使得人们更放心的在网上购买商品。

现在越来越多的喜欢网上购物，因为它方便、便宜并且节省时间。

有些人几乎每个月都进行网上购物，有些人甚至一个月网购五次以上。

在打折狂欢日网上购物的更是数不胜数。

据我了解，在今年的光棍节，淘宝的销售额为一百九十一亿元，交易金额之大，足以说明网上购物的“魅力”。

虽然有许多的人选择网购，但是客户对其总体满意度还是不容乐观的。

只有较少人对网购总体是很满意的，大多数人是持一般态度的。

所以，还要更加的努力，抓好网上购物的各个方面。

不仅要严把质量关，还要提高各方面的服务水平。

要提高售后服务的水平，让消费者真正的享受“三包”服务，而不是让承诺的“三包”成为空话。

安全性无保障是网上购物存在的最大问题，所以提高交易过程中的安全性成为重中之重。

在交易时有些客户会担心自己的个人信息和银行卡卡号及密码会被泄露，因此不敢在网上购物。

网上的信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。

加强对购物网站各网店的管理，建立健全的信用制度，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们了解网上信用机制，学会信用评估和鉴别方法，并且实行卖家信用竞争机制，淘汰信用不好的卖家。

对买家信用也要严把关，一定要严格实行实名制，这样能够保障卖家的权益。

只有完善了网上购物的各个环节，消费者才能放心的在网上进行购物，卖家也能放心的在网站里出售商品。

当然，网上购物只有网站管理一方努力也是不行的。

它需要我们的共同努力。

我觉得作为消费者，我们应该合理消费，提高网上购物的安全意识，在进行支付时要选择安全性高的支付方式。

在选择购物网站方面也要注意，要选择大家都使用的购物网站，不要因为价格便宜就选择自己不熟悉的网站。

在决定购买商品之前要对商品进行全面的了解，同时也要仔细参考已经买过的人所写的评论。

而同时在我们写评论时不要敷衍了事，一定要认真对待，尽量写的详细一些，这样才能给其他消费者实质性的建议。

网站的卖家也要对买家的信用进行查证，不要随便发货。

在进货时抓好质量，让消费者能够对商品质量放心。

一定要不断提高售后服务的水平。

对商品的描述一定要属实，不要弄虚作假。

在发货时一定要仔细检查所发货物的质量，这样消费者也就不会因为货物质量问题而要求退货或者换货。

这样既方便了你自己也使消费者能有一次愉快的购物经历。

快递公司要及时将货物送达消费者手中，不要积压货物。

在运输过程中，要保证货物的完好性，尤其是易碎易变性的货物。

政府部门伴随着网络购物的迅速发展, 有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢, 中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、产品质量保护法等法律调整, 而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。

因此, 建立和完善网络购物方面的相关法律法规, 就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定, 具有十分重要的意义。

政府部门应当出台一些相关法律法规，保障网上购物各参加者的权益。

总而言之，我国的网上购物还有许多需要改善的地方。

只有不断地提高和完善各方面，大家不断地努力，网上购物才会朝着理想的方向发展。

这样，我们也能放心地在网上购物。