400客服标准用语
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400客服标准用语
1.开头语与结束语
1.1开头语
呼入:
客户来电在电话响两声内接听客户电话。(大概的时间为三秒内)
问候语“您好,XXXX(公司)。请问有什么可以帮您!”
不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句
主动询问客户的姓氏如:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次
称呼客户“XX先生/女士”
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”
呼出:
“XX先生/女士,您好,这里是XXXX(公司)。”
1.2结束语
呼入:
当与客户即将结束通话时,要再次询问客户
“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”
如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答
“感谢您的来电,请您先挂机。再见。”
如果客户没有挂机时,侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有
什么可以帮助您的吗?”如客户没有回复,刚告知客户“对不起,我挂线了”等待
5秒钟,自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见,或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出:
“打扰您了,感谢您的支持,再见”
2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话
当客户打错电话时,因回答客户
“您好,这里是XXXX(公司)。请您查证后再拨。”适当时,可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2.2找其它客服人员或非客服人员
当客户来电因私事找其它客服人员时因回复:
“您好,很抱歉!因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复:
“您好,很抱歉,此电话为客户服务热线,请您拨打我公司总机进行转接,谢谢!”
或“您好,请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。”
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2.3销售电话、骚扰电话
当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户:
“您好,此电话为我公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢!”
如对方没有自行挂机,则回复“您好,很抱歉,我将挂机。再见”
不可以直接挂机
3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话
当客户来电后没有声音。回复
“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以
帮助您?”稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?再见!”再稍停五秒,挂机。
不可以直接挂机,或只是“喂。喂”
3.2无法听清
当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复:
“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”
当客户来电声音太小听不清时,回复:
“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您能大声一点吗?
如果依然听不清客户讲话,“对不起,我还是无法听清您讲话,请您换一部电话再
次打过来好吗?再见”等待5秒钟,自行挂断
当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复:
“您好,对不起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一部电话再次打
过来好吗?再见”
再接到客户电话因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或使用非服务语言询
问
3.3方言
当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复:
“您好,请您讲普通话,好吗?”
若客户依然用方言讲话。回复:
“您好,我无法听懂您讲话的内容,请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗?
谢谢!”
当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,刚依然使用普通话与客户对话,不
可以换成方言与客户通话,不可以直接挂机。
4.通话内容
4.1如若让客户等待
当与客户通话时,如若因操作或询问他人让客户等待时,回复
“您好,请稍等”然后按下静音,再去操作或询问,再次连线时应先回复“对不起,让您久等了”
如让客户等待时间较长,超出1分钟时,应提示客户“您好,正在为您查询,请您再耐心等待,谢谢!”
不可以直接去操作或询问,不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话,不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录
当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,回复
“麻烦您记录一下,好吗?”并将语速放慢些。
4.3如若无法当场回复客户
当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复:
“很抱歉,XX先生/女士,您的问题我已经记录下并,将会在X小时内(简单问题时间不得超过2个工作小时,疑难问题不得超过16个工作小时)回复您,请问您还有其它问题吗?”
如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话,作下解释。
4.4如若没有听清客户讲话内容
当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客户重复时,回复
“您好,很抱歉,我没有听明白您刚才讲话的内容,您能重复一下吗,谢谢!”
4.5遇到客户感谢
当与客户通话时,遇到客户感谢,回复
“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”
5.投放与建议
5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时
当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时,回复:
“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
5.2客户抱怨客服人员声音小
当客户来电抱怨客服人员声音小时,回复
“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”
如若客户还反馈听不清时
“对不起,请您留下您的联系方式后挂机,我会马上再给您打过去。”