餐饮经营与管理第一章.pptx
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餐厅管理篇-餐饮业经营与管理PPT课件
（２）中餐厅。一般宜用暖色，以红黄色为主，辅以其他色彩，丰富其变化，以创造温暖热 情、欢乐喜庆的热烈气氛，迎合进餐者热烈兴奋的心理需求。
（３）西餐厅。可采用咖啡色、褐色、赭红色等，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静安 逸的气氛。 也可采用乳白、浅褐之类的色彩，使餐厅明快且具有现代气息。
（４）快餐厅。以明快为基调，以乳白、浅黄等暖色调为宜，给人清新、畅快、舒适的感觉。
（１）确定餐厅经营的性质和功能。首先应该明确餐厅是为何种顾客群服务的，在明确目标 顾客群的基础上，确定餐厅是采用何种形式来服务的。
（２）体现餐厅销售的方式和内容。 （３）体现餐厅的服务水平和标准。 （４）体现餐厅的技术能力和专长。
二、餐厅环境布置
1. 影响餐厅环境布置的因素 （１）餐厅的市场定位。不同的顾客对就餐环境要求是不一样的。 餐厅首先应该了解并确定 自己的目标顾客，根据他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。 （２）餐饮企业的资金能力。企业的资金能力是决定餐厅布置、设备选择的主要因素之一。 资金能力不强会束缚餐厅的布置与设备的购买。 （３）营业场所的建筑结构。餐厅等经营场所建筑结构有各种形状，布置安排时必须因地制 宜。服务设施的安排、服务路线的设计都要考虑到与现有的建筑结构相协调。 （４）餐厅所提供的服务类型。 不同的服务方式对环境布置和安排的要求是不一样的。 中餐 和西餐无论是对装潢、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。美式服务与法式服务不同的服 务方式，其餐厅布置与餐具选择也都不同。
７）按本餐厅的标准为顾客提供尽善尽美的服务。 ８）做好结账收款工作。 ９）在开餐过程中关注顾客的需求，在顾客需要时能做出迅速的反应。 10）负责顾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。 11）积极参加培训，不断提高服务水平和服务质量。 12）按照服务程序、标准指导见习生的日常工作。
（３）西餐厅。可采用咖啡色、褐色、赭红色等，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静安 逸的气氛。 也可采用乳白、浅褐之类的色彩，使餐厅明快且具有现代气息。
（４）快餐厅。以明快为基调，以乳白、浅黄等暖色调为宜，给人清新、畅快、舒适的感觉。
（１）确定餐厅经营的性质和功能。首先应该明确餐厅是为何种顾客群服务的，在明确目标 顾客群的基础上，确定餐厅是采用何种形式来服务的。
（２）体现餐厅销售的方式和内容。 （３）体现餐厅的服务水平和标准。 （４）体现餐厅的技术能力和专长。
二、餐厅环境布置
1. 影响餐厅环境布置的因素 （１）餐厅的市场定位。不同的顾客对就餐环境要求是不一样的。 餐厅首先应该了解并确定 自己的目标顾客，根据他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。 （２）餐饮企业的资金能力。企业的资金能力是决定餐厅布置、设备选择的主要因素之一。 资金能力不强会束缚餐厅的布置与设备的购买。 （３）营业场所的建筑结构。餐厅等经营场所建筑结构有各种形状，布置安排时必须因地制 宜。服务设施的安排、服务路线的设计都要考虑到与现有的建筑结构相协调。 （４）餐厅所提供的服务类型。 不同的服务方式对环境布置和安排的要求是不一样的。 中餐 和西餐无论是对装潢、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。美式服务与法式服务不同的服 务方式，其餐厅布置与餐具选择也都不同。
７）按本餐厅的标准为顾客提供尽善尽美的服务。 ８）做好结账收款工作。 ９）在开餐过程中关注顾客的需求，在顾客需要时能做出迅速的反应。 10）负责顾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。 11）积极参加培训，不断提高服务水平和服务质量。 12）按照服务程序、标准指导见习生的日常工作。
《餐饮业经营与管理》PPT课件
确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。接待服务活动 的组织是餐饮产品销售的直接体现。
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
《饭店餐饮管理》课件第1章
饭店餐饮管理
教材解读
第一章餐饮业的发展及特点
第一节餐饮业的发展及特点
一、餐饮业的发展
（一）中国餐饮业的起源与发展
（一）中国餐饮业的起源与发展
一、餐饮业的发展
（二）国外餐饮业的起源与发展
第一节餐饮业的发展及特点二、餐饮业发展的趋势
二、餐饮业发展的趋势
大众化
个性化
经营多样化
连锁经营
品牌经营
绿色餐饮
大众化
个性化
经营多样化
连锁经营
品牌经营
绿色餐饮
第一节餐饮业的发展及特点三、饭店餐饮的特点
生产
销售服务
生产
销售
服务
小结
一、组织结构的设置原则
第二节餐饮部的组织机构二、餐饮部组织机构的设置
大型中型小型。
餐饮业经营策划篇-餐饮业经营与管理PPT课件
三、目标市场的客源确定
1. 顾客群体的数量估算
餐饮企业在选择好目标顾客群体以后，要大致估算一下潜在目标顾客的数量。这种估算对于 餐厅面积、座位数的确定，以及餐厅经营规模的决策十分重要。
2. 市场区域的客源结构
要确定市场区域的客源结构，应以人口因素为依据，因为人口因素是确定客源结构的基础， 且容易测量。 客源结构一般包括以下内容：年龄结构、职业特征、收入水平、家庭规模、教育水 平、性别、婚姻状况、宗教信仰等。
2. 目标市场尚未被竞争对手完全控制
餐饮企业必须了解划分市场中的竞争状况，即竞争者是否已完全控制该市场这一现实状况以 及潜在竞争情况等。如果该划分市场尚未被竞争对手完全控制，企业进入市场后可通过充分发挥 自身优势来占据一席之地。如果竞争者几乎已经完全控制了该划分市场，那么除非本企业竞争实 力足够强，进入市场后能与竞争者正面竞争，否则，企业不要盲目入市。
第二节 餐饮经营方式选择
一、选择经营策略
1. 企业实力
企业实力主要包括资源能力、生产能力、销售能力等。 如果企业实力雄厚，可以采取差异性 策略扩大战场，增加进攻区域；如果企业实力有限，最好采用密集性策略，否则会分散有限的力 量。
2. 产品特点
对于质量稳定、知名度高、市场信誉好的产品，如采用特许经营的麦当劳产品，一般适于采 用无差异性策略；而对于一般的餐饮企业，为扩大影响，创出特色，一般宜采用差异性策略。
采取纵向式经营主要是从利润、质量角度来考虑，可以获得低成本优势和高质量原材料，如 有些餐饮企业建有自己的养畜场和加工厂。为保持产品特色建立后向经营基地，不但可以稳定原 料来源渠道，还能保证新鲜、高质量原料的持续供应。
（2）纵向式经营的制约。 １）企业的纵向式经营战略可能会受到一系列条件的制约，如果采用完整的纵向式经营战略， 就意味着大量的资金投入，这将可能使企业背上沉重的债务负担。 ２）采用纵向式经营战略需要新增一定的技术力量，要承担更多的风险，而且会使得企业的 经营管理过程更为复杂化。 ３）采用纵向式经营的企业需要对本企业各个生产阶段的生产能力进行综合平衡。在纵向产 品生产流程中，各个生产阶段的规模经济是不同的，各阶段之间要做到投入产出量的准确衔接往 往十分困难。理论上讲，最有效率的生产经营规模要求各个生产阶段之间能够做到准确衔接。 如 果生产规模过大、产品过剩，外销的原材料也会过多，优质原料外销的同时也将优势销售给了竞 争对手。
(ppt版)餐饮经营与管理课件
1、开展不平衡 2、竞争无序 3、人才匮乏 4、经营雷同 5、餐饮生产缺乏标准化、产业化 6、行业(hángyè)利润水平不高
第十三页，共三十八页。
1.2 餐厅和餐饮(cān yǐn)产品
1.2.1 餐厅
1、餐厅的定义： 餐厅是通过提供菜品、酒水和效劳来满足客人饮食以及精神和心
理需要的经营性场所。英语中用restaurant表示，人们习惯称之为饭 店、酒店、餐馆、酒楼、酒家(jiǔjiā)、菜馆、食街、快餐店、小吃店、 餐饮公司等。
餐饮经营 与管 (jīngyíng) 理
第一页，共三十八页。
问题(wèntí)1：大家喜欢吃么？
问题2：大家吃过的印象最深刻(shēnkè)
的是什么？
问题3：民以 为天？
第二页，共三十八页。
1、饭店(fàndiàn)餐饮概述
1.1 餐饮业的发展概况
1.1.1 中国餐饮业的开展概况
◆距今50万年前的北京人已开始(kāishǐ)用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七千年前的河 姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形 成奠定了物质根底。
第二十五页，共三十八页。
比利时地狱(dìyù)餐厅
第二十六页，共三十八页。
第二十七页，共三十八页。
江南(Jiāngnán)赋主题餐厅
第二十八页，共三十八页。
1.2.3 餐饮(cān yǐn)产品
1、餐饮产品的定义：由菜品、酒水(jiǔ shuǐ)、环境、效劳及饮食文化等构成
的综合性产品。
2、餐饮产品的特征： 〔1〕日常(rìcháng)消费性 〔2〕地域性 〔3〕文化性 〔4〕可组合性
〔4〕以著名人物为主题
第十八页，共三十八页。
第十三页，共三十八页。
1.2 餐厅和餐饮(cān yǐn)产品
1.2.1 餐厅
1、餐厅的定义： 餐厅是通过提供菜品、酒水和效劳来满足客人饮食以及精神和心
理需要的经营性场所。英语中用restaurant表示，人们习惯称之为饭 店、酒店、餐馆、酒楼、酒家(jiǔjiā)、菜馆、食街、快餐店、小吃店、 餐饮公司等。
餐饮经营 与管 (jīngyíng) 理
第一页，共三十八页。
问题(wèntí)1：大家喜欢吃么？
问题2：大家吃过的印象最深刻(shēnkè)
的是什么？
问题3：民以 为天？
第二页，共三十八页。
1、饭店(fàndiàn)餐饮概述
1.1 餐饮业的发展概况
1.1.1 中国餐饮业的开展概况
◆距今50万年前的北京人已开始(kāishǐ)用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七千年前的河 姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形 成奠定了物质根底。
第二十五页，共三十八页。
比利时地狱(dìyù)餐厅
第二十六页，共三十八页。
第二十七页，共三十八页。
江南(Jiāngnán)赋主题餐厅
第二十八页，共三十八页。
1.2.3 餐饮(cān yǐn)产品
1、餐饮产品的定义：由菜品、酒水(jiǔ shuǐ)、环境、效劳及饮食文化等构成
的综合性产品。
2、餐饮产品的特征： 〔1〕日常(rìcháng)消费性 〔2〕地域性 〔3〕文化性 〔4〕可组合性
〔4〕以著名人物为主题
第十八页，共三十八页。
餐饮管理第一二章学生PPT培训课件
餐饮服务质量监控与提升
根据企业实际情况和市场环境，制定合理的餐饮服务质量标准。
定期对餐饮服务质量进行检查和评估，及时发现和解决问题。
积极收集顾客对餐饮服务的反馈意见，了解顾客需求和期望。
根据反馈意见和评估结果，持续改进餐饮服务质量，提升顾客满意度。
质量标准制定
质量检查与评估
顾客反馈收集
服务质量改进
05
餐饮人力资源管理
VS
餐饮人力资源管理是餐饮企业管理的核心，它涉及到员工的招聘、培训、考核、激励等方面，旨在提高员工的工作效率和服务质量，实现企业的经营目标。
详细描述
餐饮人力资源管理是指餐饮企业对员工的管理活动，包括员工的招聘、培训、考核、激励等方面。其主要任务是确保企业拥有足够的人力资源，并通过对员工的培训和管理，提高员工的工作效率和服务质量，实现企业的经营目标。
包括快餐、正餐等。
餐饮业的特点与分类
日韩料理
包括日式快餐、正餐等。
其他
包括自助餐、主题餐厅等。
餐饮业的特点与分类
餐饮业市场饱和度高，竞争激烈。
竞争激烈
消费者对品质和创新的需求日益增长。
品质与创新并重
餐饮业的市场现状与趋势
线上线下融合：线上订餐、外卖等业务逐渐成为主流。
餐饮业的市场现状与趋势
满足消费者个性化需求的定制化服务逐渐兴起。
详细描述：餐饮管理是指对餐饮业务进行计划、组织、指挥、协调与控制的一系列活动，旨在实现企业盈利和满足客户需求。
餐饮管理的概念与目标
总结词：基本原则
详细描述：餐饮管理的基本原则包括以客户为中心、质量第一、服务至上、效益优先和不断创新。这些原则是餐饮管理实践中的指导思想，要求管理者始终关注客户需求，提供优质的产品和服务，并追求经济效益和持续创新。
餐厅管理篇-餐饮业经营与管理PPT课件
（１）理想的餐厅设计与布局应具备的作用。 １）吸引力强：能吸引并招徕顾客到餐厅用餐。 ２）风格独特：能给就餐顾客留下深刻的印象。 ３）特色鲜明：能体现餐厅经营产品的特色。 （２）餐厅设计与布局应着重考虑的内容。 １）根据各类餐厅的规格、功能特点及其具体位置，运用各种对立统一的处理手段，对餐厅 进行空间布局。 ２）利用现代科学技术，使室内温度、湿度、光线、色彩、空间比例适合实际需要，使人感 到优雅舒适。
餐厅管理篇
——餐饮业经营与管理
餐厅管理
第一节 餐厅主题选择与环境布置 第二节 餐厅运营与管理 第三节 餐厅服务管理
第一节 餐厅主题选择与环境布置
一、餐厅主题选择
餐厅主题选择的正确与否，关系到餐厅经营的成败. 餐厅主题是餐厅经营风格和服务内容的集 中反映。确定餐厅主题是餐厅经营和服务的中心，它包括以下几方面内容:
（２）中餐厅。一般宜用暖色，以红黄色为主，辅以其他色彩，丰富其变化，以创造温暖热 情、欢乐喜庆的热烈气氛，迎合进餐者热烈兴奋的心理需求。
（３）西餐厅。可采用咖啡色、褐色、赭红色等，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静安 逸的气氛。 也可采用乳白、浅褐之类的色彩，使餐厅明快且具有现代气息。
（４）快餐厅。以明快为基调，以乳白、浅黄等暖色调为宜，给人清新、畅快、舒适的感觉。
（４）餐厅的餐桌、餐椅的配置和安排。餐桌、餐椅的配置与安排应由餐厅的档次、面积及 经营性质来确定。 餐桌、餐椅的布置应考虑适用、协调、统一的原则。
１）餐桌、餐椅的外表形式有立式、柜台式、卡式等。 ２）餐桌、餐椅的功用形式有茶座用、零点就餐用、宴会用等。 ３）餐桌、餐椅的布置形式有集中式、分散式、纵式、横式、纵横交错式等。 ４）餐桌、餐椅的餐别形式包括中餐和西餐等。 ５）餐桌、餐椅的规格形式包括一人式、二人式、三人式、四人式等。
餐厅管理篇
——餐饮业经营与管理
餐厅管理
第一节 餐厅主题选择与环境布置 第二节 餐厅运营与管理 第三节 餐厅服务管理
第一节 餐厅主题选择与环境布置
一、餐厅主题选择
餐厅主题选择的正确与否，关系到餐厅经营的成败. 餐厅主题是餐厅经营风格和服务内容的集 中反映。确定餐厅主题是餐厅经营和服务的中心，它包括以下几方面内容:
（２）中餐厅。一般宜用暖色，以红黄色为主，辅以其他色彩，丰富其变化，以创造温暖热 情、欢乐喜庆的热烈气氛，迎合进餐者热烈兴奋的心理需求。
（３）西餐厅。可采用咖啡色、褐色、赭红色等，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静安 逸的气氛。 也可采用乳白、浅褐之类的色彩，使餐厅明快且具有现代气息。
（４）快餐厅。以明快为基调，以乳白、浅黄等暖色调为宜，给人清新、畅快、舒适的感觉。
（４）餐厅的餐桌、餐椅的配置和安排。餐桌、餐椅的配置与安排应由餐厅的档次、面积及 经营性质来确定。 餐桌、餐椅的布置应考虑适用、协调、统一的原则。
１）餐桌、餐椅的外表形式有立式、柜台式、卡式等。 ２）餐桌、餐椅的功用形式有茶座用、零点就餐用、宴会用等。 ３）餐桌、餐椅的布置形式有集中式、分散式、纵式、横式、纵横交错式等。 ４）餐桌、餐椅的餐别形式包括中餐和西餐等。 ５）餐桌、餐椅的规格形式包括一人式、二人式、三人式、四人式等。
餐饮经营管理培训PPT课件(50页)
⑷ 永远都有新鲜感的选秀 姓名选秀模式，高度聚焦论坛人气，也让网友每一天都会有心的期待，期待自 己入围，期待自己的朋友入围，并且相互转告，从而聚合成二次传播，并成为 现实世界中的一个闲聊话题，极大地增加了曝光度。据称，当地一些人甚至自 发形成了一些讨论斑块，每天猜测下一期会有哪些名字入围，还有外围堵住， 更增加了此营销活动的曝光度。
现代营销方式
【案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动的网民将自己制 作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠， 这也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站 的双重推广进行的，推广几乎零成本。
同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的 感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披 萨店会积极收集这些问题，包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。
Title
▪理事的目的 是什么？
管理
▪是为了更加 有效的做事
餐饮店如何管理？
理事
我们的目标？ 为“吃货”提供餐饮品
赚钱 如何赚钱
让“吃货”满意
如何让吃货满意
提供针对性的方法
了解餐饮品的特点
第一个 什么是餐饮品？
第二个 餐饮品有何特点？
第一个：餐饮品
1
菜点制品
2
环境和气氛
餐饮 产品
3
服务水平
4
现代营销方式
【案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
有时候还会结合一些公益活动，号召这些参与互动的网民将自己制 作的披萨作为拍卖品，在网上进行一元竞拍，所得款项用来进行捐赠， 这也进一步提升了披萨店的品牌形象。这一切都是依托论坛和官方网站 的双重推广进行的，推广几乎零成本。
同时不少到店里吃过披萨或参加过活动的人都会在论坛中发表自己的 感受，从而进一步扩大了店铺的影响力。偶尔也会有消费者的投诉，披 萨店会积极收集这些问题，包括弥补口感上的缺点，并及时回帖。
Title
▪理事的目的 是什么？
管理
▪是为了更加 有效的做事
餐饮店如何管理？
理事
我们的目标？ 为“吃货”提供餐饮品
赚钱 如何赚钱
让“吃货”满意
如何让吃货满意
提供针对性的方法
了解餐饮品的特点
第一个 什么是餐饮品？
第二个 餐饮品有何特点？
第一个：餐饮品
1
菜点制品
2
环境和气氛
餐饮 产品
3
服务水平
4
(完整版)餐饮经营管理培训课件PPT(共50张)
单纯
美感
独特
深刻
第二部分 餐饮店的管理
一、什么是管理？
管人
理事
1）知人善用 2）身先士卒，并号召大 家Follow Me 3）激励人 4）训练人、使用人、评 判人
理，就是是梳理，就是总 结经验，总结教训 理，首要确定目标 理，其次确定组织架构 理，其三确定岗位职责 理，其四确定制度
Title
▪管人的目 的是什么？ ▪是为了把 事情做好。
客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 求勒索的心理
根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训
3、环境和气氛
•餐饮店内部 员工工作环
境的营造
•顾客就餐环 境的营造
环境氛围的内容
1）内部环境 的营造
• Chief Executive Officer
规章制度
• Investing in research • Development
现代培训过程
一只苍蝇引起的索赔案
• 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈， 在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分 钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带 怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象 一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜， 再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连 忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到 影响；要不我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，
1、菜点是基础
2、服务是保障 难以标准化 培训
知识
态度 技能
培训的 内容
餐饮经营管理培训课件PPT(共 50张)
• 再做一份也不能挽回我的损失 。 此时恰逢餐厅经理走了过来 ，服务员当即向她汇报了情况。餐 厅经理让领班为客人送上水果并对 客人说："对不起，先生。由于我 们未能及时向您及您的客人介绍菜 的特性，影响到您用餐。对于我们 的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉 。"客人说："服务态度没问题，不 过我希望服务员在上菜时能给我们 介绍一下。"于是客人结账离去。
客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 求勒索的心理
根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训
3、环境和气氛
•餐饮店内部 员工工作环
境的营造
•顾客就餐环 境的营造
环境氛围的内容
1）内部环境 的营造
• Chief Executive Officer
规章制度
• Investing in research • Development
餐饮经营管理培训
第一部分 认识餐饮经营管理
筹划并管理 （企业等）
经营管理
1、筹划
竹签
•名词
谋划
•动词
计数用具 玩投壶用具
筹办 策划
筹办一个餐 饮店的要点
有哪些？
店址选择 店面装修
命名及店徽设计
斯塔特勒
第二
•地点
第一
•地点
开店的 原则
第三
•地点
如何选 择店址
I 商业活动频率高之地
II
人口密集之地
现代营销方式
案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
◆美国：美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲， 促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。20世纪初， 为适应社会经济迅速发展、生活节奏加快的需求，餐饮 业出现了革新性的变化，注重营养、求新、求快。至今， 其“营养丰富、快速简便”的餐饮特色，随着国际经贸 交流的迅猛发展推向世界各地，餐饮业已成为美国重要 的服务产业之一。
◆商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形 成创造了条件。当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、 烤、煎等多种。由于当时尚未产生餐桌椅，人们都是席地而坐，用芦苇或其 他植物编成筵铺在地上，用较细的料编成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴至于 筵席之前。因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意 思。所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，最早的聚餐形式，这一阶段称为 筵席阶段。筵席阶段宴会活动主要为奴隶主、贵族所享用。
◆古埃及：早在公元前1700年，已有酒店存在。考古发现同一时期或 更早时期的菜单。
◆古希腊：早期的酒店多设在各种庙宇旁边。牲畜首先被人们送到庙 宇中敬奉神灵，祭扫之后把牲畜抬到酒店举行宴会，让大家分享，并 开怀畅饮。约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车，厨 师将大蒜、海胆，用甜葡萄酒浸过的面包片、海扇贝和鲟鱼装在盘子 里，推入餐厅供人们选择享用。这对今天的餐饮业仍有影响。
游资源
餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。
中国餐饮业的发展主要有以下明显的分段：
1.1.2 国外餐饮业的发展概况
国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于中世纪。 主要体现在综合型的饭店餐饮、餐馆餐饮、非商业性餐饮的形成与发展 上。这些不同的餐饮方式在不同的历史阶段、不同国家也各具特色。
餐饮经营与管理
问题1：大家喜欢吃么？ 问题2：大家吃过的印象最深刻
的是什么？
问题3：民以 为天？
1、饭店餐饮概述
1.1 餐饮业的发展概况
1.1.1 中国餐饮业的发展概况
◆距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七 千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们 的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。
◆中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼 仪上讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席， 餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取 名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。
1、餐饮业的定义： 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生
产经营性行Байду номын сангаас。
餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。
◆当代，中国餐饮业经过20世纪最后20年的改革与调整， 已经以新的格局和面貌出现。不仅是餐饮企业的数量、 餐饮从业人员的数量有了大幅增加，而且营业额也保持 了快速增长势头，餐饮业已经成为国民经济各行业中增 长速度最快的行业。尤其是在企业经营和发展战略上， 正在向着科学、系统、理性、强大的方向稳步前进。
◆古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模
最早的西餐源于今日的意大利。就餐时使用餐巾，在餐桌上放置玫瑰 花，重大宴会时叫报每道菜的菜名等做法，均由古罗马人最早在餐厅 中使用。庞贝古城的考古发现表明当时客栈、餐馆和酒店十分兴盛， 至今仍能分辨出119家酒店或餐馆酒吧的遗址。
◆法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中 心，其物产丰富，农牧业发达，餐饮业迅速发展。法国 菜选料广泛、烹饪方法讲究、烹饪技艺和菜肴组合比较 科学，形成独具特色的法国菜肴风格。20世纪60年代， 法国又提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺， 力求更符合人们的要求。法国被公认为世界烹饪王国， 法国菜在世界上广为传播。
◆秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展，对外交往日益频繁，“丝 绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足 的发展。
◆唐宋时期一是表现在食源继续扩大，瓷餐具风行，工艺菜新 兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期。二是表现 在餐饮形式发生了变化，如唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展到坐椅 而餐，并且形成主次分明的宴会气氛，“宴会”一词在这一时期被正式使 用。南宋时期，在西湖上还出现了提供餐食的游船，其中最大的游船可同 时提供百十人的宴会，这种把宴会与旅游结合在一起的做法一直保留到今 天。三是表现在宴席的规模变化，北宋时的酒店已经可以将三五百人的酒 席立即办妥。
2、形式： （1）宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种
风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； （2）各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮
店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； （3）企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食
堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。
◆明清时期我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷 大宴为标志的中国烹饪达到封建时代的最高水平。以乾隆时的“千叟宴” 和满汉燕翅烧烤全席最为典型。
◆晚清时期，中国的国门被西方列强冲开后，西方的经济、文化、生活习惯蜂 拥而至，西餐在广州、福州、厦门、宁波、上海沿海城市以及北京、天津 等地纷纷登场。鸦片战争以后，进入我国的西方人越来越多，口味的不习 惯使得洋人在东来的同时，也带来了自己的各种家乡美食，而西方的烹饪 技术也在此时逐渐传入我国。到光绪年间，广州，上海等地已经出现以赢 利为目的西餐厅(当时称为"番菜馆")，附之还有咖啡厅和面包房等。最早 是洋人自己为自己的同胞们开的餐馆，但后来崇洋媚外之风开起，中国人 有的也就加入了开设西餐馆的行业。 从此，我国就有了西餐业。
3、餐饮业的特征 （1）属劳动密集性行业 （2）餐饮生产、销售、同时进行 （3）餐饮产品具有多功能性
基本功能、社交功能、休闲功能、商业功能 （4）有明显的营业高峰期 （5）客人对餐饮服务有较高要求 （6）与其他行业的关联性较大 （7）客源的广泛性
4、餐饮业的作用
(1)餐饮业是国民经济的重要行业 (2)增加劳动就业机会 (3)餐饮业能够改变人们的生活方式 (4)餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅
◆商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形 成创造了条件。当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、 烤、煎等多种。由于当时尚未产生餐桌椅，人们都是席地而坐，用芦苇或其 他植物编成筵铺在地上，用较细的料编成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴至于 筵席之前。因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意 思。所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，最早的聚餐形式，这一阶段称为 筵席阶段。筵席阶段宴会活动主要为奴隶主、贵族所享用。
◆古埃及：早在公元前1700年，已有酒店存在。考古发现同一时期或 更早时期的菜单。
◆古希腊：早期的酒店多设在各种庙宇旁边。牲畜首先被人们送到庙 宇中敬奉神灵，祭扫之后把牲畜抬到酒店举行宴会，让大家分享，并 开怀畅饮。约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车，厨 师将大蒜、海胆，用甜葡萄酒浸过的面包片、海扇贝和鲟鱼装在盘子 里，推入餐厅供人们选择享用。这对今天的餐饮业仍有影响。
游资源
餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。
中国餐饮业的发展主要有以下明显的分段：
1.1.2 国外餐饮业的发展概况
国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，基本定型于中世纪。 主要体现在综合型的饭店餐饮、餐馆餐饮、非商业性餐饮的形成与发展 上。这些不同的餐饮方式在不同的历史阶段、不同国家也各具特色。
餐饮经营与管理
问题1：大家喜欢吃么？ 问题2：大家吃过的印象最深刻
的是什么？
问题3：民以 为天？
1、饭店餐饮概述
1.1 餐饮业的发展概况
1.1.1 中国餐饮业的发展概况
◆距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。大约在六七 千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们 的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。
◆中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼 仪上讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席， 餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取 名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。
1、餐饮业的定义： 餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生
产经营性行Байду номын сангаас。
餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。
◆当代，中国餐饮业经过20世纪最后20年的改革与调整， 已经以新的格局和面貌出现。不仅是餐饮企业的数量、 餐饮从业人员的数量有了大幅增加，而且营业额也保持 了快速增长势头，餐饮业已经成为国民经济各行业中增 长速度最快的行业。尤其是在企业经营和发展战略上， 正在向着科学、系统、理性、强大的方向稳步前进。
◆古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模
最早的西餐源于今日的意大利。就餐时使用餐巾，在餐桌上放置玫瑰 花，重大宴会时叫报每道菜的菜名等做法，均由古罗马人最早在餐厅 中使用。庞贝古城的考古发现表明当时客栈、餐馆和酒店十分兴盛， 至今仍能分辨出119家酒店或餐馆酒吧的遗址。
◆法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中 心，其物产丰富，农牧业发达，餐饮业迅速发展。法国 菜选料广泛、烹饪方法讲究、烹饪技艺和菜肴组合比较 科学，形成独具特色的法国菜肴风格。20世纪60年代， 法国又提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺， 力求更符合人们的要求。法国被公认为世界烹饪王国， 法国菜在世界上广为传播。
◆秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展，对外交往日益频繁，“丝 绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足 的发展。
◆唐宋时期一是表现在食源继续扩大，瓷餐具风行，工艺菜新 兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期。二是表现 在餐饮形式发生了变化，如唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展到坐椅 而餐，并且形成主次分明的宴会气氛，“宴会”一词在这一时期被正式使 用。南宋时期，在西湖上还出现了提供餐食的游船，其中最大的游船可同 时提供百十人的宴会，这种把宴会与旅游结合在一起的做法一直保留到今 天。三是表现在宴席的规模变化，北宋时的酒店已经可以将三五百人的酒 席立即办妥。
2、形式： （1）宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种
风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； （2）各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮
店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； （3）企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食
堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。
◆明清时期我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷 大宴为标志的中国烹饪达到封建时代的最高水平。以乾隆时的“千叟宴” 和满汉燕翅烧烤全席最为典型。
◆晚清时期，中国的国门被西方列强冲开后，西方的经济、文化、生活习惯蜂 拥而至，西餐在广州、福州、厦门、宁波、上海沿海城市以及北京、天津 等地纷纷登场。鸦片战争以后，进入我国的西方人越来越多，口味的不习 惯使得洋人在东来的同时，也带来了自己的各种家乡美食，而西方的烹饪 技术也在此时逐渐传入我国。到光绪年间，广州，上海等地已经出现以赢 利为目的西餐厅(当时称为"番菜馆")，附之还有咖啡厅和面包房等。最早 是洋人自己为自己的同胞们开的餐馆，但后来崇洋媚外之风开起，中国人 有的也就加入了开设西餐馆的行业。 从此，我国就有了西餐业。
3、餐饮业的特征 （1）属劳动密集性行业 （2）餐饮生产、销售、同时进行 （3）餐饮产品具有多功能性
基本功能、社交功能、休闲功能、商业功能 （4）有明显的营业高峰期 （5）客人对餐饮服务有较高要求 （6）与其他行业的关联性较大 （7）客源的广泛性
4、餐饮业的作用
(1)餐饮业是国民经济的重要行业 (2)增加劳动就业机会 (3)餐饮业能够改变人们的生活方式 (4)餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅