医院管理中的创新思维与实践

当前 医患关 系 紧 张仍 然 是 不争 的事 实 ， 为 医 作 院管理 者 ， 想方设 法 改 善 和缓 解 这 种不 正 常 的医患
了服务质 量 ， 到患 者及其 家属 的一 致好 评 。 得
２ 设立安 全监 督员信 息 网络直 报体 系
关 系 ， 我们 应尽 的职 责 ， 为 医 院 的领 导 ， 是 作 无力 去
生着创 新 。医院 管理 工 作 所 面 临 的 内 、 环 境无 疑 外 也是在 不断变 化着 ， 同样 需 要 医 院管 理 者 有 不 断 的
做起 ， 细 节 人 手 ， 能化 险 为 夷 。为 了做 到 这一 从 才 点， 我们在 医 院内聘请 了一 批安 全监督 员 ， 体做 法 具 是 ： 每个 科室选 聘 两名安 全监督 员 ， 在 临床科 室必须 是 １名 医生 、 １名 护 士 ， 聘 人 员 必 须 工 作 认 真 仔 选
法是 在 医务人员 和 病员 家 属 中投 票产 生 ， 既然 是模
范 围更 广 ， 了常规 的生产 安全外 ， 多涉及 的是 医 除 更 疗安 全 ， 年来患 者安 全 问题受 到 了广 泛关 注 ， 近 而无 论什 么安全 问题 ， 是 由细 小 问题 引起 的 ， 里 之 都 千
①高淳县人 民医院 高淳县 ２ １０ １３ ０
出院长代表每天到病房巡视 ， 重点看望前一天住 院
的病人 ， 送去慰 问卡 片 和投诉 电话号 ， 同时代表 院长 为 病人解决 问题 、 接受 投 诉 。 院长 代 表 由各 职 能 部 门负责人担 当 ， 这样 既 可促 使 各 职 能 科 室下 基 层 了 解情 况 ， 决 问题 、 解 化解 矛 盾 ， 同时 还 可 以代 表 院长 给病 人送去 问候 ， 有利 于改 善 医患关 系 ， 而一举 多 从 得 。２０ ０４年 以来 我们 将 这 一 创 新 思 维 在 实 践 中应
范家属 ， 是对病 人 照顾细 心 、 贴 、 到 ； 医务人 定 体 周 对
： Ｑ：
息 ，０ 以上 涉及 到病人 和 医疗安全 ， 大地提 升 了 ６％ 极 我院 医疗 质 量与 安全 的管理 水平 。平 时对安 全监督 员 发放 特 岗津贴 ， 终评 选 优 秀 监督 员 和 优 秀安 全 年
或 困惑时 ， 这种需 要更 为强烈 ， 而他们 特别想 见 的人 就是 院长 ， 果此 时 院长能及 时 出现在 病患 的身边 ， 如 并 主动 帮助解 决 问题或 接受投 诉 ， 正 是雪 中送炭 。 那 可是 院长一人 毕竟 时 间 有 限 ， 于是 我 们 大 胆设 想 派
对的， 不变是 相对 的 ， 界 上 唯 一不 变 的事 就是 变 ， 世
要想 最 大程度 降 低 安全 事 故 的 发 生率 ， 须 做 必
到 防微杜 渐 ， 于 发现 问题 ， 时 化解 风 险 ， 点 滴 善 及 从
变则 活 ， 变则 通 ， 则灵 ， 变 变化 孕 育着创新 ， 化也催 变
改变赖 以生存 的大环 境 ， 否 在 我们 力 所 能 及 的范 能 围， 就此 做 出一些 贡献 呢 ？于 是 我们 思 考 能 否通 过
俗话说 ： 安全 无 小 事 ， 院 管理 中 的安 全 问题 ， 医
情感 服 务给病 人及 其家属 意外 惊喜 ， 断改善 服务 ， 不 显然 是一 条有效 途径 ， 服务无 止境 ， 时难 以十全 但 一 十美 。病 区 内“ 范 家属 ” 模 的评 选 工作 便 孕育 而 生 ， 即每个 病 区每个 月评 选 出 ４～ ６名 模 范家属 ， 评选 办
江 苏卫 肇 事 业 管 理 １ ０ ０年 第 ２期 （ ２ 卷 ２１ 第 １
总 第 １ ４期 １
医院 管理 中 的创 新 思维 与实践
周 晓庆 ①
医 院管理 的经历 告诉 我们 ： 变革 ＜变化 ＝死 亡 ， 堤 ， 于蚁 穴 ， 溃 失之 毫厘 ， 差之 千里 。
这是 事物 的生命 周 期 所 注 定 的 。哲 学 家 说 ： 是 绝 变
细 ， 于观察 和发 现 问题 ， 任心强 。对 选定人 员开 善 责
创 新思 维与实 践 ， 得各 项工作 能跟 上历 史 的节 拍 、 使
社会 的变 化 、 观念 的进 步 和科技 的发 展 。
１ 创建 院长代 表巡视 制
展 专题 培训 ， 明确其 工 作职责 ， 要求 每个 月每个 监督
数Biblioteka Baidu降低 了近 ５ ％ ， ０ 连续 ５年 多无 重 大 患者 不 良安 全
事件 发生 ， 到极佳 的效果 。 收
３ 开展 “ 模范 家属 ” 的评选 工作
改 进 。６年 来 为 病人 解 决 众 多 的 问题 和 困难 ， 时 及
化 解 了病 人 的多项 投诉 ， 明显缓 解 了医患 矛盾 ， 提升
用 至今 ， 到非 常好 的效 果 ， 收 每天 可获取 多项 管理信 息， 并将 有关 问题 纳入 Ｐ Ｃ Ｄ Ａ循 环 ， 工作 得到 持续 使
信 息 ， 以表 彰奖 励 ， 加 以增 强他 们 的 岗位 责任 意 识 ，
从 系统上 及 源头上 有效 纠正 和预 防不安全 隐患 。开 展 此项具 有创新 意 义 的工作 以来 ， 医院 的 医患 纠纷
员 必须 向相关 职能 部 门上报 １条 以上有价 值 的不安
院长代 表巡 视制 度 的创 建 ： 当一 名 患者 进 入 医
院后 即很想 得 到医务 人 员 的帮助 ， 特别 在 遇 到 困 难
全信 息 、 隐患 或事 件 ， 上报 的任 何 问题 ， 与考 核 所 不 挂钩， 不追 查个 人 责 任 。各 职 能部 门对 上报 的所 有 信息及 时加 以梳理 ， 尽快 进入 Ｐ Ｃ 并 Ｄ Ａ循环 ， 使许 多 不安 全 隐患得 到及 时化解 ， 问题解 决在萌 芽 阶段 。 把 几年来 我 们平均 每年 获取 ４０多条 有价 值 的安全信 ０