万科物业员工手册

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万科物业管理员工手册(完整资料).doc

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【最新整理,下载后即可编辑】万科物业管理员工手册前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括人事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。

手册中未包括的内容,将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。

员工如要进一步了解手册内容,可向综合管理部查询。

员工是我们的宝贵财富。

我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下,团结合作,达到尽善尽美。

我们的指导思想是:员工无论从事何种工作,对物业公司而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的,都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资,提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会,并通过培训,提高员工的专业知识水平和业务技能,为员工不断发展创造条件,努力减少开支,降低成本,在工作中严以律己,帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则,因此我们必须牢记:用户满意是我们的服务宗旨。

我们应当以诚实守信的态度,向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事:欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。

以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。

万科员工手册word资料37页

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万科职员手册2019版欢迎辞2王石致辞3公司介绍篇4公司沿革4品牌之路4公司理念5入职指引篇8第一章入职程序8第二章职场纪律10第三章薪酬福利12第四章学习与发展17第五章绩效管理20第六章奖励和处分21员工关系篇24第一章劳动合同24第二章员工关系与沟通25第三章员工组织27第四章员工健康与安全28职务行为篇30职员职务行为准则30附则33欢迎辞Hi!欢迎你加入万科,共同参与公司未来的发展,在此谨祝你工作愉快!万科过去的每一点成就,都有赖于万科职员的努力。

万科明天的每一个进步,从今天开始,都与你的努力密切相关。

现在,请随我们一起,走进万科——这本小册子,将向你陈述万科的价值观,介绍万科内部最基本的规章制度,讲解你在万科所拥有的基本权利、应履行的责任和义务,帮助你更快地融入团队,愉快地开展工作。

手册内容适用于经万科企业股份有限公司人力资源部批准录用的所有职员,所称“公司”(或“万科”、“集团”)均指万科企业股份有限公司,包括总部及所有下属公司。

如果你在阅读或执行中有任何的疑问,请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。

我们都很乐意解答你的疑惑,并和你坦诚地进行讨论和交流。

万科企业股份有限公司人力资源部二零零四年一月王石致辞作为公司的一员,我非常乐意和大家一起,度过一生中美好的一段工作年华。

万科是一个富有理想和激情的团队,充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。

在探索中国现代企业发展道路上,万科扮演着重要的角色。

创新是公司发展永恒的原动力。

公司积极参与科技应用和观念创新,充分拓展企业生存空间,创建并保持企业的核心竞争力。

公司未来广阔的发展空间,是职员最好的职业平台。

公司致力于培养职业经理阶层,聚集了一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。

这在我们的资产负债表上看不到,但却是最宝贵的资产。

公司为职员提供可持续发展的机会和空间,努力创造公平竞争的环境。

只要你付出思考和努力,虚心学习,不断进步,最终你必会获得公正评价。

万科物业新职员岗位应知应会手册全套

万科物业新职员岗位应知应会手册全套

万科物业新职员岗位应知应会手册全套以下内容是万科企业股份有限公司物业事业本部针对下属的物业公司新员工培训的各项要求及流程概述。

此概述均遵循万科企业股份有限公司物业事业本部设定标准,将为经营管理及客户服务提供最佳产品选择。

2011 *07 编制:万科企业股份有限公司物业事业本部规划发展部地址:深圳市福田区深南大道7006 号万科富春东方大厦3楼本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。

本文件的所有权属于万科企业股份有限公司物业事业本部,未经万科企业股份有限公司物业事业本部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。

本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密,并在要求时将本文件及其复印件归还给万科企业股份有限公司物业事业本部下属的物业公司。

----------------------- Page 2-----------------------目录●人行出入口岗 1、岗位职责………….…………………………………………………………………………………………….3 2、关键服务流程…….…………………………………………………………………………………………...3●车场出入口岗 1、岗位职责 (5)2、关键服务流程…….…………………………………………………………………………………………...5●安全巡逻岗 1、岗位职责…………………………………………………………………………………………………………7 2、关键服务流程…………………………………………………………………………………………………..7●控制中心岗 1、岗位职责......................................................................................................................10 2、关键服务流程 (10)人行出入口岗版权所有:万科企业股份有限公司物业事业本部页码:第 2 页共 12 页----------------------- Page 3-----------------------1.1 岗位职责 1)定期来访临时人员备案登记管理。

万科物业员工行为规范(BI手册)

万科物业员工行为规范(BI手册)
? ?定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身,过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。

(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册

(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册

万科物业员工行为规范(试行)(BI手册)万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗(迎宾岗) (22)巡逻岗 (23)车场出入口(收费)岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让顾客倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得顾客的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。

为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越顾客不断增长的期望,提升顾客满意度。

为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《万科物业员工行为规范》(简称BI手册),所有职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。

BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。

万科物业员工手册[最新]

万科物业员工手册[最新]

万科物业员工手册[最新]万科公司职员手册职员管理条例前言1. 本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

2. 本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

3. 本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企业。

4. 本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括:, 控股企业注册登记的法定代表人;, 无法人资格的独立核算经营单位的负责人;, 法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人;, 参股企业中,我方派驻参股企业、参与经营管理,职位最高的职员。

, 本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。

, 本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的企业。

第一章入职指引个人资料1(加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。

2. 当个人资料有以下更改或补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益:(1)姓名;(2)家庭地址和电话号码;(3)婚姻状况;(4)出现事故或紧急情况时的联系人;(5)培训结业或进修毕业。

3(公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。

报到程序4. 接到录用通知后,应在指定日期到录用单位人力资源部门报到,填写职员报到登记表,如因故不能按期前往,应与有关人员取得联系,另行确定报到日期。

万科物业员工手册

万科物业员工手册

万科公司职员手册职员管理条例前言本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

本条例合用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

本条例所称“公司”(或者“集团”)指万科企业股分有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企业。

本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股分有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括:控股企业注册登记的法定代表人;无法人资格的独立核算经营单位的负责人;法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人;参股企业中,我方派驻参股企业、参预经营管理,职位最高的职员。

本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。

本条例所称“控股企业”,指万科所持股分超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”,指万科所持股分少于50%的企业。

第一章入职指引个人资料1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。

2. 当个人资料有以下更改或者补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益:(1)姓名;(2)家庭地址和电话号码;(3)婚姻状况;(4)浮现事故或者紧急情况时的联系人;(5)培训结业或者进修毕业。

3.公司提倡朴重诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将即将被终止试用或者解除劳动合同。

报到程序4. 接到录用通知后,应在指定日期到录用单位人力资源部门报到,填写职员报到登记表,如因故不能按期前往,应与有关人员取得联系,另行确定报到日期。

报到程序包括:(1)办理报到登记手续,领取考勤卡、办公用品和资料等;(2)与试用部门负责人见面,接受工作安排,并与负责人指定的入职引导人见面。

最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料

最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料

万科物业员工行为规范(BI手册)BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守,造成重大损失。

1、玩忽职守,违反操作规程,造成严 重后果;2、发现安全隐患,不及时整改,导致 人员伤亡和财产损失;3、 工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;4、 挪用或盗窃公司或顾客财物;工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位(含个人) 小费、物品或其他报酬;索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行,中间为上,右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑,跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,冋好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次3—5分钟为宜。

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册

万科物业管理员⼯⼿册万科物业管理员⼯⼿册前⾔员⼯⼿册旨在为您在××物业管理有限公司⼯作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括⼈事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着⼯作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚⾄撤消某些⽬前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产⽣的变动。

本“员⼯⼿册”按中华⼈民共和国有关劳动、⼈事法律、法规、条例及物业公司的实际情况⽽制订。

⼿册中未包括的内容,将参照国家有关规定执⾏。

物业公司希望通过“员⼯⼿册”能使每位员⼯认识、了解物业公司的各项⼈事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。

员⼯如要进⼀步了解⼿册内容,可向综合管理部查询。

员⼯是我们的宝贵财富。

我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统⼀规范下,团结合作,达到尽善尽美。

我们的指导思想是:员⼯⽆论从事何种⼯作,对物业公司⽽⾔是同等重要的。

每位员⼯的⼈格都是平等的,都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员⼯⽀付合理的⼯资,提供良好的⼯作条件。

物业公司将努⼒为员⼯提供发展机会,并通过培训,提⾼员⼯的专业知识⽔平和业务技能,为员⼯不断发展创造条件,努⼒减少开⽀,降低成本,在⼯作中严以律⼰,帮助本物业不断提⾼公众形象。

向⽤户提供优质服务是我们⼯作的基本原则,因此我们必须牢记:⽤户满意是我们的服务宗旨。

我们应当以诚实守信的态度,向⽤户提供第⼀流的服务。

本《员⼯⼿册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事:欢迎⼤家加⼊××物业管理有限公司⼯作。

物业管理是⼀项新兴的⾏业,与其他服务性⾏业⼀样,是为各⽤户提供细致⽽周到的全⾯服务。

以⽤户⾄上的服务态度及⽤户第⼀的思维⽅式,是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以⼈为主,对于各⽤户及其访客,应不论其职位与⾝份,以服务⾄上为宗旨,给他们留下深刻的印象。

万科物业员工行为规范BI手册(培训)

万科物业员工行为规范BI手册(培训)

20.5.24 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.5.24 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.5.24 8
BI结构介绍
红线部分



黄线部分
20.5.24 19
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据; • 与顾客或同事打架; • 拾遗不上交; • 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品
或其他报酬;
20.5.24 20
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
• 工程及维修人员 • 红线标准
20.5.24 1
万科物业员工行为规范
(简称BI手册 )
20.5.24 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态பைடு நூலகம்不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.5.24 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言,使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利 用职权间接获利的行为; •私设小金库,指使下属做假帐的行为; •未经公司批准不得在外兼职; •纵容打击报复员工或顾客的行为; •挪用或盗窃公司或顾客财物;
20.5.24 11
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)

(完整版)万科物业服务工作手册

(完整版)万科物业服务工作手册

恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善)以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。

1、小区概况:地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准:各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套:车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

(员工管理员工管理员工手册]万科企业物业员工行为规范

(员工管理员工管理员工手册]万科企业物业员工行为规范

(员工管理)万科企业物业员工行为规范万科物业员工行为规范(试行)(BI手册)万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗(迎宾岗) (22)巡逻岗 (23)车场出入口(收费)岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让顾客倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得顾客的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。

为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越顾客不断增长的期望,提升顾客满意度。

为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《万科物业员工行为规范》(简称BI手册),所有职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。

BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。

万科物业员工行为规范BI手册(培训)PPT精选文档

万科物业员工行为规范BI手册(培训)PPT精选文档

20.6.5 25
真诚的微笑 灿烂的微笑
传递微笑
20.6.5 26
传递微笑
甜蜜的微笑 会心的微笑
20.6.5 27
传递微笑
微笑与仪容仪表、行为举 止、语言态度是相伴相随 融合为一体的,又是绿线 行为的基础。
20.6.5 28
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
20.6.5 29
20.6.5 42
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接 待人员、客户接待人员、司机
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样 板房服务人员、食堂人员
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
20.6.5 15
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 黄线标准
• 遇到工作职责交叉或 模糊事项时,推三阻 四,不执行上级指示 ,不顾大局,遇紧急 工作时临阵脱逃;
反正不是 我一个人
的事
20.6.5 16
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
方式解决,对于以暴制暴的做法,要考虑法律后果。 B、同事之间,打架后和好了,同样要受到处罚。 案例:安全员打架事件。
20.6.5 13
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
• 红线标准
• 拾遗不上交;
• 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务;

万科物业管理系统员工手册簿 25P

万科物业管理系统员工手册簿 25P

万科物业管理员工手册前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括人事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。

手册中未包括的内容,将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。

员工如要进一步了解手册内容,可向综合管理部查询。

员工是我们的宝贵财富。

我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下,团结合作,达到尽善尽美。

我们的指导思想是:员工无论从事何种工作,对物业公司而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的,都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资,提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会,并通过培训,提高员工的专业知识水平和业务技能,为员工不断发展创造条件,努力减少开支,降低成本,在工作中严以律己,帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则,因此我们必须牢记:用户满意是我们的服务宗旨。

我们应当以诚实守信的态度,向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事:欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。

以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括人事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。

手册中未包括的内容,将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。

员工如要进一步了解手册内容,可向综合管理部查询。

员工是我们的宝贵财富。

我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下,团结合作,达到尽善尽美。

我们的指导思想是:员工无论从事何种工作,对物业公司而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的,都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资,提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会,并通过培训,提高员工的专业知识水平和业务技能,为员工不断发展创造条件,努力减少开支,降低成本,在工作中严以律己,帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则,因此我们必须牢记:用户满意是我们的服务宗旨。

我们应当以诚实守信的态度,向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事:欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。

以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。

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万科公司职员手册职员管理条例前言1.本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。

3.本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企业。

4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括:•控股企业注册登记的法定代表人;•无法人资格的独立核算经营单位的负责人;•法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人;•参股企业中,我方派驻参股企业、参与经营管理,职位最高的职员。

•本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。

•本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的企业。

本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的企业。

第一章入职指引个人资料1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。

2. 当个人资料有以下更改或补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益:(1)姓名;(2)家庭地址和电话号码;36219 8D7B 赻a28182 6E16 渖 21207 52D7 勗o*38451 9633 阳(3)婚姻状况;(4)出现事故或紧急情况时的联系人;(5)培训结业或进修毕业。

3.公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。

报到程序4. 接到录用通知后,应在指定日期到录用单位人力资源部门报到,填写职员报到登记表,如因故不能按期前往,应与有关人员取得联系,另行确定报到日期。

报到程序包括:(1)办理报到登记手续,领取考勤卡、办公用品和资料等;(2)与试用部门负责人见面,接受工作安排,并与负责人指定的入职引导人见面。

试用与转正5.试用期一般不超过六个月。

此期间,如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距,或由于其它原因而决定离开,可提出辞职,并按规定办理离职手续;相应的,如果职员的工作无法达到要求,公司也会终止对其的试用。

6.如试用合格并通过入职前培训(包括脱产集中培训和在职培训),职员可填写《新职员基础在职培训清单》、《新职员入职培训情况调查表》、《新职员熟悉部门情况练习》和《职员转正申请表》,由试用单位负责人签署意见(财务人员须由总部财务部审核),主管该业务口的公司副总经理审核后,报总部人力资源部审批。

分公司正副总经理、总部部门正副经理及以上人员需由总部人力资源部审核,集团总经理审批。

7.如在试用期内请假,职员的转正时间将会被顺延;若请假超过一个月,则作自动离职处理。

8.从公司离职后,重新再进入公司时,职员的司龄将从最近一次进入公司起计。

入职引导人9.试用期间,公司会指定入职引导人帮助新职员接受脱产集中培训和在职培训。

入职引导人的职责包括向新职员介绍本部门职能、人员情况、讲解本职工作内容和要求,帮助了解公司有关规则和规定,为新职员安排脱产集中培训的时间,确认并协助取得《职员手册》等资料。

任何有关工作的具体事务,如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐、搭乘班车等,新职员都可咨询入职引导人。

工作时间"-24610 6022 怢B38536 9688 隈29159 71E7 燧B21653 5495 咕10.公司实行每周工作五天,平均每周工作时间不超过四十小时的工时制度。

各控股企业和参股企业的工作时间安排可能略有差别,职员可咨询入职引导人。

第二章职员纪律1.职员必须遵守公司颁布的各项规章制度。

办公管理2.上班时,仪表应保持整洁、大方、得体,男职员不可留长发。

除外勤工作者以外,职员上班衣着基本分为:星期一至四男职员:着衬衫、西装、深色皮鞋,系领带;女职员:着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙,着丝袜皮鞋;星期五可着与工作场所相适应的轻便服装,但短裤、无袖装、超短裙不在此列。

公司另有统一着装要求的,按具体着装规定执行。

3.上班时间职员应佩戴名牌。

转正后,公司将根据职员所提供的个人资料统一制作名牌及印刷名片。

4.办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代;接待来访,业务洽谈要在洽谈室内进行。

5.注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟,不要聊天、高声喧哗。

6.使用电话应注意礼仪,语言简明。

7.职员的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品,以免造成不必要的损失。

其它规定详见公司有关办公管理制度。

考勤制度8.I^36388 8E24 踤]34964 8894 袔33262 81EE 臮h31307 7A4B 穋9.10.上午上班前和下午下班后,职员要记住刷(打)卡,若因故不能刷(打)卡,应及时填写请假单报本部门负责人签字,然后送人力资源部门备案。

11.如代他人刷(打)卡,每次会扣除双方薪金各50元,违纪三次以上除作上述处罚外,本年度薪金级别不予上调。

12.无故不上班或故意不刷(打)卡作旷工处理,并给予行政处分或不超过当月薪金20%的经济处罚。

连续旷工超过十五天,或一年内累计旷工超过三十天者,作除名处理,公司不负责其一切善后事宜。

13.迟到或早退5分钟以上15分钟以下者,每次扣除薪金20元;15分钟以上,两小时以下者,每次扣除薪金50元,迟到或早退超过两小时按旷工处理。

14.请假须填写请假单,职员层由所在部门的经理签署意见,管理人员由上一级领导签署意见,获得批准并安排好工作后,才可离开工作岗位,同时请假单应交人力资源部门备案。

15.请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内,致电所在单位负责人及人力资源部门,且应于病假后上班第一天内,向公司提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明。

病假期间扣除当日福利补贴。

病假累计半年以上者,至第七个月起按岗位薪金数额的70%为基数发放。

16.请事假将被扣除当日薪金全额及当日午餐补贴。

17.因参加社会活动请假,需经领导批准给予公假,薪金照发。

18.如赴外地出差,应填写出差单交人力资源部门备案。

19.20.工作相关责任21.公司鼓励职员相互间积极沟通交流,但切勿妨碍正常工作。

22.职员要经常留意告示板和公司网页上的信息,但切勿擅自张贴或更改板上的通。

23.职员会接受安全知识教育,学到一些紧急情况下的自救办法。

在受到损伤或观察到某些危险情况时,要及时采取有效措施并通知部门负责人。

第三章薪金发薪日期1.公司按职员的实际工作天数支付薪金,付薪日期为每月的15日,支付的是职员上月11日至本月10日的薪金。

若付薪日遇节假日或休息日,则在最近的工作日支付。

公司将在每月付薪日前将薪金(不含午餐补贴)转入以职员个人名义开出的银行帐户内,职员可凭存折到银行领取。

2.3.薪金系列4.职员薪金一般由岗位薪金与福利补贴两部分构成;薪金均以税前数值计算。

5.福利补贴包括住房补贴、午餐补贴、工龄补贴、司龄补贴、饮料费。

6.补贴、社会保险(含商业保险)等一般以职员岗位薪金为基础计算基数。

7.30414 76CE 盎32816 8030 耰30583 7777 睷31392 7AA0 窠22015 55FF 嗿%8.9.岗位薪金评定的依据是:职员所在工作岗位的职责、职员工作能力、贡献。

10.职员薪金由总部人力资源部统一管理,在集团范围内岗位薪金的定级采用统一标准。

11.12.薪金调整机制13.职员岗位薪金将可能在如下情况下发生调整:14.15.(1)岗位薪金常规调整,即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整职员岗位薪金。

16.17.(2)公司将根据职员的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级,其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者;促进企业经营管理,提高经济效益方面成绩突出者;集团办公会认为应奖励的其他人员。

18.19.(3)职员职务发生变动,其岗位薪金相应进行调整,其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。

20.21.(4)职员在年终考核中,被所在单位认为工作绩效低于平均水平,将可能被降低岗位薪金。

22.岗位薪金晋级,新的岗位薪金从公司下发有关通知的下月十一日起执行;岗位薪金降级,从公司下发有关通知的当月起。

23.公司可根据职员即期表现上浮或下调其岗位薪金,以及时激励优秀、督促后进。

24.除此以外公司原则上不再设置其他的岗位薪金调整形式。

第四章福利假期1.职员可享受本手册规定的重要节假日,期间照常支付职员的薪金。

2.职员转正后可享受婚假、丧假、产假及护理假;在公司工作满一年后,职员可以按规定享受探亲假、年休假,这些假期均为有薪假期,只扣除当日午餐补贴。

3.每年职员只能在年休假、探亲假中选休一种假期,并享受其待遇;职员可根据工作的安排并征得领导同意,获得批准后取假。

取假的一般程序:(1)职员提前一个月向所在部门领导人和人力资源部门申报拟休假的种类和时间;(2)具体休假时间,职员层由所在部门与个人协商后统一安排;经理层及以上由所在部门与总部人力资源部协商安排。

休假期间若遇公众假日或法定假日,不另增加休假时间。

4.凡符合以下情况之一的,不享受当年年休假或探亲假:(1)一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天;21931 55AB 喫34517 86D5 蛕29244 723C 爼40237 9D2D 鴭27820 6CAC 沬26118 6606 昆K`(2)一年内一次性事假超过25天或累计事假超过30天;(3)一年内病、事假相加超过50天;(4)一年内休产假超过30天。

如在年休假或探亲假后再请病假、事假超过上述规定时间的,则在下一年度取消年休假或探亲假。

5.重要节假日元旦放假1天春节放假10天五一节放假3天国庆节放假3天6.探亲假(1)与配偶分居两地,每年职员可享受一次为期30天的探亲假;(2)未婚、父母均在外地居住,每年职员可享受为期20天的探亲假;(3)已婚而父母均在外地居住,每四年职员可享受为期20天的探亲假,此假应在第四年享受;(4)由于业务拓展需要被派往原工作城市外非家庭所在地工作,且外派时间超过5个月,职员可享受上述规定探亲假;(5)享受探亲假者,公司将一次性发给300元补贴,不再报销任何费用。

7.年休假(1)高中毕业直接考入大专院校的,大专院校的学龄每二年折合一年工龄,硕士以上学龄计入工龄;(2)享受年休假者,公司将发给300元补贴,不再报销其它费用。

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