不正常航班管理流程
不正常航班管理流程
不正常航班管理流程航班管理流程是保证航班正常运行的关键，不正常的航班管理流程将严重影响旅客的出行体验，甚至可能带来安全隐患。
本文将就不正常航班管理流程进行详细探讨，并提出相应的改进方案。
不正常的航班管理流程可能存在以下问题：1.不合理的航班调度：不正常的航班调度可能导致飞机过度拥挤，航班取消或延误。
例如，在一些旅游旺季，过度安排航班，可能会导致航班时间冲突或者过度延误。
2.不完善的航班信息发布机制：如果航班信息发布机制不完善，旅客将无法准确地获得航班信息，造成误机或延误。
例如，航班延误的消息未能及时传达给旅客，旅客可能会在机场久等或错过航班。
3.缺乏应急措施：当航班遇到意外情况时，如极端天气、机械故障等，航空公司需要有相应的应急措施保障旅客的安全和权益。
如果缺乏应急措施，旅客可能会陷入困境，无法得到及时的处理。
4.不合理的退改签政策：航空公司的退改签政策直接关系到旅客的权益。
如果退改签政策不合理，例如高额的退改签费用或严格的限制条件，旅客将面临经济损失和不便。
改进不正常航班管理流程的方案如下：1.合理调度航班：航空公司需要根据不同季节和旅游需求，合理安排航班，避免过度延误或取消。
同时，应采用先进的航班调度系统，实时监控航班动态，及时调整航班计划。
2. 完善航班信息发布机制：航空公司应建立完善的航班信息发布机制，包括通过手机App、短信、官方网站等多种渠道发布航班信息。
同时，还应提供实时更新的航班信息查询服务，让旅客随时了解航班动态。
3.建立应急预案：航空公司需要建立完善的应急预案，包括针对不同类型的突发事件采取相应的措施。
例如，应建立天气突发事件应急预案，确保旅客的安全和权益得到有效保障。
4.合理的退改签政策：航空公司应制定合理的退改签政策，平衡旅客的权益和航空公司的经济利益。
可以设置合理的退改签费用和限制条件，同时提供灵活的退改签选择，以便让旅客有更多的选择权。
综上所述，不正常的航班管理流程将给旅客出行带来很大的不便和经济损失。
第六章 值机中不正常情况
一、不正常航班
□何为不正常航班 由于承运人或非承运人原因，航班不能 按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正 常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。
承运人原因包括机务维护、航线调 配、商务、机组等方面的原因。 非承运人原因包括天气、自然灾害、 突发事件、空中交通管制、安全检 查及旅客原因等。
不正常航班的种类 包括航班延误、取消、中断、返航、备 降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能 向旅客提供已订妥的座位等级等情况。
不正常航班处理办法 1、航班延误和取消：提供膳宿、改签、退票 2、飞机减载：拉下旅客和行李 3、中断航班：提供膳宿、改签、退票 4、返航和备降：提供膳宿、退票
二、旅客乘机文件残缺
航班座位超售：改变座位等级、拉下旅客 无定座记录 ：顺序安排 登机牌遗失 ：补发 候补旅客：顺序安排
练习：拉下旅客的顺序
A、六折票旅客，有行李托运 B、五折公司内部优惠票旅客 C、全票价候补旅客 D、八折票旅客，无行李托运 E、已付费的占座行李的旅客 F、带团的免票领队 G、无人陪伴儿童 H、VIP I、单独旅行的，无托运行李的旅客 J、持外航无记录票旅客
BCJEFDAIGH
三、旅客误机、错乘、漏乘
误机 ：改乘、退票 漏乘 ：民航原因、旅客原因 错乘 ：民航承担主要责任
航空客运航班不正常的处理
5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航பைடு நூலகம்补正常的航班 取消有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
不正常航班处置程序
飞翔部治理手册十一 .飞翔部航班不正常应急处理程序当航班因气象.突发事宜导致大面积耽搁时,我部根据分公司运控部的通知启动此应急预案.一.应急工作流程：1.机组吩咐?消磨室值班人员接公司运行控制部通知后,陈述飞翔部值班引导,由飞翔部值班引导向飞翔部重要引导陈述并安插相干值班人员的工作义务,同时指派一名航调员一路去分公司签派值班室领授义务,听取分公司应急批示部的工作安排.2.吩咐?消磨室值班人员按照值班引导的请求,通知飞翔部各单位值班人员启动应急预案;3.临盆调和分部值班人员通知备份机组进入应急工作状况.4.临盆调和分部值班人员向部值班引导陈述各项工作预备情形.内容：陈述飞翔部值班引导,我单位已启动应急处置程序,各级值班员已到位,暂时应急处置小组已成立.总批示：飞翔部引导;副总批示：飞翔部值班引导;成员：各分部重要引导一名,各级值班员;应急批示室设在飞翔部临盆调剂室.二.工作请求：飞翔部治理手册页次：11-01-011.飞翔部值班引导：值班引导应到临盆调和分部坐阵批示,采纳有用措施,包管航班正常或尽量削减航班耽搁时光.2.飞翔各分部：保持与部值班引导的通信疏浚,协助部引导处理各类突发性事宜,对本单位人员实时提示做出请求,做好发动工作.3.安然技巧分部：应用应急短信平台向所有运行人员宣布应急信息,对特别前提及庞杂气象下的运行做好预防和提示工作.4.分解事务分部：协助部值班引导,对大面积航班耽搁下的后勤包管进行监视.调和,指派安然处置人员为安然应急调和员,负责调和飞翔部的空防安然工作,确保不正常情形下的空防和地面安然.5.临盆调和分部：5.1.临盆调和分部值班员：a.实时调剂值班人员增强值班力气;b.实时与执勤机组.运控中间.飞翔部值班引导.飞翔各分部及相干运行部分慎密接洽,以包管航班信息的实时精确传递;飞翔部治理手册页次：11-01-02c.根据飞翔部值班引导的指导,针对当日航班运行实际情形,与公司运控部签派室实时沟通,实时提出航班运行的科学合理化建议;d.做好机组在航班不正常情形下的后勤包督工作.5.2.临盆调和分部飞翔排班员：a.尽快到位,实时懂得航班运行为态;b.实时落实值班机组,并控制所有机组的运行情形;c.针对当日航班运行现实情形,按照运行部分的信息,测算机组的运行执勤时光,实时调剂机组,确保航班运行不因为机组原因而耽搁.5.3.飞翔机组：a.值班机组按照《运行手册》的划定,随时预备履行义务.b.耽搁无时光,机组应在机场歇息室和就进宾馆歇息等待;假如明白了耽搁时光,义务机长应根据情形安插歇息,但必须向运控部和飞翔部机组吩咐?消磨室陈述所处地位并保持接洽,机组必须按估计耽搁后腾飞时刻提前1小时到达工作岗亭.c.因气象原因撤消,要郑重剖析气象形势,在有可能飞翔部治理手册页次：11-01-03转好的前提下,应根据当日完成航班执勤时光情形,肯定耽搁.等待时刻;当日航班撤消,第二天须要补班时义务原则上由原机组履行,但根据当日航班运行情形,由临盆调剂室值班人员从新调剂.吩咐?消磨机组.d.在外站撤消航班,义务机长应事先陈述分公司运行控制部,征得运行控制部签派室赞成后方可撤消,航班撤消后义务机长对机组进行周全治理,妥当安插歇息,机组应同一住宿和用餐,不许可小我私自到此外场合食宿.。
《航班不正常处置》课件
取消案例
某航班因天气原因取消，航空公 司及时通知旅客，协助旅客改签 后续航班，并为旅客提供退票服
务，最终使旅客顺利出行。
备降处置案例分析
备降原因分析
机械故障、天气原因、航空管制等。
备降处置措施
及时通知旅客、选择合适备降机场、确保安全降落、协助旅客安排 住宿等。
备降案例
某航班因机械故障备降，航空公司及时通知旅客，选择合适备降机场 ，确保安全降落，并协助旅客安排住宿，最终使旅客顺利出行。
02
航班不正常处置流程
航班延误处置
延误原因分析
了解航班延误的原因，如天气、航空管制、 机械故障等。
安排食宿
根据延误时间，为旅客提供食宿安排。
及时通知
及时通知旅客航班延误的情况，提供准确的 预计起飞时间。
再次确认
在预计起飞时间前再次确认旅客是否继续等 待或改签。
航班取消处置
通知相关旅客
及时通知旅客航班取消的消息，提供 改签或退票的服务。
安全降落与后续安排
记录并跟进
确保航班安全降落，并为旅客提供食宿和 其他必要的安排。
记录备降的相关信息和旅客的反馈，持续 跟进并改进服务。
航班返航处置
01
原因分析
了解航班返航的原因，如机械故障 、天气等。
安排维修
对出现故障的飞机进行维修，确保 其符合安全标准。
03
02
通知旅客
及时通知旅客返航的情况，提供准 确的预计起飞时间。
到达时间。
取消
由于各种原因导致航班 被取消。
备降
由于各种原因导致航班 被迫降落在非计划降落
机场。
航班不正常的原因
01
02
03
04
17不正常航班管理流程
中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程1.0目的规范新疆航空公司不正常航班处置工作,提高公司航班不正常情况下服务质量。
2.0适用范围适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作；3.0管理流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件／记录☞运行控制中心动态监控签派员☞收集、掌握造成公司航班运行不正常的原因，并分析评估其影响及持续时间：1.航空器故障及排故所需时间；2.天气系统影响及演变趋势；3.机场、航路关闭原因及时间；4.空中交通流量控制原因、航段、时间；5.其它影响公司航班正常运行的信息；☞《动态监控工作规范》开始信息收集中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程流程职责工作要求相关文件／记录①②场的保障能力、公司航空器性能限制、公司运行手册对公司航空器运行的限制；综合各种因素，拟定不正常航班处置预案；1.研究更换航空器能否保证航班正常，并根据备份运力和机组情况、相关机场保障能力、航空器性能限制等条件，做出更换航空器的决定；2.如更换航空器不可行，研究将不正常航班与其它航班合并，或将其它航班合并以空出航空器执行该不正常航班的可行性，综合各方面因素，做出合并航班的决定；3.如合并航班不可行，根据航班不正常因素的影响及持续中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程流程职责工作要求相关文件／记录时间，确定不正常航班延误时间；4.如不正常航班当日无法执行，根据该航班客货情况、其它航空公司航班信息，研究取消该航班,将不正常航班旅客合并至其它航空公司航班上的可行性；5.如取消航班不可行，根据公司运营计划，做出安排补班或其它补救措施的决定；6.如遇机场、航路关闭等情况，与相关空管部门协调能否变更航路，根据空管部门批复做出决定；☞将不正常航班处置预案报运行控制中心值班领导审核;①②☞运行控☞运行控制中心值班领导审核中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程流程职责工作要求相关文件／记录制中心值班领导、公司值班领导后，报公司值班领导审批；☞运行控制中心飞行签派室动态监控签派员☞运行控制中心商务运行室航班管理员☞飞行签派值班主任将批准的不正常航班处置方案向飞行签派室动态监控签派员、商务运行室航班管理员、运力资源管理室运力调配员下达；☞动态监控签派员修改OCC系统飞行运行计划，并将航班延误、取消以及调整后的运营计划通知管理局现场指挥中心、飞机维修基地维修控制中心、市场营销部货运室、飞行部航务室、执行任务的飞行机组；☞航班管理员修改运营计划，并拍发SITA电报，向市场营销部航班管理室、相关国内营业☞“工作记录”☞“商务席位工作记录本”发布审核中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程流程职责工作要求相关文件／记录监控签派员☞飞机维修基地维修控制中心☞飞行部航务室☞客舱服务部派遣室☞机组☞运行控制中心飞行签派室放行评估签派员☞运行控制中心飞行签派室动态监控签派员常航班提供餐食、机供品配备服务；☞动态监控签派员监控公司、管理局各保障部门及各机场签派代理部门、油料部门飞行前准备工作，协调运行事宜；☞维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；☞飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；☞客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；☞执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；☞放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放因不正常处理工作规范》☞☞《机组排班及任务书管理工作规范》☞《航班派遣工作规范》☞《签派放行工作规范》是否中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程流程职责工作要求相关文件／记录行；☞动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；☞动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；是否☞①②☞运行控制中心动态监控签派员☞将不正常信息报告飞行签派值班主任☞①②☞运行控制中心飞行签派值班主☞汇总一周生产运行过程中不正常航班发生原因及处置情况报运行控制中心综合办公室，综合☞《公司周生产讲评会工作规范》汇总分析信息传递中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程流程职责工作要求相关文件／记录任☞运行控制中心值班领导办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅；☞每周生产讲评会上对不正常航班处置进行分析，针对发生问题，提出整改措施；☞运行控制中心综合办公室☞将会议纪要存档☞“会议纪要”结束记录存档。
航班非正常处置方案
航班非正常处置方案当航班出现非正常情况时，机组人员需要采取相应措施确保乘客和机组人员的安全。
本文将介绍航班的非正常情况及处置方案。
航班非正常情况机械故障机械故障是航班的常见非正常情况。
机械故障可能导致飞机无法正常起飞、飞行或着陆。
机组人员需要根据机械故障的严重程度决定是否需要紧急降落或者返航。
天气原因天气原因也是航班的常见非正常情况。
雷暴、冰雹、雪、雾等天气情况可能影响飞机的飞行安全。
机组人员需要根据天气情况决定是否需要绕道或者计划在另一个机场着陆。
人员问题人员问题包括乘客的不当行为、健康问题或者机组人员的问题。
例如，一位乘客心脏病突发，机组人员需要立即采取应急措施将其送往医疗中心。
另外，一些旅客可能会出现不当行为，例如拒绝服从机组人员的指导或试图进入飞行区等。
在这种情况下，机组人员需要将旅客拒之门外并报告秩序问题。
航班非正常情况的处置方案紧急防范和决策当机组人员发现航班出现非正常情况，需要立即采取防范措施，并且做好决策。
首先，机组人员需要评估非正常情况的严重程度，然后决定是否需要紧急降落或者返回机场。
与地面调度的通信机组人员需要与地面调度部门保持联系，向其报告和更新航班的状态和计划，咨询天气预报、航班情况、可用机场等信息。
应急引导和措施一旦机组人员决定采取降落或返航，他们将根据实际情况采取相应措施。
例如，如果出现火警，机组人员必须在最短时间内扑灭火源，关闭整个飞机的电力系统和氧气系统，通知乘客要准备紧急降落等。
紧急处置和急救当乘客出现身体不适或紧急情况，机组人员需要第一时间进行救助，协助患者接受急救治疗，安排就医等。
总结航班非正常情况时刻准备着。
机组人员需要掌握一定的技能和策略，除了平时的培训，还需要经常参加危机演练，以便在出现紧急情况时做出正确的决策和应对措施。
电子客票不正常航班操作流程
3、旅客分散改签后续航班
（1）在原航班上PW删除旅客记录；
（2）在新航班上用电子客票GO SHOW方式接收旅客。
二、CZ签转给其他航空公司
（一）未check in旅客
方法一：换开纸制机票，签转给外航。
方法二：
1、与新承运人做好沟通，新承运人在定座系统中为签转旅客进行座位保护；
3、指引旅客凭填开的纸质FIM单到新承运人办理登机手续；
4、旅客凭登机牌通过安全检查（各机场应事先与安全检查部门沟通放行事宜）。或由工作人员凭FIM单引导旅客通过安检。
（二）、已经check in旅客的处理流程
1、与新承运人做好沟通，新承运人在定座系统中为签转旅客进行座位保护；
2、新承运人向南航提供新航班的登机牌，南航在为旅客发放新登机牌的同时收回旧登机牌的存根联；
1、在始发地的操作：
（1）用TSS指令修改旅客记录，将旅客状态由“open for use”变为“fim exchange”；
（2）凭打印为G状态的旅客票面信息，分段填开纸制FIM单。
2、在经停点或备降地的操作：
凭打印为F状态的旅客票面信息和情况说明（必须有值班科长和主任双签名），分段填开纸制FIM单。
2、航班临时取消或延误。
由票控部门或值机部门在后续航班上进行座位保护，值机部门直接在新的航班上用电子客票GO SHOW方式接收旅客。
（二）已经check in旅客，票控部门或值机部门直接在后续航班上进行座位保护。
1、航班check in状态与后续合并
由值机部门接收登机牌（用PAX等代名词接收），在登机口为旅客发放新的登机牌，回收旧登机牌的存根联，在航班CC关闭前根据回收的旧登机牌修正新航班的旅客数据。步骤：
不正常航班旅客的安排及处置流程
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航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
17不正常航班管理流程.doc
《航班派遣工作规范》
《签派放行工作规范》
是
否
①②
运行控制中心动态监控签派员
将不正常信息报告飞行签派值班主任
①②
运行控制中心飞行签派值班主任
运行控制中心值班领导
汇总一周生产运行过程中不正常航班发生原因及处置情况报运行控制中心综合办公室，综合办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅；
2.商务运行室航班管理员查询公司当日航班客货信息、其它航空公司航班信息；
3.飞行计划签派员查询公司当日、次日承运的重要旅客信息；
4.飞行计划签派员向飞行部航务室了解不正常航班飞行机组执勤能力及该机型备份机组信息；
5.动态监控签派员了解相关机场的保障能力、公司航空器性能限制、公司运行手册对公司航空器运行的限制；
将不正常航班处置预案报运行控制中心值班领导审核;
《运行手册》
①②
运行控制中心值班领导、公司值班领导
运行控制中心值班领导审核后，报公司值班领导审批；
运行控制中心飞行签派室动态监控签派员
运行控制中心商务运行室航班管理员
飞行签派值班主任将批准的不正常航班处置方案向飞行签派室动态监控签派员、商务运行室航班管理员、运力资源管理室运力调配员下达；
综合各种因素，拟定不正常航班处置预案；
1.研究更换航空器能否保证航班正常，并根据备份运力和机组情况、相关机场保障能力、航空器性能限制等条件，做出更换航空器的决定；
2.如更换航空器不可行，研究将不正常航班与其它航班合并，或将其它航班合并以空出航空器执行该不正常航班的可行性，综合各方面因素，做出合并航班的决定；
放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放行；
动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
不正常航班管理流程
“地面服务代理协议”
“配餐协议”
《动态监控工作规范》
《机务原因不正常处理工作规范》
《机组排班及任务书管理工作规
是
否
① ②
运行控制中心动态监控签派员
将不正常信息报告飞行签派值班主任
① ②
运行控制中心飞行签派值班主任
运行控制中心值班领导
市场营销部值班经理代表公司值班经理处理旅客特殊服务要求；
客舱服务部监控各机场配餐代理部门按相关协议要求为不正常航班提供餐食、机供品配备服务；
动态监控签派员监控公司、管理局各保障部门及各机场签派代理部门、油料部门飞行前准备工作，协调运行事宜；
维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；
2.0适用范围
适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作；
3.0管理流程、职责和工作要求
流程
职责
工作要求
相关文件／记录
运行控制中心动态监控签派员
收集、掌握造成公司航班运行不正常的原因，并分析评估其影响及持续时间：
1.航空器故障及排故所需时间；
2.天气系统影响及演变趋势；
3.机场、航路关闭原因及时间；
飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；
客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；
执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；
放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放行；
动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；
是否运行控将不正常信息报告飞行签派制中心动态值班主任监控签派员运行控汇总一周生产运行过程中不公司周制中心飞行正常航班发生原因及处置情况报生产讲评会签派值班主运行控制中心综合办公室综合工作规范汇总分析任办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅
不正常航班处置程序
飞行部管理手册十一、飞行部航班不正常应急处理程序当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。
一、应急工作流程：1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。
2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案；3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态.4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。
内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立.总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室.二、工作要求：飞行部管理手册页次：11—01—011、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施,保证航班正常或尽量减少航班延误时间。
2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。
3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。
4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员,负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全.5、生产协调分部:5.1、生产协调分部值班员：a、及时调整值班人员加强值班力量;b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系,以保障航班信息的及时准确传递；飞行部管理手册页次:11—01—02c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况,与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运行的科学合理化建议；d、做好机组在航班不正常情况下的后勤保障工作。
不正常航班管理流程
不正常航班管理流程
1.0目的
规范新疆航空公司不正常航班处置工作，提高公司航班不正常情况下服务质
2.0适用范围
适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作;
相关文件/ 记录①② 5.动态监控签派员了解相关机
1
场的保障能力、公司航空器性
能限制、公司运行手册对公司
航空器运行的限制；综合各种
因素，拟定不正常航
班处置预案；
1.研究更换航空器能否保证航班
正常，并根据备份运力和机组
情况、相关机场保障能力、航
空器性能限制等条件，做出更
换航空器的决定；
2.如更换航空器不可行，研究将
不正常航班与其它航班合并，
或将其它航班合并以空出航空
器执行该不正常航班的可行
性，综合各方面因素，做出合
并航班的决定；
3.如合并航班不可行，根据航班
不正常因素的影响及持续时
间，确定不正常航班延误时
间；
4.如不正常航班当日无法执行，
根据该航班客货情况、其它航
空公司航班信息，研究取消该
航班，将不正常航班旅客合并
至其它航空公司航班上的可行
性；
5.如取消航班不可行，根据公司
运营计划，做出安排补班或其
它补救措施的决定；
1r 6.如遇机场、航路关闭等情况，
与相关空管部门协调能否变更
航路，根据空管部门批复做出
决定；
将不正常航班处置预案报运
①②行控制中心值班领导审核；
①②运行控运行控制中心值班领导审核
制中心值班
领导、公司
后，报公司值班领导审批；
审核^ 值班领导。
不正常航班管理流程
流程
职责
工作要求
相关文件／记录
②①①②②①审核
?运行控制中心值班领导、公司值班领导
5.动态监控签派员了解相关机场的保障能力、公司航空器性能限制、公司运行手册对公司航空器运行的限制；?综合各种因素，拟定不正常航班处置预案；1.研究更换航空器能否保证航班正常，并根据备份运力和机组情况、相关机场保障能力、航空器性能限制等条件，做出更换航空器的决定；2.如更换航空器不可行，研究将不正常航班与其它航班合并，或将其它航班合并以空出航空器执行该不正常航班的可行性，综合各方面因素，做出合并航班的决定；3.如合并航班不可行，根据航班不正常因素的影响及持续时间，确定不正常航班延误时间；4.如不正常航班当日无法执行，根据该航班客货情况、其它航空公司航班信息，研究取消该航班,将不正常航班旅客合并至其它航空公司航班上的可行性；5.如取消航班不可行，根据公司运营计划，做出安排补班或其它补救措施的决定；6.如遇机场、航路关闭等情况，与相关空管部门协调能否变更航路，根据空管部门批复做出决定；?将不正常航班处置预案报运行控制中心值班领导审核;?运行控制中心值班领导审核后，报公司值班领导审批；
?维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；?飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；?客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；?执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；?放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放行；?动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
?动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；?将不正常信息报告飞行签派值班主任汇总一周生产运行过程中不?正常航班发生原因及处置情况报运行控制中心综合办公室，综合办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅；每周生产讲评会上对不正常?
瑞士国际航空公司非正常航班
瑞士国际航空公司非正常航班
操作流程
一、本流程适用于所有从中国境内起飞的瑞士国际航空公司所属航班。
二、当航班处于延误以及其它航班正常管理规定（交通运输部令2016年
第56号）中所提及的非正常航班状态时，我司将会为旅客提供附加
服务。
三、第二条中所述附加服务包括：
根据等待时间长短适当提供膳食，酌情提供含交通费用在内的旅馆住
宿服务以及提供两次短时间使用电话的机会。
假如附加服务会造成您
的起飞时间被再次延误，则航空公司可考虑不提供附加服务以缩短延
误的时间。
四、当航班处于延误状态时，我司将通过登机口广播、设立信息板等方式，
每30分钟为旅客更新相关航班信息及动态；
当航班处于机上延误状态时，我司将通过机上广播的方式，为旅客更
新航班信息及动态。
五、在机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间情况下，我司将根
据当时情况，以不违反航空安全、安全保卫规定为前提的情况下，酌
情安排旅客下飞机等待。
六、须严格按照航班正常管理规定（交通运输部令2016年第56号）及欧
盟261/04法规执行非正常航班的操作。
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动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；
《不正常航班旅客服务工作规范》
“地面服务代理协议”
“配餐协议”
《动态监控工作规范》
《机务原因不正常处理工作规范》
每周生产讲评会上对不正常航班处置进行分析，针对发生问题，提出整改措施；
《公司周生产讲评会工作规范》
运行控制中心综合办公室
将会议纪要存档
“会议纪要”
综合各种因素，拟定不正常航班处置预案；
1.研究更换航空器能否保证航班正常，并根据备份运力和机组情况、相关机场保障能力、航空器性能限制等条件，做出更换航空器的决定；
2.如更换航空器不可行，研究将不正常航班与其它航班合并，或将其它航班合并以空出航空器执行该不正常航班的可行性，综合各方面因素，做出合并航班的决定；
①
①
市场营销部航班管理室
市场营销部业务室
市场营销部值班经理
客舱服务部
运行控制中心飞行签派室动态监控签派员
飞机维修基地维修控制中心
飞行部航务室
客舱服务部派遣室
机组
运行控制中心飞行签派室放行评估签派员
运行控制中心飞行签派室动态监控签派员
市场营销部航班管理室接运行控制中心商务运行室航班管理员电报后，向相关机场拍发SITA电报，并在定座系统中做相应修改；
市场营销部业务管理室、相关机场公司营业部/办事处监控各机场地面服务代理部门按相关协议要求为不正常航班旅客发布航班信息、提供改签、退票、食宿、办理值机手续，装卸行李、货物，载重平衡等服务；
市场营销部值班经理代表公司值班经理处理旅客特殊服务要求；
客舱服务部监控各机场配餐代理部门按相关协议要求为不正常航班提供餐食、机供品配备服务；
不正常航班管理流程
1.0目的
规范新疆航空公司不正常航班处置工作,提高公司航班不正常情况下服务质量。
2.0适用范围
适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作；
3.0管理流程、职责和工作要求
流程
职责
工作要求
相关文件／记录
运行控制中心动态监控签派员
收集、掌握造成公司航班运行不正常的原因，并分析评估其影响及持续时间：
动态监控签派员修改OCC系统飞行运行计划，并将航班延误、取消以及调整后的运营计划通知管理局现场指挥中心、飞机维修基地维修控制中心、市场营销部货运室、飞行部航务室、执行任务的飞行机组；
航班管理员修改运营计划，并拍发SITA电报，向市场营销部航班管理室、相关国内营业部、国外办事处发布；
“工作记录”
“商务席位工作记录本”
3.如合并航班不可行，根据航班不正常因素的影响及持续时间，确定不正常航班延误时间；
4.如不正常航班当日无法执行，根据该航班客货情况、其它航空公司航班信息，研究取消该航班,将不正常航班旅客合并至其它航空公司航班上的可行性；
5.如取消航班不可行，根据公司运营计划，做出安排补班或其它补救措施的决定；
6.如遇机场、航路关闭等情况，与相关空管部门协调能否变更航路，根据空管部门批复做出决定；
《机组排班及任务书管理工作规范》
《航班派遣工作规范》
《签派放行工作规范》
是
否
①信息报告飞行签派值班主任
① ②
运行控制中心飞行签派值班主任
运行控制中心值班领导
汇总一周生产运行过程中不正常航班发生原因及处置情况报运行控制中心综合办公室，综合办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅；
1.运行控制中心运力资源管理室运力调配员查询公司备份运力情况；
2.商务运行室航班管理员查询公司当日航班客货信息、其它航空公司航班信息；
3.飞行计划签派员查询公司当日、次日承运的重要旅客信息；
4.飞行计划签派员向飞行部航务室了解不正常航班飞行机组执勤能力及该机型备份机组信息；
5.动态监控签派员了解相关机场的保障能力、公司航空器性能限制、公司运行手册对公司航空器运行的限制；
1.航空器故障及排故所需时间；
2.天气系统影响及演变趋势；
3.机场、航路关闭原因及时间；
4.空中交通流量控制原因、航段、时间；
5.其它影响公司航班正常运行的信息；
将航班不正常信息报告飞行签派值班主任；
《动态监控工作规范》
①②
① ②
① ②
运行控制中心飞行签派值班主任
组织运行控制中心值班人员搜集相关信息；
动态监控签派员监控公司、管理局各保障部门及各机场签派代理部门、油料部门飞行前准备工作，协调运行事宜；
维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；
飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；
客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；
执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；
将不正常航班处置预案报运行控制中心值班领导审核;
《运行手册》
① ②
运行控制中心值班领导、公司值班领导
运行控制中心值班领导审核后，报公司值班领导审批；
运行控制中心飞行签派室动态监控签派员
运行控制中心商务运行室航班管理员
飞行签派值班主任将批准的不正常航班处置方案向飞行签派室动态监控签派员、商务运行室航班管理员、运力资源管理室运力调配员下达；