酒店优质服务的具体表现 (2)
优质服务100条(2)
工作行为规范系列优质服务100条（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-79389优质服务100条（2）100 excellent services说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
优质服务100条(51-100)51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务:打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么很重要!53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意并使用规范用语:“先生，很抱歉(对不起)，我们这里刷不了卡，请您用现金结帐好吗”等等。
54、主管在上客高峰期间到展示柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，领班跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理，不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。
56、每月评选出1―2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)，现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养:每位员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、主管、点菜员每周花一定时间到周边单位去发宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、营业台订餐员经常电话拜访客户(或给客人手机发短信告知酒店近期活动情况)。
60、日营业额突破若干万元(根据酒店自身营业情况而定)，当天下班前给员工发奖金(可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案)。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面:62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发:长发梳理整齐并正确佩戴头花，短发梳理整齐后不过肩;男员工头发:侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。
八大服务
八大服务内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类人群所持的情绪反映。
它是全心全意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备服务设备，是指用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
酒店优质服务方案
酒店优质服务方案在酒店行业中，提供优质的服务是至关重要的。
优质的服务能够给客人留下深刻的印象，增加客户满意度，提高酒店的声誉。
下面是一个酒店优质服务方案，希望对您有所帮助。
一、礼貌和热忱的接待1. 培训员工：酒店应该给前台和服务人员提供适当的培训，包括礼貌待客、熟悉酒店设施和服务、解决问题等。
员工应该始终保持微笑、友善和乐于助人的态度。
2. 快速办理入住手续：酒店应该优化入住流程，减少客人等待时间。
提供自助办理和在线预订服务，以方便客人快速入住。
3. 注重细节：员工应该细致入微地为客人提供服务，注意细节问题，比如提供熨斗、额外的毛巾等。
这样的细节能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。
二、舒适和干净的房间1. 定期清洁：酒店应该定期进行房间清洁，确保房间整洁干净。
床上用品和毛巾应该经常更换，以保证客人在入住期间的舒适体验。
2. 舒适的床铺：提供高质量的床垫和床上用品，确保客人能够享受到一个好的睡眠质量。
此外，提供不同硬度和类型的枕头供客人选择，以满足他们的需求。
3. 房间设施：酒店应该提供现代化的设施，比如空调、无线网络、迷你冰箱、电视等。
这些设施能够满足客人的基本需求，提升客户体验。
三、个性化的服务1. 根据客人的需求提供个性化的服务：酒店可以在客人未入住之前就了解他们的需求，并据此提供定制化的服务，比如提前预订餐厅、购买演唱会票等。
2. 提供特别的优惠和礼品：酒店可以给客人提供特别的优惠和礼品，比如升级房间、送上水果篮、提供订餐折扣等，以增加客人的满意度和忠诚度。
四、高质量的餐饮服务1. 多样化的选择：酒店应该提供多样化的菜单，满足客人不同的口味和饮食需求。
同时，酒店也应该提供健康和有机食品的选择，以满足日益增长的健康饮食需求。
2. 优质的食材和烹饪技术：酒店应该使用新鲜的食材和优质的烹饪技术，以提供美味可口的菜肴。
此外，酒店应该注重食品安全和卫生，确保客人的餐饮体验安全健康。
3. 高效的餐饮服务：酒店应该提供高效的餐饮服务，确保客人能够在合理的时间内就餐。
酒店客房优质服务评价标准
酒店客房优质服务评价标准1. 导言本文档为酒店客房优质服务的评价标准，旨在提供客房服务质量的参考指标，帮助酒店提升客房服务水平，提供更好的住宿体验。
2. 客房卫生客房卫生是客人对酒店服务评价的重要指标之一。
为确保客房卫生质量，酒店应满足以下标准：- 客房定期进行全面清洁，包括地面、家具、窗帘等；- 床品定期更换和清洗，确保床上用品的清洁和卫生；- 客房卫生间保持干净整洁，定期进行消毒和清洁；- 客房内提供饮用水和个人洗漱用品。
3. 设施与设备客房的设施与设备是客人住宿体验的重要组成部分。
酒店应提供以下标准的设施与设备：- 提供舒适的床铺和枕头，保证客人的睡眠质量；- 提供良好的空调和通风设备，确保客房内的温度适宜；- 提供高品质的电视、音响和网络设施，满足客人的娱乐需求；- 提供安全可靠的保险箱和门锁系统，确保客人的财物安全。
4. 服务态度酒店员工的服务态度对客人的满意度影响很大。
以下是对员工服务态度的评价标准：- 员工应具备友善、耐心和专业的服务态度；- 员工应主动解答客人的问题，提供周到的服务建议；- 员工应及时响应客人的需求和投诉，积极解决问题；- 员工应尊重客人的隐私和个人空间，不干扰客人的休息。
5. 配套设施与服务除了客房本身的服务质量，酒店的配套设施和服务也是客人选择酒店的重要考虑因素。
以下是对配套设施与服务的评价标准：- 酒店应提供各类设施和服务，如健身房、游泳池、餐厅等；- 酒店应提供便捷的接待服务、行李存放和叫车服务；- 酒店应提供清晰的信息指引，如地图、交通等；- 酒店应提供高效的客房预订和退房服务，节省客人的时间。
以上是酒店客房优质服务评价标准的简要介绍，酒店可以根据这些标准进行客房服务质量的评估和提升，以满足客人的需求和期望，提供更好的住宿体验。
优质服务100条(1-50)
优质服务100条(1-50)优质服务100条（1-50）一、工作规范方面：1、最重要的原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。
比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。
酒店的优质服务
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 03:15:5 803:15 Jun-202 9-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:15:5 803:15: 5803:1 5Monday, June 29, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 03:15:5 803:15: 58June 29, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时15分 58秒03 :15:582 0.6.29
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时15分 20.6.29 03:15J une 29, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一3 时15分 58秒03 :15:582 9 June 2020
服务效率的具体内容包括：
1. 餐厅服务 2. 大堂酒吧服务 3. 劳动强度及服务效果 4. 客房服务 5. 工程维修服务 6. 前厅服务 7. 总台服务必须有24小时的电话服务
优质服务内容之六
齐全的服务项目
服务项目的设置：
1. 要考虑细致周到
2. 考虑客人便利
3.
除基本服务项目（住、食、购物等）外，
n-2020.6.29
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2903:15:5829 June 202003:15
优质服务内容之四
娴熟的服务技能 它决定了服务质量水平的基础，它包括服务
技术和服务技巧
优质服务内容之五
什么是优质服务
什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店个性化服务的理论基础与具体表现
酒店个性化服务的理论基础与具体表现（一）个性化服务的理论基础酒店个性化服务的这个概念最早源自西方发达国家，它主要包含有两个层面的含义：第一，是它主要重点泛指以各种标准化类型酒店管理服务需求来作为主要服务基础，但不是完全拘囿于某种服务标准，而是以满足各类顾客的个性化需求而提供的服务，以此增强顾客的良好体验感和满足心理需求，从而获得一批回头客；第二，是指酒店自己的个性和服务特色。
我们可以明显性地看出这种特殊个性化服务酒店顾客服务的主要实质性和内涵大致可以表现在两个主要方面：充分满足一个酒店全体顾客的各种不同个性化的服务实质需求和充分表现一个酒店服务部门工作人员的独特服务个性。
这种现代个性化酒店优质服务与其优质服务本身应该也是并行不悖的，酒店个性化服务本身应该也正是这种优质服务的完美融合升华。
个性化的酒店服务能提升顾客的忠诚度，有利于酒店在行业内不断扩张壮大；二是也可以避免因酒店服务功能与其它酒店有所雷同而导致的顾客对酒店的满意度下降；三者也是为了能够有效充分体现酒店管理经营者的个性特色。
（二）酒店个性化服务的具体表现1. 灵活服务良好的个性化服务就是要在实际服务过程中一切把顾客的体验和需求放在首位，做到服务不呆板富有人情味，因为顾客的个性和需求是不同的，实际服务中需要灵活应对。
比如曾经在国内某酒店发生过这样一个案例，一个顾客把一套昂贵的衣服拿去送洗，服务员发现衣服袖口脱线了，马上告诉客人，并要客人签字证明这不是酒店的责任，后面结果可想而知，这名顾客对这家酒店的印象肯定不会好。
而同样的情况发生在服务比较灵活的酒店的话，服务员就会不动声色的把脱线的地方修补好。
2. 针对性服务针对性服务并不是对顾客差别对待而是为了让顾客获得更好的体验感，针对顾客的实际遭遇为顾客解决困难，充分发挥酒店服务“ 金钥匙”功能。
用俗话说就是 见事做事”，比如：有些商务客户在酒店会议室开会，值班服务员可以主动在门口设立请勿打扰的牌子，给参会客人提供茶水。
什么是优质服务
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
宾馆服务 (2)
宾馆服务1. 简介宾馆服务是指酒店及其他招待性场所为顾客提供的各种服务，涵盖了住宿、餐饮、娱乐等方面。
在现代社会，宾馆服务已经成为人们日常生活和旅行的重要组成部分。
良好的宾馆服务可以提升顾客的满意度，增加顾客的忠诚度，对于酒店经营来说至关重要。
2. 客房服务宾馆的客房服务是提供给住宿顾客的关键服务之一。
良好的客房服务可以为顾客提供一个舒适、温馨的居住环境。
以下是一些常见的客房服务：•清洁卫生：宾馆提供的客房应保持整洁、干净，并定期进行清洁消毒工作，以确保顾客的健康与舒适。
•床上用品：提供干净整洁的床上用品，包括床单、被套、枕套等，以保证顾客的舒适睡眠。
•浴室用品：提供一次性洗漱用品（如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水等），同时保证洗手间设施的清洁和卫生。
•修理服务：及时处理客房内的设备问题，如灯泡烧坏、空调故障等，确保顾客的正常使用。
•物品提供：为客人提供洗衣服务、附加床垫、拖鞋等额外物品，以满足客人的需求。
3. 餐饮服务餐饮服务是宾馆提供的另一个重要服务。
良好的餐饮服务可以为顾客提供美味的食物和愉悦的用餐体验。
以下是一些常见的餐饮服务：•早餐服务：宾馆提供丰盛的早餐，包括各式早餐食品、饮料等，以满足顾客的营养需求。
•餐厅环境：提供一个干净、舒适、优雅的餐厅环境，让顾客享受用餐的愉快时光。
•特色菜品：宾馆可以根据当地风味和特色菜品，提供独特的美食，给顾客带来味觉的享受。
•酒水服务：宾馆提供各种饮料和酒水选择，包括鸡尾酒、红酒、咖啡等，以满足顾客的口味需求。
•宴会服务：宾馆可以提供宴会服务，为顾客举办各类活动和宴会，包括婚礼、生日派对等。
4. 娱乐服务除了住宿和餐饮服务，宾馆还提供一些娱乐设施和活动，为顾客提供额外的休闲娱乐选择。
以下是一些常见的娱乐服务：•健身中心：提供配备先进设备的健身房，让顾客进行锻炼和放松。
•游泳池：提供室内或室外游泳池，让顾客在清凉的水中消暑和娱乐。
•SPA服务：提供放松身心的SPA服务，包括按摩、身体护理等。
酒店客房个性化服务
酒店客房个性化服务三、酒店个性化服务的具体表现酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。
主要体现在以下几个方面: (一)灵活服务。
在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。
有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。
国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。
同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。
(二)针对性服务。
“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。
例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。
又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
(三)意外服务。
这就是所谓“急事包办，特事特办”。
客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。
来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。
这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜～(四)特殊服务。
个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。
酒店客房优质服务案例
酒店客房优质服务案例酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。
酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。
下面为大家带来酒店客房优质服务案例，希望大家喜欢！一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在一些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的内容
优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。
在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。
要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四）娴熟的服务技能它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。
另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。
因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼：1. 管理能力方面“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。
而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。
一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定***作用。
而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。
要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度,做到有法可依。
管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。
酒店优质服务的具体表现
酒店优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。
1、服务态度热情、主动、耐心、周到、谦恭。
对宾客要尊重与友好。
礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。
酒店竞争致胜的决定性因素体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
2、服务知识3、服务技能礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
酒店服务员服务评语范文（2篇）
酒店服务员服务评语范文1. 忠于职守，敬业爱岗，做事情认真负责。
在本岗位不忙的时候能积极主动地帮助他人，得到大家好评。
2. 不怕苦不怕累，对工作兢兢业业，在春节期间一个人做凉菜，每天所有工作一个人完成，在质量和速度上都有保证，天天加班加点，连中午都不休息，从来不在领导面前说“不”。
3. 工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵。
4. 他爱岗敬业忠诚企业，精于暖通设备，是优秀的技能人员。
平时工作不但以身作则，还积极帮助部分同事掌握提高技能，与各人共同进步。
5. 良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。
6. 对工作勤勤恳恳，任劳任怨。
更有公而忘私，以大局为重的精神，在平时的工作中不仅把自己的本职工作做的精益求精，还能主动协助其它的岗位把工作作好，值得我们好好学习。
7. 工作积极热情度高，能吃苦耐劳，每次在门口挽留顾客的激情很浓。
8. 工作认真踏实，性格直爽，出菜快，吃苦耐劳，对人和蔼，能出色地完成每天的工作。
9. 该同事今年工作成绩进步大，工作认真，业务知识扎实，业绩发展迅速，工作态度端正，遵守公司规章制度，能积极完成公司的任务。
10. 工作认真负责，人很和蔼，对同事关心，晚上值班即使回去的再晚也无怨言，默默无闻。
11. 她责任心强工作认真细致。
平时严把工程质量关，在预决算方面为公司核减不少资金，在公司创精品理念下，积极贡献了自己的一份气力。
12. 工作成绩进步大，悟性较强，能很快适应新的岗位，能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长，能有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果。
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专业服务的具体表现
什么是专业服务？
一、良好的礼仪、礼貌
服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
产品的质量包括三个部分：
一是设施设备的质量；
二是食品、商品的质量；
三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
二、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）端正态度。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
三、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类: 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色；
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义；
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
四、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
五、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
六、建立良好的顾客关系
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。
一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，来衡量饭店服务质量的主要标志。
因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。