400客服标准用语

400客服标准用语

1.开头语与结束语

1.1开头语

呼入：

客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）

问候语“您好，XXXX（公司）。请问有什么可以帮您！”

不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句

主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次

称呼客户“XX先生/女士”

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”

呼出：

“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。”

1.2结束语

呼入：

当与客户即将结束通话时，要再次询问客户

“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”

如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答

“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”

如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有

什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待

5秒钟，自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出：

“打扰您了，感谢您的支持，再见”

2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话

当客户打错电话时，因回答客户

“您好，这里是XXXX（公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2.2找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：

“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复：

“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”

或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”

不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2.3销售电话、骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：

“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”

如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”

不可以直接挂机

3.无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话

当客户来电后没有声音。回复

“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以

帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。

不可以直接挂机，或只是“喂。喂”

3.2无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：

“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”

当客户来电声音太小听不清时，回复：

“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？

如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再

次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断

当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：

“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打

过来好吗？再见”

再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询

问

3.3方言

当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：

“您好，请您讲普通话，好吗？”

若客户依然用方言讲话。回复：

“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？

谢谢！”

当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不

可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。

4.通话内容

4.1如若让客户等待

当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复

“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”

如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”

不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。

4.2如若让客户记录

当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复

“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。

4.3如若无法当场回复客户

当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：

“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”

如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。

4.4如若没有听清客户讲话内容

当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复

“您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”

4.5遇到客户感谢

当与客户通话时，遇到客户感谢，回复

“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”

5.投放与建议

5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时

当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：

“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

5.2客户抱怨客服人员声音小

当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复

“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

如若客户还反馈听不清时

“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”