呼叫中心经验交流ppt

呼叫中心经验交流ppt【篇一：呼叫中心建设七步法】呼叫中心建设七步法呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。

有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。

有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。

为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

（一）规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。

可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。

下面笔者以hollycrm（合力金桥软件）公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。

1．呼叫中心战略制定。

呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。

具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。

客户战略，这是进行呼叫中心的前提。

有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非常大的局限。

其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。

要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。

业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。

业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

技术规划，这是进行呼叫中心规划的灵魂。

技术规划是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、web接入、e-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。

2．客服组织架构设计。

确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客服的组织架构，将战略落实到行动了。

不同的呼叫中心战略会有不同的组织结构设计原则。

企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。

另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。

另一个重点就是岗位及人员的设立。

从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表技能组。

在规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。

此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务。

如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中，是采取业务和地域的矩阵式还是直线职能式。

如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。

3．客服流程规划。

在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。

这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。

具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。

【篇二：呼叫中心的管理与沟通正文】引言通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成cti”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。

“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。

到此，很多人就会有疑问：怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？??本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合我学的专业，写一些自己的感悟与经验呼叫中心的管理与沟通姓名：孙彦学号：97023210209工商企业管理高起专2009年春季一．如果管理呼叫中心？1．呼叫中心管理系统在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。

首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。

工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。

随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。

曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。

再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。

一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。

因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。

与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。

大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。

经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。

目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。

我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。

另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。

科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。

只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效2．呼叫中心管理制度一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。

实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。

受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。

实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。

实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。

实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。

实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。

3．呼叫中心现场管理在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。