ajp_1129_酒店服务礼仪培训资料(ppt_29)
合集下载
酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训课件
酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分，它是酒店服务质量的重要体现，关系到宾客的满意度和酒店的声誉。
服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象，更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。
在现代酒店业竞争日益激烈的背景下，掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。
酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。
良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境，还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。
服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力，使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。
酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段，通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量和效率。
同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。
通过员工践行服务礼仪，酒店的品牌形象将得到积极传播，从而提升酒店在市场中的竞争力。
因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域，接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容，包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面，以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪，提高酒店的服务质量。
1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范，主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。
它是服务行业的基本准则之一，不仅反映酒店的服务品质和文化内涵，更直接影响到客户的满意度和回头率。
良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。
服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视，首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。
在竞争激烈的酒店市场中，细节决定成败，服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。
优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视，还能使他们在心理上产生正面的情感体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
ajp1129酒店服务礼仪培训资料
（四） 访问客 户
•访问前应与对方预约访问的时
间、地点及目的，并将访问日程
记
录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍
•见 到 被 访 问 者 时 ， 应 鞠 躬 问 候 （初次见面，递上名片）
•如遇到被访问者的上司，应主动 起立问候（递上名片），会谈重 新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
PPT文档演模板
接电话
1、及时。超过3声 要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ 开源XX（部门）XX （人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
ajp1129酒店服务礼仪培训资料
• 打电 话
•1、准备提纲 •2、简明扼要 •3、微笑 •4、标准用语：您好！我是开源 公司XXX，请问。。。
ajp_1129_酒店服务礼仪 培训资料
PPT文档演模板
2020/10/29
ajp1129酒店服务礼仪培训资料
礼仪
® 礼出于俗，俗化为礼 ® 礼：人们交往的行为
准则。
PPT文档演模板
ajp1129酒店服务礼仪培训资料
PPT文档演模板
®孔子曰：不学礼，无 以立。
®孟子曰：君子以仁存 心，以礼 存心。仁者
ajp112ห้องสมุดไป่ตู้酒店服务礼仪培训资料
PPT文档演模板
（一） 握手
• 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时 间 ： 3—5 秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑
切不可带着手 套与人握手
ajp1129酒店服务礼仪培训资料
PPT文档演模板
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
酒店服务礼仪培训资料(ppt-29)
良好的酒店服务礼仪能够提升员 工的服务水平，使客人感受到尊 重和关注，从而提高客户满意度。
塑造酒店形象
酒店员工的形象和服务态度直接影 响着客人对酒店的评价，优秀的酒 店服务礼仪有助于树立酒店良好的 形象。
促进业务发展
良好的口碑和形象能够吸引更多的 客人选择该酒店，从而促进酒店业 务的发展。
酒店服务礼仪的基本原则
同文化背景的客人，提供具有国际化的服务。
情感化服务
02
关注客人的情感需求，提供贴心、温暖的服务，增强客人的归
属感和忠诚度。
员工培训与素质提升
03
加强员工服务礼仪培训，提高员工素质和服务水平，树立酒店
良好形象。
未来展望与挑战
市场竞争加剧
随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈，酒店服务礼仪需不断提 升以保持竞争优势。
PART 02
酒店服务礼仪的实践应用
前台接待礼仪
01
02
03
接待礼仪
微笑问候、热情接待、礼 貌问询、准确记录、及时 回复。
电话礼仪
接听电话要迅速、礼貌应 答、认真倾听、详细记录、 转接准确。
入住与退房流程
熟悉入住流程，快速办理 手续，礼貌指引，提供必 要帮助。
客房服务礼仪
客房清洁与整理
保持房间整洁、及时更换 床单、毛巾等用品，尊重 客人隐私。
成功案例二
某酒店餐厅服务员在服务过程中，注意到一位客人对某些食物过敏， 主动为其调整菜单，并给予关心和照顾，让客人感受到了家的温暖。
成功案例三
某酒店客房服务人员在整理房间时，发现客人皮鞋磨损严重，便主动 为其擦拭并上油，令客人深受感动。
问题案例解析
问题案例一
某酒店前台在接待客人时，态度冷淡、语言生硬， 导致客人不满并投诉。
塑造酒店形象
酒店员工的形象和服务态度直接影 响着客人对酒店的评价，优秀的酒 店服务礼仪有助于树立酒店良好的 形象。
促进业务发展
良好的口碑和形象能够吸引更多的 客人选择该酒店，从而促进酒店业 务的发展。
酒店服务礼仪的基本原则
同文化背景的客人，提供具有国际化的服务。
情感化服务
02
关注客人的情感需求，提供贴心、温暖的服务，增强客人的归
属感和忠诚度。
员工培训与素质提升
03
加强员工服务礼仪培训，提高员工素质和服务水平，树立酒店
良好形象。
未来展望与挑战
市场竞争加剧
随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈，酒店服务礼仪需不断提 升以保持竞争优势。
PART 02
酒店服务礼仪的实践应用
前台接待礼仪
01
02
03
接待礼仪
微笑问候、热情接待、礼 貌问询、准确记录、及时 回复。
电话礼仪
接听电话要迅速、礼貌应 答、认真倾听、详细记录、 转接准确。
入住与退房流程
熟悉入住流程，快速办理 手续，礼貌指引，提供必 要帮助。
客房服务礼仪
客房清洁与整理
保持房间整洁、及时更换 床单、毛巾等用品，尊重 客人隐私。
成功案例二
某酒店餐厅服务员在服务过程中，注意到一位客人对某些食物过敏， 主动为其调整菜单，并给予关心和照顾，让客人感受到了家的温暖。
成功案例三
某酒店客房服务人员在整理房间时，发现客人皮鞋磨损严重，便主动 为其擦拭并上油，令客人深受感动。
问题案例解析
问题案例一
某酒店前台在接待客人时，态度冷淡、语言生硬， 导致客人不满并投诉。
酒店服务员礼貌礼节培训课程资料精品PPT课件
5
三、仪态行为
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同
宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不
站
叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。
姿
分类：女士：1、双臂侧方式
2、腹前握指式
3、背后握指式
员工培训
1
目录
仪容仪表 行为举止 仪态行为 礼貌礼节
2
一、仪容仪表
什么是仪容仪表？
仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成 部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的 外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印 象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客 的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、
姿
摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
分类：女士：1、双脚重垂式坐姿
2、双腿斜放式坐姿
3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿
男士：1、开膝抬手式坐姿
2、开膝握指坐姿
11
三、仪态行为—女士坐姿
1、双脚重垂式坐姿
3
一、仪容仪表
头发 自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可
留披肩发。
面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。 指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。 鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。
三、仪态行为
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同
宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不
站
叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。
姿
分类：女士：1、双臂侧方式
2、腹前握指式
3、背后握指式
员工培训
1
目录
仪容仪表 行为举止 仪态行为 礼貌礼节
2
一、仪容仪表
什么是仪容仪表？
仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成 部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的 外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印 象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客 的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、
姿
摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
分类：女士：1、双脚重垂式坐姿
2、双腿斜放式坐姿
3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿
男士：1、开膝抬手式坐姿
2、开膝握指坐姿
11
三、仪态行为—女士坐姿
1、双脚重垂式坐姿
3
一、仪容仪表
头发 自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可
留披肩发。
面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。 指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。 鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店服务礼仪培训PPT课件
35
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店服务礼仪培训PPT
在迎接宾客时，应确认宾客的预 订信息，确保一切安排妥当。
提供行李服务
主动帮助宾客提取行李，并引领 他们到房间或目的地。
引领宾客的礼仪
保持微笑
在引领宾客过程中，始终保持微笑，让宾客感受 到友好和关注。
指引明确
使用清晰、简洁的语言指引宾客，确保他们能够 顺利到达目的地。
保持专业形象
在引领过程中，注意保持自己的专业形象，展现 酒店的服务水平。
。
及时清理
02
在客人离开后，及时清理房间，更换床单、毛巾等物品，保持
房间整洁。
节约资源
03
合理使用水资源和清洁用品，降低能耗，保护环境。
客房接待服务礼仪
热情友好
对客人热情友好，主动问好，微笑服务。
专业服务
熟悉客房设施和服务项目，能够准确回答客人的咨询和需求。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供贴心、细致的服务。
反馈与确认
在沟通中，员工应及时向客人反馈服务进展情况，确保客人对服务进程有所了解。同时， 对于客人的需求和安排，要予以确认，避免出现差错。
倾听与表达
倾听是关键
在酒店服务中，倾听客人的需求和意见是至关重要 的。员工应全神贯注地倾听客人说话，不打断、不 插话，理解客人的真实意图。通过倾听，员工可以 更好地了解客人的需求和期望，为提供优质服务打 下基础。
02
服务礼仪是酒店服务的重要组成部分，它不仅体现了酒店的服务质量和员工素质 ，还影响着客人的消费体验和满意度。
酒店服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客人感受到酒 店的热情和周到，增强客人的归属感 和信任感，从而提高酒店的服务质量 。
塑造良好形象
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多的客人，提 高酒店的入住率和收益，从而促进酒 店业务的发展。
提供行李服务
主动帮助宾客提取行李，并引领 他们到房间或目的地。
引领宾客的礼仪
保持微笑
在引领宾客过程中，始终保持微笑，让宾客感受 到友好和关注。
指引明确
使用清晰、简洁的语言指引宾客，确保他们能够 顺利到达目的地。
保持专业形象
在引领过程中，注意保持自己的专业形象，展现 酒店的服务水平。
。
及时清理
02
在客人离开后，及时清理房间，更换床单、毛巾等物品，保持
房间整洁。
节约资源
03
合理使用水资源和清洁用品，降低能耗，保护环境。
客房接待服务礼仪
热情友好
对客人热情友好，主动问好，微笑服务。
专业服务
熟悉客房设施和服务项目，能够准确回答客人的咨询和需求。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供贴心、细致的服务。
反馈与确认
在沟通中，员工应及时向客人反馈服务进展情况，确保客人对服务进程有所了解。同时， 对于客人的需求和安排，要予以确认，避免出现差错。
倾听与表达
倾听是关键
在酒店服务中，倾听客人的需求和意见是至关重要 的。员工应全神贯注地倾听客人说话，不打断、不 插话，理解客人的真实意图。通过倾听，员工可以 更好地了解客人的需求和期望，为提供优质服务打 下基础。
02
服务礼仪是酒店服务的重要组成部分，它不仅体现了酒店的服务质量和员工素质 ，还影响着客人的消费体验和满意度。
酒店服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客人感受到酒 店的热情和周到，增强客人的归属感 和信任感，从而提高酒店的服务质量 。
塑造良好形象
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多的客人，提 高酒店的入住率和收益，从而促进酒 店业务的发展。
酒店服务礼仪培训PPT
饮品选择
除了酒水之外，饮品的选择也很重要，应该 提供多种选择以满足客人的口味需求。
06 酒店服务礼仪培训实施与 评估
培训计划的制定与实施
培训目标明确
根据酒店服务标准和客户需求，制定明确的培训目标，确保培训 内容与实际工作紧密相关。
培训内容丰富
涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服 务等，确保员工全面掌握相关知识和技能。
服务人员在接待客人时应保持微笑，眼神亲切；态度热情，主动问候客人；关注 客人需求，及时提供帮助。
规范标准的仪态
总结词
仪态是酒店服务人员专业素质的体现 ，必须做到规范标准。
详细描述
服务人员应保持直立挺拔的站姿，不 倚靠墙壁或桌椅；坐姿端正，不跷二 郎腿或抖腿；行走平稳，步幅适中， 不奔跑急躁。
礼貌的语言表达
反馈及时有效
03
根据评估结果，及时向员工提供具体的反馈和改进建议，帮助
员工不断进步。
持续改进与提升
1 2 3
定期回顾与总结
定期对酒店服务礼仪培训进行回顾和总结，分析 存在的问题和不足，为后续的培训计划提供改进 方向。
持续优化培训内容
根据酒店业务发展和客户需求的变化，持续优化 培训内容，确保员工的服务水平始终保持行业领 先。
总结词
礼貌的语言表达是酒店服务人员必备的素质，能够提升客人对酒店的满意度。
详细描述
服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；表达清晰，语速适中，不使用方言或俚语； 倾听客人需求，不中断客人说话。
03 酒店服务接待礼仪
迎接客人的礼仪
01
02
03
热情问候
在客人到达时，酒店员工 应主动、热情地打招呼， 使用礼貌用语，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
除了酒水之外，饮品的选择也很重要，应该 提供多种选择以满足客人的口味需求。
06 酒店服务礼仪培训实施与 评估
培训计划的制定与实施
培训目标明确
根据酒店服务标准和客户需求，制定明确的培训目标，确保培训 内容与实际工作紧密相关。
培训内容丰富
涵盖酒店服务礼仪的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服 务等，确保员工全面掌握相关知识和技能。
服务人员在接待客人时应保持微笑，眼神亲切；态度热情，主动问候客人；关注 客人需求，及时提供帮助。
规范标准的仪态
总结词
仪态是酒店服务人员专业素质的体现 ，必须做到规范标准。
详细描述
服务人员应保持直立挺拔的站姿，不 倚靠墙壁或桌椅；坐姿端正，不跷二 郎腿或抖腿；行走平稳，步幅适中， 不奔跑急躁。
礼貌的语言表达
反馈及时有效
03
根据评估结果，及时向员工提供具体的反馈和改进建议，帮助
员工不断进步。
持续改进与提升
1 2 3
定期回顾与总结
定期对酒店服务礼仪培训进行回顾和总结，分析 存在的问题和不足，为后续的培训计划提供改进 方向。
持续优化培训内容
根据酒店业务发展和客户需求的变化，持续优化 培训内容，确保员工的服务水平始终保持行业领 先。
总结词
礼貌的语言表达是酒店服务人员必备的素质，能够提升客人对酒店的满意度。
详细描述
服务人员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；表达清晰，语速适中，不使用方言或俚语； 倾听客人需求，不中断客人说话。
03 酒店服务接待礼仪
迎接客人的礼仪
01
02
03
热情问候
在客人到达时，酒店员工 应主动、热情地打招呼， 使用礼貌用语，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店服务礼仪培训PPT
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-26
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务礼仪的基本规范 • 酒店服务礼仪的实际应用 • 酒店服务礼仪的培训与提升 • 酒店服务礼仪的案例分析 • 酒店服务礼仪的未来发展
01
酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指 导人们在社会交往中的行为举止 ，它涉及到礼貌、礼节和仪式等 方面。
结账时应礼貌询问支付方式，并快速处理 。送客时应主动为客人开门，微笑告别。
康乐服务礼仪
健身房服务
健身教练应主动询问客人的需求 和身体状况，为客人制定合适的 健身计划。健身房服务员应保持 场地整洁，及时提供必要的毛巾
和水。
游泳池服务
救生员应保持高度警惕，确保客 人安全。服务员应提供毛巾、饮
料等物品，满足客人的需求。
遵循礼仪顺序
在引领客人、排队等场合，遵循先 来后到的顺序。
03
酒店服务礼仪的实际应用
前厅服务礼仪
01
02
03
04
门童接待
门童应主动为客人开车门、提 行李，礼貌问候客人，并指引
客人至前台。
前台接待
前台员工应微笑问候客人，询 问客人需求，提供入住和退房 服务，并妥善保管客人资料。
行李寄存
前台员工应协助客人寄存行李 ，并确保行李安全。
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋 升机会，激发员工积极性和创造力。
05
酒店服务礼仪的案例分析
优秀员工的服务案例分享
总结词
展现专业素养
详细描述
分享优秀员工在提供服务时展现出的专业素养和细致入微的关怀，如何赢得客户 的高度评价和忠诚度。
汇报人：可编辑 2023-12-26
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务礼仪的基本规范 • 酒店服务礼仪的实际应用 • 酒店服务礼仪的培训与提升 • 酒店服务礼仪的案例分析 • 酒店服务礼仪的未来发展
01
酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指 导人们在社会交往中的行为举止 ，它涉及到礼貌、礼节和仪式等 方面。
结账时应礼貌询问支付方式，并快速处理 。送客时应主动为客人开门，微笑告别。
康乐服务礼仪
健身房服务
健身教练应主动询问客人的需求 和身体状况，为客人制定合适的 健身计划。健身房服务员应保持 场地整洁，及时提供必要的毛巾
和水。
游泳池服务
救生员应保持高度警惕，确保客 人安全。服务员应提供毛巾、饮
料等物品，满足客人的需求。
遵循礼仪顺序
在引领客人、排队等场合，遵循先 来后到的顺序。
03
酒店服务礼仪的实际应用
前厅服务礼仪
01
02
03
04
门童接待
门童应主动为客人开车门、提 行李，礼貌问候客人，并指引
客人至前台。
前台接待
前台员工应微笑问候客人，询 问客人需求，提供入住和退房 服务，并妥善保管客人资料。
行李寄存
前台员工应协助客人寄存行李 ，并确保行李安全。
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋 升机会，激发员工积极性和创造力。
05
酒店服务礼仪的案例分析
优秀员工的服务案例分享
总结词
展现专业素养
详细描述
分享优秀员工在提供服务时展现出的专业素养和细致入微的关怀，如何赢得客户 的高度评价和忠诚度。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是开源 公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1220. 10.12M onday, October 12, 2020
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访 问 前 应 与 对 方 预 约 访 问 的 时
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（五）引路
•在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3
步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源 XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
间、地点及目的，并将访问日程
记
录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
•如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起立问候（递上名片），会谈重新 开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成
•告辞时，要与被访问者打招呼道别
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
酒店服务礼仪培训资料
礼仪
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为
准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以
礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 220.10. 1205:1 1:2405: 11:24October 12, 2020
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 1:2405: 11:2405 :1110/ 12/2020 5:11:24 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 205:11: 2405:1 1Oct-20 12-Oct-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:11:2 405:11: 2405:1 1Monday, October 12, 2020
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是开源 公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1220. 10.12M onday, October 12, 2020
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访 问 前 应 与 对 方 预 约 访 问 的 时
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（五）引路
•在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3
步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源 XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
间、地点及目的，并将访问日程
记
录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
•如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起立问候（递上名片），会谈重新 开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成
•告辞时，要与被访问者打招呼道别
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
酒店服务礼仪培训资料
礼仪
礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为
准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以
礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 220.10. 1205:1 1:2405: 11:24October 12, 2020
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 1:2405: 11:2405 :1110/ 12/2020 5:11:24 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 205:11: 2405:1 1Oct-20 12-Oct-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:11:2 405:11: 2405:1 1Monday, October 12, 2020