客服部管理制度与流程
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程1、客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
客服部管理制度与流程
客服部管理制度与流程客服部是企业服务的重要组成部分，其管理制度和流程的规范性和完善性直接影响企业客户服务质量和企业形象。
本文将从以下几个方面，介绍客服部门的管理制度和流程。
一、客服部门的组织架构客服部门的组织架构一般分为三个级别：客户服务经理（或主管）、客户服务专员及客户服务代表。
其中，客户服务经理是客服团队的核心领导者，负责管理全体客服团队的业务及日常管理工作；客户服务专员是客户服务部门的主要协作任务组，在客户服务经理的领导下，处理企业客户的商务咨询、日常需求、问题反馈及其他客户需求等；客户服务代表是客户服务专员的主要协助人员，处理并解决客户服务部门接到的其他业务需求及客户反馈的问题。
二、客服部门的岗位职责客服部门在企业服务中扮演着极为重要的角色，其岗位职责应该清晰、明确。
客服经理应对客服团队进行全方位的管理和协调，确保企业客户服务质量的高水平；客服专员则主要负责接待客户来电、邮件等方式的咨询与服务，并及时解决客户提出的问题，收集反馈意见，为良好的客户体验提供支持；客服代表主要协助客服专员进行复杂疑难问题的处理，同时支持客户服务部门开展其他业务工作。
三、客服部门的流程规范1.接收客户需求：客户向客服部门提出需求，客服代表接受并记录客户的需求信息，获取客户问题的详细情况，并在适当的时候向客户或相关部门提交反馈和解决方案。
2.问题分类：客服部门根据客户需求的类型、复杂程度、优先级等级，进行分类和筛选，确保客户需求及反馈的重要性得到适当的重视。
3.问题处理：客户的问题得到分类后，客服人员通过电话、邮件等方式与客户进行沟通，了解并确认需求后制定解决方案，定时跟进解决的进展，然后在事后进行问题跟踪，收集问题反馈信息，提供解决建议。
4.反馈处理：客户服务部门收集到客户的反馈后，进行综合分析处理，及时向有关部门反馈回复结果信息，并将解决的建议、方案和建议反馈给客户。
5.满意度调查：客服部门根据客户反馈信息和服务情况，对已完成的服务单和工单进行满意度调查，以帮助企业开展客户服务质量的改进工作。
客服人员夜班管理制度及流程
一、目的为了确保公司夜间客服工作的高效、规范和优质，提高客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司客服部夜班工作人员。
三、夜班人员安排1. 夜班人员由客服部根据工作需要和人员情况进行合理安排。
2. 夜班人员应具备良好的服务意识和沟通能力，熟悉公司业务及流程。
四、工作职责1. 夜班人员应严格遵守公司各项规章制度，按时到岗，不得迟到、早退。
2. 夜班人员需保持工作场所整洁，注意个人仪容仪表。
3. 夜班人员应主动了解客户需求，耐心解答客户疑问，及时处理客户投诉。
4. 夜班人员需密切关注客户动态，发现异常情况及时上报主管。
5. 夜班人员应妥善保管客户资料，不得泄露公司机密。
五、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，夜班人员应保持微笑，礼貌用语，主动问好。
（2）详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、咨询或投诉事项等。
（3）根据客户需求，提供相应的业务咨询或处理投诉。
2. 处理咨询（1）耐心倾听客户需求，了解客户背景信息。
（2）根据客户需求，提供相应的业务咨询，确保解答准确、清晰。
（3）如遇复杂问题，需向上级主管汇报，寻求帮助。
3. 处理投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静，避免情绪激动。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）根据投诉情况，制定解决方案，并及时告知客户。
（4）跟踪投诉处理进度，确保问题得到妥善解决。
4. 工作总结（1）夜班结束后，夜班人员需整理当天工作日志，总结工作经验。
（2）对工作中发现的问题和不足，及时反馈给主管，寻求改进措施。
六、值班制度1. 夜班人员需遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 夜班期间，如遇紧急情况，夜班人员应立即处理，并向上级主管汇报。
3. 夜班人员需保持通讯畅通，确保公司内部沟通无障碍。
七、考核与奖惩1. 夜班人员工作表现纳入绩效考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
2. 对表现优异的夜班人员，给予表彰和奖励。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
客服部管理制度
客服部管理制度一、管理目标客服部门的主要目标是为客户提供最高质量的服务，以确保客户满意度和忠诚度。
同时，客服部门还应提供在业务需要方面的持续改进和增强客户体验。
二、组织架构客服部门由客服主管领导，下设不同的组别和职能团队。
不同的团队领导负责管理和维护组织架构中各自职能范围内的客户关系，并确保客户服务水平的高质量。
三、流程管理客服部门的流程管理分为三个阶段：前线客服、问题解决和客户反馈。
1. 前线客服前线客服的主要职责是接待客户来电，并为客户提供各种问题解答、支持和帮助。
在此期间，客服代表必须保持专业、礼貌和高效，以最大限度地保持客户满意度。
2. 问题解决如果前线客服无法解决客户的问题，问题将转至专业团队进行解决。
此团队由技术支持、研究和开发、产品和市场团队组成，他们将解决客户的问题，并提供更好的解决方案。
3.客户反馈每个客服代表都应该记录客户的反馈和投诉，并确保在管理层和组织内部达成共识。
同时，客服代表还应掌握客户反馈，以提高整个团队的客户满意度。
四、培训计划为了提供最好的客户服务，客服部门应投入大量资源和时间来开发培训计划，确保所有团队成员具有必要的专业知识和技能。
培训课程应由专业人员指导，涵盖业务和技术知识以及与客户交流和管理的必要技能。
五、绩效评估客服代表应定期进行绩效考核，以确保他们遵守质量标准并为客户提供最高水平的服务。
这些考核应涵盖以下关键方面：1.客户满意度2.客户回馈意见3.电话接听效率4.解决问题的时间5.个人职业发展六、数据分析客服部门可以利用数据分析来了解客户使用习惯、需求和偏好等等。
此外，此类分析还可以帮助客服代表确定客户问题的类型和大致数量。
这样，团队可以采取针对性措施，以更好地满足客户需求和保持客户满意度。
同时，数据分析也可以为组织内部提供洞察，以帮助业务和产品团队完善产品和服务。
结论客服部门应以出色的服务作为组织和客户互动的核心，并表现出综合研究和数据分析的深度和广度。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部内部管理制度
客服部内部管理制度一、引言客服部是企业与客户之间的重要桥梁和联系点，其内部管理制度的健全与否直接关系到企业客户服务质量和形象的塑造。
为了提高客服部的工作效率、规范员工行为，推动客户满意度的提升，制定了本客服部内部管理制度。
二、组织架构1. 客服部的职责：- 及时回复客户的咨询和投诉；- 解答客户的问题，提供专业的服务；- 收集客户的反馈意见并及时转达至相关部门。
2. 客服部的组织结构：- 部门负责人：负责领导、协调和管理整个客服部的工作，对外代表客服部与其他部门沟通；- 客服团队：包括客服主管、客服专员等，负责具体客户服务工作。
三、岗位职责1. 客服部部门负责人的岗位职责：- 制定客服部的工作计划和目标，并监督执行情况；- 分配客服团队工作任务，并确保工作的及时完成；- 协调解决客户投诉和问题，维护客户关系；- 定期对客服团队进行培训和评估。
2. 客服专员的岗位职责：- 及时回复客户的咨询和投诉，并提供专业的解答和解决方案； - 协助客户解决各种问题，确保客户满意；- 收集客户的反馈意见，并及时转达至相关部门；- 定期向客服部部门负责人汇报工作情况。
四、工作流程1. 客服部工单处理流程：- 客户提交工单或问询；- 客服专员及时回复，并记录工单；- 针对复杂问题，指派专人负责解决；- 客服专员跟进工单处理进度；- 工单解决后，客服专员进行满意度调查。
2. 客户投诉处理流程：- 客户投诉反馈；- 客服专员及时回复，并进行初步调查；- 将投诉问题转达给相关部门，并指定责任人；- 相关部门解决问题，并反馈客服部；- 客服专员与客户确认问题是否解决。
五、绩效考核1. 客服部绩效指标：- 工单处理时效：回复客户的工单时间不超过24小时；- 客户满意度：根据客户的反馈意见进行满意度评估；- 问题解决率：及时解决客户的问题，保持良好的问题解决率。
2. 绩效考核内容和方式：- 客服部部门负责人定期对员工进行绩效评估，形成绩效考核报告；- 绩效考核结果与薪酬、晋升等相关。
客服部的管理制度(范本7篇)
客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
医院客服部管理制度及流程
一、目的为了提高医院服务质量，提升患者满意度，规范医院客服部工作，特制定本制度及流程。
二、组织架构1. 医院客服部负责全院客服工作，设立客服经理、客服主管、客服代表等岗位。
2. 客服部与其他部门协同合作，确保各项工作的顺利开展。
三、管理制度1. 人员素质要求（1）具有良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者服务。
（2）具备一定的医学知识，了解医院业务流程。
（3）具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
（4）熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作技能。
2. 工作职责（1）接待患者咨询、投诉，及时处理各类问题。
（2）负责患者预约、挂号、就诊等流程的引导和协调。
（3）协助医护人员做好患者就诊、住院、出院等工作。
（4）定期收集患者意见，为医院改进工作提供参考。
3. 工作流程（1）患者咨询1）患者通过电话、网络等方式咨询。
2）客服代表接听电话，询问患者需求。
3）客服代表根据患者需求，提供相应的服务。
（2）患者投诉1）患者通过电话、网络、现场等方式投诉。
2）客服代表记录投诉内容，了解患者诉求。
3）客服代表及时将投诉信息反馈给相关部门。
4）相关部门调查处理，并向患者回复处理结果。
（3）患者预约1）患者通过电话、网络等方式预约。
2）客服代表核实患者信息，预约就诊时间。
3）客服代表将预约信息告知患者。
（4）患者挂号1）患者到挂号窗口，客服代表协助患者挂号。
2）患者完成挂号后，客服代表引导患者就诊。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
（2）对客服部员工进行绩效考核，奖优罚劣。
四、监督与考核1. 医院领导定期对客服部工作进行监督检查，确保制度及流程的落实。
2. 客服部每月对员工工作进行考核，将考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
3. 患者满意度调查，对客服部工作进行综合评价。
五、附则1. 本制度及流程由医院客服部负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施，原有相关规定与本制度及流程不一致的，以本制度及流程为准。
客服部管理制度与工作流程
客服部管理制度与工作流程一、客服部门管理制度概述客服部门的作用是与客户进行沟通、交流、回答问题、提供帮助等，是企业建立良好客户关系的重要部门。
管理制度是为了确保客服部门的工作能够有序进行、高效完成，并且达到预期的效果。
客服部门管理制度应在以下方面进行规定：部门设置、职责分工、工作流程、队伍建设、绩效考核等。
下面我们将从工作流程和队伍建设两个方面进行讨论。
二、客服部门工作流程客服部门的工作流程是指客服从接到客户的问题和需求到解决问题和回应客户。
为了提高工作效率和质量，客服部门应建立客服工作流程并不断完善。
1、工作流程的建立客服部门在每个环节都需要深入研究和分析，以确保客服工作流程的顺畅和有效性，并建立与企业运营与管理要求相适应的工作流程。
特别需要关注以下几个方面：（1）客户查询的来源：根据查询来源的不同分类，例如电话、邮箱、社交媒体等。
（2）具体问题的解决：不同的问题需要不同的解决方法和处理方式，例如常见问题、复杂问题、技术问题等。
（3）反馈和回应：对于顾客提出的问题，进行处理和回应的方式也应根据不同的环境和情况进行分析，并确保及时和正确地回应。
（4）客户满意度与监测：客户满意度是客服工作的重要内容。
可以通过相关工具对客户的满意度进行监测、收集和分析，以便应对不同的问题和提高服务质量。
2、工作流程的优化建立一个好的工作流程之后，还需要进行不断地优化和改进。
针对于客户的具体需求、服务体验等方面，客服部门还应该结合内外部创新变化及需求，酌情进行调整。
三、客服部门队伍建设客服部门要想发挥作用，除了建立完善的工作流程之外，还需要做好队伍建设。
1、职责分工与岗位设置客服部门队伍应该有不同的岗位设置和职责分工。
包括：接待员、客服人员、售后服务人员等。
针对不同的岗位角色，应设立相应工作职责及人员的培训及专业要求，以确保工作的高效运转。
2、员工的培训及题量考核客服部门的员工需要具备处理问题、引导客户、提供解决方案等能力，同时要具备一定的情商、沟通能力和语言表达能力等。
客服部管理制度与流程范文
客服部管理制度与流程范文客服部管理制度与流程范文一、前言客服部是企业与客户之间的桥梁和纽带，对企业形象和客户满意度有着重要的影响。
为了提高客户服务质量，规范客服部的管理流程，制定一套科学有效的管理制度尤为重要。
本文将详细介绍客服部管理制度与流程范文，以供参考。
二、客服部组织架构1. 客服部职责和目标：1.1 负责接听和处理客户的投诉、建议和咨询；1.2 协调其他部门，解决客户问题，并提供满意的解决方案；1.3 提供客户满意度调查和分析报告；1.4 培训和管理客服人员，提高整体服务质量；1.5 持续改进客户服务流程和运营效率。
2. 组织架构：2.1 部门负责人：负责客服部的日常管理工作和业绩目标的制定；2.2 客服经理：负责各个客服小组的管理和指导；2.3 客服小组：按照业务类型划分，每个小组由一名主管带领；2.4 客服人员：负责接听和处理客户的问题和需求。
三、客服部人员招聘和培训1. 招聘要求：1.1 拥有良好的沟通和表达能力；1.2 具备一定的业务知识和技能；1.3 能够处理和解决问题的能力；1.4 具备良好的团队合作意识；1.5 有客户服务经验者优先考虑。
2. 培训计划：2.1 新员工培训：针对客服工作流程、产品知识和沟通技巧进行培训；2.2 岗前培训：指派一位资深员工进行新员工的带教和指导；2.3 在职培训：定期组织知识分享会和培训课程，提高员工的专业能力和服务意识；2.4 考核和评估：根据员工的表现和客户评价进行绩效考核和评估。
四、客户服务流程1. 来电接听流程：1.1 专线接听：客服人员及时接听客户来电，并用标准化用语问候客户；1.2 了解问题：细致询问客户问题的具体内容和具体情况；1.3 解答问题：根据问题性质和分类，提供准确和详尽的解答和建议；1.4 记录问题：将客户问题记录在客户服务系统中，并留下客户联系方式；1.5 解决问题：客服人员根据问题的复杂程度和紧急程度，及时给予客户满意的解决方案。
客服部管理规章制度(3篇)
客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。
4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。
5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。
客服部门管理制度及流程7篇
客服部门管理制度及流程7篇客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
客服部管理制度及流程模板
一、目的为了规范客服部的工作流程，提高客户服务质量，保障公司形象，特制定本管理制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、组织架构1. 客服部经理：负责客服部整体工作，制定客服工作计划，协调各部门资源，监督客服团队执行。
2. 客服主管：协助客服部经理管理客服团队，负责客服人员的招聘、培训、考核等工作。
3. 客服专员：负责具体客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
四、管理制度1. 工作时间及考勤（1）客服人员应按照公司规定的时间上班，不得擅自离岗或迟到、早退。
（2）客服人员应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
2. 服务规范（1）客服人员应礼貌用语，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
（2）客服人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露客户隐私。
（3）客服人员应遵循公平、公正、公开的原则，处理客户投诉。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。
（2）客服人员应积极参加培训，提高自身综合素质。
（3）客服部定期对客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
4. 客户资料管理（1）客服人员应妥善保管客户资料，不得随意泄露。
（2）客户资料应分类存放，便于查阅和管理。
五、工作流程1. 接到客户咨询或投诉时，客服人员应立即记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
2. 客服人员根据客户需求，提供相应的服务或解决方案。
3. 客服人员将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
4. 客服人员对处理过程中遇到的问题进行总结，形成报告，提交给客服部经理。
5. 客服部经理对客服人员的工作进行审核，对存在的问题进行整改。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 客服部应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。
七、奖励与处罚1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，公司将给予奖励。
客服部管理制度与流程
客服工作管理制度与流程目录一、总则二、客服部内部管理制度三、客服部人员管理规范四、客服部工作流程一、总则1、适用范围本管理办法适用于公司客服部。
2、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。
3、原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
4、主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。
4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
4.4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
4.5 负责对360和市场部门的服务和跟踪。
4.6 负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。
4.7 进一步开发有潜力的新客户。
4.8 负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。
4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。
二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。
2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。
3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。
4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。
5、已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作他用。
6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。
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客服部管理制度与流程
目录
总则
一．客服内部管理制度
二．客服部人员工作管理规范
三．客服部工作流程
四．其他
一．总则
1.适用范围
本管理制度适用于公司客服部
2.目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制度本管理制度。
3．原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
（一、）客服主要职责
1 有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户资料的准确性与及时性。
管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。
2建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。
3 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。
对公司客户信息分类储存、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
4 配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。
（二、）客户信息管理
客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。
所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。
1 客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。
2 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。
2.2 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。
客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。
2.3 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。
2.4 客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。
(三、)销售合同管理
1为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。
2 业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。
3 市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。
（四、）客户投诉及回访管理
1客户投诉管理规范
1.1为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务。
1.2负责客户投诉的受理，分类上报，处置情况跟踪、处理效果分析等工作。
1.3注重客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高兴圆满的解决，建立客户投诉表。
（见表1）
1.4投诉处理工作的三个方面：
1.4.1为客户投诉提供便利的渠道
1.4.2对投诉进行迅速有效的处理
1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析
1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意客户
2客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期或不定期的回访了解客户需求，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
3客服回访内容：
3.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的意见和建议。
3.2特定时期内可做特色回访（如店庆日，促销活动）
3.3回访时间不宜过长，内容不宜过多。
3.4客户回访规范：
3.4.1 避免在客户休息时打扰客户
3.4.2 必须保证重点客户100%的回访
3.4.3必须保证回访信息的完整记录
二．客服人员管理规定
（一、）客服工作管理规定
1凡客服人员应竭诚为公司服务，维护公司荣誉，扩大公司影响力
2所有工作人员应遵守公司各项规章制度
3工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心。
4与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，为其解决问题。
5在工作期间代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事。
6所有成员对客服部管理不满意有及时提出意见或建议的权力。
（二、）客服接听电话要求
1接听电话时面带微笑，决不允许把个人情绪带到工作中来
2电话响铃两声后拿起，说：“您好，深圳凡高眼镜，请问有什么可以帮你？”；电话响铃超过三声后接听，必须首先向客户致歉。
3接听电话时语速不宜过快，并详细记录客户要求
4接到客户订货电话时，应向客户核对姓名，店名，地址，订货数量，产品系列并记录下订货人姓名；方便今后查询。
4接到客户投诉电话时不允许打断客户，要去听客户说，让客户说，使客户有发泄的机会，一吐为快。
5接到客户投诉电话时，及时向客户致歉，展开调查并根据情节轻重，上报部门主管，询问解决办法，记录在客户投诉表中。
三．客服部工作流程
客服工作的核心理念：以客户为中心客观工作流程：。