电话营销与沟通技巧.ppt
电话营销员的沟通技巧
电话营销员的沟通技巧增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。
但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。
所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。
你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。
如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。
声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在声音方面要注意以下五点：1．热情一定要注意自己讲话是否有热情。
想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。
你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
同时要注意以下两点：◆自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。
这就需要自我调节一下。
在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。
你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。
如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。
人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。
在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。
无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
电话销售中的流程与沟通技巧介绍.doc
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1．电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售职能为销售活动打基础3．在销售和销售管理中所面临的主要问题4．运用电话销售可以解决这些问题4．电话销售的六个关键成功因素5．电话销售的组织结构6. 电话销售中将面临的挑战第二讲以客户为中心的电话销售大流程1．客户的决策心理过程分析2．两种不同的电话销售模式3．从企业角度看电话销售流程4．客户管理的Funnel系统5．制定Outlbound计划第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．电话前的准备2．开场白中的关键因素第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．探寻客户的需求2．争对客户的需求推荐产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）1. 解决客户的顾虑并促成产品的销售2. 电话后的跟进第六讲电话销售中的沟通技巧（上）1．增强声音的感染力2．与客户建立融洽关系第七讲电话销售中的沟通技巧（下）1．提问的技巧2．倾听的技巧3．表达同理心的技巧第八讲与电话销售人员相关的事宜1．电话销售人员的六个关键的成功因素2．电话销售人员的成长之路3．电话销售人员的六个重要助手4．电话销售的礼仪第九讲案例分析及综合技巧运用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第十讲案例分析及综合技巧运用（上）1.案例分析（一）2.案例分析（二）第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润图1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。
公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下：销售代表李山。
李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
TelephoneSkills电话营销技巧培训精品PPT课件
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
客户服务 (建立长期客户关系 )
（TUTOR）
完美成交
邀约到访 （TMK）
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 ) （CC）
最佳銷售時機
當客戶 ...
建立联系
客户心理分析
大部份客戶在電話內容中都 不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
产品及服务
LSCPA運用例子
客户：我很忙，没有时间去听课。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然
的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是您未能来的？
P 其实X先生，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间
去了解高端英语培训；但当他们来我们学校了解到新的培训模 式和方法后，都觉得很有兴趣，而且对他们以后的发展有很大 的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都在我 们学校学习。
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(一)
您好，我是韦博国际英语。请问您是XXX先生 （女士）吗？了解到您X天在X地填写了我们 的预约卡，这样您就有机会参加我们学校为您 精心准备的咨询、测试、参观等一系列的免费 体验活动，想邀请您参加。
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(二)
您好，我是韦博国际英语。请问您是 XXX先生（女士）吗？了解到您X天在X 地填写了我们的预约卡，这样您就有机会 参加我们学校为您精心准备的咨询、测试、 参观等一系列的免费体验活动，和您沟通 一下，看您什么时候有时间，我好给您做 一个预约。
电话营销课件PPT(82张)
➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况
电话营销代表 ➢ 音量適中 , 咬字清悉
电话营销时遇见的问题与情况 习惯用语:你的名字叫什麽
➢ 公司支持
Advantage 优势
激励机制 ➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年 系统平台支持 ➢ “五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 管理经验和力度 ➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
➢ 电话营销时遇见的问题与情况 ➢ 电话营销前的准备工作 ➢ 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 ➢ 电话销售模式 ➢ 漏斗管理系统
在电话营销过程中,可能 出现常见哪些情况和问题呢?
可能出现的情况
➢ 没接触到有效用户 ➢ 用户直接挂掉电话 ➢ 用户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的问题
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到
了相当大的作用。
客户：我很忙，没有时间。
电话量（制定计划，准备明天的电话量） 准备好讲述内容(话术、应答文稿)
➢ 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
以對方的說話速度來說話
表达同理心和确认的技巧
表达同理心和确认的技巧
权力 客户的决定权 (技巧+知识)x态度=表现
➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
➢ 时间 客户正在忙 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）
A-Attention I-Interest D-Desire A-Action
最新知识产权行业电话销售流程、技巧
积极的心态 ≠
激昂的口号
积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼
实用精品课件PPT
24
四、积极的心态源于专业的修炼（2）
积极的心态是怎么练成的？
积极的自我对话 积极的健康习惯
积极的想像 积极的心态
积极的精神食粮 积极的人际关系
积极的行动
积极的训练
实用精品课件PPT
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授课现场互动： 观看学习：
销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！
实用精品课件PPT
21
三、成功销售员的3、4、5、6之“6”
6 —— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干）
“我要对自己的成功负责！”
我是顾问而非“销售人员” “我是XX行业的专家！”
7、兼职网络法
销售人员应树立自己的营销品 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。
实用精品课件PPT
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一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
8、网络利用法
从互联网地方门户网站、论坛、 博客和相关聊天室（群），如果用 心去寻找，能发现很多有价值的客 户信息。
通用知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
专业知识
本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识
管理知识
销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 …
电话销售注意事项及沟通技巧
电话销售注意事项及沟通技巧一电话说话要领拨出电话时1、当电话拨通，对方接听时，要马上报出公司名称及自己的姓名（不可直问对方的姓名）。
2、如果是第一次与对方通话，应告诉得知电话的缘由，免除对方的猜疑。
3、打电话时一定要使用妥切正确的用语，以免弄巧成拙。
4、若对方不在，须麻烦接电话的人转达时，应问清楚对方姓名。
5、电话通话完毕，应有敬谢语，才能挂电话。
接听电话时1、应等第一声铃响完后才接听，以免引起停顿效果。
2、注意对方的第一句话，确定对方的身份。
3、电话中的应答应力求简洁、明了、客气、及正确性。
4、电话中的随时附和，表现自己倾听的诚意，以诱使对方迅速的将要点说出，并且获得对方的好感5、将谈话内容正确的记在备忘录上，以免误事6、电话谈完时，要确定对方完全挂上电话，才放下话筒7、答应对方的事，要遵守诺言全力办到，并给予电话回复训练电话应对能力模拟各式各条的状况，反复练习，以提高电话应对能力二在话语中注入你的情感电话销售中首先要解决电话声音的问题，因为电话声音站所送给客户信息的影响力几乎达到80%。
电话销售要做到7条：1、语调热情明朗讲话的时候，语调要热情明朗，声音应该是往上扬的，这一可以变现一个人的激情活力2、吐字清晰，段落分明每一通电话，都要给客户带来清晰的感觉，这就要求你一定要咬字清晰，讲话应做到清楚明白，方便自己也方便客户。
3、说话速度适中要使传达的声音富有魅力，富有感染力，就要求养成一个好习惯：掌握适度的语速，只有最合适的速度才是最好的。
电话沟通的说话速度应是谐同的，这样才会使客户有融洽的沟通。
4、善用停顿善于使用停顿，可以很快得到反馈的信息。
因此，要多给别人主动权，也会带给别人友好的感觉，滔滔不绝表现自己的口才，是电话营销中最忌讳的。
5、音量合宜所谓最合适的音量就是接电话的时候中等音量，打电话的时候稍高一些，跟客户解释的时候，音量尽量低一点，最好的音量就是跟客户非常相似的音量。
6、措辞高压，发音准确讲话要得体，即简洁，专业，积极，能给客户带来好的印象，发音必须准确，给客户一个清晰的信息。
电话营销流程图(ppt38张)
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题 2、封闭式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
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电话营销流程图
outbound call 开场白 探询需求 问候 Inbound call 日程安排 确定需求 广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统 合格销 售线索
跟进
订单
巩固关系
执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标
2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
销售沟通十一讲之电话沟通技巧
电话约访的作用
节省您相当多的时间
确定您的准客户的资格
电话几个注意点
电话沟通技巧
你 是 不 是 经 常 如 此 ？
电话约访的目的
不要在电话 中谈产品
见面 !
电话约访的态度
积极的态度
保持愉快的声调 面带微笑 站立打电话
电话约访前准备
备妥您的准客户的名单及资料
安静舒适的地方
决定合适的时间 组织您的思路，并事先写下您所要说的话
类型：
强调的事项及特征：
特殊语言及语速： 决策者：
顾客喜好：
掌握产品特点
• 作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益， 而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利 益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。
掌握客户来源
• 每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了 解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效 地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户 的渠道有： • 通过其他销售人员了解。 • 通过报刊、杂志上的行业信息了解。 • 通过客户的同事、秘书以及家人了解
• 语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量 与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。 • 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢 的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感， 当然也会收到良好的效果。
给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个 小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要 完
成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
做好电话记录
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
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学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
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营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
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CHAPTER 04
外呼营销实施过程
2024/1/26
14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
15
了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
电话营销课件ppt
接触阶段
礼貌问候
用礼貌的语言向客户致以问候， 让客户感受到尊重和关注。
自我介绍
简明扼要地介绍自己的身份和目 的，让客户了解你的背景和意图
。
确认联系信息
确认客户的联系信息，包括姓名 、电话、邮箱等，以便后续跟进
。
探询阶段
了解客户需求
通过开放式问题引导客户表达需求， 了解客户的购买意向和关注点。
分析客户需求
处理拒绝与异议的技巧
总结词
在电话营销中，客户可能会提出拒绝 或异议，这是很正常的现象。如何处 理这些拒绝和异议，是衡量销售人员 能力的重要标准。
详细描述
当客户提出拒绝或异议时，销售人员 应保持冷静，理解客户顾虑的原因， 并给出合理的解释和解决方案。同时 ，应避免与客户争辩或强行推销。
促成交易的技巧
在通话前了解客户的需求和背景信息，为客 户提供有针对性的建议和解决方案。
保持联系
在与客户建立关系后，保持联系和沟通，及 时解决客户的问题和反馈。
如何应对竞争对手的干扰
了解竞争对手
了解竞争对手的产品和服务特 点，找出自己与竞争对手的差
异和优势。
突出差异化
在通话中突出自己与竞争对手 的差异和优势，让客户认识到 自己的独特性和价值。
提供更好的解决方案
在了解客户需求的基础上，提 供更好的产品或服务解决方案 ，满足客户的需求。
保持耐心和毅力
在遇到竞争对手干扰时，保持 耐心和毅力，不断尝试和改进
自己的营销策略。
PART 06
电话营销的未来趋势与展 望
REPORTING
AI技术在电话营销中的应用
自动化语音识别
01
利用AI技术实现自动语音识别，将语音信息转化为文字，方便
《电话营销培训课程》PPT课件
语调
• 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的 声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女 声,娘娘腔.同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫.
• 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤 其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较 长的情况下.在重要的词句上,我们要用重音.例如, 销售人员讲："我建议我们现在就采取行动".这句 话中,行动是重点,要用重音强调.当然,我们也应当 注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的 倾听的能力.
音量
• 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太 小对方听不到.
你的措辞
• 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、 积极、停顿、保持流畅.
有效运用你的声音感染力
• 强有力的声音感染力会使你的客户很快 接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大 的帮助.从沟通要素来看,声音感染力来自三 个方面：声音特性、你的措辞和你的身体 语言.
声音特性
• 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、 语调和音量.
积极
• 积极的心态会使你的声音听起来也很积极 而有活力.
语气
• 与客户通时,所用的语气也很重要.语气要 不卑不亢.即不要客户感觉到我们是在求他 们,例如："你看,这件事情,啊,全靠您了"等, 这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的 印象给客户,而且也不利于建立专业形象.试 想：有哪一位专家是在求人呢?；当然,我们 也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架 势,例如："你不知道我们公司啊?！"
• 积极的心态不仅对销售,对任何一种形式 的销售来讲都很重要.销售中积极的心态会 形成积极的行为.积极,也就意味着无论什么 时候,在你给客户打时,还是客户打给你时,你 都应向着对销售有利的、推动销售进展的 方向思考问题.
电话销售技巧
售5步曲
➢
电话销售中的沟通技巧
➢
电话销售人员相关的事宜
课程内容
1
什么是电话销售
电话销售的概念
所谓电话销售，即市场、营销人员以电话为重要交流手段，实现与 客户接触、交流、项目达成、维系等一系列目的的营销模式，是一种 “性价比”较高的销售模式。
电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产 品。
电话销售流程
18
流程六、电话中的促成
1.总结客户购买后的好处 2.给客户建议下一步行动 3.引导客户签协议 4.确认客户是否接受
电话销售流程
提高电话销售的其他方法：
提高销售 up-selling： 交叉销售 cross-selling：
19
电话销售流程
流程六、电话中的促成
确认的技巧
当我们回答完客户的异议之后，可以这样确认：“陈经理，我的回答你满意吗 当你要促成交易的时候，可以问客户“陈经理，到目前为止，咱们还有什么
6.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题
您对我们这样的培训模式了解吗 您之前举办过类似的培训吗
明确 的
目的
您对目前的营销/服务能力满意吗 您认为还有什么需要提高的吗
如果您觉得需要，您计划先做哪方面培训
如果您觉得需要，您准备什么时候开始
一针见血的问题是成功的关键所在
理想 的 目标
12
电话销售流程
挑战
不能很好地判断客户的状态 给予沟通的时间比较少 对沟通技巧要求更高 客户容易挂电话
什么是电话销售
4
以客户为中心的核心思想
良好积极的心态
足够的客户 维系频次
动态的客户关 系管理系统
电话销售的 六个关键成
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售技巧和话术 (2)
电话销售技巧和话术一、什么是电话销售电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。
借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。
电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。
电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，当前中国城市电话普及率已达98%以上。
最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。
现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。
二、电话销售技巧和话术（精选11篇）做为一名优秀的电话销售人员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，接下来小编为你带来电话销售技巧和话术（精选11篇），希望对你有帮助。
电话销售技巧和话术1一、要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。
如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
那打出的电话也不会收到预期的效果。
克服内心障碍的方法有以下几个：(1)摆正好心态。
作销售，被拒绝是再正常不过的事情。
不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。
我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。
别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。
同时，总结出自己产品的几个优点。
(2)善于总结。
我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。
因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。
每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。
电话销售与沟通技巧
电话销售与沟通技巧电话销售与沟通技巧电话销售与沟通技巧11.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。
2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。
3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。
4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。
5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。
6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。
7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。
8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。
9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。
10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。
电话销售与沟通技巧2电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。
(1)适可而止──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。
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• 电话次数 • 需求数量 • 订单数量 • 回款金额 • 其他……
• 建立联系 • 挖掘需求 • 处理异议 • 促进订单 • 跟催回款 • 其他……
个人管理工具1： 《年/季/月/周/日工作效率管理表》
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●客户
1、客户 2、过往记录 3、同事 4、媒体 5、股票 6、竞争对手
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美国著名学府普林斯顿大学的分析结果：
人际沟通
75% 智慧、专业、经
验25%
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（1）传统的管理：决策、计划和控制； （2）沟通活动：交换日常信息并处理书面资料； （3）人力资源管理：激励、训练、管理冲突、安置、培训； （4）网络活动：社交、政治活动、与外部交往。
—— 镜中的相貌 —— 心中的形象 —— 他人眼中的“我”
借“镜”
—— 由外向内 —— 由内向外
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商务沟通中的肢体语言：
内容
语调
肢体语言
身体的自由度 眼神 手势
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语调变化可以强化肢体语言：
●什么是电话营销？
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地 扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 其特点是及时、普遍、经济、双向等。
数据库营销 一对一营销
直接销售 客户服务中心 呼叫中心
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●讨论：电话营销人员的基本素质
产品 知识
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计3个问句（3分钟）
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●有效成交技巧
1、直接请求成交法 2、非此即彼成交法 3、假定成交法 4、压力成交法 5、可靠性成交法
注意事项： •客户发出明显信号时提出 •营销员应主动提出 •语言不宜过于紧张和兴奋 •客户压力过大时应适当缓和
《电话营销与沟通技巧》
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●问题与疑惑
如何让我们的电话营销服务更专业？ 如何让我们的内部协作更高效？ 如何快速有效的促进客户回款？ 如何发现客户的需求？ 如何创造我们的优势？ 如何应对客户不合理的要求？ 如何释放压力，调节心情？
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策划
预热
加热
成交 维护
·准备工作 ·开场白
·产品推介 ·异议处理
·成交技巧
·后续服务
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●课程内容2
■ 课程时间：14：00 - 17：30 ■ 分享主题：《商务沟通》
商务沟通的层次
商务沟通的感染力
商务沟通技巧
人际关系拓展
第一部分 电话营销
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●内容
1、自我介绍 2、确认客户 3、产品推介 4、异议应对 5、促进成交 6、结束语
个人管理工具2： 《衡利丰品牌电话营销话术》 《圣保路品牌电话营销话术》
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●环境
个人管理工具3： 《电话营销备忘录》
1、无噪音、无干扰 2、合理预估停留时间 3、通讯录 4、记录用品 5、产品与服务信息 6、信息存档 7、配套设施等
如何处理客户异议？
1、嫌货才是买货人 2、异议产生的原因 3、处理异议的原则 4、异议处理技巧
——客户 •拒绝改变 •情绪低调 •没有意愿 •无法满足需要 •预算不足 •借口、推托 •抱有隐藏式的异议
——产品 •质量 •价格策略 •信誉不佳
——营销人员 •无法赢得客户好感 •做了夸大不实的陈述 •使用过多专业术语 •事实调查不正确 •不当沟通 •姿态过高，让客户词穷
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司电话销售备忘清单（5分钟）
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●本节回顾
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●步骤二：预热
在电话营销中，人们通过最初的30秒得出第一印象， 第一印象不能重来。销售的失败，90%的原因是因为留给 客户的第一印象不好。
L —— Look interested I —— Inquire（询问） S —— Stick to the point（坚持自己的观点） T —— Test your understanding（测试你的理解能力） E —— Evaluate the massage（评估所听到的信息） N —— Neutralite you feeling（保持中立的态度）
适用情景： •客户犹豫不决 •客户不能清楚表达需求 •营销员已明确了解客户需求时
适用情景： •客户已经动心了 •准备购买，但还有点犹豫
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●步骤五：维护
权威数据表明，开发一个新客户的成本是维护一个 老客户的5倍。
★ 问题6：如何促进客户的重复购买？
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—— 3“w”运作过程 —— 陌生客户的肢体信息
练习：以小组为单位，设计一份适合我公司产品销售的开场白（10 分钟）
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●步骤三：加热
★ 问题3：如何做好产品推介？ ★ 问题4：如何处理客户异议？
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
“表情”是我们情绪的外部表现 给自己的言语表情评分 手势
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肢体语言在 办公室的运用
—— 肢体语言男女有别 —— 肢体语言也是你的能力范围 —— 既亲密又有距离的关系
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肢体语言在 业务上的运用
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如何做好产品推介？
1、聆听客户需求 2、识别客户需求 3、产品推介技巧
• 三段论法 • 情感推介法 • 比较推介法 • 巧言妙语沟通法 • 影像推介法
练习：以陶瓷产品销售为例，每组设计一套产品推介话术 （10分钟）
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销售 技巧
态度
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●步骤一：策划
★ 问题1：如何做好电话前的准备？
1、态度 4、产品
2、目标 5、客户
3、环境 6、内容
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●态度
1、自信的形象 2、自信的心理 3、时刻保持微笑
无能为力的想法 •我又吹牛了，真是个傻瓜! •气死我了，简直没法跟这种人谈！ •我的老板是个讨厌的监督者！
•客户管理 •联系人管理 •时间管理 •潜在客户管理 •销售管理电话销售 •市场管理
•客户服务 •呼叫中心 •合作伙伴关系管理 •知识管理 •商业智能 •电子商务
第二部分 沟通技巧
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职场常见沟通问题
为什么我好意规劝下属，他却不领情？ 为什么客户总是对我不冷不热、若即若离？ 我的领导总是说我不会沟通，问题出在哪里？
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●产品
1、生产 2、品质 3、效用 4、服务 5、其他
我们可以从以下渠道获得产品信息：
•单张 •视频 •培训教材 •网络 •报刊、行业杂志 •其他渠道
练习：在我们的销售过程中，你需要掌握哪些产品知识？
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●处理异议的原则
1、事前做好准备 2、选择恰当时机 3、争辩是销售第一大忌
•在客户异议尚未提出时 •异议提出后立即 •暂时保持沉默 •不予回答
4、要给客户留“面子”
练习：以陶瓷产品销售为例，每组总结10个问题（10分钟）
个人管理工具4： 《客户异议应对题库》
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●客户关系管理（CRM）简介
CRM（Customer Relationship Management)指的是企业 通过有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提 高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
•销售人员的需求 •市场人员的需求 •服务人员的需求 •顾客的需求 •管理的需求
●课程目标
★ 掌握电话营销的标准工作流程，提升电话营销效率； ★ 掌握电话营销的方法与技巧，促进电话销售成交率； ★ 掌握客户需求挖掘与异议处理方法，提升客户满意度； ★ 了解商务沟通原则与方法，提升业务管理与内部协作效率。
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●课程内容1
■ 课程时间：8：30 - 12：00 ■ 分享主题：《电话营销》
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●步骤四：成交
★ 问题5：如何让客户下订单？
专注仿古砖十二年 中国陶瓷客户的特点 3、保留一定的成交余地 4、保留一个强有力的问句 5、不可轻言放弃
保险业务的问句示例： •您知道这对您而言是非常重要的， 是吗？ •你如果现在决定，就不用再多担 心好几个星期了，是吗？ •您也认为买保险是对家人的一种 责任，为什么还犹豫不决呢？
特征——利益——锁定利益