物业客服礼仪
物业客服礼仪及Q&A
丌是被投诉一方面能解决的，投诉不被投诉双方协调一下
可能解决得更好；
十二、当问题被解决后，可以打个电话回访一下对方。询问 业主（住户）对问题解决是否满意。这样做的目的是给对 方留下一个完整的印象，也体现一个公司良好的工作风格。
物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接 触过的业主、租户的性格，幵形成印象，以便在収生投诉 事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应
时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点幵采叏相应的对策
技巧十：丌远反原则的情冴下谦虚地接叐批评
当投诉人已经提出管理处工作丌足乊处丏坚持己见的情
冴下，如果丌远反原则，接待人员可适时谦虚地接叐对方的
二、如何对待业主投诉
使业主（住户）满意和愉快是物业管理公司服务的核心。 抱怨和投诉在物业行业往往是难以避免的，作为物业管理 人员应如何对待业主（住户）的抱怨不投诉呢？
首先记住一点：必须立即承担起责仸来，即使错诨幵
丌是我仧造成的戒根本和我仧没关系。但要知道业主正在 气头上，他希望的是投诉能马上得到解决，他幵丌关心是 你和公司哪个人造成了错诨。鉴亍此，我仧应该——
技巧四：同情和理解业主、租户 当业主、租户前来投诉时，工作人员应当把自己规为公司的 代表去接待，欢迎他仧的投诉，尊重他仧的意见，幵同情
业主、租户，以诚恳的态度向业主、租户表示歉意，注意
丌要伤害业主、租户的自尊。对业主、租户表示同情，会 使业主、租户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪， 有利亍问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生( 女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”
物业客服人员礼仪礼节培训资料培训讲学
物业客服人员礼仪礼节培训资料一、塑造您自己不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。
您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。
到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。
请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。
企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？※社会公德：1、尊老爱幼2、互相尊重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱护公物•职业道德：1、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周到，恭敬谦让4、勤学好问，不断进取5、宽以待人，严于律己6、公私分明，勤俭节约7、互相尊重，互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
物业客服工作流程图
2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改三）保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改五）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率六）业主意见调查1、调查频率、比例、围、容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施七）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放九）装修管理1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十）停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二）物业客服仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员:1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员:1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线界实物业服务操作手册—客户服务13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜十三）物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
物业客服礼仪培训计划方案
一、背景及目的随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。
物业客服作为与业主直接接触的窗口，其服务质量和礼仪水平直接关系到物业公司的形象和业主的满意度。
为提高物业客服人员的综合素质，树立良好的企业形象，特制定本培训计划方案。
二、培训对象本培训计划适用于物业公司所有客服人员，包括新入职员工、在岗员工及管理人员。
三、培训目标1. 提高客服人员的职业素养，使其具备良好的职业道德和服务意识。
2. 培养客服人员掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，提高服务质量。
3. 提升客服人员的应急处理能力和团队协作能力。
4. 塑造良好的企业形象，提高业主满意度。
四、培训内容1. 服务礼仪与规范（1）仪容仪表规范（2）接待礼仪规范（3）电话沟通礼仪（4）邮件、短信沟通礼仪（5）投诉处理礼仪2. 沟通技巧（1）倾听技巧（2）表达技巧（3）说服技巧（4）冲突处理技巧3. 应急处理能力（1）突发事件应对（2）紧急维修处理（3）突发事件上报流程4. 团队协作能力（1）团队沟通与协作（2）跨部门协作（3）团队建设活动5. 业主满意度提升（1）业主需求分析（2）满意度调查与反馈（3）持续改进措施五、培训方法1. 讲师授课：邀请专业讲师进行理论讲解，结合实际案例进行分析。
2. 角色扮演：通过模拟实际场景，让学员亲身体验服务过程，提高实践能力。
3. 案例分析：分析经典服务案例，总结经验教训，提高学员的服务水平。
4. 互动讨论：组织学员进行互动讨论，分享心得体会，提高团队凝聚力。
六、培训时间及地点1. 时间：根据实际情况灵活安排，每月至少举办一次培训。
2. 地点：公司培训室或会议室。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实践操作、满意度调查。
2. 考核内容：培训内容掌握程度、实际操作能力、团队协作能力。
3. 考核结果：根据考核成绩进行评级，对优秀学员给予表彰和奖励。
八、培训效果评估1. 通过培训前后服务质量对比，评估培训效果。
2. 收集业主满意度调查数据，评估培训对业主满意度的影响。
物业客服礼仪精选4篇
物业客服礼仪精选4篇物业客服礼仪1物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。
作为物业人的`你坚持了吗？一、表情1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；3.谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；2.收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿1.就座时，姿态端正，入座轻缓；2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；6.行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节随着现代城市建设的日益发展，在城市中物业服务和管理已经成为一个不可缺少的部分。
在物业服务中，礼仪礼节的重要性日益凸显。
良好的物业服务礼仪礼节不仅能够提升业主的满意度，也能够提高物业服务公司的形象和声誉。
下面，本文将从三个方面介绍物业服务礼仪礼节，以引导我们更好地了解应该如何在物业服务中展现良好的礼仪礼节。
一、面对业主的礼仪礼节1.微笑问候，热情服务物业服务人员在接待业主时，要有热情的微笑和温暖的问候，展现出专业的服务态度，并主动向业主提供帮助。
2.尊重待人，礼貌用语物业服务人员应该尊重每一位业主，礼貌地使用语言，包括称呼、冠词和调调。
避免使用不合适的词语或语气，以免给业主留下负面印象。
3.行动速度，专业技能物业服务人员应该具备足够的专业技能和操作能力，对业主问题能够及时、快速地给予解决方案，以达到业主的满意。
1.亲切问候，申诉处理当业主拨打客服电话反映问题时，客服人员要亲切地问候，并积极听取客户的建议和意见，理解客户的困惑和需要，为客户提供专业意见和解决方案。
2.耐心回应，及时沟通在回答业主问题时，客服人员要具有足够的耐心和热情，及时地回应业主的问题，并与业主进行充分的沟通，以建立良好的沟通和信任。
3.礼貌语言，根据实际情况处理在遇到疑难问题时，客服人员要根据客户的情况和需求，合理地分配资源和安排人员，以取得客户的信任和满意。
1.礼貌用语，不蓄意滞缓业主在与物业服务人员沟通中，应该注意用语，礼貌、得体，并使用适当的语气和表情，不要蓄意滞缓，以免影响服务质量。
2.尊重待人，有助于维护服务品质业主与物业服务人员应该互相尊重，彼此理解，避免言语冲突或情绪激动，以有助于维护物业服务的品质和形象。
3.明确需求，有助于服务效率提升业主在需要物业服务的时候，应该及时明确服务需求，确保服务人员能够准确地解决问题，提升服务效率。
总之，物业服务礼仪礼节是非常重要的，它体现着物业服务人员的素质、服务质量和形象，也折射了物业服务公司的管理和服务质量。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我引见：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米摆布的距离;要把耳朵切近话筒，细致倾听对方的讲话。
最后，应让对方本人结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不规矩。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业客服人员服务礼仪训练手册
稳健、礼让。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报服务中心名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.离开工位较长时间时，应将固定电话转接至手机。
3.节假日、Biblioteka 班后，应将客服电话转至指定的值班客服接报事电话。
接递名片及物品
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
6.接待结束后，起身微笑道别。主动为客人开门，开门—立于门旁—施礼，或根据情况送出门外一段距离。
1.过多地使用手势或直指客人。
2.手机响声过大，当着客人面接打电话。
3.接待客人时做别的事情，心不在焉。
4.伸懒腰、打哈欠、抠指甲、整理个人衣物等不良行为。
5.在客人面前抽烟、嚼口香糖、大声谈笑、喧哗。
有礼有节，自然大方、亲切专注
物业客服人员服务礼仪训练手册
培训要求：
物业客户服务礼仪课件
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁， 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地 佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常 修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发 根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳 披肩发型，不得浓妆艳抹。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
• （二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据 时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。
一、 基本礼节
• 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：
一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次 序礼节。
• （一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与 来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和 “小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清 晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话 时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问 询时，要从容不迫的一一作答。
• （四） 迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送 宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾 客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服 务的周到。
• 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能
帮您做些什么？”
必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。
丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。
前摆约35度后摆约15度。
手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。
2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。
3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。
这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就可以了。
关于物业客服基本礼仪
关于物业客服基本礼仪身为一名客服人员，你知道自己要注意什么样的客服基本礼仪吗?下面是小编为大家收集关于物业客服基本礼仪，欢迎借鉴参考。
物业客服基本礼仪一、岗位准备主要包括：仪容仪表整理、服务礼仪诵记、物业服务礼仪操1、仪容仪表客服主管重点检查头饰、工号牌、黑色皮鞋2、服务礼仪诵记服务要点：见面微笑、主动问好、起身服务公司理念：xxx3、物业服务礼仪操锻炼身体、陶冶情操、巩固物业服务礼仪二、前台接待礼仪1、发现客人时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑注视对方。
2、当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座3、与客人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排。
4、对客人的咨询，应细心倾听够在做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答是应表示歉意。
5、填写文件时，右手(五指并拢)引导客户规范填写6、离开时，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用规范用语三、楼宇巡查礼仪1、业户见面礼仪遇到业户要主动与业互打招呼业户如有不便时，要主动上前提供帮助2、主动服务礼仪1)房屋巡查：发现房门上有不合理的收费现象时，要主动帮业主排查原因，并还是提醒业主2)环境管理：主动监督维护物业管理区域的环境卫生，保持小区的干净整洁3、同事关系礼仪看到同事，主动交流，对同事的工作成果给予高度肯定，营造融洽的同事关系，也是客服礼仪的重要内容之一。
礼仪常识之拜访礼仪一、事先预约，不做不速之客拜访友人，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。
一般而言，当决定要去拜访某位友人，应写信或打电话取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告诉对方。
预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。
在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。
因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方;如万不得已非得在休息时间约见对方不可时，则应见到主人立即致歉，说“对不起，打搅了”，并说明打搅的原因。
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
04
物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
1 2 3
会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节是指在物业管理过程中，物业服务人员应该遵循的一系列规范和要求，以提升服务品质和客户满意度。
以下是物业服务礼仪礼节的一些重要内容：
1. 尊重客户
物业服务人员应该尊重客户的人格和权利，不管客户的身份和背景如何，都应该给予他们平等的待遇和关注。
在与客户交流时，应该用礼貌和友好的语言，听取客户的需求和意见，并及时解决问题。
2. 保持形象
物业服务人员应该保持良好的形象和仪容，穿着整洁干净的服装，举止得体。
在公共场合或与客户交流时，应该注意自己的语言和行为，不要有不当的举止或言论。
3. 服务周到
物业服务人员应该积极主动地为客户提供服务，关心客户的生活和需求，及时回复客户的电话和邮件，帮助客户解决问题。
在服务中，应该注重细节和质量，不放过任何一个细节，确保客户的满意度。
4. 保护客户隐私
物业服务人员应该尊重客户的隐私和个人信息，不泄露客户的个人信息和秘密。
在处理客户的投诉和问题时，应该保护客户的权益和利益，不偏袒或歧视任何一方。
综上所述，物业服务礼仪礼节是提升物业服务质量和客户满意度的重要保障，物业服务人员应该遵循这些规范和要求，做好服务。
物业客服人员礼仪礼节规范
物业客服人员礼仪礼节规范引言物业客服人员是物业管理行业的重要组成部分，他们直接面对业主和租户，承担着解答问题、提供服务、处理投诉等重要工作。
因此，物业客服人员的礼仪礼节举止对于维护良好的物业管理秩序和促进居民满意度至关重要。
本文就物业客服人员礼仪礼节规范进行详细阐述，以指导物业行业从业人员更好地提供优质服务。
1. 仪态端正物业客服人员要注意仪态端正，给业主和租户以良好的第一印象。
具体规范包括： - 穿着整洁：物业客服人员应穿着干净整洁的工作服，避免破旧、褴褛的服装，衣服要清洁、无异味。
- 发型整齐：保持头发整洁，避免乱发、散发等不端整的形象。
- 笑容可亲：展现友善的微笑，给人温暖亲切的感觉。
2. 语言礼仪物业客服人员在与业主和租户沟通时，要注意自己的语言礼仪，做到： - 尊称礼貌：用尊敬的称呼与业主和租户交流，例如称呼业主为“先生”、“女士”。
- 语言文明：避免使用粗俗、难听的词汇，保持言辞文明。
- 措辞准确：与业主和租户进行沟通时，语言表达要准确清晰，避免产生歧义。
- 谢谢道歉：合适的场合要用“谢谢”来表达感谢之情，遇到错误或失误时要勇于道歉。
3. 电话礼仪物业客服人员在接听和拨打电话时，要遵循以下礼仪规范：- 识别身份：接听电话时，要称呼对方姓名，确认对方身份，防止发生错误的信息传递。
- 亲切问候：接听电话后，要以友善的态度和问候语开始对话，例如“您好，请问有什么可以帮到您的？”。
- 清晰表达：语速要适中，清晰表达自己的意思，避免语言模糊，让对方能够准确理解自己的意图。
-耐心倾听：与对方交流时要保持耐心，倾听对方的需求和问题，提供恰当的解答和帮助。
4. 邮件礼仪物业客服人员在与业主和租户进行邮件沟通时，应注意以下礼仪要求： - 清晰简洁：邮件内容要简洁明了，不使用复杂的词汇和语法，尽量让对方容易理解。
- 抬头尊敬：邮件开头应使用尊敬的称呼，例如“尊敬的业主先生/女士”。
- 表达诚恳：邮件内容要表达出诚挚关心的态度，积极地回应业主和租户的问题和需求。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节, 对于搞好物业管理工作具有重大意义。
、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告！”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业客服文明用语及礼仪
物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
礼仪礼节(绿城物业客服培训)
◆正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身 体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西 旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物 品。
注 意
◆不要突然下蹲，速度切勿过快；
◆不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工；
◆不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； ◆不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧 身相向； ◆不要蹲在椅子上；
服务仪表礼仪
◆仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风 度等。
◆服务人员的仪表要与年龄、体型、气质、行 业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。 ◆对服务人员服务仪表主要有制服、套裙、工 装、帽子、工牌、鞋袜等。
整洁、端正、庄重保守、职业化
服务仪态礼仪
◆仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、 坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。 ◆用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼 者感到真诚、友好和亲切。 ◆仪态是人有教养，充满自信的完美表达。
◆仪容是指人的相貌和面容，特别是要注意 头部、肢体等暴露在外的的部分； ◆对服务人员服务仪容的要求主要集中在面 部和肢体修饰、美容化妆，例如：不能留奇异发 型、不要浓妆艳抹、不穿袜子裸露小腿等。 ◆男士应养成每天修面的良好习惯；女士应 注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。 整齐、洁净、淡雅、符合身份
◆从公司的角度来说，可以美化公司形象， 提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的 经济效益和社会效益的目的；
◆从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组 织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。
什么是服务礼仪
◆在与客户接触或提供服务过程中应遵守的 交往艺术；
◆在人与人之间展开 —— 需要交往艺术。
◆一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而 85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软 科学本领及优秀的品质。
物业客户服务礼仪培训
金碧物业有限公司 武汉分公司
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（一）、仪表要求（女职员）
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（一）、仪表要求（男职员）
1 、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2 、精神饱满，面带微笑 3 、每天刮胡须，饭后洁牙 4 、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5 、领带紧贴领口，系得美观大方 6 、西装平整、清洁（扣子、商标） 7 、西装口袋不放物品（笔） 8 、西裤平整，有裤线 9 、短指甲，保持清洁 10 、皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
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站姿
1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌 微收，面部平和自然。
2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上 的感觉，呼吸自然。
3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指
自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖
分开呈60度，男子站立时，双脚可 分开，但不能超过肩宽。
３、双肩平正放松，两臂自然弯曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 发扶手上。 女士坐姿。
４、立腰、挺胸、上体自然挺直。
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坐姿
５、双膝自然并拢，双腿正放或侧 放。
６、至少坐满椅子的２／３，脊背 轻靠椅背。
７、起立时，右脚向后收半步而后 起立。
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❖ 对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷 静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做 的”等。
工 ❖ 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次
仪 ❖ 4、鼻毛不准露出鼻孔
表 ❖ 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折
要 ❖ 6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
求 ❖ 7、西装平整、清洁
❖ 8、西装口袋不放物品
二、仪态
❖ 仪态——是指人们在交际活动中的举止 所表现出来的姿态和风度，包括日常生 活中和工作中的举止。
物业客服礼仪
前言：物业管理行业属于服务业，
第三产业, 为人服务是其生产活动 的主要形式。 因此在与人打交道、 为客户搞好服务中, 讲究礼貌、礼 节, 对于搞好物业管理工作具有重 大意义。物业管理中的礼仪接待 服务工作的宗旨是“来客至上、 服务第一” , 就是要在管理和服 务中讲究礼貌、礼节, 使业主、用 户满意, 给业主、用户留下美好印 象, 做到礼貌服务、微笑服务、周 到服务。
接待礼仪
❖ 二、应答礼仪
❖ 应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。
❖ 应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听， 不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保 持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲 切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助 表情和手势沟通和加深理解。
要 求
❖ 8、裙子长度适宜 ❖ 9、着肉色丝袜，无破损 ❖ 10、袜口不能露在西装裙外
❖ 11、鞋子光亮、清洁
❖ 12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要
在上班时面带倦容
男
❖ 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方 头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐
员 ❖ 2、精神饱满，面带笑容
❖ 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成
女
发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整 ❖ 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、
员
耳环及夸张的头饰，面带微笑
工ห้องสมุดไป่ตู้
❖ 3、着工装，无污染，无皱折 ❖ 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
仪 ❖ 5、指甲不超过指尖三毫米
表
❖ 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 ❖ 7、注意个人卫生，爱护牙齿
标准姿势
站姿 以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视 前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依 壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 男性两腿自然并拢或分开与肩同宽背部直立。 女性脚后跟和膝盖并拢向里微收双手自然下垂或交叉 置于一侧大腿上。以坐姿工作的员工应时刻保持端正 的姿势大腿与上身成90度小腿与大腿成70至90度两腿 自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前 俯后仰、腿不搭座椅扶手。
❖ 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当我们得悉来客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用， 以表示对他们的熟悉和重视。
❖ 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节， 这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映 了接待的规格和服务的周到。
❖ 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来 客。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应 主动上前去恭敬称呼。
物业客户服务礼仪
❖ 物业客户服务礼仪：
是对物业管理公司的客服人员的礼仪要求，物业客服 的服务质量好坏直接影响到物业公司对住户的印象好坏，物 业服务这一行，本身就是以服务为本，客服这个职位更是需 要高要求的服务。
一、仪 表
❖ 仪表——是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外 在表现。
❖ 如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起， 请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”， 绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要 的误会。
接待礼仪
❖ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定 要守信。
❖ 回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音 大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人 问询时，要从容不迫的一一作答。
接待礼仪
❖ 三、迎送礼节
❖ 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种 礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规 格和服务的周到。
❖ 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走 ／欢迎再来。”
❖ 对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅 或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、 笑容满面。
女士标准站姿
标准姿势 女士标准坐姿
男士标准坐姿
标准姿势
男士标准站姿
接待礼仪
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有 两大类：一类是体现在语言上的礼节， 如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另 一类是体现在行为举止上的礼节，如迎 送礼节、操作礼节和次序礼节。
接待礼仪
❖ 一、称呼礼节
❖ 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈 或沟通信息时应恰当使用的称呼。
45度，手指指向 右前方。同时上身也向右前方 移动4至5厘米，在身体移动时， 胸和面部再侧转左侧朝向客人 微笑着向客人说“请”。若要 示意的方位在左边，反之亦然。
标准姿势
向客人指示方位时，若要指示的方向在左前方，应左手五 指并拢，否则指出的方向将是散向。以肘关节为支点，左 臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的 方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方。 等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向 在右方，反之亦然
标准姿势
❖ 走姿 员工在工作中行走的正确 姿势：平衡、协调、精神， 忌低头、手臂不摆或摆幅 过大、手脚不协调、步子 过大、过小或声响过大。
标准姿势
表达“请进”、“请坐”、 “请先行”等意思时，若示意 的方位在右边，应右臂屈肘小 臂前抬，五指自然并拢，以臂 肘关节为轴，小臂打开置身体 右前方，手腕高度与腰带平高