400客服标准用语

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400客服标准用语

1.开头语与结束语

1.1开头语

呼入:

客户来电在电话响两声内接听客户电话。(大概的时间为三秒内)

问候语“您好,XXXX(公司)。请问有什么可以帮您!”

不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句

主动询问客户的姓氏如:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次

称呼客户“XX先生/女士”

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”

呼出:

“XX先生/女士,您好,这里是XXXX(公司)。”

1.2结束语

呼入:

当与客户即将结束通话时,要再次询问客户

“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”

如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答

“感谢您的来电,请您先挂机。再见。”

如果客户没有挂机时,侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有

什么可以帮助您的吗?”如客户没有回复,刚告知客户“对不起,我挂线了”等待

5秒钟,自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见,或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出:

“打扰您了,感谢您的支持,再见”

2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话

当客户打错电话时,因回答客户

“您好,这里是XXXX(公司)。请您查证后再拨。”适当时,可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2.2找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复:

“您好,很抱歉!因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复:

“您好,很抱歉,此电话为客户服务热线,请您拨打我公司总机进行转接,谢谢!”

或“您好,请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。”

不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2.3销售电话、骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户:

“您好,此电话为我公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢!”

如对方没有自行挂机,则回复“您好,很抱歉,我将挂机。再见”

不可以直接挂机

3.无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话

当客户来电后没有声音。回复

“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以

帮助您?”稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?再见!”再稍停五秒,挂机。

不可以直接挂机,或只是“喂。喂”

3.2无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复:

“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”

当客户来电声音太小听不清时,回复:

“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您能大声一点吗?

如果依然听不清客户讲话,“对不起,我还是无法听清您讲话,请您换一部电话再

次打过来好吗?再见”等待5秒钟,自行挂断

当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复:

“您好,对不起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一部电话再次打

过来好吗?再见”

再接到客户电话因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或使用非服务语言询

3.3方言

当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复:

“您好,请您讲普通话,好吗?”

若客户依然用方言讲话。回复:

“您好,我无法听懂您讲话的内容,请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗?

谢谢!”

当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,刚依然使用普通话与客户对话,不

可以换成方言与客户通话,不可以直接挂机。

4.通话内容

4.1如若让客户等待

当与客户通话时,如若因操作或询问他人让客户等待时,回复

“您好,请稍等”然后按下静音,再去操作或询问,再次连线时应先回复“对不起,让您久等了”

如让客户等待时间较长,超出1分钟时,应提示客户“您好,正在为您查询,请您再耐心等待,谢谢!”

不可以直接去操作或询问,不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话,不可以打起电话直接与客户进行问题交流。

4.2如若让客户记录

当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,回复

“麻烦您记录一下,好吗?”并将语速放慢些。

4.3如若无法当场回复客户

当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复:

“很抱歉,XX先生/女士,您的问题我已经记录下并,将会在X小时内(简单问题时间不得超过2个工作小时,疑难问题不得超过16个工作小时)回复您,请问您还有其它问题吗?”

如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话,作下解释。

4.4如若没有听清客户讲话内容

当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客户重复时,回复

“您好,很抱歉,我没有听明白您刚才讲话的内容,您能重复一下吗,谢谢!”

4.5遇到客户感谢

当与客户通话时,遇到客户感谢,回复

“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”

5.投放与建议

5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时

当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时,回复:

“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

5.2客户抱怨客服人员声音小

当客户来电抱怨客服人员声音小时,回复

“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

如若客户还反馈听不清时

“对不起,请您留下您的联系方式后挂机,我会马上再给您打过去。”

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