万科物业客户服务管理培训讲义
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万科-客户服务讲义ppt
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
物业客户服务技巧培训讲义完整PPT资料
分析型客户
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)
资料准备 展板制作 流程设计 入住培训（流程、注意事项、统一说词） 场地布置 模拟演练与流程优化 现场组织 应急预案及问题处理小组 客户大使（有条件的项目）
0
地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；
本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户
2006万科物业新动力集训课件
优质 客 户服务
z/20060714
客户服务
目
客户意识
搭建服务平台
服务提供录Biblioteka 客户事务处理客户关系
成就客户
0
客户服务
0
广义 狭义
什么是客户服务:
0
入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........
服务项目
0
入住组织
投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员 在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解 前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当 时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去 了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修 完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服 主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明 客服部门就没当回事。
技巧
0
社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区文化
HEPP家庭节
0
回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
0
地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；
本次入住二批入住中的第一批，共 799 户，分10天办 理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80 户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增 加至150余户
2006万科物业新动力集训课件
优质 客 户服务
z/20060714
客户服务
目
客户意识
搭建服务平台
服务提供录Biblioteka 客户事务处理客户关系
成就客户
0
客户服务
0
广义 狭义
什么是客户服务:
0
入住 客户接待 收费 装修服务 社区文化 资料档案管理 ........
服务项目
0
入住组织
投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员 在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解 前面的情况，因此才会问客户有什么事。 维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当 时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去 了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修 完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服 主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明 客服部门就没当回事。
技巧
0
社区环境氛围营造 社区活动组织 社区团体的引导
社区文化
HEPP家庭节
0
回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务 狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴 客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]
![万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]](https://img.taocdn.com/s3/m/8fed4063657d27284b73f242336c1eb91a3733e0.png)
万科物业客户干事之有效沟通培训 [精华]
目录
• 培训背景与目标 • 有效沟通的重要性 • 有效沟通的技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 实际案例分析 • 培训总结与展望
01 培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
员工沟通能力的不足
随着社会发展和人们生活水平的提高， 客户对物业服务的需求越来越多样化， 要求物业人员具备更高的沟通技巧和 服务水平。
跟踪反馈
在给予反馈后，要跟踪客户的反应和行动，了解反馈的效果和影响。
04 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的措辞，导致信息传
递受阻。
文化背景差异
不同文化背景下的价值 观、习俗和行为准则可
能影响有效沟通。
信息过载
信息量过大或复杂度过 高于紧张可 能影响沟通效果，导致
信息传递失真。
解决策略与技巧
使用简单明了的语言
避免使用过于专业或复杂的措 辞，尽量使用简洁、清晰的语 言表达意思。
筛选重要信息
在传递信息时，筛选出最重要 和最相关的内容，避免信息过 载。
明确目标与需求
在沟通之前，明确沟通的目标 和需求，确保双方都清楚要讨 论的主题。
培训强调了理解客户需求的重要性，客户 干事应学会从客户的角度出发，深入了解 其需求和期望，以提供更贴心的服务。
建立良好人际关系
应对冲突和压力
培训中强调了建立良好人际关系对于有效 沟通的重要性，客户干事应学会与各类客 户建立良好的信任和合作关系。
培训中还涉及了如何应对冲突和压力的技 巧，客户干事应学会妥善处理工作中的冲 突和压力，保持良好的心态和工作状态。
促进合作
良好的沟通能够促进各方 之间的合作，共同达成工 作目标。
目录
• 培训背景与目标 • 有效沟通的重要性 • 有效沟通的技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 实际案例分析 • 培训总结与展望
01 培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
员工沟通能力的不足
随着社会发展和人们生活水平的提高， 客户对物业服务的需求越来越多样化， 要求物业人员具备更高的沟通技巧和 服务水平。
跟踪反馈
在给予反馈后，要跟踪客户的反应和行动，了解反馈的效果和影响。
04 沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当的措辞，导致信息传
递受阻。
文化背景差异
不同文化背景下的价值 观、习俗和行为准则可
能影响有效沟通。
信息过载
信息量过大或复杂度过 高于紧张可 能影响沟通效果，导致
信息传递失真。
解决策略与技巧
使用简单明了的语言
避免使用过于专业或复杂的措 辞，尽量使用简洁、清晰的语 言表达意思。
筛选重要信息
在传递信息时，筛选出最重要 和最相关的内容，避免信息过 载。
明确目标与需求
在沟通之前，明确沟通的目标 和需求，确保双方都清楚要讨 论的主题。
培训强调了理解客户需求的重要性，客户 干事应学会从客户的角度出发，深入了解 其需求和期望，以提供更贴心的服务。
建立良好人际关系
应对冲突和压力
培训中强调了建立良好人际关系对于有效 沟通的重要性，客户干事应学会与各类客 户建立良好的信任和合作关系。
培训中还涉及了如何应对冲突和压力的技 巧，客户干事应学会妥善处理工作中的冲 突和压力，保持良好的心态和工作状态。
促进合作
良好的沟通能够促进各方 之间的合作，共同达成工 作目标。
万科物业客户服务管理培训讲义20页PPT
万科物业客户服务管理培训讲义
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
谢谢你的阅读
❖这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
谢谢你的阅读
❖这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
万科物业管理培训课件
• 费用结算方式
Oct-20
50 工程施工跟进
• 范围：
– 主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶 段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。
• 目的：
– 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进 建议
• 内容(设备安装与隐蔽工程)
– 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的 安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等， 并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；
• 两个问题： – 前期维修资金能否使用 – 违约金物业是否有权减免
Oct-20
43
业主临时公约
• 内容：
– 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开 发商的权利义务。
– 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三 者之间的协议
• 明示：
– 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人 明示，并予以说明。
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间
焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径、 排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向 及识别系统
Oct-20 28
绿化带无排水沟，黄泥水外流
交付时已作好排水沟
Oct-20 29
施工阶段已经完成少量变更
安防系统
– 与物业管理方案中的安防体系相适应
周界红处线报警系 统
闭路监控系统
– 坚持必须的内容：
• 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏 的红外报警系统
门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统 车辆道闸系统 居家安防系统
• 主出入口及车场出入口的闭路监控 系统
• 断电后电控门禁系统的开启
万科物业管理就是服务讲义.ppt
第三步：帮助客户 第四步：理解客户
第五步：感动客户
–
重要法则：成就客户
–
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。
房地产E网
优秀客服人员的职业素养
同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力
高层 领导
高层 领导
中层 管理（二线）
中层 管理（二线）
基层员工 （生产一线）
基层员工 （服务一线）
客户
房地产E网
客户
21世纪是“三C”的时代
竞争时代（Competition Time）
–
每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争
计划经济 计划经济→市场经济 市场经济 需求>供给 需求=供给 需求<供给 N人选1个 N人选N个 1人选N个
变化时代（Change Time）
客户时代（Customer Time）
–
房地产E网
“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
客户是人！
合伙人
贵人
情人
房地产E网
客户
亲人 友人
万科物业管理常识培训课件
2023
PART 05
物业安全与风险管理
REPORTING
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员和员工的职责和权限，确保 安全管理工作的有效实施。
加强安全宣传教育
定期开展安全宣传教育活动，提高员 工和业主的安全意识和自我防范能力。
严格出入管理
对进出物业区域的人员和车辆进行严 格的管理和登记，防止不法分子混入。
物业应急处理与救援
建立应急处理机制
加强应急演练
制定完善的应急处理预案，明确各级管理人 员和员工的应急处理职责和流程。
定期组织应急演练活动，提高员工应对突发 事件的能力和水平。
及时报告和处理
加强与相关部门的协作
发现突发事件或异常情况时，及时向上级管 理部门报告，并按照应急处理预案进行处理 和救援。
与当地公安、消防等相关部门保持密切联系 和协作，共同应对突发事件。
2023
万科物业管理常识培 训课件
REPORTING
2023
目录
• 物业管理概述 • 万科物业管理模式与特色 • 物业服务人员职业素养与技能 • 物业设施设备管理与维护 • 物业安全与风险管理 • 客户服务与关系管理 • 万科物业创新发展探索
2023
PART 01
物业管理概述
REPORTING
物业管理的定义与职责
客户隐私。
物业服务人员的专业技能
物业管理知识
掌握物业管理相关法律法规、政策标准，了解物业设施设备的运 行和维护。
服务技能
熟练掌握各类物业服务技能，如接待、咨询、投诉处理等。
沟通协调能力
具备良好的沟通协调能力，能够与客户、同事和相关部门进行有 效沟通。
《万科集团内训 优质客户服务管理》
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
2020/7/9
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
2020/7/9
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
2020/7/9
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2020/7/9
2020/7/9
顾客现状 公司
顾客轮廓
性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求
顾客满意度
顾客抱怨问题
满足顾客系统
2020/7/9
核准：
购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
审核：
填表人：
客户需求分析
2020/7/9
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
2020/7/9
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
2020/7/9
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
2020/7/9
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
2020/7/9
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2020/7/9
2020/7/9
顾客现状 公司
顾客轮廓
性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求
顾客满意度
顾客抱怨问题
满足顾客系统
2020/7/9
核准：
购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
审核：
填表人：
客户需求分析
2020/7/9
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
2020/7/9
万科物业客户服务之有效沟通培训
“捣巢”带来的后果
❖ 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉 需要成本）
❖ 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 ❖ 顾客不满意时特容易被激怒 ❖ 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 ❖ 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
真诚的表示对客户情况关心
凌晨三点
服务中心 吗？我的 宝宝不舒
服
你的宝宝 病得很重 啊，我直 接送她去
回家……我 忘记带房卡
了
去哪里？
……
可是我家里 没有人啊！
房号多少？ 过来登记， 打对讲让家 人确认……
• 安全员感觉很冤枉
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
❖ 角色置换，理解他人 ❖ 若要采蜜，勿捣蜂巢 ❖ 真诚的表示对客户情况关心 ❖ 耐心倾听，适当引导 ❖ 恰当的表示感谢和赞赏 ❖ 面带微笑，客户能感觉的到 ❖ 以缓和友好的方式沟通 ❖ 勇于承认错误，责人先责己 ❖ 委婉暗示客户注意自己的错误 ❖ 让客户感受到自己是个重要人物
面带微笑，对方能感觉的到
喂，你找谁？
？
哇！这个人怎么 这么冷酷，一点 笑容都没有，一 点都不热情，好 象不欢迎我！
要以缓和友好的方式沟通
先生，您好！ 很抱歉，这里 是消防通道， 不能停车，麻 烦您把车停到 那边好吗？
万科的安全员敬 业、规范！也让 我真实地感受到 万科人的人格魅 力。我以后一定 按规定停车！
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
物业客服讲义培训教程
物业客服讲义培训教程一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
2. 物业客服职责：基本职责、岗位规范和职业素养。
3. 工作流程：接待流程、报修流程、投诉处理流程等。
4. 客户服务技巧：服务态度、服务语言、服务行为等。
5. 沟通技巧：倾听技巧、表达技巧、说服技巧等。
二、教学目标1. 使学员掌握物业客服的基本职责和岗位规范。
2. 熟悉物业客服的工作流程，提高工作效率。
3. 学会运用客户服务技巧和沟通技巧，提升客户满意度。
三、教学难点与重点1. 难点：物业客服的工作流程，客户服务技巧和沟通技巧的运用。
2. 重点：物业客服的基本职责，工作流程的掌握。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、PPT课件、讲义。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 引入：通过实际案例，引入物业客服的重要性，激发学员兴趣。
2. 讲解：详细讲解物业客服的基本职责、工作流程、客户服务技巧和沟通技巧。
3. 互动：进行角色扮演，模拟物业客服场景，让学员实际操作，巩固所学知识。
4. 练习：给出实际问题，让学员运用所学知识进行解答。
六、板书设计1. 板书内容：物业客服基本职责、工作流程、客户服务技巧、沟通技巧。
2. 板书结构：清晰、有条理，便于学员理解和记忆。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述物业客服的基本职责。
（2）列举三种提高客户满意度的客户服务技巧。
（3）描述一个报修流程。
2. 答案：（1）物业客服的基本职责：解答客户咨询、办理业务、维护客户关系、处理投诉等。
（2）提高客户满意度的客户服务技巧：微笑服务、耐心倾听、及时解决问题等。
（3）报修流程：接收报修、确认报修内容、派单给维修人员、跟进维修进度、回访客户。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本次课程的收获，自身在物业客服工作中的不足之处。
2. 拓展延伸：如何运用所学知识，提升物业客服工作效率和客户满意度。
重点和难点解析一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
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学习改变命运,知 识创造未来
•设计与营销策划是财富之源，也是万恶之首。把持不住，将可能是灾 难性的。
万科物业客户服务管理培训讲义
•花城五期的几个小故事
•故事一：肥皂盒不见了
•花城5期即将入伙，突然发现交楼标准没有卫生间皂盒，而销售合同中 却有。原因在：设计交楼标准时，已删减了皂盒；但销售资料却因沿 用原花城资料且审核不细致而留有皂盒。
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业客户服务管理培训讲义
•房地产售后服务的特点
价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。 生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。 服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成 部分，而且同生共死，白头到老。 服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面 又因共同利益很容易聚众起事。 服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且 跨越红线与社会和环境紧密相连。
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业客户服务管理培训讲义
•服务管理的战略定位
“以客户为中心”作为经营导向。 创立差异化服务的市场竞争优势。 秉承“服务至诚，精益求精，管理 规范，进取创新”的质量方针 万科品牌不可或缺的组成部分
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业客户服务管理培训讲义
学习改变命运,知 识创造未来
•寄语
•风物长宜放眼亮
学习改变命运,知 识创造未来
•重要程度排序 •产品实现与增值过程
•客户服务阶段的划分
土地采购阶段 营销策划阶段 销售推广阶段 售后服务阶段 安居乐业阶段
万科物业客户服务管理培训讲义
•土地采购阶段的服务管理
地理位置 周边环境 水电气交通学校医院等重大市政设施
•问题的解决不能想当然，必须作好调查分析。
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•故事二：凸窗没有了
•花城5期即将入伙，突然发现24套房交楼标准没有凸窗，而销售合同中 却有。原因在：设计标准层时有凸窗而少数非标准层没有凸窗；但销售 资料却因未考虑户型变异审核又不细致而按照标准户型销售。
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万科物业客户服务管理培训讲义
•销售推广阶段的服务管理
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•服务技巧案例
•故事一：绿化带变停车位，回复顾此失彼
•五期莲花苑业主请注意，莲花苑旁边资料显示为人行道 但现已改为停 车位，这种擅自更改住房环境的行为纯属欺骗行为，我们要联合声讨万
科欺骗客户的行为。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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•[liu286]：您好！ • 感谢你提出的问题。由于五期的污水处理站的建立，使部分车位无法 正常使用，为保证业主的正常使用，我们将部分车位移至现在的位置， 给您带来不便，深表歉意。我们已经采取了您的意见，已经安排人员将 车位恢复为绿地。 • 再次感谢您的建议。
模型力求真实，特别是配套与周边环境 交楼标准房要完全真实 取得合法销售手续并依法张挂 各种部位的提示性标识或申明 统一详实的培训资料与严格的培训 设计或施工变更不能与销售承诺有冲突 现场销售人员要体现专业和可信赖形象 善用金融机构及其配套资源 保证合同附件准确无误，设立公司利益保护 条款并寻求客户利益平衡。
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•安居乐业阶段的服务管理
保持与提升常规物业管理项目服务 策划实施小区特色服务 营造“健康丰盛人生”氛围。支持组建健康的各
卫生•种文体组织；策划安排小区常规性社区活动；策
卫生划组织区域性大型问题活动。
利• 用媒体宣传社区和万科服务，感化潜在客户
•做不到的，不能乱说；说了的，必须做到，不能擅自改动； •模糊不清的，必须寻求统一的解说口径。
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•售后服务阶段的服务管理
精心准备和组织入伙，最大程度消灭产品质量问 题和补救销售承诺问题。
高效率高品质地处理工程质量与销售承诺投诉问 题，完备投诉关闭手续。
充分利用工程合作伙伴的保修承诺并有效组织 实行回返制度。 涉及群体利益的要严格统一对外说辞，特别注意 处理好媒体关系。恶性投诉成立专案工作小组。 依靠管理处强化与新业主的情感沟通和服务。 记录与传递典型案例，持续改进未来。
• [匪兵乙。] 于 2002-8-22 16:54:02 加贴在 深圳万科论坛 ↑
•可否认为，原规划的车位被污水处理站占用，而车位又占用了人行道， 现在万科说人行道又改回来了，那么，原来规划的车位呢？ •——别告诉我，污水处理站是原规划中没有的。
万科物业客户服务管理培训讲义
•故事二：花城交通风波与后续改进 •启示：社会问题政府办
利用万客会和银行为业主生活消费获取实惠，激 卫生励新老业主持续购买万科房子。
学习改变命运,知 识创造未来
•使业主持续提升对万科的认同，发扬光大万科品牌
万科物业客户服务管理培训讲义
•四季花城的社区组织
夕阳红腰鼓队 合唱团 集邮协会 足球俱乐部 摄影协会 书法协会
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•营销策划阶段的服务管理
“以人为本”与“便于管理”的规划设计。 特别关注客户能直接体验的建筑与装饰细部设计 、材料设备与部品的选择。 销售承诺必须秉承客观与谨慎的原则并能预见客 户的体验感受。 协同编制详实的销售内外资料，词语和图示准确 ，对外资料应加注适当的提示，并履行严格的品质 保障审批程序。 设计与销售承诺合乎法规并不能损害他人形象。 导入客户服务诚信与品质考核指标管理。
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•真诚技巧地把问题消灭在萌芽状态，把在投诉中完美落到实处。
万科物业客户服务管理培训讲义
•金色家园事件的启示：
不要抱薪救火。 涉及群体利益时不能个性化处理。 公平、实事求是和依法处理才是正道。 人性化的方式不是客户服务的普遍标准。
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万科物业客户服务管理培训讲义
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月3日星期三
•顾客的认识
顾客是上帝？ 顾客是衣食父母？ 顾客是伙伴！
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业客户服务管理培训讲义
•伙伴关系的实质
人格各自独立 经济各自独立 平等互利，信守诺言 同甘共苦，和衷共济 排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁 先和谈再调解，最后对博公堂