SCM 服务目录管理

服务目录信息
服务目录应包含以下通用信息： a) 服务名称； b) 目标，例如、响应和安装打印机的时间、严重失败后恢复服务的时间； c) 联系点； d) 服务提供时间和例外； e) 安全安排； ISO/IEC 20000-2:2005
服务目录
Service Catalogue Management
IT服务目录正规化
使IT服务目录正规化需要回答三个问题： 应当怎样记录（维护）服务目录？
只有当服务目录被准确记录、并可维护时才有价值。也就是服务目录要处于变更控制之中。
如何实现服务目录的记录？ 使服务目录正规化的途径有多种，可以用Excel或Access数据库来完成，如果工具允许， 则服务目录成为CMDB的一部分，便可将服务目录中的信息和 CMDB 中的配置项 (CI) 集
业务管理层、IT工作人员和经理。
索引
服务目录 服务目录KPI指标
服务目录
Service Catalogue Management
服务目录KPI指标 与服务目录和服务目录管理相关的两项关键绩效指标是：
•
•
服务目录记录和管理的服务所占全部服务的百分比；
服务目录记录情况和实际情况的差异数目。
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Q&A
服务目录
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业务服务目录和技术服务目录
业务服务目录和技术服务目录结合起来，能够迅速评估事件和变化对业务的影响。
业务单元A 业务流程1 业务流程2 业务流程1 业务单元B 业务流程6 业务流程5 业务流程4 业务单元C 业务流程9 业务流程8 业务流程7
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服务目录 服务目录KPI指标
服务目录
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服务目录管理目标 服务目录管理过程的目标是：建立并维护包含正在和准备投入运营的服务正确 信息的服务目录。
服务目录
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服务Hale Waihona Puke Baidu以企业语言表达）;
属于 IT 服务的供应商和维护协议; 交付 IT 服务过程中使用的 IT 服务组件（或配置项）; 企业用户服务的优先级;
企业用户数量;
支持合同。 服务目录管过程面临的一个挑战是将业务服务目录与技术服务目录合并到配置管理系统或 管理系统中。
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服务目录 ISO/IEC 20000-2:2005 服务目录应定义所有服务，服务目录应维护，并保持更新；
服务目录
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服务目录概述
服务组合应当包含未来的服务需求，服务目录应当包含运营环境中当前的和即将 投入的服务的详细信息、这些服务的特点以及客户和维护人员的详细信息。
IT服务层次： • • 业务服务（也就是客户所见的服务） 配套服务如：基础设施服务、网络服务、应用服务（虽然这些服务并不是客 户可见的服务，但是对于IT服务运输却必不可少）
服务目录
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服务目录管理
• 定义服务并持续服务的准确信息; • 服务目录和配置管理系统中所有服务与配套服务的接口和依赖性（服务与服 务）; • 服务目录和配置管理系统中所有服务、配套服务元件和配置项之间的接口和依 赖性。（服务与配置管理系统中的组件的关系）;
SLA
服务B 服务C 服务 A
OLA
系统硬件 可用 性 系统软件 数据库 网络 环境 数据 应用
容量
支持服务
支持服务
UC
可用 性
容量
支持组1
支持组2
支持组3
服务商1
服务商2
服务商3
服务目录
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IT服务目录的定义
服务目录的定义：被写下的IT 服务的陈述，有关于默认的水平及选项。 服务目录是对组织中正在使用的所有服务的记录。该记录应包括：
错误的情况是：
IT部门开发了静态或基于纸面的服务目录文档，却没有客户去阅读或使用。导致IT服务 目录成为了很少被IT职员参考的混乱的文件－并且从来没有被用户或业务领导阅读过。
正确的情况是： 按照ITIL V3，服务目录必须容易地被访问，并且“应该被看作用户寻求访问服务的第 一信息源”。至少有三种关键的服务目录读者：IT服务的消费者和最终用户、高级IT和
审查服务（服务的降级或升级）
变更服务
• 运行和交付服务所需的组件
• 内部和外部支持合同 • 支持链
无论采用工具还是采用文档的方式存储服务目录，服务目录的变更都应被控制。 IT组件的变更和服务的变更都处于变更管理的流程之中。
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IT服务目录的访问
感谢您的关注
服务目录
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业务服务目录和技术服务目录
业务服务目录：这是从客户角度定义的服务目录，包含提供给客户的所有IT服务的详细信
息以及服务与BU和业务服务过程之间的关系。
技术服务目录：技术目录是业务目录的基础，包含提供给客户的所有IT服务的详细信息和
与配套服务、共享服务及业务所需服务支持的必要组件和配置项的关系。
服务目录
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业务服务目录和技术服务目录
•
业务服务目录能够促使服务水平管理过程具有前瞻性，并使之在业务服务管理 中有更好的发展。
•
技术服务目录则在构建服务、服务水平协议、操作水平协议及其他基本协议和 组件关系中起着重要作用，因为它能够识别服务所需的技术和技术人员需求。
成在一起，实现增值效果。
如何定义服务目录的访问？ 在确定最适合使用的方法时，应综合考虑服务目录的查看方式、报告方式和以及使用方式。
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维护IT服务目录
服务生命周期： 添加服务 服务作废 • 服务优先级 • 对企业的影响 • 服务时数
ITIL 服务目录管理
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公司简介
使命
为企业信息中心提升支撑能 力，创造企业IT信息化新价值。
服务目录
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启示 服务目录促使服务产品化。 Service A Service B Service C + Ice & twist $0.20