客户关系管理结课作业顺丰CRM项目策划

顺丰速运CRM策划

目录

快递行业背景及管理现状 (1)

行业背景 (1)

管理现状 (2)

企业经营策略和客户管理分析及CRM实施必要性 (2)

经营策略 (2)

客户管理分析 (2)

Crm实施必要性 (3)

顺丰实施crm战略步骤及变革必要性和方案 (4)

Crm实施战略步骤 (4)

变革必要性 (5)

管理变革方案 (6)

项目实施主要人员的组织与职责分配 (7)

参考文献 (7)

快递行业背景及管理现状

行业背景

近年来，我国快递市场发展迅猛。据国家邮政局近日公布的数据，2012年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入不包括邮政储蓄银行收入完成1980.9亿元，同比增长26.9%。与此同时，大量的信息流动着。在某网站所做的对网购者如何处理快递单的调查中，只有四成受访者会用剪刀将快递单剪碎，或将写有地址、电话等小我信息的项目涂掉后，再将包装丢弃。而六成受访者“没注重”或“没想过”对快递外包装上小我信息进行处置，便直接一扔了之。此时就出现了“淘单”、“卖号”等行为。泄露快递单号信息，涉及申通、圆通、中通、顺丰等多家公司。据估算，每天有几十万人的个人信息被贩卖。一方面说明公民个人信息保护意识还比较薄弱，另一方面也折射出我国目前个人信息安全法制不健全的现状。

同时，整个快递行业也度过了“跑马圈地”的时代，企业面临转型升级，投资重点开始转移。虽然，对我国快递企业而言，基础设施建设仍然是重点投资领域，但投资领域开始呈现多元化的趋势。对于顺丰、申通等第一阵营的快递企业而言，开始投资于电商、航空、信息技术领域，以提高企业整体实力。以行业龙头企业顺丰为例，一方面，企业加大航空领域的投资，建立自己的航空公司，2013年自有全货机数量由11架增至14架；另一方面，企

业拓宽业务，向上游市场投资，2013年2月顺丰优选正式开通上海、广州、深圳的常温类商品配送。除此之外，开始推出针对服装企业的供应链服务；在北上广深等中心城市建立14个仓库，推出仓储物流解决方案服务，从标准化的快递服务转型为提供定制化的综合物流解决方案。作为本来就是以客户为主体的企业，即使面临着亟待转型的问题也很难做到。即便是在2000年，规模尚小的顺丰进行直营改革也经历了5年的额时间。更何况对于服务网络已经遍布全国的大型快递企业，更是困难重重。所以如果想要进行crm计划的实施要做到充分的准备和铺垫。

管理现状

快递，作为物流业的一个重要组成部分，凭借其点到点、快速方便的独特优势深受人们的喜爱。特别是在电子商务高速发展的今天，快递更受到了网购一族的热捧。快递服务需求不断旺盛，快递行业蓬勃发展，快递行业的问题也随之一一暴露出来。快递行业受电子商务飞速发展影响遇到了瓶颈期。供给相对不足、成本增长过快、行业形象欠佳等问题成为快递行业成长中不可回避的烦恼。当前，虽然邮政管理部门已开始普及快递从业人员资格考试，要求持证上岗，但申报快递经营许可证时，持证人数却远远少于实际用工人数。在市场监督管理上，快递行业从收件、运输、分拣、中转和投递过程中，要有多个加盟商“经手”，这也就造成了相关法律的制定和企业的管理。作为以客户为中心的企业，正在面临非常严重的客户缺失难以管理和交流的难题。正如樊英强所说“快递企业要树立品牌抢夺用户还是要靠服务，‘最后一百米’对用户的影响巨大，快递行业如何提高服务质量才是竞争的关键所在”。

企业经营策略和客户管理分析及CRM实施必要性

经营策略

基于快递业务的高效配送理念顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。

客户管理分析

(一) 充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

(二) 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

（三) 加强对客户数据收集不够，以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

(四) 顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。Crm实施必要性

我国快递企业主要面临以下问题：市场格局失衡，行业竞争无序；运营成本压力加剧；利用效率低；制度法规不健全，客户满意度不高及限时准时率水平低下等等同时，我国大中专院校还没有设立快递管理专业，这使得快递业管理人才的持续供给没有保障。以下是顺丰在操作过程中存在的限时准时率、客户满意度、同行竞争压力大这三个方面作以下陈述：寄送