养老机构礼仪服务手册培训课件

礼仪服务手册

一、礼仪概论

礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。

礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。

一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。

二、仪容仪表

仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。

1、着装

（1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。

（2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。

（3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。

2、发型

（1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。

（2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。

（3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。

3、面部清洁与化妆

（1）面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

（3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。

4、卫生行为

（1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

（2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。

（3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。

（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

三、礼貌用语

礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。

1、四个要素

（1）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。

（2）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。

（3）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。

（4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。

2、常用礼貌用语

（1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。

（2）迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”

（3）感谢用语：“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”

（4）答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”

（5）歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、

“给您添麻烦了，抱歉”

（6）征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”

（7）请求用语：“请您帮我”、“请问”

（8）介绍用语：“您好，我是护理员某某”

3、电话用语

（1）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？”

（2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部……”

（3）接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请稍等”，请某某接电话.

（4）接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您的联系方式，等他回来后，马上给您回电话”

（5）接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您”

（6）拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某”

（7）挂断电话：“请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再见！”

（8）家属/老人表示感谢/夸奖时：“感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！”

（9）说服家属/老人配合工作：“我们这样也是为老人的安全着想，麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人好的，这种情况咱们还是听医生的建议比较好，以免后期出现其他问题，您说对吗？”

（10）家属/老人愿意配合工作：“感谢您的理解和支持，我们会更加努力，争取把服务做得更好。”

（11）产生分歧：“确实抱歉，您这个要求我确实没有办法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确实没办法，您的意见我也会帮您记录下来的。”

4、禁忌

（1）忌讳用粗话、脏话：“死老头”、“破老太婆”

（2）忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了，还穿什么裙子！”

（3）忌讳使用质问式语言：“有没有问题？”“你怎么能这样？”

（4）忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！”“都吃了，不准剩！”

（5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话：“俺们都是活雷锋！”“你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！”

（6）忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底：“你老伴儿到底怎么去世的？”

（7）忌讳口头禅：“我的天呀！”“烦都烦死了！”“我忙都忙死了！”

（8）忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情

（9）其他忌语：①“我不知道，去问别人吧！”

②“你真烦、真讨厌，死远点！”

③“打针总归痛的，叫啥！”

④“家属陪着做啥，叫家属自己做”

⑤“叫啥，现在还没上班。”

⑥“找不出，没零头，自己想办法。”

⑦“刚刚讲过又要问，像白痴。”

⑧“这事不归我管，跟我没关系。”

⑨“要吃就吃，不吃拉倒！”