酒店客人对客房的五种心理需求
酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
饭店服务心理学分析
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载饭店服务心理学分析地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
酒店服务心理学
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
员工心理
人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式
一方友好的行为
导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
一方的支配性行为
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。 饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理 员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其 中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累， 想休息„„” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房 服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们 骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留 住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。” 说完便愤然离去。
住宿客人需求五种心理
客人需求五种心理-------章春1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。
在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。
一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。
前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。
因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。
1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。
无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。
2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。
3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。
例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。
4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。
5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。
服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。
二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。
优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。
了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。
1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。
在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。
2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。
客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。
酒店服务心理
酒店服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
酒店服务心理
酒店服务心理大纲1、酒店服务心理概述2、前厅服务心理3、客房服务心理4、餐厅服务心理5、康乐服务心理影响人的行为因素有两个：一、心理因素二、环境因素前厅服务心理：一、环境美1、追求氛围2、整体协调性二、仪表美1、形体美2、举止表情美三、语言美1、热情、友好2、大方得体四、服务优1、快捷、高效2、面面俱到客房服务心理做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点，这样才能有预见地、有针对性的采取主动和有效的服务措施，使客人感到生活很亲切，舒适和愉快。
客房服务心理住客主要心理需求：一、求尊重二、求舒适三、求安全四、求卫生五、求方便客房服务心理客房服务的基本要求：客房服务员应根据客人活动规律和心理特点，尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求，体现从客人角度去考虑问题，以顾客这中心的服务宗旨。
要求：整洁、宁静、亲切、机敏、尊重餐厅服务心理一、餐厅形象1、餐厅的外观形象美。
包括建筑外观的美和餐厅名称的美2、餐厅的内部环境美。
整齐和谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与适应性相结合，民族与现代化相结合的原则，应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响，装饰物与整个餐厅的氛围相协调；3、餐厅的听觉与嗅觉美。
二、食品形象（色、香、味）1、原料鲜2、口味新3、有特色4、造型美5、色泽佳6、器皿配三、服务形象心理学和医学界研究成果表明，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，即能增加食欲，增强胃部消化功能，又有利于对食物营养成分的摄取，促进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。
餐厅服务心理三、服务形象1、员工形象2、服务语言3、服务技能康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费档次，文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作。
康乐服务心理一、客人基本心理需求1、安全保障的心理需求2、保健心理需求3、同步心理需求4、求实心理需求5、爱美心理需求康乐服务心理二、在康乐服务中的相应服务行为：1、服务员应随时关注客人的异常情况，同时在娱乐设施上也要充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
酒店客户心理与需求分析
酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。
然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。
本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。
一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。
他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。
酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。
此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。
二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。
酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。
酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。
三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。
客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。
酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。
此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。
四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。
他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。
例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。
五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。
客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。
为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。
例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。
宾客对客房服务的心理要求
宾客对客房服务的心理要求1宾客对客房服务的心理要求2要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。
宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面。
3 1.生活起居方便4方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。
如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店或投诉。
5宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面。
6设施齐全。
客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。
虽然由于饭店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻饭店的客人都希望客房内生活用具齐全。
如睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存哦那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。
只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。
7服务项目完善。
客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。
客房服务项目完善与否，是体现饭店服务周到与否的一个依据。
8使用便利。
客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。
如如调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动，如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。
设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。
9 2.住宿安全10宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。
首先，宾客希望人身安全有保障。
例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。
其次，希望财产不受损失。
例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。
第三，希望精神愉快。
例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。
第6酒店服务心理
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.5 旅游商品服务心理
一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理
旅游者购物心理
旅客购买物品时的心理变化过程，可以 简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比 较研究——信任购买——满意。
二、提供优质的旅游商品服务
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境 （二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能 （四）服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 （二）安静 （三）安全 （四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好 （二）提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到
第六章 酒店服务心理
第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
【模块九任务二】顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
模块九任务二顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略一、对客房环境的心理需求情景再现：在一个阴雨绵绵的黄昏，周女士拖着沉重的行李来到了上海某星级酒店，在飞机上坐了好几个小时，而且在机场等出租车站了半个多小时，现在周女士又冷又累，一想到要在这潮湿阴冷的城市度过一周多的时间，她的眉头就皱起来。
这一刻，她是多么怀念家的温馨啊。
还好酒店前台的接待人员温暖的微笑让周女士心里感到一些安慰，很快，前台服务员办好了入住手续，行李员拿着行李领着周女士来到了自己的房间。
房门一打开，周女士心里忍不住要惊叹起来，鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的阴冷潮湿，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬在床上那几个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和，让人感受到春天般的温暖。
房间茶几上摆放的那几盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了静心搭配，让整个房间充满春天般的气息。
还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让周女士感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的卡片上写着：欢迎您来到本酒店，希望您在本酒店过上愉快的一周生活！周女士让行李员离开后，想先洗个澡，然后再好好休息一下，便拿着换洗衣物走进了浴室。
按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。
当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。
她把按摩仪固定在肩膀上，按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。
按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松。
洗过澡，周女士躺在温和柔软的床上，全身都觉得舒服，对接下来的一周酒店生活，周女士充满了期待。
心理分析：随着女性就业率的提高，公务旅行的女性比例也逐渐上升，越来越多的酒店认识到女性客源的重要性。
要想为女性客源提供她们喜爱的产品和服务，必须要了解女性顾客的心理需要。
女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，如女性一般比较注重商品的外观和情感特征，她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，对环境美化的心理要求更高。
客人基本需求心理分析
客人基本需求心理分析1安全保障的心理需求以前做服务员的时候当时接待过很多国外和华裔，进了房间首先就是检查设施设备，和一些消防设施技艺走火图。
这点充分的说明了，安全问题是非常敏感的2.保健心里需求3.同步心理需求忧郁社会时尚，潮流，风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理4．求实心里需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心里平衡，即在消费时感到物有所值5.爱美的心里需求随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
1 求整洁干净，客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
客人客房内的用品千人使，万人用，所以，每位客人对客房的用品设备十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2.求舒服，住店客人都希望客房能提供熟识的休息条件，觉得有再家的感觉3.求安全，住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去4、求尊重。
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望尖刀服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重，客人还希望我们能尊重自己对房间的使用权。
工程维护人员服务规范1接听报修电话或报修单时，应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况二、维护工作应着工装及必须挂工牌进入维修现场，施工和维护中，禁止吸烟，说话应文明礼貌用语.三、维护工作人员，在接到维修单应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意和不打扰客人的情况下，迅速抢修，抢修完成后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉，如遇设施设备损坏比较严重，应向客人解释，并告之服务员，由服务员征得客人同意后，为客人调换客房四、如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时，应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员，当客人同意维修应及时通知再次维修。
五、未出租的客房如需维修时，或一时无法修复应立即通知服务员，暂停此房出租六、餐饮部门的维修时，在无人用餐的情况下进行维修。
模块三任务二饭店服务心理.ppt
需要层次理论
马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、 社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，
。 由低级至高级呈金字塔形依次排列
自我实 现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
项目二 饭店服务心理
一、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求知心理 4. 求便利心理
客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，
适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服 务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求 服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
面子心态：爱面子、喜欢听好话，显示自己的高明之处是人类的天性 之一。饭店必须给顾客搭建一个“舞台”给顾客提供表现自己的机会， 懂得欣赏和适度恭维，让顾客在饭店多一份优越和自豪。
有资料统计显示： 成功的80%是因
为态度 成功的13%是因
为技巧 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
“P-A-C” 理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、 “儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就 是说这三者是构成人类多重天性的三部份。
（一）PP对PP型（二）AA对AA型（三）CC对CC型（四）PC对CP型 （五）CA对AC型（六）PA对AP型 （七）PC对AA型（八）CP对A （九）PC对PC型（十）CP对CP型
酒店服务意识培养一：读懂客人的心态
优越感心态：尊重、关注顾客，主动向顾客打招呼，主动礼让； 乐于提供服务的诚意；注重细节，细节决定成败。
酒店服务心理学第七章酒店各部门服务心理.
第二节 前厅服务心理
求方便 获取尊重
求快速 求亲切
客人对前厅心理需求
求信息
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置
（二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔 标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然 后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们 走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远 路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。
为客人提供亲切热情的服务态度和 细致周到的服务方式
在工作时Hale Waihona Puke 机智灵活第四节 餐厅服务心理
从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前 五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的 环境、良好的服务。
周要进
第四节 餐厅服务心理 一、顾客对餐饮服务的心理要求
求清洁卫生
求快速上菜
求公平合理 求尊重
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位。
求安全
安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害。 客房的安全设施要齐全可靠。 服务人员不能擅自进入客人房间。 日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
第三节 客房服务心理
顾客的九大心理需求
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
8、顾客并不是服务者争辩的对 象。
9、应该得到我们所能提供的最 礼貌和最关切的对待。
10、有权利期望雇员有整齐、清 洁的仪表仪容。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特 殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依 靠顾客，顾客至上。
❖ 并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人 能对抗客人而胜利获得成功。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。
浅析饭店前厅与客房的服务心理
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店的前厅与客房服务是整个饭店运营中极其重要的一环，它直接关系到顾客的入住体验和饭店形象的建立。
而在为客人提供服务的过程中，服务员的服务心理起着举足轻重的作用。
本文将对饭店前厅与客房的服务心理进行浅析，希望能够为饭店业务经营者和服务员提供一些借鉴和启发。
一、前厅服务心理1. 热情好客在前厅服务过程中，服务员要展现出热情好客的态度，主动迎接顾客并为顾客提供周到的服务。
这种热情好客的态度是一种积极向上的服务心理，能够让顾客感受到温馨和舒适，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致在前厅服务过程中，服务员需要对顾客有耐心，给予顾客细致的关注和照顾。
当顾客有特殊要求或者遇到问题时，服务员要认真倾听并及时解决，不能让顾客产生不满。
3. 主动服务在前厅服务过程中，服务员要具有主动服务的心态，积极为顾客提供帮助和建议，让顾客感受到贴心的服务。
主动为顾客开门、帮忙搬运行李等等，都是体现主动服务意识的表现。
4. 礼貌待人在前厅服务过程中，服务员要保持良好的礼貌，以礼待人。
礼貌待人是一种基本的服务心理，能够展现出饭店的文明形象，并得到顾客的尊重和信任。
5. 团队合作在前厅服务过程中，服务员需要具有团队合作的意识，与同事之间相互配合，共同完成工作任务。
团队合作是一种积极向上的服务心理，能够提高工作效率和整体服务质量。
1. 敬业操守在客房服务过程中，服务员要具备敬业操守的心态，认真完成每一个细节工作，保持饭店客房的整洁和舒适。
敬业操守的心态能够提高服务质量和增强顾客的信任感。
在客房服务过程中，服务员需要对顾客有细心的关怀，保持耐心和细致，为顾客提供贴心的服务。
整理房间时要注意细节，确保客房整洁舒适，让顾客感受到温馨和舒适。
在客房服务过程中，服务员要主动亲和，与顾客之间建立良好的关系，增强顾客的好感和信任。
主动亲和的心态能够让顾客感受到饭店的人文关怀，从而增加顾客的回头率和忠诚度。
4. 灵活应变在客房服务过程中，服务员要有灵活应变的心态，根据顾客的需求和要求，及时调整服务方式和方法，以满足顾客的个性化需求。
第十章 饭店服务心理
三、餐厅员工形象
1、服务态度方面
（1）面带微笑，主动问好 （2）主动接近客人，但要保持适当的距离 （3）含蓄、冷静、妥善地处理宾客的意见和投诉 （4）在服务方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫 （5）对客服务应勤快，不怕麻烦或重复
2、服务技能和技巧 3、服饰方面
第四节 康乐服务心理
★ 康乐，顾名思义是指健康娱乐的意 思，就是指满足人们健康和娱乐需要的 一系列活动。 ★饭店的康乐项目主要包含健身和消闲两 大类。
前厅服务在做好接待服务的前提下，对 客人的送别服务也不容忽视，具体要做到以 下三点： 1、热情周到地接待每位离店客人。 2、办理结算时收银员要做到迅速准确。 3、结账完毕要向客人致谢并欢迎再次 光临。
第二节 客房服务心理
★客房是饭店的基本设施和重要组成部 分，是客人休息的重要场所。 ★ 客房对客人来说，不仅是生存的基本 条件，而且是享受和娱乐的重要因素。
一、客人对康乐服务的心理需求
1、客人对康乐服务的心理需求 （1）对娱乐性服务的心理需求 卡拉OK厅、歌舞厅 （2）对运动性服务的心理需求 游泳池、网球场、保龄球房、高尔夫球场 （3）对美容性服务的心理需求 美容美发室、桑拿按摩室
二、康乐服务接待心理策略 1、环境策略 2、接待策略 （1）熟悉和掌握本岗位专业技术 （2）突出专项服务、专项咨询和保护服务 （3）加强对设备、设施的维护保养 （4）接待服务灵活 （5）积极、恰当地推销饮料
前厅是饭店销售产品、组织接待服务、调度 业务经营和为客人提供应接服务的一个综合性 服务部门，它的运转状况与管理水平直接影响 到饭店的经营效果和对外形象。
一、客人对前厅接待的心理需求
1. 求尊重心理
2. 快捷服务 3. 消除陌生感
二、针对旅游者的心理提供优质的前厅务
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酒店客人对客房的五种
心理需求
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
酒店客人对客房的五种心理需求
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。
服务员在服务过程中应注意事项：
1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。
对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：
(1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
(2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
(3) 尊重客人对房间的使用权。
(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有过失的客人。
(7) 尊重来访问住客的客人。