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客衣收取服务流程与规范
流程
名称
客衣收取服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务序
服务规范
1．填写洗衣单
（1）客人将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求
（2）客房服务员将客人的衣物收集到工作间并填写客衣登记表
2．收取客衣
（1）客衣收发员每天上班后到楼层工作间收取客衣
（3）将客衣按不同类别送交洗衣车间洗涤、熨烫
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（4）如果接到客人要求加急洗衣的电话，客衣收发员应在10分钟内到客人房间收取客衣，核对客人填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口
3．送洗衣房
（1）客衣收发员将取回的客衣拿到洗衣房后，立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨烫等类别
（2）将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录
（2）在收取客衣时，客衣收发员应对照客房服务员的客衣登记表，与客房服务员一起核对件数、份数并查对以下几个方面：
①查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及客人签字，如果没有请客房服务员代签
②查对客人是否已按洗衣单一式三联填写完成，如果没有，请服务员补填并在洗衣单上签字
（3）查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请客房服务员在客衣登记表上签字
酒店客衣收取流程collect laundry
Example:例如：
“Laundry service, mayI pick up your laundry?”
“洗衣服务，我可以取您要洗的衣服吗？”பைடு நூலகம்
When guest opens the door, respond with a smile and say:
时常会有些洗衣袋内没有洗衣单，或者洗衣单上没有房间号或客人姓名，如果发生这种情况，收发员必须询问客房服务员是否知道洗衣袋来自于哪个房间。如果确实无法查到洗衣袋的主人，收发员必须将其带到办公室，交主管决定怎么办。还必须查对电话登记本进行证实。如果衣服没有异常，在等待客人认领过程中，应对其进行处理。
4.When collecting laundry bags in floor pantries, heshould also check that a laundry list is in each bag and that they are correctly filled up, then signature on the floor laundry record..
Purpose目的:
Establish departmental standard, create customerloyaltyby offering guests dependable and efficient delivery of service.
建立部门标准,向客人提供有效的服务，建立良好的宾客关系。
Policy政策:
Procedure:程序
1.Valet Runners should refer to the logbook for rooms that requirelaundry pick up.
客房部管理与服务技能培训 (下)
(1)客房装饰情况表。
(2)楼层设计图
它可表明酒店共有多少类型的客房，其确切的分布情况和功能设计等。
(3)织物样品
墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品，则应保留一份这种替代品的样品存档。
客房设备的选择有如下几条基本原则：
(1)协调性
设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。
培训对象 酒店洗衣房各岗位员工
培训目的 明确客房设备的种类及其要，
求，掌握设备档案的建立方
法、保养及更新要求
培训要点 设备的选择
设备档案的建立
设备的保养及更新
一、设备的选择
1.客房设备
客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。
2.清洁设备
清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需要购买，则客房部经理必须负责对设备作如下分析：
(1)安全可靠性
电压是否相符？绝缘性如何？是否有相应级数的过滤装置？旋转设备的偏转力矩有多大？有无缓冲防撞装置等。
(2)操作灵便性
操作要领简单明了、易于掌握，有一定的机动性，可清洁死角并能最大限度地节省体力。
(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。
五、客衣破损及寄存工作流程
客衣收取正确流程
客衣收取正确流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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在进行客衣收取工作之前，需要做好充分的准备。
洗衣服务培训教案PPT课件(18张)
• 若来不及，一般先包装送到客人房间，并视 情况给客人减免洗衣费；或请客人先离店， 留下住址，由酒店邮寄给客人
让我们持续改进 The End! Thank You!
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
• 客人填写洗衣单不妥，又无法与客人联系， 为不耽误客人的使用，可先行洗烫，但在送 交客衣时，应向客人解释说明
• 送回的客衣有洗涤不净和损坏，楼面服务员 及时向上汇报并与洗衣房联系 （一般赔偿不 超过洗衣费的10倍）
特殊情况处理
• 查客衣时发现衣物有破损或缺钮，应向客 人说明：“**先生（女士），您的衣物在 送洗前需要先做织补吗？”或：“您有多 余的纽扣吗，我们可以先帮您钉上。 ”
加急洗衣服务标准
• 客房内如客人时间较为紧迫，酒店可提 供快洗服务。
• 服务标准：一般四小时即可送回，收费 标准是在原有洗衣费的基础上加收50% 服务费。如洗一件衣服10元，加收50% 服务费后为15元
注意事项
• 保证客衣当天能取回，楼面服务员应在早上10 ：00点前进房检查有否要送洗的客衣，以免延 误送交时间
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
客衣收送程序
3、衣物是否串色、染色、丢失。
4、是否达到洗烫标准，否则返工。
确保熨烫质量。
5、需要折叠的衣物正面折叠、用合适的透明袋装好，封口，特殊要求衣物按单行事（如衬衣折叠）。使用别针记号的衣物，装包时要将别针取下。
方便客人。
6、在透明袋上用打码笔标注上洗衣单编号连同洗衣单黄联一同放入相应房号的洗衣袋中。
若洗涤会使问题更加严重，客人会认为是洗涤操作不当损坏他的衣物，引起客人投诉、索赔，影响酒店声誉。
7、分类送洗时注意洗衣单上要求洗涤方式并结合经验干洗或水洗，客人特殊要求的衣物要提醒水、干洗工谨慎处理。
避免或减少洗坏衣物。
8、将衣物分别交于干、水洗员工，将洗衣袋每个对折，整齐摞放，放在办公室客衣柜的挂衣格下方。收拾打码物品清理桌面，将洗衣单交主管挂账。
便于明确责任人
2、将客衣筐中的客衣逐袋取出，打开洗衣袋，取出洗衣单，清点洗衣实际数量与洗衣单登记数量是否吻合，同时观察客衣上是否有明显的问题，如果不符或明显问题，立即通知相应的服务员进行核对，直至双方确认无误。将房号、衣服件数、相应楼层员工姓名记录在《客衣收取记录本》。
清点数量，明确责任，避免扯皮
3、核对客衣时，要求一包核对完毕后，将洗衣单和衣服装回洗衣袋内放入客衣收集车内，然后核对下一包。要求每次只能核对一家客衣。
避免客衣混淆
4全部核对结束后，再次请文员通知楼层是否还有要清洗的客字确认。签字后将收好的客衣拉回洗衣房办公室内
确保客人的衣服尽快洗涤
四、将衣服收回洗衣房，对照洗衣单核对衣物数量进行打码，检查并分类。
1、逐包将衣物从洗衣袋内倒出，检查每份数量并在洗衣单“酒店数量”一栏内准确填写件数。随洗衣必须有洗衣单，若没有需请示上级。
方便确认
酒店客房运营管理：酒店客房预订与接待流程的优化培训ppt课件
客人到达酒店后，前往 前台办理入住手续，提 供有效证件并进行登记 。
客人入住后，享受酒店 提供的各项服务，如客 房清洁、餐饮、休闲设 施等。
客人离店时，前往前台 办理退房手续，并结算 费用。
预订过程中的常见问题及解决方案
预订信息错误
客人提供错误的预订信息，如姓名、入住日 期等。解决方案：酒店员工需仔细核对预订 信息，及时与客人沟通纠正错误。
04
客户体验与忠诚度培养
客户满意度调查
调查方式
通过问卷调查、在线评价、电话访问等方式收集客户对酒店客房 服务、设施、清洁度等方面的满意度反馈。
调查内容
包括客房设施、清洁度、床品质量、服务质量、员工态度等方面， 确保全面了解客户对酒店客房的满意度。
调查频率
定期进行满意度调查，如每季度或每半年一次，以便及时了解客户 需求变化，调整服务策略。
服务流程优化
简化客房服务流程，提高服务效 率，确保客户满意度。
客户反馈
及时收集和处理客户对客房服务 的反馈，持续改进服务质量。
客房营收优化建议
定价策略
根据市场需求和竞争情况，制定合理的客房价格 策略。
销售策略
通过促销活动、会员制度等方式提高客房入住率 。
客户体验
关注客户在客房内的体验，提供个性化服务，提 高客户满意度和忠诚度。
03
酒店客房运营管理策略
客房清洁与维护
定期清洁
确保客房每天被彻底清洁，包括 床单、毛巾、浴室的清洁和更换
。
维护保养
定期检查和维护客房设施，如空调 、照明、家具等，确保其正常运行 。
卫生标准
制定并执行严格的卫生标准，确保 客房清洁度符合酒店规定和客户期 望。
客房服务水平提升
客衣的服务程序PPT课件
• 易掉色衣物：
• 手洗衣物：丝质、羊毛等纤细料质衣物，带装饰物衣物。
• 装网袋：手帕。
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成品收集
• 将工作台、送衣车、格子柜整理清洁干净。 • 先收集快洗、快烫衣物。 • 免烫小件烘干后，洗衣工直接送至检查员。 • 去熨衣部将熨好的衣物收集至检查区域。 •
衣物的核数
• 打开洗衣袋，拿出洗衣和洗衣单。 • 清点客衣数量是否与洗衣房数量相符。 • 若客人数量大于洗衣房数量，应及时报告领班或主管，再通知文员。 • 若无法与客人取得联系，填写留言条，由洗衣房经理签字，与洗好的衣服一起送还客人。 • 在洗衣单相应的位置填写衣服的数量。 •
第2页/共18页
衣物的检查
若在衣物口袋发现遗留物时，及时送还客人
遗留物品
• 若在衣物口袋发现遗留物时，及时送还客人 • 若客人不在，送办公室进行登记处理。
第5页/共18页
衣物的编号/打号
• 将该工作日的第一份洗衣编号为01号，将该工作日的第二份洗 衣编号为02号，以此类推
• 为了节约打码的时间，以月份日期开头不变，只变每日客衣编 号:如1月JY，当天日期：6号，当天客衣第一份01，打码为 JY06-01
在光线明亮的工作桌上把衣物铺平，先外表后内部，仔细检视。 • 客人要求水洗的衣物是否适宜水洗。 • 客人要求干洗的衣物是否适宜干洗。 • 衣物上是否有不易去除的特殊污渍。 • 衣物是否有破损或潜在的破损。 • 钮扣、饰物和拉链是否完整。 • 衣物是否有褪色、染色现象。 • 衣服上是否有熨斗印或极光。
• 挂件放在壁柜中，挂整齐。
• 房间显示DND时，打电话给宾客服务中心为客人作洗衣留言。
• 如果下班前客人还没来电，交班给中班领班；如果中班下班前客人仍然 没来电，则把洗衣作登记，送到客房部办公室，给文员交班。
酒店服务流程培训(PPT 53页)
撤筷套
“丁”字步站在贵宾右手边，距离20CM， 左手背后侧身，右手拿住筷套的上半部分 ，将筷套拿到客人的身后，放到左手中。 筷子倒出时，用大拇指和食指提捏住筷子 ，用无名指抵住筷子尾部，两只筷子相平
使您两好，支！原筷打路子扰线上返您部回了的放L，O到G为O筷统您子一落架朝一上上面下，。筷让客套人
部5CM即可。 咨客引领服务员认识贵
宾，服务员自我介绍。询 问贵宾温度是否合适等。
服务员自我介绍
贵宾入位时，当区服务员主 动迎上，为主位贵宾拉椅让座
。 与咨客进行有效的交接，询
问相关顾客信息。 当是再X贵本先进贵宾我生行宾全简叫/女房简部短X士的X短到自X,服您自，齐我务好我并介员！介就绍，绍坐。时，
酒水斟倒标准展示
三分之一
九分
九分 八分
对单上菜
所有上台菜式与所点菜式的 名称，数量相附，并且每上 一个菜式后要划单或盖印
上菜
先上调料后上菜，把菜轻放在转盘上，菜盘 边缘距离转盘边缘2cm，然后把菜转到主宾与 主人之间。
“上菜X先要生打/手女势士报（菜人名多，时手势：规各范位，你五们指好并）
取拿酒水让客人确定
展酒必须有经理在现场，酒标在 正面，确保贵宾看见酒标
开酒水时注意安全，应该在离台
区域您操好作。！X先生/女士 红酒这需是要提您前点3的0分X钟X酒醒酒， 如请果问客现人在不可喝以饮料打，开那了么吗征？求客 我菜人后把单同撤您茶回意小好来帮后茶后！将杯您，茶。先斟仔水生入细斟/大女阅入杯士读玻可菜，璃式以杯内，吗然
您边好打！手先势生/边女运士，用服务语言。
很高兴为您服务
运用手势和语言
先生/小姐， 您好，请坐！
推椅动作要领
右腿膝盖顶住椅背，右脚 跟抬起，脚尖支撑地面。
17、客衣收送
客房部对于客人欲送洗的衣服，应及时提供客衣收送服务，其服务流程如下：
一、接收客衣 （一）进房收取 1、客房服务中心接住客话，进房收取客衣 。 2、服务员每天上午11点前检查是否有待洗客 衣。
（二）清点客衣 1、从洗衣袋中取出洗衣单，检查洗衣单是否 填写清楚、完整，序号是否正确。 2、将衣服从洗衣袋中倒出，对照洗衣单上的 数字进行清点。 3、检查宾客填写的衣服件数与实际件数是否 一致，或由服务员帮助宾客填写洗衣单。
二、送返客衣 （一）送衣准备 1、将整理集中的客衣按照房间序号挂在送衣 车架上。 2、检查同属一个房间的客衣，做好送衣登记 。
（二）送客衣 1、根据饭店结构，合理安排送衣顺序。 2、如果有快洗客衣和重要宾客的客衣，须优先安排派送。 3、严格遵守送衣时间，普通洗衣在当天12点前收取，于当 天18点前送回；12点后收取的，在第二天送回。 4、送衣时如果遇到客人不在房间，可将客衣放在饭店规定 位置，将送衣卡放在床头柜电话机旁，并做好记录。 5、如遇到“请勿打扰”房，则将事先准备好的卡片从门底 缝隙中塞入房内。在送衣本上做好记录，并将客衣拿回洗 衣房。
（三）客衣洗前检查 1、检查洗涤要求与服装的洗涤保养说明是否符合。 2、检查客衣口袋里是否有客人遗忘的钱物。 3、检查衣身、衬里，衣袋、领口、袖口等是否有破 损。 4、检查衣扣是否齐全，拉链是否有损坏。 5、检查是否有脱线。 6、检查是否有重度污染和褪色。
（四）问题客衣处理 1、凡发现有破损、无法清洗的斑迹的衣服要 与宾客联系确认后再洗。 2、凡遇到有可能发生不良洗涤后果的情况， 如洗后会严重褪色、严重缩水等，要征询 宾客同意后再洗。 3、宾客遗忘的任何物品，须及时送还宾客。
（三）送衣结束工作
1、未能送进客房的客衣应保管妥当，并认真 做好相关记录。 2、将送衣过程中宾客提出的意见及建议及时 登记，并向上级汇报。 3、准备下一次送衣。
客房收客衣流程
客房收客衣流程When it comes to the process of handling guest laundry in a hotel room, it is crucial to ensure that the highest standards of service are maintained at all times. This not only reflects positively on the hotel, but also plays a significant role in guest satisfaction. When a guest checks out of their room, they may leave behind personal items such as clothing that require laundering. It is the responsibility of the housekeeping staff to collect, process, and return these items to the guest in a timely and professional manner.在酒店客房处理客人的衣物流程方面，必须确保始终保持最高标准的服务。
这不仅反映了酒店的形象，也在很大程度上影响了客人的满意度。
当客人退房时，他们可能会留下需要清洗的个人物品，如衣物。
这就需要客房服务人员负责收集、处理和及时专业地将这些物品送还给客人。
The first step in the process of handling guest laundry in a hotel room is to thoroughly check the room for any items that have been left behind by the departing guest. This includes not only clothing, but also any other personal items that may need to be laundered. Once all items have been collected, they should be carefully sortedbased on their individual cleaning requirements. This may include separating delicate items from sturdier fabrics, as well as sorting items based on color and fabric type.在酒店客房处理客人的衣物流程中，第一步是彻底检查客房是否有任何离开客人遗留的物品。