电话销售精英实战训练-2017版

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促成交易 Closing
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流程一：好的开场白等于成功了一半
迷你裙理论 关键词：短起来要吸引
有足够的长度覆盖重点 四大重点：
礼貌 身份 目的 利益
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4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷 你裙理论元素 :
v 贪心 v 好奇心 v 虚荣心 v 恐惧心
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五种不同的开场白技巧
平易型
分析型
导入产品意识 制定严格计划
提出独特见解 公开赞赏成就
需要坚定坚持 适时软硬兼施
需要适度冷静 讲究数据事实
创意思维展示 让客户做决策 忌讳过于冷漠 认同交友需要 利用数理分析 协助实现目标 设立最后期限 勿太追求完美
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破除客户心理防卫技巧
• 调整沟通风格的基本原则
– 需要改善的不是他人，而是自己。
• 把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如 帮助成千上万其他人一样帮助你
流程三：产品要介绍到心里，不是耳朵里
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训练：四句话把产品卖点说到客户心里去
• 卖点本身 • 为什么 • 好处 • 同类对比
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不要把所有的卖点介绍给顾客
选择最好的特色及利益以符合顾客的需求
状况询问的目的
• 了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……
问题点
请找以下它们间的联系
你产品的优点
你的客户面临的难题
P——问题询问
• 针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。
困难
难点 不满
问题询问举例
• 对你现在使用的产品你是否满意？ • 你正在使用的产品有什么缺陷？ • 有没有考虑过产品的质量问题？
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控制性较强
精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气
控制性较弱
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
电电话话营营销销精精英英训训练练
2017升级版
中国 深圳 2016年11月19-20日
•主讲：林翰芳 •
致销售精英： 似水年华里，我们选择了一条欣喜却又坎坷的路 鲜花与掌声的背后，满满的是青春的遗憾 错过了很多亲朋好友人生中重要的时刻 失去了很多最温暖的拥抱 那些年 来不及赴约的相聚 兄弟中总爱缺席的哥们 那些被忽略的温柔，渴望牵手的浪漫 等候一顿从容的早餐，一个慵懒的午后 期待一场随性的旅行，一段长情的厮守 都被发烫的耳麦，繁忙的工作，生生阻隔。 然而，我们现在的苦逼和苟且 都是为了遇见更好的自己 还有那些爱我的和我爱的人 我要给他们更温婉的诗和更广袤的 远方。。。。。。 林翰芳 2016/11/18
专业服务/教育/培训：广州12345政府热线、佛山12345政府热线，广东科技学院、番禺理工学院、东莞理工学 院、中山市亿普企管、置业顾问房地产、广州斯伯汀信息咨询公司、元翼咨询、广州才聚人力资源公司、江门市 维雅人力资源公司、亚洲国际旅行社、武汉金必达财务管理咨询有限公司、北京金融街房地产、江苏九瑞教育咨 询有限公司、广西商业学校、北京金旭红教育咨询有限公司等
应该顺着客户思路往下走， 引导并绕开反对问题， 例如：客户表现的专家姿态
客户的情绪化反应 客户的条件反射
LSCP法则 listen share clarify present
案例1，客户看资料
客户在线上不能马上接受，提出看资料？
这是我们的宣传资料， 让您更详细地了解我 们公司
这是我们的宣传资料, 让您了解跟我们合作 有哪些要求
暗示询问目的
• 让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐 藏性需求转化为明显性需求的工具。
暗示询问练习
你有对策 的问题
设想客户说：“当然，不过它不值得花那么多钱” 为什么客户是错误的？
N——需求满足询问
• 鼓励客户积极提出解决对策的问题
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
需求满足询问举例
好的,那你考虑好 之后再给我打电 话吧!
您现在还担心哪 方面的问题呢?等候回答，或者 引导
甲
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乙
丙
案例5，客户推卸做主
客户说：这事我需要要找家人（朋友）商量一下，但
问题询问目的
• 确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题 领域。
问题询问练习
你的产品 或服务
它能为客户解决的四个问题
I——暗示询问
• 询问客户关心的问题产生的后果的询问
暗示询问
• 你说它比较难操作，那么对你的使用有什么影响？ • 如果不用看说明书，你觉得能顺利上手吗？ • 你对物流有什么要求吗？
表现型
平易型
分析型
表现型
平易型
分析型
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业务 客户
驾驭型
表现型
平易型
分析型
驾驭型
确定沟通目标 提供心理空间 需要导入情感 放宽时间限制 加强个人关注 适度放慢速度 详细客观数据 研拟决策期限
表现型
勿过于情绪化 显示出专业化 导入规范流程 沟通是为绩效 适度放慢节奏 专注专心关怀 注重事实细节 善用权威力量
美容保健/医疗：香港必瘦站、广舟化妆品、广州美医生，深圳阳光医院、番禺何贤医院、美承化妆品有限公司、 陕西金壶医药生物技术有限公司、云南三生药业、通盛达化妆品有限公司、海鳞汇庭美容中心、美承化妆品有限 公司、深圳市琉璃时光美容管理有限公司、广东合创金地药业有限公司等
贸易/消费/制造/营运：好易购，东方购物，宜和购物，广州国喜电视购物、广州let’go，郑州康友电视购物、 车天车地、江门白云商旅集团、广州发霸贸易公司、大影易、恒逸金属、广州广盛公司、华盛奔宝、拉古纳贸易 有限公司、长安汽车、上海关镇铨精装大师等
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林翰芳 Andy lam
2015年中国诚信讲师50强 呼叫中心建设运营研究院专家 销售管理咨询师、职场教练
2015年中国品牌讲师
Your texüt 10年电话销售及管理经验 ü 100场国内公开课及讲座 ü 200家企业参加培训
ü 呼叫中心公开课 国内开班量最多 ü 广东省 就业创业指导专家委员 ü 电视购物 协会指导顾问 ü 58培训网 创始人
销售就是沟通 成功的销售就是成功的沟通 沟通顺畅就是销售的时机
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沟通的漏斗
你心里想的 （100%） 你嘴上说的 （ 80%） 别人听到的 （ 60%） 别人听懂的 （ 40%） 别人行动的 （ 20%）
信息流失过程
沟通六个要素
编码
参与沟通，要有两方当事人
你要让对方确定真正了解沟通的内容， 才算达到沟通的目的。
S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
状况询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问
S——状况询问
• 收集有关客户现状的…...的问题。
背景
问题
事实
状况询问举例
• 你的意见如何？ • 你从事什么行业？ • 你之前购买过什么类似产品？ • 你用它多长时间了？ • 身边有很多人在用它吗？
会计/金融/银行/保险：工商银行，建设银行，汇丰银行，浦发银行，农商银行，邮储银行，国华担保、泰康人寿 电销中心、中意人寿电销中心、中是保险代理公司、中信证券、益华保险代理、深圳市鹏瑞德投资发展有限公 司、、广州祺丰保险代理有限公司、昆仑保险，中国人民财产保险股份等
计算机/互联网/通信/电子： 中国移动，中国电信，中国联通、优瓦仪器、傲天通信、福兴达、四海广告、向日 葵信息科技有限公司、速码信息科技、佛山一比多科技、健马电器、和记电讯、东莞昌雨科技、长沙吉屋网络技 术有限公司、钜东网络科技有限公司、深圳富盛通、国人在线等
甲
乙
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案例3，客户不信任或不了解
客户说:“我对你们公司不了解”
我们公司到现在 成立已经十年了, 很少有人不知道.
我现在给您讲一 讲我们公司的情 况…
您以前买车都是 通过什么渠道呢？ （哪个网站）
甲
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乙
丙
案例4，客户拖延
客户说:“我想考虑一下/比较一下”
我们这个产品是 目前最好销的,过 了这段时间就没 有机会了.
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
－
驾驭型 控制性较强 敏感性较弱
－
平易型 控制性较弱 敏感性较强
表现型 控制性较强 敏感性较强
+ 敏感性
控制性
+
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四种类型客户风格特征
• 驾驭型
– 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。
• 表现型
– 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。
❖开门见山法
❖曲径通幽法
❖老客户法
❖相同背景法
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❖相关部门法
流程二：激发客户需求的SPIN法则
SPIN
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思考题
• 销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？
请列出十个你 常用的销售 问题
问题列表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
问题
与进展或订单的关系
• 平易型
– 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。
• 分析型
– 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部 就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。
不同销售员与不同客户沟通技巧
讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。
业务 驾驭型 客户 驾驭型
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行业分析
电话销售
政策趋严+互联网时代
客户需求的转变
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7
客户最关注的是什么
需求 满足
专业 服务
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客户消费心理曲线图
满足 行动 比较 欲望 联想 兴趣 注意
心理变化
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时间
销售精英等级分层
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匹配客户想要的
02
创造客户想要的
03
给客户理由和信心
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第一讲 电话销售基本功
• 解决这个问题对你很重要吗？ • 你为什么觉的这个要求如此重要？ • 还有没有其它可以帮助你的方法？
需求满足询问目的
• 将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到 ……。
明显的 需求
利益
解决方案
需求满足练习
你产品提供的潜在利益
使客户告诉你这些利益的需求满足询问
提示
• 把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！
这是我们的宣传资料,您看您 比较关注哪个方面呢 ，我帮 您做个标注？-等客户回答
甲
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乙
丙
案例2，站在客户角度问拒绝的原因
当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的 原因，你认为哪一种表达方式好？
请您告诉我，您为什么不买， 让我们公司以及产品有机会 改善;
请您告诉我，您不买的原因， 让我们下次能更好地为您服 务。-等客户回答，或者引 导。
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 反应不灵敏
沟通技巧 之三
沟通技巧 之二
同理技巧
沟通技巧 之四
沟通技巧 倾听技巧 之一
赞美技巧
沟通技巧 之五
提问技巧
引导技巧
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第二讲 客户性格分析
物以类聚 人以群分 客户喜欢趣味相投的人 把握客户性格 才能因“人”制宜
• 调整沟通风格的技巧
– 感同身受 – 高瞻远瞩 – 随机应变 – 自我超越
第三讲 电话销售的关键流程
流程对了，事情不会错
01
开场白 Opening
02
激发需求 Understand customer’s needs
03
展示商品利益 Customer’s benefit selling
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04
处理异议 Objection handling
敏感性较强
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律
敏感性较弱
情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立行动 衣着讲究 时间安排循序渐进
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客户性格分析
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流程四：成功的异议处理
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异议处理的三个方法
1. 防患于未然 2. 判断假问题 3. 解决真实问题
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防患于未然
针对假问题
认真解决客户的 真实问题
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提前预防客户的反对意见， 例如：自己先提出可能的反对意见，
然后自己解决疑虑。
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