第一章-质量管理概述

质量管理

第一章质量管理概论

第一节质量和质量管理

一、质量的概念及意义

有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。

一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。

质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。

人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。

1、质量的定义

ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

（1）所谓的特性，是指可区分的特征

①固有特性

固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。

②赋予特性

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。

（2）要求是可分为明示的、隐含或者必须履行的

我们对要求做如下解释

①明示的要求

一般是指在合同环境下以书面形式规定的各项条款，主要有法律法规的规定、供需双方达成的协议、供方企业内部的各种规定等。技术要求、市场要求和社会要求。

②通常隐含的需求或期望

首先表现为一些众所周知但又没有或不必明确规定的需求。如餐馆饭菜质量，不能单单以营养成分来衡量，还必须考虑顾客的口味和习惯。其次，隐含的需求还表现为现有的条件下难以满足的合理需要。如易碎的物品，如何防止其破碎，往往就是一个难题，如果谁能够首先满足这种要求，那么就抢得了高质量的先机。

③必须履行的要求

是指法律法规规定的，必须履行的有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求。比如说食品生产厂商的所有产品必须获得QS认证，如果没有获取则不能上市销售。

2、学习质量的意义

（1）质量是人们生活的保障

人们的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和和质量成果的极大涌现。

（2）质量是企业生存和发展的根本

在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水、无本之木，一切经营活动必将停止。因此产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于质量，这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的事务又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驰向成功的彼岸。

企业发展中，工作质量是产品质量的根本保证。在世界500强大企业中，平均寿命不足50年，每10年就有三分之一被淘汰，能够保持在世界500强的正是刻意创新的企业，而质量工作的创新是最富有生命活力，对企业具有关键作用的创新。创新——发展——创新正成为企业发展的一种基本模式。

（3）质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映

高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响整个国家的经济竞争力。日本工业在战后快速发展，很重要的原因就是日企非常重视产品质量。

2001年，中国质量管理协会与有关部委重新设立了“全国质量管理奖”，面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等综合实力为衡量标准，不设名额，由权威专家通过资料审查、现场审核与投票表决等严格程序产生，代表中国质量管理的最高荣誉。

二、质量概念的发展

之前我们讲到质量这一概念是随着社会的不断发展和生产的进步而逐渐深化的。在整个发展过程中，质量概念的演变经历了四个阶段。

1、符合性质量

以技术标准作为产品规格要求，评价质量以技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量水平，而忽视了最重要的的另一方面——顾客需求。

2、适用性质量

符合设计要求就必定为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟，质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念一致。对企业而言，必然要追求“成本的适用”，所以70年代强调产品适用与成本平衡。

3、魅力性质量

20世纪80年代，日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”的产品。

4、全面质量

由美日专家提出，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多的纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。

三、管理的概念

管理是指通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。

管理的目标是通过相应的措施，使事物的发展符合固有规律。

管理的本质是：指挥和控制组织的协调的活动。

四、质量管理的概念

2000版ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括了制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

1、质量方针

管理学中讲到过，方针一般是组织或企业总得发展方向，是由最高管理者制定的。那质量方针就是由组织最高管理者制定并发布的该组织的总的质量宗旨和方向。如奇瑞汽车有限公司的质量方针是：追求卓越品质，满足顾客需求，打造奇瑞品牌；持续不断改进，超越顾客期望，实现产业报国。我们可以看出来，质量方针不是具体的实施细节，而是企业管理者对质量的承诺和指导思想。