《面部表情微笑培训》PPT课件
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《面部表情微笑培训》课件
提升您的微笑技巧
除了基本技巧外，还有一些方法可以帮助您进一步提升自己的微笑技巧表情的 技巧
并不是所有场合都适合微笑，然而，您仍然可以通过一些技巧提升自己的面 部表情，展现出友好和自信的形象。
准备微笑的热身运动
通过做一些热身运动，可以帮助您更好地准备微笑，让您的微笑更加轻松自 然。
《面部表情微笑培训》 PPT课件
欢迎来到《面部表情微笑培训》课件！在这里，您将学习到微笑训练的重要 性以及如何提升自己的面部表情技巧。
理解面部表情和情绪
面部表情是人类情绪表达的重要方式。通过深入了解面部表情和情绪之间的关系，您将能够更好地理解自己和 他人的情绪状态。
微笑的心理学
微笑不仅仅是一种表情，它还影响着我们的心理和身体健康。了解微笑的心 理学可以让我们更好地认识到微笑的力量。
问答和反馈环节
最后，欢迎大家提问和分享您对本课程的反馈。谢谢大家的参与！
微笑的好处
微笑不仅能够让自己感到更快乐和满足，还可以改善人际关系、减轻压力、提升工作效率等。让我们来探讨微 笑的众多好处。
影响微笑的因素
了解什么因素会影响我们的微笑，可以帮助我们更好地调整自己的面部表情， 并创造一个更加积极和友好的形象。
培养真诚微笑的基本技巧
发展一种真诚的微笑需要一些技巧和练习。让我们来学习如何培养一种真诚而自然的微笑。
微笑时需避免的常见错误
在微笑过程中，有一些常见的错误可能会影响您的微笑效果。让我们一起学习如何避免这些错误。
克服微笑时的恐惧与自我意识
对于一些人来说，微笑可能会带来恐惧和自我意识。让我们一起来克服这些困扰，放开自己真实的微笑。
总结：让微笑成为日常习惯
最后，让我们总结一下如何将微笑融入您的日常生活，并享受微笑带来的积极影响。
微笑礼仪培训 ppt课件
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三、不同场合的微笑代表不同的含义
迎客时 微笑就是像客人传递出 “欢迎您光临”的信息， 真诚的微笑使客人感到 你的热情是由衷的和令 人信服的。
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4
为客人提供服务时
微笑向客人传递 “我是友善的，我 是值得您信任的， 我一定努力为您服 务”的信息。
ppt课件5表示抱歉时 Nhomakorabea真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并 愿意与你合作。
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普通微笑 ——慢 慢使肌肉紧张起
来，把嘴角两端
一齐往上提。给
上嘴唇拉上去的
紧张感。露出上 门牙6颗左右，眼 睛也笑一点。保 持10秒后，恢复 原来的状态并放 松。
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大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
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二、微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
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6、第六阶段——修饰有魅力的微笑
如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有 魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和 胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑， 边修饰自己的微笑。
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筷子训练微笑
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1，用上下两颗 门牙轻轻咬住筷 子，看看自己的 嘴角是否已经高 于筷子了。
微笑培训教材.pptx
结论：
这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。
八、如何培训微笑
有效的培训方法：
－在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每 天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个 笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。
九、微笑练习
练习要求： 通过以下练习、演练、要求员 工掌握微笑的三个步骤。
情景：
1、上午10：15分时，一辆出租车停在酒店 大堂门口，从车里下来两位外宾。
问：门童、行李员及前厅接待员应该如 何做？（角色练习）
2、大昌公司今天中午准备在酒店中餐厅宴 请他们的客户，共8人，现在，他们正向 中餐厅走去。
微笑只是瞬间， 但美好的回忆却能到永远， 没有人会因为富有而不需要 微笑， 但微笑能使穷困的人得到充 实。
微笑是家庭的幸福， 工作中的友善， 友谊中的纽带。
它是你失意时陿意的港湾， 沮丧时振奋的源泉， 悲伤时一缕温馨的阳光。
是的，你买不到微笑， 借不到微笑， 但只要去寻找， 他既是无处不在的无价之宝。
要对周围的人报有正确的思想态度， 微笑要发自内心， 微Fra bibliotek要自然、心平气和，
争议： －微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿） －笑露八颗齿
Smiling Practice 微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方
客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有 觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的 帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客 人印象深刻并愿意再度光临。
面部表情微笑培训课件
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
第一节 面部表情
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑
（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
第一节 面部表情
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑
（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
微笑培训(1)ppt课件
六、微笑练习
微笑口刑法：放松面部肌肉，嘴角两端微 微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让 嘴唇略成弧形，轻轻一笑。
20
微笑练习
筷子微笑法：咬住筷子，在30秒内反复说“ 一、一、一”以不断提升嘴角。
21
证微
笑今
服
天 ，
务 是
你 微 笑
永 不
了 吗
过
时
的
通
行
22
7
微笑的重要性——小故事1
美国钢铁大王卡耐基曾有过这样的一次经
历：
在一次盛大的宴会上，一位平时对卡耐基
很有意见的商人，在别人面前高谈阔论，说了
卡耐基的许多坏话，他并不知道卡耐基也出席
了这场宴会。
当时卡耐基正站在人丛中听他高谈阔论，
这使得宴会的主人十分尴尬，不知如何是好。
而卡耐基却安详地站着，脸上挂着微笑，就好
微笑服务的重要性
1、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，指第一次交往过程 中形成的最初印象。具有先入为主的特点， 对双方今后的交往有着较大的影响。服务接 待过程中，第一印象表现为客户通过对服务 人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形 成的感觉登记。一旦客户对服务人员产生了 13
微笑服务的重要性
五如何微笑如何微笑面部表情标准面部肌肉要放松表情要和蔼可亲亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑是真诚甜美亲切善意充满爱心如何微笑眼睛眼神标准面对宾客目光友善眼神柔和亲切坦然眼睛和蔼有神自然流露真诚如何微笑声音语态标准声音要清晰柔和语速适中富有甜美悦耳的感染力说话态度诚恳语句流畅举例客户进门
微笑培训
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如何微笑
2、眼睛眼神标准
面对宾客目光友善 眼神柔和、亲切坦然 眼睛和蔼有神，自然流露真诚
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
《微笑培训课程》PPT课件
在公共汽车上，因不小心撞了或踩了别人一 下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时 报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。 俗话说:伸手不打笑脸人。
10
三、微笑的作用
5、表示赞许
对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此 表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种 便捷方式。例如：你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与 对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使 他受到鼓舞，信心百倍。
2021/3/26
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微笑培训课程
七、微笑的魅力
�（一）微笑可以感染客户
2021/3/26
微笑培训课程
客户花钱消费的时候，可 不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时 候，你这样只会火上加油。相 反，如果你真诚地对客户微 笑，你就可能感染他，使他调 整态度，或者使他感到愉悦。
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七、微笑的魅力
与形体的结合
2021/3/26
微笑培训课程
与语言的结合
与眼睛的结合
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六、练习微笑
�（一）谁偷走了你的微笑
2021/3/26
微笑培训课程
1、工作烦恼偷走了 你的微笑。
令我头痛的是，不该我 负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不 信，他们都疯了。但是这的 确不关我的事 。
2021/3/26
微笑培训课程
恰到好处的微 笑的标准，表现谦 恭、表现友好、表 现真诚、表现适时
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四、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把客人 迎进来，在客人离你有三米远的距 离时，你就应该主动向客人微笑。 当客人走近你时，主动向客人问候： “您好，先生！”， “您好，欢迎
微笑培训1 ppt课件
微笑的十大理由
1.微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作烦恼 偷走了你的微笑。
Hate misunderstand, envy, office politics!
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
心理学家研究发现，过大的压力或长期 处于压力下，易造成身体与心理的耗损，甚 至对您整个身体产生十分有害的影响。比如， 引起偏头痛等不适，甚至引发心血管疾病。 即使没有受到这些病患的袭击，紧张而充满 压力的生活方式也会让您萎靡不振，郁郁寡 欢。
上面这些状况一定是您不希望出现的， 那么就请快点让身心放松下来吧！
VS
Smiling Practice 微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然 露出微笑。
2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑 4、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方
什么是微笑服务
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
心理学面部表情培训
第三十二页,共96页，
眼神柔和
通常比较被动 易接纳别人 平事处事较为 jiào wéi
放松 很好相处 不会紧绷神经 但稍微有一点事情发生 就容易大惊小怪
第三十三页,共96页，
眼神锐利且露凶相的人
容易冲动 易为社会带来麻烦 需好好修炼 才能 cáinéng 慢慢改变
第三十四页,共96页，
眼神上视 心性高傲,自大自负,甚者目中无人,
感
第四十八页,共96页，
大眼睛的人 个性 gèxìng 大胆直率,对许多事情均感
好奇 易相信别人,自信心强，
如眼大且是双眼皮 人际关系不错, 但易多情善感, 较天真没心机，
眼睛水汪汪 则为多情种子, 易有忙不完的风流韵事
第四十九页,共96页，
小眼晴的人
通常胆子就小 个性保守谨慎 除非有把握否则不轻易行动 对人对事警戒心强 不易相信他人 所以常让人感到 gǎndào 个性多猜疑,精明却冷淡
形, 脸色微黑 给人饱满,浑圆的感觉
第六页,共96页，
火形脸
个性如火,言语动作 迅速
较为急躁、缺乏 quēfá 耐性
脸形各部位较为尖露
如额头尖凸形成由字 脸
或下巴尖凸、或颧骨
第七页,共96页，
土形脸 个性如土之敦厚踏实 为人谨慎、重信诺 无论从商或公职
ɡōnɡ zhí 都适合 脸形介于圆形脸和方 形脸之间,面色黄明 给人信赖、踏实之感
第十七页,共96页，
右脑形思维
额头上半部凸出 先天倾向 qīngxiàng 右
脑形思维 常反应快,具艺术天份 理想高,不太重视金钱
第十八页,共96页，
左脑形思维： 额头下半部凸出,眉骨
高 先天倾向左脑形思维 这类人凡事常谨慎 思考 sīkǎo 整理,再做
眼神柔和
通常比较被动 易接纳别人 平事处事较为 jiào wéi
放松 很好相处 不会紧绷神经 但稍微有一点事情发生 就容易大惊小怪
第三十三页,共96页，
眼神锐利且露凶相的人
容易冲动 易为社会带来麻烦 需好好修炼 才能 cáinéng 慢慢改变
第三十四页,共96页，
眼神上视 心性高傲,自大自负,甚者目中无人,
感
第四十八页,共96页，
大眼睛的人 个性 gèxìng 大胆直率,对许多事情均感
好奇 易相信别人,自信心强，
如眼大且是双眼皮 人际关系不错, 但易多情善感, 较天真没心机，
眼睛水汪汪 则为多情种子, 易有忙不完的风流韵事
第四十九页,共96页，
小眼晴的人
通常胆子就小 个性保守谨慎 除非有把握否则不轻易行动 对人对事警戒心强 不易相信他人 所以常让人感到 gǎndào 个性多猜疑,精明却冷淡
形, 脸色微黑 给人饱满,浑圆的感觉
第六页,共96页，
火形脸
个性如火,言语动作 迅速
较为急躁、缺乏 quēfá 耐性
脸形各部位较为尖露
如额头尖凸形成由字 脸
或下巴尖凸、或颧骨
第七页,共96页，
土形脸 个性如土之敦厚踏实 为人谨慎、重信诺 无论从商或公职
ɡōnɡ zhí 都适合 脸形介于圆形脸和方 形脸之间,面色黄明 给人信赖、踏实之感
第十七页,共96页，
右脑形思维
额头上半部凸出 先天倾向 qīngxiàng 右
脑形思维 常反应快,具艺术天份 理想高,不太重视金钱
第十八页,共96页，
左脑形思维： 额头下半部凸出,眉骨
高 先天倾向左脑形思维 这类人凡事常谨慎 思考 sīkǎo 整理,再做
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11/18/2019
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
11/18/2019
3.眼神要实现“三个度”
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交 流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理 念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易 形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近 与顾客间的距离。
11/18/2019
美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
11/18/2019
第一节 面部表情11/18201911/18/2019
构成表情的主要因素：
眼神 微笑
眉毛 嘴
一、眼神
眼神一向被认为是人类最明确的情感 表现和交际信号，在面部表情中占据 主导地位。
眼神能够表达出千变万化的含义，具 有传情达意的微妙作用。
11/18/2019
（一）注视时间
在与对方目光接触的时间占 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被
真诚的微笑 信服的微笑 友善的微笑 喜悦的微笑 娇羞的微笑 礼仪的微笑 职业的微笑
游戏二：画笑脸
11/18/2019
微笑的定义
轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的 一种笑。
双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉 平缓向上向后舒展而 带来的一种效果。
11/18/2019
重视、
不被信任； 11/18/2019 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良
眼睛眼神标准:
1.面对顾客目光友善，眼 神柔和，亲切坦然，眼睛 和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不 左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
11/18/2019
3.眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客 的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客 脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶 角，也就是双眼和嘴之间；
11/18/2019
微笑的度
一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡
漾在眼底，像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑
起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
11/18/2019
微笑服务的 标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8 颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字， 笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化 标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能 见度”内。
民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情
执教老师：
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
案例： 十二次微笑
11/18/2019
说一说： 你认为在民航服务中，表情与服
务质量有什么影响和作用？
在服务过程中，服务人员的面部表情 非常重要。保持良好的面部表情是民航服 务人员开展服务工作的基本职责，是民航 服务人员维护企业形象的内在要求，是民 航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价 值理念的具体表现，是民航服务人员自信、 文明、有涵养的内在特质早工作中的外显 和个性形象的最佳体现途径。
11/18/2019
微笑服务的 标准
11/18/2019
声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑 语速适中，富有甜美悦耳的感 染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得 清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅， 语气不卑不亢。
微笑服务意假识设顾客的永远是对
11/18/2019
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设 备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和 春风。
11/18/2019
微笑的定义
11/18/2019
游戏一 笑的种类
游戏二 画笑脸
微笑的种类
11/18/2019
11/18/2019
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方
正在想的
变通服务---工作标准是规范 但顾客满意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
11/18/2019
面对生活，面对工作 面对宾客
你的微笑准备好了吗？
11/18/2019
微笑 训练
愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
11/18/2019
3.眼神要实现“三个度”
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交 流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理 念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易 形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近 与顾客间的距离。
11/18/2019
美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
11/18/2019
第一节 面部表情11/18201911/18/2019
构成表情的主要因素：
眼神 微笑
眉毛 嘴
一、眼神
眼神一向被认为是人类最明确的情感 表现和交际信号，在面部表情中占据 主导地位。
眼神能够表达出千变万化的含义，具 有传情达意的微妙作用。
11/18/2019
（一）注视时间
在与对方目光接触的时间占 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被
真诚的微笑 信服的微笑 友善的微笑 喜悦的微笑 娇羞的微笑 礼仪的微笑 职业的微笑
游戏二：画笑脸
11/18/2019
微笑的定义
轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的 一种笑。
双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉 平缓向上向后舒展而 带来的一种效果。
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重视、
不被信任； 11/18/2019 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良
眼睛眼神标准:
1.面对顾客目光友善，眼 神柔和，亲切坦然，眼睛 和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不 左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
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3.眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客 的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客 脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶 角，也就是双眼和嘴之间；
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微笑的度
一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡
漾在眼底，像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑
起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
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微笑服务的 标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8 颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字， 笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化 标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能 见度”内。
民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情
执教老师：
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
案例： 十二次微笑
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说一说： 你认为在民航服务中，表情与服
务质量有什么影响和作用？
在服务过程中，服务人员的面部表情 非常重要。保持良好的面部表情是民航服 务人员开展服务工作的基本职责，是民航 服务人员维护企业形象的内在要求，是民 航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价 值理念的具体表现，是民航服务人员自信、 文明、有涵养的内在特质早工作中的外显 和个性形象的最佳体现途径。
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微笑服务的 标准
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声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑 语速适中，富有甜美悦耳的感 染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得 清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅， 语气不卑不亢。
微笑服务意假识设顾客的永远是对
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关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设 备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和 春风。
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微笑的定义
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游戏一 笑的种类
游戏二 画笑脸
微笑的种类
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用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方
正在想的
变通服务---工作标准是规范 但顾客满意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
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面对生活，面对工作 面对宾客
你的微笑准备好了吗？
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微笑 训练
愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！