客户系统方案简介(含外呼界面)

客户电销外呼呼叫中心

解决方案

北京赛普智成科技有限公司

23 March 2022

Confidential

目录

1系统分析 (4)

1.1××客户系统现状 (4)

1.1.1客户呼叫中心系统主要需求 (4)

2系统建议 (5)

2.1系统网络拓扑结构 (5)

2.1.1系统拓扑说明 (5)

3系统设备配置建议 (6)

3.1总部系统配置 (6)

4系统网络环境建议 (7)

5系统主要功能 (8)

5.1系统主要通讯主要功能 (8)

5.2系统业务处理主要功能 (10)

5.2.1权限管理 (10)

5.2.2主动外呼营销业务功能 (10)

5.2.3客户信息管理 (14)

5.2.4来电弹屏 (16)

5.2.5工单流转 (16)

5.2.6KPI考核评价 (17)

6系统价值 (18)

6.1系统的预期价值 (18)

7第三方理财公司呼叫中心FAQ (19)

文档信息

项目名称: ××呼叫中心系统解决方案

项目经理: 文档版本编号: Version1.0

起草人: Nicholas 起草日期: 2022-03-23

复审人: 打印日期: 23 March 2022

版本记录

说明版本文号版本日期修改者说明

Version 1.0 2022-03-23 Nicholas 创建本文档

1系统分析

1.1××客户系统现状

1.1.1客户呼叫中心系统主要需求

序号项目需求内容

1 外线数量•30线（建议数量）

2 外线类型•数字中继线（对外一个固话的号码）

3 内线数量•20坐席（建议数量）

4 通讯软件需求•可以对服务的的电话全部录音

•可以统计服务的电话记录

•来电时如果是老客户可以弹屏显示客户信息

5 业务软件需求•实现外呼营销和客户电话咨询服务

•实现统一话务和客户服务数据汇总

6 网络环境•坐席和服务端网络数据统一管理

•

2系统建议

2.1系统网络拓扑结构

2.1.1系统拓扑说明

1. 使用通讯控制设备IPC9100进行通讯交换；

2. 向扬州移动申请1条E1数字中继线（扬州移动的E1数字线，可以有多个号码，

也就是给办公区域每人一个直线DID号码，这样办公与呼叫中心电话系统合二为

一）；

3. 电话中继线由运营商线路进入总部的网关设备；

4. DB-Server服务器主要是CTI平台及桌面业务系统数据库及业务应用服务；

5. IPC-9100负责通讯交换控制；

3.1总部系统配置

序号项目项目内容数量

１机房•IPC9100（供货商提供）

•

•1台

•PC服务器（客户准备）

•

•1台

２总部•外线卡/网关（供货商提供）•1台•内线网关（供货商提供）•1台•办公环境内的综合布线（客户准备）•

•ＰＣ机（客户准备）•30台•话机（客户准备）•30部

3系统设备配置建议

序号项目主题需求内容

1 电话

外线

•E1数字中继线，向扬州移动申请数字中继线

•（向扬州移动申请）

400号码

•向移动申请400的客服号码，并将号码与申请的中

继线形成绑定的关系（向扬州移动申请）

2 总部和机房上网环境•具备局域网环境（客户自备）设备配置•路由和网络交换机（客户自备）

•

4系统网络环境建议

5系统主要功能

5.1系统主要通讯主要功能

1. 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来

电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用

户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能

够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根

据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

a) 分时段设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR

设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转

接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席，还可以转接到值

班人员手机。

b) 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密

码，以便得到更加高级服务。

c) 自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多

种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号

脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电

话内容等。

2. 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项

目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候

时间。

a) 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当

该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

3. 班长Monitor管理功能：强制示忙、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

a) 电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录

入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

b) 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度

进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务

质量。

c) 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，

并提供播放，下载和备份等操作。

d) 呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、

当前通话等，并以web的形式显示出来。

4. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，

代接等功能。

a) 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本

信息和服务内容。

b) 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

c) 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收

听用户留言，以便及时回复客户。

d) 点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系

统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

e) 短信发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，

直接向目标客户发送短信，可以单发或者群发短信，短信发送完成可以收看短

信的发送结果记录。

f) 邮件功能（可选）：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、

积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。

g) 传真发送功能（可选）：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，

在线向客户发送传真。