物业客服礼仪

物业客服礼仪
前言：物业管理行业属于服务业，
第三产业, 为人服务是其生产活动 的主要形式。 因此在与人打交道、 为客户搞好服务中, 讲究礼貌、礼 节, 对于搞好物业管理工作具有重 大意义。物业管理中的礼仪接待 服务工作的宗旨是“来客至上、 服务第一” , 就是要在管理和服 务中讲究礼貌、礼节, 使业主、用 户满意, 给业主、用户留下美好印 象, 做到礼貌服务、微笑服务、周 到服务。
❖ 如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起， 请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”， 绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要 的误会。
接待礼仪
❖ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定 要守信。
❖ 回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音 大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人 问询时，要从容不迫的一一作答。
45度，手指指向 右前方。同时上身也向右前方 移动4至5厘米，在身体移动时， 胸和面部再侧转左侧朝向客人 微笑着向客人说“请”。若要 示意的方位在左边，反之亦然。
标准姿势
向客人指示方位时，若要指示的方向在左前方，应左手五 指并拢，否则指出的方向将是散向。以肘关节为支点，左 臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的 方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方。 等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向 在右方，反之亦然
物业客户服务礼仪
❖ 物业客户服务礼仪：
是对物业管理公司的客服人员的礼仪要求，物业客服 的服务质量好坏直接影响到物业公司对住户的印象好坏，物 业服务这一行，本身就是以服务为本，客服这个职位更是需 要高要求的服务。
一、仪 表
❖ 仪表——是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外 在表现。
标准姿势
站姿 以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视 前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依 壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 男性两腿自然并拢或分开与肩同宽背部直立。 女性脚后跟和膝盖并拢向里微收双手自然下垂或交叉 置于一侧大腿上。以坐姿工作的员工应时刻保持端正 的姿势大腿与上身成90度小腿与大腿成70至90度两腿 自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前 俯后仰、腿不搭座椅扶手。
工 ❖ 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次
仪 ❖ 4、鼻毛不准露出鼻孔
表 ❖ 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折
要 ❖ 6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
求 ❖ 7、西装平整、清洁
❖ 8、西装口袋不放物品
二来自百度文库仪态
❖ 仪态——是指人们在交际活动中的举止 所表现出来的姿态和风度，包括日常生 活中和工作中的举止。
要 求
❖ 8、裙子长度适宜 ❖ 9、着肉色丝袜，无破损 ❖ 10、袜口不能露在西装裙外
❖ 11、鞋子光亮、清洁
❖ 12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要
在上班时面带倦容
男
❖ 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方 头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐
员 ❖ 2、精神饱满，面带笑容
标准姿势
❖ 走姿 员工在工作中行走的正确 姿势：平衡、协调、精神， 忌低头、手臂不摆或摆幅 过大、手脚不协调、步子 过大、过小或声响过大。
标准姿势
表达“请进”、“请坐”、 “请先行”等意思时，若示意 的方位在右边，应右臂屈肘小 臂前抬，五指自然并拢，以臂 肘关节为轴，小臂打开置身体 右前方，手腕高度与腰带平高
女士标准站姿
标准姿势 女士标准坐姿
男士标准坐姿
标准姿势
男士标准站姿
接待礼仪
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有 两大类：一类是体现在语言上的礼节， 如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另 一类是体现在行为举止上的礼节，如迎 送礼节、操作礼节和次序礼节。
接待礼仪
❖ 一、称呼礼节
❖ 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈 或沟通信息时应恰当使用的称呼。
接待礼仪
❖ 二、应答礼仪
❖ 应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。
❖ 应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听， 不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保 持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲 切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助 表情和手势沟通和加深理解。
❖ 对来客的合理要求要尽量迅速作出答复；对来客的过分或无理要 求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉， 我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一 下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
❖ 对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷 静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做 的”等。
接待礼仪
❖ 三、迎送礼节
❖ 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种 礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规 格和服务的周到。
❖ 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走 ／欢迎再来。”
❖ 对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅 或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、 笑容满面。
❖ 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当我们得悉来客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用， 以表示对他们的熟悉和重视。
❖ 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节， 这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映 了接待的规格和服务的周到。
❖ 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来 客。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应 主动上前去恭敬称呼。
❖ 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成
女
发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整 ❖ 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、
员
耳环及夸张的头饰，面带微笑
工
❖ 3、着工装，无污染，无皱折 ❖ 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
仪 ❖ 5、指甲不超过指尖三毫米
表
❖ 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 ❖ 7、注意个人卫生，爱护牙齿