一线人员情景模拟(销售能力)评分问卷-初级
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一线人员情景模拟-销售能力问卷
NO._____________ 流程 维护 关系 了解 情况 要点 主动招呼 分公司：__________________ 服营厅： ______________ 姓名： _____________________ 分值 4 3 6 6 2 5 6 8 5 初级暂不考核 得分 具体情况 标准 主动与客户打招呼，微笑、行点头礼，充满活力，亲切热情，得4分，否则得0分。
(1)询问品牌 询问客户所使用的品牌。有询问得3分，没有询问得0分 (2)了解情况 了解客户情况准确性：了解客户与推荐业务相关的情况(根据主题，得分细分到具体询问点) 引导 总结引导需求 总结引导客户需求准确性：通过了解到客户的情况，总结客户需求（如推荐手机证券时，根据 需求 客户的情况总结客户存在平时出差在外不能及时了解到行情，可能不能及时做出反应，造成损 失,需要一种能够随时随地了解到行情的业务等） 业务 (1)简介业务 简介业务/产品的概念/定义（根据主题，得分细分到具体要点） 介绍 (2)介绍功能 根据客户的需求，针对性介绍业务功能与特点；(根据主题，得分细分到具体功能) (3)介绍好处 根据客户类型，解说产品/业务对客户的好处或利益点，解决客户问题；（根据主题，得分细 分到具体好处） (4)其他介绍 介绍业务/产品具体内容的准确性，如开通、使用、取消方法、资费等（根据主题，得分细分 到具体内容） 营销 (1)引导体验 留意客户的意向，在介绍到差不多的时候引导客户亲身进行体验，且不要自顾自的操作，尽量 推广 让客户自己动手操作。能引导客户进行演示体验得5分，有演示但没有让客户体验得3分，没有 演示体验得0分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分） (2)示范卖点 引导客户体验的过程中，着重将业务的卖点向客户进行示范。能示范业务卖点得5分，否则得0 分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分） (3)对比分析 向客户说明使用业务前后的对比或竞争对手的同类产品对比，强调该业务带来的价值和意义。 有做到得5分，否则得0分 (4)应对提问 服务代表面对刁难性问题、投诉性问题或各种形式的要求等情况时，能否迅速组织语言，恰当 回答客户的问题。1、反应速度（总分2分）客户提问后，超过5秒不反应得0分； 2、能恰当的根据实际情况解决客户的问题（总分6分）(根据主题，得分细分到具体得分点) 促成 (1)引导开通 以引导用户开通，但不能让客户有一定要开通的硬推销感觉。能恰当引导客户开通得2分，没 成交 有引导客户开通或让客户有一定要开通的硬推销感觉得0分。 (2)确认开通 在客户表现出明显的兴趣时，要把握时机，明确询问客户是否需要办理，促成交易。能确认客 户是否办理得2分，否则得0分。 情况一：成交 (1)协助办理 协助客户办理，告知客户业务受理完毕。有协助办理、告知客户得2分，否则得0分。 (2)告知相关 办理完毕后告知客户已办理业务的相关事项，如资费、生效时间，需注意的问题等。有告知则 事项 得2分，否则得0分。 情况二：未成交 (1)询问客户 存在的疑问 (2)回应客户 的疑问 礼貌 (1)告知联系 道别 方式 (2)推荐相关 业务 (3)亲切道别 询问了解客户不适用该业务的原因，还存在什么的疑问。有询问了解得2分，否则得0分。
5 5 3 6 3 3 初级暂不考核
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3 3 2 2Fra Baidu bibliotek2 4 4 6
针对了解到客户还存在的疑问进行回复解决，让客户再考虑一下使用该业务。有恰当回应得2 分，没有回应得0分。 主动告知客户在使用过程中遇到疑问可以拨打10086或致电服务厅的咨询电话。有主动告知联 系方式得2分，没有告知联系方式得0分。 对客户进行适当的相关业务推荐。有适当推荐相关业务得2分，没有推荐相关业务或推荐不适 当得0分。 向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别。有与客户亲切道别得2分，没有道别或随意敷 衍得0分。 总体 (1)表达沟通 互动性：应当始终选择客户感兴趣的话题或是关注的问题开展对话。 规范 能很好互动，交流融洽得4分，一般得2分，如果不关注客户的反应，自顾自地介绍产品得0分 表达流畅：表达清晰、易懂、自然、流畅，得4分；有时停顿、过渡衔接不自然，得2-3分；断 断续续、词不达意，甚至与客户争论，0分。可以评0分至4分的任一分值。 (2)服务态度 贯穿整个过程，在与客户交流时应面带微笑，热情有礼，目光交流应自然得体，语气轻柔、和 缓，多使用服务式语气，既请求式和征询式，得6分。如不注意眼神接触扣1-2分，声调冷淡扣 1-2分，没有微笑扣1-2分，不够耐心扣1-2分，扣完即止。 (3)仪容仪表 1、统一穿公司制服，保持整洁，扣上所有扣子，不随意添加任何制服以外的饰品。男士领带 、女士领花结必须遮住第一颗钮扣。穿黑色、中跟皮鞋。勿穿颜色鲜艳、尖跟、夸张的皮鞋 2、男士手腕部除手表外不得戴有其它装饰物，已婚男士可佩带结婚戒指。女士手指不能佩戴 造型奇异的戒指，数量不超过一枚。女士佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主 3、男士必须为短发，前不覆额、后不抵领，两边不过耳。女士刘海不能遮盖眉毛，头发全部 俗语脑后挽成发髻，盘发发网必须为黑色。禁止染发（黑色除外）。指甲长度不能超过2-3毫 米，女士只能涂透明或裸色甲油，不能有图案或水晶甲。 以上检测内容，全部做到得分为4分，每出现其中一项不达标情况扣1分，直到4分扣完为止。 (4)接待礼仪 1、传递单据时要用双手，并将单据正面向上，文字方向朝向对方。对所递物品进行简单说 明，如：“*先生，这是**资料、、”（3分） 2、说明单据内容时，用手掌指示内容而不能用手指指示，具体做法是五指并拢，掌心向上， 指尖落在指示内容处。（3分）
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NO._____________ 流程 维护 关系 了解 情况 要点 主动招呼 分公司：__________________ 服营厅： ______________ 姓名： _____________________ 分值 4 3 6 6 2 5 6 8 5 初级暂不考核 得分 具体情况 标准 主动与客户打招呼，微笑、行点头礼，充满活力，亲切热情，得4分，否则得0分。
(1)询问品牌 询问客户所使用的品牌。有询问得3分，没有询问得0分 (2)了解情况 了解客户情况准确性：了解客户与推荐业务相关的情况(根据主题，得分细分到具体询问点) 引导 总结引导需求 总结引导客户需求准确性：通过了解到客户的情况，总结客户需求（如推荐手机证券时，根据 需求 客户的情况总结客户存在平时出差在外不能及时了解到行情，可能不能及时做出反应，造成损 失,需要一种能够随时随地了解到行情的业务等） 业务 (1)简介业务 简介业务/产品的概念/定义（根据主题，得分细分到具体要点） 介绍 (2)介绍功能 根据客户的需求，针对性介绍业务功能与特点；(根据主题，得分细分到具体功能) (3)介绍好处 根据客户类型，解说产品/业务对客户的好处或利益点，解决客户问题；（根据主题，得分细 分到具体好处） (4)其他介绍 介绍业务/产品具体内容的准确性，如开通、使用、取消方法、资费等（根据主题，得分细分 到具体内容） 营销 (1)引导体验 留意客户的意向，在介绍到差不多的时候引导客户亲身进行体验，且不要自顾自的操作，尽量 推广 让客户自己动手操作。能引导客户进行演示体验得5分，有演示但没有让客户体验得3分，没有 演示体验得0分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分） (2)示范卖点 引导客户体验的过程中，着重将业务的卖点向客户进行示范。能示范业务卖点得5分，否则得0 分。（不需要演示的业务，如语音套餐等，本点默认得分） (3)对比分析 向客户说明使用业务前后的对比或竞争对手的同类产品对比，强调该业务带来的价值和意义。 有做到得5分，否则得0分 (4)应对提问 服务代表面对刁难性问题、投诉性问题或各种形式的要求等情况时，能否迅速组织语言，恰当 回答客户的问题。1、反应速度（总分2分）客户提问后，超过5秒不反应得0分； 2、能恰当的根据实际情况解决客户的问题（总分6分）(根据主题，得分细分到具体得分点) 促成 (1)引导开通 以引导用户开通，但不能让客户有一定要开通的硬推销感觉。能恰当引导客户开通得2分，没 成交 有引导客户开通或让客户有一定要开通的硬推销感觉得0分。 (2)确认开通 在客户表现出明显的兴趣时，要把握时机，明确询问客户是否需要办理，促成交易。能确认客 户是否办理得2分，否则得0分。 情况一：成交 (1)协助办理 协助客户办理，告知客户业务受理完毕。有协助办理、告知客户得2分，否则得0分。 (2)告知相关 办理完毕后告知客户已办理业务的相关事项，如资费、生效时间，需注意的问题等。有告知则 事项 得2分，否则得0分。 情况二：未成交 (1)询问客户 存在的疑问 (2)回应客户 的疑问 礼貌 (1)告知联系 道别 方式 (2)推荐相关 业务 (3)亲切道别 询问了解客户不适用该业务的原因，还存在什么的疑问。有询问了解得2分，否则得0分。
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针对了解到客户还存在的疑问进行回复解决，让客户再考虑一下使用该业务。有恰当回应得2 分，没有回应得0分。 主动告知客户在使用过程中遇到疑问可以拨打10086或致电服务厅的咨询电话。有主动告知联 系方式得2分，没有告知联系方式得0分。 对客户进行适当的相关业务推荐。有适当推荐相关业务得2分，没有推荐相关业务或推荐不适 当得0分。 向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别。有与客户亲切道别得2分，没有道别或随意敷 衍得0分。 总体 (1)表达沟通 互动性：应当始终选择客户感兴趣的话题或是关注的问题开展对话。 规范 能很好互动，交流融洽得4分，一般得2分，如果不关注客户的反应，自顾自地介绍产品得0分 表达流畅：表达清晰、易懂、自然、流畅，得4分；有时停顿、过渡衔接不自然，得2-3分；断 断续续、词不达意，甚至与客户争论，0分。可以评0分至4分的任一分值。 (2)服务态度 贯穿整个过程，在与客户交流时应面带微笑，热情有礼，目光交流应自然得体，语气轻柔、和 缓，多使用服务式语气，既请求式和征询式，得6分。如不注意眼神接触扣1-2分，声调冷淡扣 1-2分，没有微笑扣1-2分，不够耐心扣1-2分，扣完即止。 (3)仪容仪表 1、统一穿公司制服，保持整洁，扣上所有扣子，不随意添加任何制服以外的饰品。男士领带 、女士领花结必须遮住第一颗钮扣。穿黑色、中跟皮鞋。勿穿颜色鲜艳、尖跟、夸张的皮鞋 2、男士手腕部除手表外不得戴有其它装饰物，已婚男士可佩带结婚戒指。女士手指不能佩戴 造型奇异的戒指，数量不超过一枚。女士佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主 3、男士必须为短发，前不覆额、后不抵领，两边不过耳。女士刘海不能遮盖眉毛，头发全部 俗语脑后挽成发髻，盘发发网必须为黑色。禁止染发（黑色除外）。指甲长度不能超过2-3毫 米，女士只能涂透明或裸色甲油，不能有图案或水晶甲。 以上检测内容，全部做到得分为4分，每出现其中一项不达标情况扣1分，直到4分扣完为止。 (4)接待礼仪 1、传递单据时要用双手，并将单据正面向上，文字方向朝向对方。对所递物品进行简单说 明，如：“*先生，这是**资料、、”（3分） 2、说明单据内容时，用手掌指示内容而不能用手指指示，具体做法是五指并拢，掌心向上， 指尖落在指示内容处。（3分）
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