《客房服务与管理》课程教案项目三(1)
《客房服务与运营管理》教案
《客房服务与运营管理》教案一、教学内容分析本课程主要介绍客房服务与运营管理的相关知识与技能，通过学习使学生能够掌握客房服务与运营管理的基本知识和技巧，培养学生的服务意识和专业素养，提高其对客房服务与运营管理的理解和应用能力。
二、教学目标1.知识与技能目标：（1）了解客房服务与运营管理的概念、特点和重要性；（2）了解客房服务与运营管理的基本原则和流程；（3）掌握客房服务与运营管理的实际操作技巧；（4）培养学生对客房服务与运营管理的理解和应用能力。
2.情感态度与价值观目标：（1）培养学生具备良好的服务态度和沟通能力；（2）培养学生珍惜客户的信任与满意度；（3）培养学生善于发现问题并解决问题的能力；（4）培养学生感恩的精神，珍惜工作机会。
三、教学重点和难点1.教学重点：（1）客房服务与运营管理的基本概念、原则和流程；（2）客房服务与运营管理的实际操作技巧。
2.教学难点：（1）培养学生的服务意识和专业素养；（2）提高学生对客房服务与运营管理理解和应用能力。
四、教学方法1.综合教学法：通过讲授、示范和操练等教学方法，使学生全面了解客房服务与运营管理的相关知识和技能。
2.案例教学法：通过现实案例的分析和讨论，引导学生理解和应用客房服务与运营管理的原则和技巧。
3.实践教学法：通过实际的操作和实践活动，培养学生的实际操作技巧和解决问题的能力。
五、教学内容与安排1.第一节：客房服务与运营管理概述（1）概念和特点；（2）重要性和作用；（3）行业发展趋势与挑战。
2.第二节：客房服务与运营管理原则和流程（1）客房服务与运营管理的原则；（2）客房服务与运营管理的流程；（3）客房清洁与维护管理。
3.第三节：客房服务与运营管理技巧（1）客房服务技巧；（2）客户投诉处理技巧；（3）客房预订和登记入住技巧。
4.第四节：客房服务与运营管理案例分析（1）分析解决实际问题的案例；（2）分享成功案例和经验。
六、教学手段与教学资源1.多媒体教学手段：使用多媒体演示，展示相关信息和案例，引导学生学习和讨论。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
授课内容：客房的清洁保养第一节客房清扫的准备
教学目的：
知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为：到岗前的准备工作。
包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
到岗后的准备工作。
包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务学科教案
客房服务与管理（总3课时）
【项目名称】：客房部组织机构及岗位设置
课时安排：三课时
备课日期：2016年8月17日
【项目目标】：
1.知识目标：
了解客房部的不同岗位设置
2.能力目标：
增强对酒店及客房服务部门的操作能力
3.情感目标：
增强对酒店客房各部门的学习兴趣
【重点难点】
1.重点：客房部分支机构的职能
2.难点：客房部的岗位职责分工
【教学方法】
讲授法，讨论分析法，图片演示法
【教学过程】
『导入新课』：通过相关知识将学生带入新知识训练、制作、操作的情境中来。
『相关知识』：
重点回顾、学习支持本项目任务完成的有关理论知识。
『项目实施』：
一、项目任务：
二、项目要求：提出完成该项目的具体要求，及在项目进行过程中，学生可能出现的问题和教师的对策
三、项目实施：
1.制订方案：
小组讨论初步拟定实施方案
2.确定方案：
小组交流、评价、确定实施方案
3.实施方案：具体的实施步骤，
『项目评价』:
1.成果展示
2.过程评价
『项目总结』:
『项目拓展』:适当延伸项目知识能力，重在解决类似、深层次的问题。
『项目作业』:
【教学后记】
教师对备课、教学方法、教学手段、教学过程、教学效果、学习评价等体会与反思。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理》课程教案项目三(1).doc
项目三：清洁保养客房清扫整理走客房1课型操作课教学以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体理方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
念教【知识目标】通过学习，使学生了解并掌握走客房的清扫的程序方法及要求。
学【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。
目【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学标会创新。
教学重点走客房的清扫流程及方法教学难点熟练掌握清扫流程教学手教学时间、时数情景模拟法、角色扮演法段学生学习方法小组合作学习法、讨论分析法使用教具多媒体、卡片教学准备多媒体课件、学生按4—6 人分好小组，准备不同颜色的卡片课前准备预习项目三（清洁保养客房）的任务1（清洁整理走客房）；复习客房服务常用语100句的第1—20 句。
班前例会教1.仪态训练——站姿2. 明确任务——当日课程（工作）内容3.强调要求——目标& 要求学4. 班前训练——抽查客房服务常用语100 句的第1—20 句，并记录小组成绩情境导入过〖案例分析〗黄金周期间，S 酒店几乎天天都是爆满的入住率，这为各酒店带来了不错的营业额也是员工们工作的繁忙季节。
这段时间，实习生Cindy 每天必须要完成13间住客房的程清洁整理工作。
在开完班前例会以后，Cindy 通过查看客房状况登记表得知，4210 号房的客人准备退房，前台要求Cindy 立刻前去查房，并做清洁打扫。
〖学生活动〗思考——Cindy 在接到工作任务后应做好哪些准备工作，在清扫过程中又应如何操作呢？〖学生活动〗以小组为单位，讨论——客房清扫前需要做好哪些准备？清扫走客房的基本流程是什么？〖师生活动〗学生以小组为单位，派代表阐述本组观点。
新知学习一、客房清扫规定〖师生活动〗以小组为单位，派代表演示进房前敲门。
〖学生活动〗自评、互评〖师生活动〗归纳总结（略）二、识别房态〖学生活动〗了解房态及房态说明〖师生活动〗以小组为单位，完成识别房态练习OCC 走客房C/O 住客房V请即打扫房DND 空房LS 准备退房ED长住房MUR请勿打扰房〖学生活动〗思考——假如你是客房服务员，以上不同房态的客房中哪间最先打扫？〖师生活动〗熟悉客房清扫整理的顺序，并进行分析三、走客房清扫的基本要求〖师生活动〗阅读、讨论、记忆操作练习〖学生活动〗以小组为单位，操作饭店管理系统，熟悉房态安排表〖师生活动〗分析解决问题归纳总结（略）布置作业1.预习客房服务常用语100 句的第21—30 句2.预习项目三中的任务2板书使用PPT设计自我评价新知学习一、客房清扫规定〖师生活动〗以小组为单位，派代表演示进房前敲门。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案客房服务与管理教案引言客房服务与管理是旅游酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客房服务与管理的实际操作技能和理论知识。
本教案将通过课堂教学、案例分析、实践操作等多种方式，帮助学生掌握客房服务的基本知识和技能，提高其在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
课程目标本课程的目标是让学生掌握以下知识和技能：1、了解客房服务与管理的基本概念和理论知识；2、熟悉客房服务与管理的实际操作流程和规范；3、掌握客房清洁、客人入住流程、餐饮服务、物品摆放等基本技能；4、能够解决客房服务与管理中出现的常见问题；5、提高学生在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
教学大纲本课程的教学大纲包括以下内容：1、客房服务与管理概述1、客房服务与管理的概念和特点；2、客房服务与管理的职能和任务。
2、客房清洁1、客房清洁的基本知识和技能；2、不同材质的清洁方法和注意事项；3、清洁器具的使用和保养。
3、客人入住流程1、客人入住流程的基本步骤和规范；2、入住登记和退房结账的操作方法和注意事项；3、处理客人投诉和求助的技巧和方法。
4、餐饮服务1、餐饮服务的基本知识和技能；2、餐厅服务和送餐服务的操作方法和规范；3、食品和酒水的存储和保管方法。
5、物品摆放1、物品摆放的基本原则和规范；2、不同类型物品的摆放方法和注意事项；3、客房陈设和布置的实际操作。
6、客房服务与管理实践1、结合实际案例，进行客房服务与管理的实践操作；2、分析实际操作中可能出现的问题和解决方案；3、学生分组进行实践操作，互相学习和交流。
教学方法本课程将采用以下教学方法：1、课堂讲解：教师通过课堂讲解，使学生了解客房服务与管理的基本概念和理论知识。
2、案例分析：通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理中可能出现的问题和解决方案。
3、实践操作：通过实践操作，让学生掌握客房服务的基本技能和规范，提高实际操作能力。
4、互动交流：学生之间互相学习和交流，加深对客房服务与管理的理解和掌握。
客房服务与管理教案
【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。
【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一章客房概论第一节客房部概述一、在饭店中的地位★1、客房是饭店存在的基础没客房的那是饭馆儿。
旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。
2、客房是饭店的基本设施建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分3、客房是饭店经济收入的重要来源客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。
客房消耗低，为饭店创造的利润高。
4、客房是带动饭店其他经济活动的枢纽只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。
5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。
二、客房部的功能1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。
2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。
例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。
洗衣缝补eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修好裙子拉链。
3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。
控制物品消耗和避免浪费例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。
讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。
前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购部。
设备维修电灯坏了谁来修？工程部。
你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。
客房服务与管理-教案-小整理服务
三、课堂小结
1．小整理服务是提升服务品质的手段，要做好做实；
2．小整理服务应讲究服务规范、讲究服务时间、讲究服务安全。
课时二、三
一、回顾导入
小整理服务程序
（1）准备工作：
1）仪容准备：检查自己的仪容仪表是否符合规范标准。
2）心理准备：做好整理前的思想心理调适。
（2）小组长领取小整理服务用品用具
2．实践操作
（1）教师演示小整理规范操作要点
（2）小组长模拟规范操作要点
（3）学生按小整理服务规范程序进行实训操作
3．教师巡视指导
（1）观察学生实训，分析指导达到规范操作的要求
（2）集中分析讲解共性问题
3）在工作表上记录好进房时间
（3）开灯并检查灯具：
1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。
2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。
4．小组展示
（1）小组自评
（2）小组互评
（3）教师点评
三、课堂小结
1．小整理服务要注意操作礼仪、体现强烈的服务意识；
2．评出优秀服务员工，表扬并加分。
板书设计
1-4-E 小整理服务
1．小整理服务程序
（1）准备工作
仪容准备、心理准备、物品准备
3）物品准备：准备好房务工作车，将工作车放在客房门口。
（2）敲门进房：
1）查看：注意检查门上有无“请勿打扰”牌（灯），有则不敲门进房。
2）敲门：如无显示“请勿打扰”，则可敲门。
3）开门：开门进房。注意观察房内情况，不要猛烈推门。
（3）开灯开空调：
开灯并检查所有照明设备工作是否正常。
《客房管理与服务》整体教学设计
《客房服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息：课程名称：《客房服务与管理》制定时间：2011年12月课程代码：所在院系：旅游与酒店管理学院制定人：陈景批准人：谭春霞二、课程性质：学分： 4课程类型：专业核心课学时：72先修课程：《管理学原理》、《旅游学概论》、《礼仪》后续课程：授课对象：酒店管理专业三、课程设计：（一）课程目标设计：1．课程能力目标●能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；●能够初步掌握客房布置和装饰的方法；●能够掌握客房专业英语词汇的听说写；●能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；●能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；●能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；●能够掌握各项客房服务的方法和标准；●能够掌握VIP客人接待的程序和标准；●能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法●能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；●能够进行工作流程的设计和修改工作；●能够进行客房人员配置和工作安排；●掌握对客房部员工进行培训；●能够设计酒店的客房。
2．课程知识目标●了解客房产品的概念和构成；●掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；●认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；●熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；●掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；●熟悉客房接待服务的环节和项目内容；●掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；●明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；●掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；●熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；●掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；●了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；●掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；●了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
（二）学习任务设计（三）能力训练任务设计（四）进度表设计（以2节课为最小单元）（五）第一节课设计梗概本次课标题：走客房清洁卫生步骤一宣布教学内容、目的步骤二任务引导环节一给出【任务情境】下午4点30分，1206房间（标准间）的顾客提前一天退房。
《客房服务与管理——客房清洁》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案授课内容：《客房服务与管理》第三章《客房服务与管理》第三章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第一节第一节客房清扫的准备 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的： 知 识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
其英文专有名词。
能 力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD 。
教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？来说重要吗？回答问题回答问题从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
欲。
【板书】第一节】第一节 客房清扫的准备客房清扫的准备一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定【讲解】1． 清扫工作以不干扰客人为准。
一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。
客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。
2． 养成进房前先思索的习惯。
进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。
摩客人的生活习惯。
3． 注意房间挂的牌子。
注意“请勿打扰”(Don (Don’’t Disturb)标志和反锁标志。
和反锁标志。
4． 养成进房前先敲门通报的习惯。
进房前先敲门通报，待客人养成进房前先敲门通报的习惯。
进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。
允许后，再进入房间。
5． 养成开门作业的习惯。
在房内作业时，必须将房间打开。
养成开门作业的习惯。
在房内作业时，必须将房间打开。
6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
教案：客房服务与管理
一、教学目标
1.了解客房服务的基本概念和重要性；
2.掌握客房服务的基本流程和管理方法；
3.培养学生的客户服务意识和专业技能。
二、教学内容
1.客房服务的概念和重要性；
2.客房服务的基本流程；
3.客房服务的管理方法。
三、教学过程
1.导入（5分钟）
通过展示一些客房服务的场景图片，引导学生思考客房服务的重要性和作用。
2.理论讲解（20分钟）
讲解客房服务的概念和重要性，并分析客房服务的三个基本流程：客房准备、客房清洁和客房维护。
3.课堂讨论（20分钟）
将学生分组，每组以一个酒店为例，讨论酒店客房服务的具体流程，并讨论如何进行客房服务的管理。
4.分组演练（25分钟）
将学生按照分组的规定，模拟客房服务的流程，包括客房清洁、客房准备和客房维护等环节，并通过表演的形式展示出来。
5.知识点梳理（15分钟）
总结客房服务的基本流程和管理方法，并进行相关知识点的复习和梳理。
6.课堂练习（15分钟）
分发练习题，要求学生根据所学知识点，回答相关问题，并进行讨论和解答。
7.作业布置（5分钟）
布置作业：要求学生到附近的酒店进行实地考察，了解客房服务的具体流程和管理方法，并根据实地考察内容撰写短文。
四、教学反思
1.教学内容严谨，逻辑清晰，有助于学生理解和掌握客房服务的基本概念和流程。
2.通过课堂讨论和分组演练，学生积极参与，提高了他们的实践操作能力和团队合作能力。
3.通过作业布置，学生有机会进行实地考察，提高了他们的实践能力和综合素养。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
客房服务与管理-教案-管理-教案-(1)
2．布置任务
（1）分组，由老师给出“实地查房”的房态（可以是模拟的），各组根据班前例会工作日报表，确定客房清扫顺序；
（2）各组完成后，由各组上台说明理由，其他各组点评；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．准备吸尘器的步骤；
（2）电线无破损。
5．了解、核实房态，确定客房清扫顺序
（1）查看清洁工作日报表。
（2）实地查房。V：空房 C/O：走客房 R：预低房 LS：长住房 DND：请勿打扰 O：住客房 OOO：维修房 H：保留房 VIP：贵宾 EXBD：加床。
（3）确定客房清扫顺序：“请即打扫房”→指示打扫房→VIP房→走客房→普通住客房→空房→定时打扫房
二、课堂学习
任务一：如何准备房务工作车
1．准备房务工作车（播放视频，分类讲解）
（1）准备工具：垃圾袋、布件、房间用品、清洁桶、抹布；
（2）清洁工作车，使用前用半湿毛巾将全车内外擦拭干净。挂好垃圾袋和布件袋：要把袋钩和袋扣挂紧；
（3）放置干净布件：床单、被套、枕套放在工作车的最下格；浴巾、面巾、手巾和地巾等放在上面的两格；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）放置房间用品：整齐摆放在工作车顶架上；
（5）准备好清洁桶：清洁桶放在工作车顶层外侧；
（6）准备好干净的抹布：房间抹布和卫生间抹布分开，马桶抹布与脸盆、浴缸抹布分开，抹地巾与其他抹布分开，采用不同颜色毛巾来区分。
（2）各组完成后，由老师随机抽取各组同学进行准备房务工作车展示，其他各组点评；按技能评判表考核。
2、课堂分组讨论
《客房服务与管理》教案
提高实物使用效率对设计与经营皆十分重要。客房内实物设计应以“物尽其用”为原则，并根据国外经验，结合具体国情确定材料和设备的更新年限。
五、客房设计的趋势
1.体现人性化关怀
2.卫生间革命首当其冲
3.更加注重节能
4.轻装修、重装饰
5.做足睡眠文章
参考资料（含参考书、文献等）
教学反思：
填表说明：
2、家具与装修创造的舒适感
应根据客人心理，在家居布置和装潢上既让人有“家”的感觉，又具有当地特色。
3、现代设备提供的舒适感
利用现代科技发展带来的成果，提高客房的服务水平。包括呼唤系统、音响系统、电视等设备。
4、卫生间的舒适感
在合适的空间里，通过毛巾、面盆等细节，提高客人的舒适感和满意度。卫生间的建筑五金与水暖五金也是提高舒适感与等级的重要环节。
主要解决室内温度和新风量，通过营造人工气候保持一定的空气温度、湿度和气压，以保证客人的健康。
（三）舒适原则
1、客房空间的舒适感
主要由无数主观评价合成，它不象声、光、热等有具体的测定数据。因此应针对不同地域的特点和习惯进行设计。客房空间能反映一定的舒适感，不同等级的饭店，其客房空间也不一样，等级越高越宽敞。
4.季节性5.质量不稳定性6.随机性7.不可专利性
第二节客房设计
一、客房类型的设计
1、单人间2、双人间3、大床4、三人间5、普通套房6、总统套房7、豪华套房
二、客房功能布局的设计
1.睡眠空间2.起居空间3.盥洗空间4.工作区5.房内门廊区域
三、特色客房设计
1.主题客房2.高科技客房3.无障碍客房4.女性客房
饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：
客房服务与管理 教案8
《客房服务与管理》课程教案1
房间，高小姐非常高兴，打电话到服务中心致谢。
第二天早上，杨主管照例阅读服务中心的工作记录要点，发现了小陈关于客人需要多齿梳子的记录。
提问：为什么高小姐会特意致电感谢呢？小陈的服务有什么特别之处吗？
引导：没错，小陈为客人提供了优质的服务，小陈充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并努力超越客人的期望。
2、教学内容
1.1物品借用服务（45分钟）
1.1.1晚间借用物品的种类
提问：阅读书本的内容，请同学们完成连线题。
电吹风
常见的借用物品电动剃须刀
万能插座
熨斗
特殊的借用物品婴儿纸尿片
热水袋
全国电话簿
文具用品
婴儿车
接线板
引导：客人是千差万别的，针对性服务，就是要根据不同客人的需求和特点，提供个性化的服务。
1.1.2晚间借用物品的注意事项
展示图片，提问：服务过程中，如果客人需要借用以下物品，都有哪些注意事项呢？
引导：结合图片，说明借用电器类用品、利器、工具类用品需要注意的事项。
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月。
《酒店客房服务与管理》教案
《酒店客房服务与管理》教案酒店客房服务与管理教案一、教学目标1. 了解酒店客房服务与管理的基本概念和原则；2. 掌握酒店客房服务与管理的核心内容和技巧；3. 培养学生的客房服务能力和团队合作精神。
二、教学内容1. 酒店客房服务概述- 客房服务的定义和作用- 客房服务的基本原则- 客房服务的发展趋势2. 客房服务与管理要点- 客房预订与分配管理- 客房清洁与维护管理- 客房用品与设施管理- 客房投诉处理与客户关系管理3. 客房服务技巧- 客房清洁技巧- 客房布草与用品摆放技巧- 客房装饰与环境管理技巧- 客房服务员礼仪与沟通技巧三、教学方法本教学以理论教学和实践操作相结合为主要教学方法。
通过案例分析、角色扮演、讨论等形式，引导学生深入理解客房服务与管理的相关知识和技能，同时培养学生的实践操作能力。
四、教学评估1. 课堂参与与表现：评估学生在课堂上的积极性、主动性和表达能力。
2. 项目作业：要求学生根据教学内容完成相关项目作业，评估其掌握情况和应用能力。
3. 实践操作：通过模拟场景和实际操作考察学生的客房服务能力和团队合作精神。
4. 考试测试：以选择题、简答题等形式对学生的知识掌握程度进行评估。
五、教学资源1. 教材：《酒店客房服务与管理》（可参考多本教材，以适应不同学生的需求）。
2. 多媒体设备：投影仪、音响等用于教学辅助的设备，以呈现相关图片、视频等资料。
六、教学安排根据课时分配情况，合理安排教学时间和内容，平衡理论教学与实践操作的比例，确保达到教学目标。
七、教学反思本教案注重理论与实践相结合的教学方法，能够培养学生的实际操作能力和团队合作精神。
同时，通过评估学生的课堂参与与表现、项目作业、实践操作和考试测试，能够全面了解学生的研究情况和掌握程度，为进一步教学提供参考。
以上是《酒店客房服务与管理》教案的基本内容，希望能对您的教学有所帮助！。
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OCC 走客房
C/O 住客房
V 请即打扫房
DND 空房
LS 准备退房
ED 长住房
MUR 请勿打扰房
〖学生活动〗思考——假如你是客房服务员，以上不同房态的客房中哪间最先打扫？
〖师生活动〗熟悉客房清扫整理的顺序，并进行分析
三、走客房清扫的基本要求
〖师生活动〗阅读、讨论、记忆
教
学
过
程
课前准备
预习项目三（清洁保养客房）的任务1（清洁整理走客房）；复习客房服务常用语100
句的第1—20句。
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容
3.强调要求 —— 目标 & 要求
4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第1—20句，并记录小组成绩
情境导入
〖案例分析〗
〖学生活动〗以小组为单位，讨论——客房清扫前需要做好哪些准备？清扫走客房的基本流程是什么？
〖师生活动〗学生以小组为单位，派代表阐述本组观点。
新知学习
一、客房清扫规定
〖师生活动〗以小组为单位，派代表演示进房前敲门。
〖学生活动〗自评、互评
〖师生活动〗归纳总结（略）
二、识别房态
〖学生活动〗了解房态及房态说明
操作练习
〖学生活动〗以小组为单位，操作饭店管理系统，熟悉房态安排表
〖师生活动〗分析解决问题
归纳总结（略）
布置作业
1.预习客房服务常用语100句的第21—30句
2.预习项目三中的任务2
板书设计
使用PPTLeabharlann 自我评价项目三：清洁保养客房
项目三
清扫整理走客房1
课型
操作课
教学理念
以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标
【知识目标】通过学习，使学生了解并掌握走客房的清扫的程序方法及要求。
【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。
黄金周期间，S酒店几乎天天都是爆满的入住率，这为各酒店带来了不错的营业额也是员工们工作的繁忙季节。这段时间，实习生Cindy每天必须要完成13间住客房的清洁整理工作。在开完班前例会以后，Cindy通过查看客房状况登记表得知，4210号房的客人准备退房，前台要求Cindy立刻前去查房，并做清洁打扫。
〖学生活动〗思考——Cindy在接到工作任务后应做好哪些准备工作，在清扫过程中又应如何操作呢？
【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学会创新。
教学重点
走客房的清扫流程及方法
教学难点
熟练掌握清扫流程
教学时间、时数
教学手段
情景模拟法、角色扮演法
学生学习方法
小组合作学习法、讨论分析法
使用教具
多媒体、卡片
教学准备
多媒体课件、学生按4—6人分好小组，准备不同颜色的卡片