客服部档案管理规定及制度

xx公司客户档案管理办法

第一章总则

第一条目的

为加强客服部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。

第二条归档范围

本办法所称的档案包含各加盟商涉及的各项业务环节相关资料（资质证明、图片、文字等）。

第三条适用范围

本办法适用于公司客服部档案管理工作。

第四条工作职责

一、xx公司平台运营部负责本制度的制定、指导和监督检查客服部档案管理工作；

二、客服部档案负责人须严格执行本方案。

第二章客户信息档案管理

第五条客户信息档案内容

一、合作店所需资料：

1、营业执照

2、企业公司章程复印件加盖公章

3、法人/股东身份证复印件

4、法人/股东户口本复印件

5、门头、展厅及前台照片

6、投资人办公室背景自拍照

7、经营地址租赁合同（复印件或电子版）

8、加盟协议

9、展车协议

10、代采协议

11、企业经营收入流水电子版

12、股东征信报告（原件）

13、相关金融授信签订协议

14、提供相关信息：《xx公司合作店信息统计表》填写完整

15、反馈相关事项签收单：大屏到店签收单、展车签收单、GPS和摄

像头快递单及签收凭证、物料（授权牌等）签收单等。

二、档案清单

1、档案清单需体现：档案编号、资料明细、负责人及归档日期；

2、电子档与纸质版共存，并与《客户档案总表》相对应，便于查找。

三、职责划分

客户信息档案管理工作由客服部指定人员负责，其职责包括：

1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子档案；

2、执行档案查阅、借阅相关流程，不得私自提供给其他部门；

3、执行档案查阅、借阅相关流程，不得私自提供给其他部门；

4、做好客户信息档案的安全和保密工作。

四、客户信息档案接收流程

五、客户信息档案接收原则

1、事先约定原则：档案的接收日期应在《建店流程》规定时间内，避免

档案接收工作的突发性，影响日常工作的正常开展；

2、逐一清点原则：档案接受人员应根据《客户信息档案清单》逐一清点

核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；同时注意相关细节的检查，如合同缺少骑缝章等原则性问题，返回相关部门重新提交资料归档；

3、不全不接收原则：档案接收人员核对各部门提交档案内容、数量，如

有缺失或数量不够，不予接收，直至其资料齐全为止，如超出《建店流程》规定时间，按照规定进行处罚。

第九条档案管理的奖惩方案

1、档案交接时间

参见《合作店建店流程》及《服务店建店流程》相关处罚规定

2、内部管理惩罚机制

通过《绩效考核》机制进行。

六、电子台账的管理原则

（一）为更好的保存客户档案，便于更快捷、更准确的查阅，提高档案的使用效率，档案管理人员应在进行纸质版档案管理的同时，建立对应的电子台账。

（二）电子台账的管理原则

1、及时原则：电子台账要求随时更新，发生或接收文件及时进行登记；

2、准确原则：电子台账的登记及核对正确率要求100%；

3、详细原则：格式统一、内容详细，便于查询和统计为基本原则；

4、核对原则：每月25日前全部核对完毕，并进行总结。

（1）电子台账格式

xx公司信息表

（2）部门内部档案管理分类方案及编号办法

1、建立客户档案清单（例）

2、档案编号办法

（1）合作店档案号采用：HCBH+FW+年份+序号

例：HCBHFW2019001

（2）合作店档案清单内资料编号：FW+序号

例：FW01

第三章客户投诉/建议等档案管理

第十一条客户投诉/建议档案内容

主要为客户投诉/建议，需要相关部门进行回复，并填写《客服部反馈单》，相关部门负责人在《反馈签收单》上签字接收。

第十二条客户投诉/建议档案管理

客户投诉/建议档案管理由客服专员负责，其职责包括：

1、接听400呼入电话，并做好记录，填写《400呼入来电明细》，填写《客服部400反馈单模板》，及时反馈给相关部门，并于3日内完成反馈及纸质版归档工作；

2、回访合作商家，将投诉/建议等事项，填写《客服部回访反馈单》，

及时反馈给相关部门，并于3日内完成反馈及纸质版归档工作；

3、针对后台未审核数据，进行回访，对符合标准的客户填写《客服部未审核数据反馈单》，并于3日内完成反馈及纸质版归档工作；

4、做好客户信息档案的安全与保密工作。

第四章档案查阅管理

第十三条档案查阅管理办法

一、查阅档案应做到即用即还，如不能当时归还应在《xx公司档案查阅登记表》上登记；

二、凡查阅档案，应详细说明用途，经部门负责人批准后，在客服部查看。档案原件原则上不外借，可以向需要者提供复印件，如特殊情况须借阅，应经部门负责人批准，但借阅时间不得超过一周；

三、档案负责人定期整理借出的客户信息档案，并对未按期归还的进行催收，避免因档案流转时间太长，导致损坏甚至缺失现象的发生；

四、档案负责人对归还的档案认真检查，核对无误后，在《xx公司档案查阅登记表》上签字办理注销手续，如发生损坏、丢失情况，需要上报运营总监，给予相应处罚；

五、员工调离本部门，凡借有档案者必须归还。

第五章附则

第十四条奖惩

一、未按照规定对文件进行归档，或造成档案管理混乱的，应当限期整改，同时给予档案责任人罚款20元的处罚；

二、部门或员工无正当理由将档案借给其他部门，给予档案责任人及借阅部门负责人罚款50元的处罚；

三、经批准借出的档案资料，无正当理由在借阅期限内不归还，却未办理续借手续，给予借阅部门责任人罚款100元的处罚；档案管理人员未及时催还的，每次给予罚款50元的处罚；

四、未按《建店流程》中的时间节点交接档案资料，按照《建店流程》中的处罚方案进行处罚；

五、故意损坏档案资料的，视情节严重给予相应的处罚，并上报运营总监，向人力资源部备案；

六、员工因工作变动时，未按照规定办理档案移交手续，导致资料不齐或损坏等，视情节严重，对责任人予以相应的处罚外，应对部门负责人予以相应处罚。

第十五条保密管理

一、客服部所收集整理的所有资料、信息、文件，必须严格保管，执行严格的保密制度，不得泄露；